FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y ECONÓMICAS

CARRERA DE MARKETING

Programas de Fidelización

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT MBA. EDWIN HUAYNATE MATO

Tema 11
 Fidelización
• Fenómeno por el que
un público
determinado
permanece fiel a la
compra de un producto
o servicio concreto, de
una marca concreta y
de una forma continua
o periódica.
Programas de Fidelidad
• Consisten en sistemas
mediante los cuales
las empresas ofrecen
a sus clientes ciertos
beneficios para que
estos regresen y
realicen nuevas
compras, como así
también para atraer
nuevos clientes.
Pasos para el diseño de un programa

• Análisis preliminar para la definición del

programa.
Pasos para el diseño de un programa

• Análisis de datos y segmentación de

clientes .
Pasos para el diseño de un programa

• Definición de los Segmentos Objetivo

(Target) del Programa.
Pasos para el diseño de un programa

• Definición clara de los Objetivos del

Programa.
Pasos para el diseño de un programa

• Definición de la Promesa o Propuesta de

Valor del Programa.
Pasos para el diseño de un programa

• Definición de los Incentivos a ser ofrecidos a

los clientes leales.
Pasos para el diseño de un programa

• Diseño e implementación del Sistema de

Información de apoyo.
Pasos para el diseño de un programa

• Estrategia de Comunicación y Lanzamiento.

Pasos para el diseño de un programa

• Medición de Resultados, Evaluación y

ajustes del Programa.
Factores a tomar en cuenta al
desarrollar un programa
• Innovación desde el punto de vista
tecnológico y de contenido.
Factores a tomar en cuenta al
desarrollar un programa
• Difusión. Un excelente
programa no sirve de
nada si los clientes no
lo conocen.
Factores a tomar en cuenta al
desarrollar un programa

• Participación activa de los inscritos.

Factores a tomar en cuenta al
desarrollar un programa
• Debe existir un valor percibido por la
participación de los miembros.
Factores a tomar en cuenta al
desarrollar un programa
• Los beneficios para los inscritos deben ser
realizables en el corto plazo.
Factores a tomar en cuenta al
desarrollar un programa
• Debe influenciar las decisiones de compra.
Tipos de programas
• Programas basados
en puntos
– El atractivo reside en
acumular puntos en
función a los niveles de
compra.
– Estos puntos pueden
canjearse por productos
o servicios ofrecidos
normalmente en
catálogos.
 Tipos de programas
• Programas de
recompensa basados
en cupones de
Descuento.
– Basan su atractivo en la
reducción futura del
precio dentro del
establecimiento.
Tipos de programas

• Programas basados
en tratos
preferenciales
– Estos programas están
cercanos al concepto
de Club.
 Tipos de programas
• Multiesponsor
– Dos empresas están
interesadas en fidelizar
a un mismo grupo de
clientes.
– Se presentan entre
empresas que brindan
servicios
complementarios.
Análisis de Programas de
Fidelidad

Aplicación
BONUS
• Fidelizar a los clientes de
las compañías asociadas,
mediante un sistema de
identificación y
recompensa que
recompense y premie su
lealtad, satisfaciendo y
excediendo sus
expectativas,
contribuyendo con el
crecimiento de los
asociados en un esquema
de operaciones
autofinanciadas.
 LANPASS
• Es el Programa de
Pasajero Frecuente de
LAN creado para premiar
la preferencia y lealtad de
nuestros pasajeros.
• Los socios del Programa
LANPASS acumulan
kilómetros cada vez que
vuelan en LAN, en
cualquiera de las líneas
aéreas de oneworld o en
las líneas aéreas
asociadas a LANPASS.
Ripley Puntos
• Es un programa creado
especialmente para premiarte
por tu preferencia y frecuencia
de compras con tus Tarjetas
Ripley Clásica, Silver, Gold y
Platinum (Mastercard y Visa).
• Consiste en acumular puntos
por las compras efectuadas con
Tarjeta Ripley en Tiendas Ripley
y/o Max y en cualquier
establecimiento.
• Al acumular puntos podrás
canjear cualquier producto de
nuestras tiendas. Hay todo un
mundo que puedes adquirir,
toda la tienda es nuestro
catálogo.