FACULTAD DE INGENIERÍAS Y ARQUITECTURA

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA

INDUSTRIAL

PROYECTO DE TESIS

“APLICACIÓN DE ESTRATEGIAS DE MARKETING RELACIONAL PARA LA FIDELIZACIÓN DE

CLIENTES EN LA EMPRESA “LA ESQUINA RESTAURANTE” S.A. DE ICA 2018”

PRESENTADO POR:

NAVARRO CANCINO, MARCIO AUGUSTO

 FORMULACION DEL PROBLEMA

¿De qué manera la aplicación de las

estrategias de marketing relacional
contribuirá en la fidelización del cliente en la
empresa “La Esquina Restaurante” S.A. de
Ica 2018?
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
■ OBJETIVO GERENAL:
Determinar de qué manera la aplicación de estrategias de
marketing relacional contribuye en la fidelización del cliente en
la empresa “La Esquina Restaurante” S.A. de la ciudad de Ica
– 2018.
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
■ OBJETIVOS ESPECIFICOS:
 Medir el grado de fidelización de los clientes antes de la aplicación de las
estrategias de marketing relacional en la empresa La Esquina Restaurante S.A. de
la ciudad de Ica.
 Diseñar estrategias de marketing relacional que fortalezcan la fidelización de los
clientes de la empresa La Esquina Restaurante S.A. de la ciudad de Ica.
 Aplicar las estrategias de marketing relacional en la empresa La Esquina
Restaurante S.A. de la ciudad de Ica.
 Evaluar la fidelización de los clientes después de la aplicación de las estrategias de
marketing relacional en la empresa La Esquina Restaurante S.A. de la ciudad de
Ica.
 HIPÓTESIS DE LA
INVESTIGACIÓN

La aplicación de estrategias
del marketing relacional
contribuye de manera
positiva en la fidelización
del cliente en la empresa
“La Esquina Restaurante”
S.A. de la ciudad de Ica –
2018.
TIPO Y NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN

■ Tipo de Investigación
En la investigación, el estudio es de característica
descriptiva, pues se describen los factores que influyen
en el nivel de pérdida de clientes, y las acciones que se
realizan para retener a los mismos. Se aplicó como
instrumento de recolección de datos: Encuestas a los
clientes frecuentes de la empresa La Esquina
Restaurante.
TIPO Y NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN

■ Nivel de la Investigación
Por su profundidad el estudio desarrollado está definido como
nivel descriptivo y explicativo, porque en primer lugar se
determina y detalla la realidad problemática, proponiendo los
parámetros necesarios para la aplicación de las estrategias de
Marketing Relacional, dando así solución a los inconvenientes
identificados.
 METODO Y DISEÑO DE LA
INVESTIGACIÓN
MÉTODO DE LA INVESTIGACIÓN:
Se aplicó el método descriptivo con el fin
de obtener información acerca del
comportamiento del consumidor ante la
adquisición de un servicio dentro de las
instalaciones de la empresa La Esquina
Restaurante S.A.C. Gracias a esto se logró
obtener información real de la percepción
de los clientes en cuanto al servicio de
atención que se les da dentro de la
empresa.
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
La presente investigación cuenta con un
diseño no experimental, debido a que el
estudio se realizará sin que exista
ninguna manipulación por parte del
investigador en el entorno donde se
encuentra el objeto de estudio, esto
permitirá conocer los diferentes factores
que inciden en la decisión de compra de
los clientes en no volver a adquirir los
servicios de la empresa La Esquina
Restaurante.
 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE
RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
TECNICAS
Encuesta:
En el presente trabajo de investigación
se realizará una encuesta como técnica
en la recolección de información,
consiste en emplear cuestionarios
previamente establecidos a los clientes
de la empresa La Esquina Restaurante
S.A.C. con el fin de recolectar la
información necesaria.
INSTRUMENTOS
Cuestionario:
Es una herramienta de observación que
permite cuantificar y comparar la
información. Esta información se recopila
entre una muestra representativa de la
población objeto de evaluación. El
cuestionario abarca preguntas sobre la
Marketing relacional y sus dimensiones
con el objetivo de obtener la información
correspondiente para aplicar en los
resultados.
POBLACIÓN Y MUESTRA

POBLACIÓN

Según Juez, P., Díez, J. (1997) “La población se designa al

conjunto de elementos que tienen unas características
comunes”.
En el presente trabajo de investigación la población sujeta
de estudio estará conformada por 787 170 habitantes en
la región Ica, y 362 693 habitantes en la provincia de Ica
(INEI, 2015).
 MUESTRA

Tener una población bien delimitada posibilitara contar con un listado

que incluya todos los elementos que la integren, al tener la muestra
adecuada garantiza tener los elementos suficientes para realizar un
estudio correcto. Hernández (2003)

La muestra se determinará con la aplicación de un muestreo

probabilístico donde va a ser aplicada la fórmula para poblaciones
finitas, arrojando un total de 267 habitantes.

𝒁𝟐 × 𝒑 × 𝒒 × 𝑵
𝒏= 𝟐
𝒆 𝑵 − 𝟏 + 𝒁𝟐 × 𝒑 × 𝒒
 MUESTRA

Dónde: N = 32 693 habitantes

n = tamaño de muestra
Z = Nivel de Confianza
N = Población
P = probabilidad a favor
q = probabilidad en contra
e = error de estimación
P = 506% probabilidad de éxito
q = 50% probabilidad de
fracaso
Z = 1,96 de coeficiente de
confianza
e = 5 % error muestra

Remplazando:
1.962 × 0.5 × 0.5 × 362693
𝑛=
0.062 362693 − 1 + 1.962 × 0.5 × 0.5

El tamaño de muestra obtenido es de 267 habitantes.

ANTECEDENTES

Glener D, MARKETING RELACIONAL Y SU

RELACION EN LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES
DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO
ANTECEDENTES TRUJILLO LTDA DE LA CIUDAD DE TRUJILLO –
NACIONALES AÑO 2017. UNIVERSIDAD CÉSAR VALLEJO,
ESCUELA DE POST GRADO. A continuación, se
detallarán las conclusiones a las que se han
llegado a partir de la investigación:
 CONCLUSIONES

• El procesamiento estadístico realizado ha logrado determinar que si existe relación significativa

entre marketing relacional y fidelización de cliente de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Trujillo-
Año 2017; obteniendo un coeficiente de correlación de Pearson de r= 0,381 y demostrando
bajo hipótesis que si se tiene un regular marketing relacional dentro de la empresa por ende se
tiene una regular fidelización, puesto que ambas se encuentran influenciadas entre sí.

• Los resultados evidencian que no existe relación significativa entre marketing relacional y la
información brindada al cliente de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Trujillo- Trujillo Año 2017;
de igual manera bajo el enfoque cualitativo se señala que no tienen un nivel de interacción que
permita que la información brindada sea indispensable para fidelizar al cliente.

• Los resultados evidencian que existe relación significativa entre marketing relacional y el
marketing interno de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Trujillo- Trujillo Año 2017; por ende, un
regular marketing relacional implica que un marketing interno no sea el adecuado tanto
mostrándose en el enfoque cualitativo puesto que el indicador que más resalta es la falta de
capacitación constante al personal y su bajo nivel de compromiso.
ANTECEDENTES

Almeida A, ESTRATEGIAS DE MARKETING

RELACIONAL EN LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
DE LA EMPRESA ECUAMERICAN S.A. DE LA
CIUDAD DE GUAYAQUIL. UNIVERSIDAD DE
ANTECEDENTES
GUAYAQUIL, FACULTAD DE CIENCIAS
INTER
ADMINISTRATIVAS, ESCUELA PROFESIONAL DE
NACIONALES
INGENIERÍA DE MARKETING Y NEGOCIACIÓN
COMERCIAL. Guayaquil – Ecuador. El investigador
llego a las siguientes conclusiones:
:
 CONCLUSIONES

• A través del desarrollo del marco teórico se concluye que el marketing relacional se basa en los principios
de la gestión de la experiencia del cliente, se centra en mejorar las interacciones con los clientes para
fomentar una mejor fidelización a la marca, el marketing relacional es una herramienta con las que las
empresas buscar captar la fidelización de sus clientes poniendo esta situación como prioridad antes de
atraer nuevos clientes, sin embargo es necesario tener en cuenta que un cliente puede ser convencido de
seleccionar esa marca una sola vez, pero sin una estrategia sólida de marketing relacional, es posible que
el cliente no regrese a esa marca en el futuro.

• A través del diagnóstico obtenido de la investigación de campo se concluye que en la empresa Ecuamerican
S.A. no se están ejecutando de manera eficaz las estrategias de marketing relacional, puesto que los
clientes que atiende la empresa por lo general no suelen regresar hasta después de un lapso de tiempo
bastante prolongado, dejando así en evidencia la inadecuada gestión de las estrategias de marketing.

• Con el desarrollo de la propuesta se concluye que la empresa ECUAMERICAN S.A. ejecutando las
estrategias diseñadas conllevara y motivara a la fidelización de clientes para la misma, Las experiencias
positivas de los clientes permitirán a la empresa mejorar en cuanto a la gestión de la atención del cliente,
esto es particularmente importante cuando el consumidor experimenta una buena atención y una buena
percepción del servicio solicitado impulsara su satisfacción, algo muy favorable para la empresa objeto de
estudio.