TALLER SERVICIO AL CLIENTE

1. Que es un programa de fidelización de clientes

Un programa de fidelización o programa de fidelidad, es una estrategia de
marketing diseñada como parte de un plan de relacionamiento con el cliente, que
busca reconocer su buen comportamiento de compra. Es llamado programa de
fidelización, porque como respuesta a este reconocimiento, el cliente estrecha
lazos con la marca y desarrolla la lealtad hacia la misma.
2. Cuales son los objetivos de un programa de fidelización
Conseguir recomendaciones de los clientes actuales que nos redirecciones a la
captación de nuevos clientes.

Establecer canales de comunicación de alta interactividad, mediante técnicas de

marketing directo y social marketing. Buscando conseguir que se mantenga la
expectativa continuada de los participantes en el programa por recibir información
personalizada.

Crear una barrera a la posible “fuga” de clientes y participantes del programa.

Incrementar la frecuencia y volumen de compra de los diferentes participantes.

vender nuevos productos a los clientes actuales, gracias al conocimiento que se

tiene de los participantes, gracias a la relación en el tiempo-

Conseguir mayores rentabilidades gracias a la menor sensibilidad de los

participantes ante el precio, debido principalmente a la confianza creada, la
credibilidad, y el coste y riesgo de cambiar de proveedor.

Mejorar sus ofertas y su adecuación a los requerimientos del cliente gracias al

conocimiento profundo de los mismos.

Mejorar las métricas de éxito del plan como: Aumento del número de clientes nuevos
ganados a lo largo del año gracias a las recomendaciones, Disminución del número
de clientes perdidos a lo largo del año, mantener o aumentar el valor medio de
compra por cliente, Mantener o aumentar la vida media de los clientes.
3.Porque una empresa debe implementar un programa de fidelización
Al invertir en programas de fidelización, el principal resultado esperado es que los
clientes se mantengan fieles a tu empresa. Esa condición trae otras ventajas,
como mejorar la relación con la marca, aumentar la confianza y conseguir
un mayor enganche en las redes sociales. Además, los clientes pueden
recomendar tu tienda en línea a otras personas, una divulgación muy importante
para que el negocio crezca.
4.Cuales son los beneficios de un programa de fidelización
 Permite conocer mejor al cliente- tomar acciones concretas orientadas a
corregir, mejorar o innovar el corazón de tu negocio .
 Mantenerlos informados sobre las novedades y ofertas de la empresa- se
puede hacer llegar información de interés y comercial para así aumentar sus
posibilidades de venta. 
 Conocer los comportamientos de compra de los clientes- A partir de la
carnetización o registro puedes saber datos como las fechas de mayor actividad
de compra o los productos que tus clientes adquieren frecuentemente.
 Mejor segmentación del cliente- crear programas de fidelización que respondan
óptimamente a cada uno de los segmentos.

5. Cuales son las estrategias de fidelización

Crea tu buyer persona-Representación del cliente ideal, establecer un vínculo con
tu cliente y recibir su feedback también es útil a la hora de recabar información para
mejorar e innovar en productos y servicios. 
Haz una segmentación -Se podra llevar a cabo estrategias de fidelización mucho más
eficientes, ya que estarán enfocadas en características y necesidades específicas para
cada tipo de público.
Ofrece incentivos- Existen consumidores que necesitan un incentivo que los ayude a
tomar una decisión de compra. Por ejemplo, descuentos en un nuevo producto o servicio,
condiciones especiales, garantía extendida, entre otros. 
Brindar servicios adicionales- Dentro de las estrategias para fidelizar clientes, las
técnicas de up selling y cross selling se consideran muy efectivas. En el primer caso, se
trata de que el cliente adquiera un upgrade del producto que deseaba comprar; en el
segundo, la estrategia consiste en ofrecer un producto o servicio adicional al primero que
lo complemente.

6. Cuales son las claves para desarrollar un programa de fidelización

Establecer objetivos. Todo programa de fidelización debe empezar por establecer
unos objetivos, importantes para lograr el éxito final:
Mejorar el comportamiento de compra. Tanto por ciento de activación, compra
media por cliente activo, compra media por miembro y segmento, venta cruzada
de otras categorías, venta complementaria de servicios, etc.

Mejorar el conocimiento. Datos de contacto, de perfil y de necesidades y deseos,

participación en encuestas, etc.

Mejorar los atributos de imagen. Notoriedad, calidad de producto y servicio, claves

diferenciales en la categoría que se compita, como comodidad, garantía, rapidez.

7. Argumente porque una organización pierde los clientes

Porque puede que el producto o servicio no haya llenado sus expectativas, ya sea
por el precio , la calidad o la mala atención que brinda la empresa .

8.Cuales son las razones por las que no funciona un programa de fidelización
Dar recompensas aburridas: Si quiere que un comensal se fidelice a su
restaurante debe ofrecerle una emocionante recompensa, como descuentos por
las compras.
No promover su programa de fidelización con sus clientes: No es suficiente lanzar
un proyecto como esto si no se promueve constantemente entre las personas .
Quedarse en el pasado: Este momento pertenece a la era digital. De ahí que sea
fundamental establecer estrategias de fidelización por estos medios. 
Creer que la lealtad es una relación unidireccional: Como restaurante, usted ofrece
un servicio y los comensales, le brindan su lealtad de acuerdo a lo que les brinda
el establecimiento.
No animar a sus clientes a que reclamen su recompensa por la fidelización: La
mayoría de los clientes no recuerdan cuantos puntos tienes y como reclamarlos . 

9.argumente la afirmación " el uso de las nuevas tecnologías facilita las tareas de
fidelización de clientes"
10.proponga 5 acciones para retener clientes, 5 para atraer y 5 para recuperarlos
11. Diseñe un ejemplo de un programa de fidelización de clientes