Introducción

Con la audaz oferta y comercialización de productos y

servicios en que vivimos en la actualidad; las empresas
deben buscar su diferenciación entre la competencia con
el valor agregado ofrecido hacia sus clientes. Es aquí
donde entran al juego las experiencias vividas por cada
cliente y la relación de cercanía que genera cada marca
con ellos. La fidelidad que el consumidor promete a sus
marcas es el punto cumbre que una compañía espera de
sus clientes; por ello este proyecto busca encaminar los
actuales programas de puntos a ir más allá de solo
retener clientes como un número y brindar ese factor de
cercanía y conocimiento hacia sus clientes generando
relaciones a largo plazo; desarrollando estrategias de
fidelización, utilizando la llamada tendencia del
marketing experiencial. En el panorama actual de
compra y venta de productos y servicios los clientes
comienzan a demandar nuevas y enriquecedoras
experiencias. A medida que los clientes reclaman y
esperan más y mejores experiencias con sus marcas,
estos, determinan el camino para buscar una mejor
relación con ellas. Es aquí donde aparece el termino
fidelización, entendido en la actualidad como un tema
bidireccional que exige que la empresa, en este caso las
marcas, corresponda a lo que el cliente espera de ellas.
En la mayoría de casos, como vemos en la actualidad,
dichas marcas concentran sus estrategias en la retención
de sus clientes, a partir de campañas que se involucran
en el ciclo de compra y recompra, para fidelizar la
marca, productos y servicios de la empresa. Dentro de
los instrumentos de dichas estrategias se pueden
mencionar muestras gratis del producto, acumulación de
puntos, personalización del servicio de venta y atención
al cliente, descuentos y tarjetas de compra exclusiva. Es
aquí donde las compañías deben innovar e ir más allá de
lo que se ofrece el mercado, en este caso, su
competencia, demostrando que a la hora de captar más
clientes es importante generar esa grata y única
experiencia de compra, creando un espacio en la mente
de los consumidores que los convierta en su opción
número uno, donde lograrán toda una plataforma
experiencial altamente competitiva. Con ello estamos
hablando del tan nombrado marketing de experiencias
que va más allá de una simple compra de productos y/o
servicios y se convierte en la estrategia que brindará a
las compañías sobresalir frente a otras marcas
superando las expectativas de sus clientes. Como
resultado de lo anteriormente nombrado, puede verse
que en muchos casos, los programas no pasan a ser más
que retención por compras con medios generalizados y
sin un alto grado de distinción y valor alegrado para el
cliente. Es entonces cuando surge la necesidad de definir
y buscar alternativas dinámicas, innovadoras, y de alto
valor para cada uno de ellos unido a la rentabilidad
obtenida en la alta participación de sus compras. Es
entonces cuando se debe definir una estrategia correcta
de fidelización frente a la problemática planteada de los
actuales métodos utilizados y con ello marcar la
diferencia generando la lealtad de sus clientes. Para el
desarrollo de la tesis en mención se utilizó el método
investigativo tanto de bibliografía dentro del mundo de
la fidelización y retención de clientes y todo lo
relacionado con el marketing desde sus inicios hasta lo
último en tendencias. También se desarrolló un trabajo
de campo en la investigación y análisis de diversos
programas de fidelización y recolección de datos por
medio de encuestas online. Con estos resultados se
ponderaron en tablas de recolección de datos y se
sacaron muestras y tendencias de uso de los programas
por parte de los clientes. Dentro del desarrollo de la
tesis desde el universo hasta lo específico dentro del
marco investigativo, esta concluye con sus aportes y
mejoras para la hipótesis planteada basándose en los
resultados obtenidos. Este fue un trabajo investigativo y
deductivo en el cual se realizó un estudio general del
mercado actual y sus programas de fidelización, para
llegar a lo particular: desde el punto de vista de las
empresas hasta el punto de vista de los clientes.
 Desarrollo

Un programa de fidelización es un club o membresía que

las empresas ofrecen a sus clientes para que éstos
puedan optar a diferentes recompensas si realizan
compras de forma regular.

Normalmente, este tipo de programas funcionan a través

de un sistema de puntos, en el que los clientes ganan más
o menos puntos en función del número de compras que
realicen en la tienda de la marca y del dinero que gasten.
Posteriormente, pueden canjear esos puntos por
descuentos, productos gratis, regalos, etc.

Además, se suelen ofrecer otros incentivos dentro del

programa de fidelización para conseguir que más gente se
una: promociones exclusivas, acceso anticipado a
productos o nuevos lanzamientos, envíos gratis o
recogida en tienda para los miembros…

El principal objetivo de un programa de fidelización es,

como su propio nombre indica, fidelizar a los clientes de
una empresa, retenerlos y conseguir que realicen
compras con más frecuencia. Esto resulta en un mayor
Customer Lifetime Value y en un incremento de los
ingresos.
Además, en la era de la información y el Big Data, poner
en marcha un programa de fidelización también nos
permite obtener todo tipo de datos sobre nuestros
clientes: información personal, cuándo compran, qué
compran, qué productos les gustan… Posteriormente,
podemos utilizar toda esta valiosa información para crear
campañas de marketing y email más personalizadas y
efectivas.

Ventajas de los programas de fidelización.

● Impulsar las ventas. Los clientes se ven tentados a

gastar más dinero cuando se les incentiva a ganar
recompensas o descuentos.
● Mejorar la satisfacción del cliente. Los compradores
esperan recibir beneficios de las empresas a las que
compran. Tanto si les da descuentos, productos
gratuitos o dinero en efectivo, ofrecer recompensas
mantiene a los clientes contentos y hace que sea
más probable que regresen a comprar.
● Llegar a nuevos mercados. Los programas de
fidelización te permiten llegar a más personas, pero
también ofrecen una forma de segmentar las ofertas
por afiliación, como para estudiantes, profesores,
empleados o incluso profesionales de sectores
específicos.
● Adquieres una mejor visión del mercado. Al llegar a
diferentes mercados a través de su programa de
fidelización, obtiene datos importantes sobre los
tipos de clientes que te compran, lo que compran,
dónde compran y cuánto gastan.
 ● Aumento de los ingresos. Los clientes actuales
gastan más que los nuevos.
● Mayor compromiso del cliente. Disponer de un
programa de fidelización te da la oportunidad de
interactuar con tus clientes y mantenerlos
informados de tus promociones y ofertas exclusivas.

Tipos de programas de fidelización

Programa de puntos
Este es uno de los tipos de programas de fidelización más
populares en donde los clientes ganan puntos por
transacciones, interacciones o visitas y pueden canjearlos
por recompensas.

Muchos programas de puntos recompensan

comportamientos no transaccionales, como la descarga
de una aplicación móvil, la suscripción a un boletín
electrónico, darle Me Gusta a una página en Facebook,
etc.

Es posible que un programa de puntos funcione mejor

para compras o interacciones.

Ventajas:
● Mantiene la integridad de los precios
● Flexible y personalizable.
 ● Las compras aspiracionales para obtener
recompensas pueden proporcionar ganancias en
unidades en cada transacción, por ejemplo, viajes a
la tienda y conversión
● Puedes obtener datos de los clientes e insights
sólidos para impulsar las decisiones empresariales.
Ejemplo de programas de fidelización por puntos
Puedes crear un programa de puntos escalonado donde
los socios ganen 1 punto por cada $1 gastado en una
compra. Además, pueden tener acceso a ofertas
exclusivas por correo.

Los socios que formen parte de este programa de lealtad,

obtienen beneficios exclusivos, por ejemplo, acceso a
preventas y lanzamientos de productos.

Los datos obtenidos de tus clientes, por ejemplo a través

de una encuesta post venta, te ayudarán a segmentarlos
de acuerdo a su demografía, la estacionalidad de la
compra, la preferencia de marca, el comportamiento de
compra y el estilo de vida.

Puedes crear estrategias empresariales para apoyar a

estos segmentos de clientes y ajustar las estrategias
comerciales y de marketing para maximizar el retorno de
la inversión.

Programa por niveles o escalonado

Un programa por niveles o escalonado, es uno de los
tipos de programa de fidelización proporciona tanto una
gratificación inmediata con recompensas alcanzables a
corto plazo como recompensas aspiracionales a largo
plazo.

Programas de fidelización de pago

Los programas de fidelización de pago suelen llamarse
programas de fidelización premium o de suscripción.

Este es otro de los tipos de programa de clientes que

tiene la promesa de que “obtienes lo que pagas”. Atraen
a clientes muy comprometidos.

Los clientes han hecho el cálculo de que si pagan por

suscribirse al programa, al menos saldrán ganando o
probablemente serán recompensados con lo que ya
habían planeado gastar.

Ventajas
● Identificas a clientes muy comprometidos que
probablemente participarán y reconocerán el valor
● Fácil de entender
● Las cuotas que pagan los miembros pueden utilizarse
para compensar el costo del programa o como una
fuente de ingresos adicional
● Recopilación de datos sólida de clientes de alto valor
Ejemplo de programa de fidelización de pago
Amazon Prime tiene un programa de fidelización de pago
al otorgar beneficios que incluyen el envío rápido GRATIS
en compras seleccionadas, streaming de películas,
programas de televisión y música, ofertas y selección de
compras exclusivas y más.

¿Por qué el programa es tan exitoso? En una palabra,

valor. Como el envío gratuito en dos días de millones de
artículos.

Programa de fidelización con devolución de dinero

Los programas de recompensas con devolución de dinero
son fáciles de entender, crear y mantener. La propuesta
de valor es sencilla: por cada peso que gastes, obtendrás
un porcentaje en efectivo.

Este tipo de programas de fidelización es muy utilizado

para reducir la tasa de abandono y aumentar el número
de transacciones.

Ventajas
● La propuesta de valor es fácil de comunicar
● Se puede escalonar para ofrecer recompensas
especiales a los clientes de alto valor
● El canje de las recompensas puede impulsar las
visitas y las ventas
 ● Evita el estigma de la percepción de “descuentos en
cada compra”

Ejemplo de un programa de fidelización con

devolución de dinero
Puedes ofrecer, por ejemplo, el 1% en cada compra para
canjearlo más adelante. Ofrecer ofertas y beneficios
personalizados, incluyendo una sorpresa en su
cumpleaños, u obtener acceso anticipado a ventas
especiales durante todo el año.

Lo importante es crear experiencias de compra aún más

fáciles y gratificantes que les den otra razón para elegir tu
marca.

Puedes crear una encuesta online y preguntarle a tus

clientes cuáles son los beneficios que desean obtener, y
conocer qué es lo que más les importa. En base a sus
respuestas, construir el tipo de programa de fidelización
que están buscando.

Programas de fidelización de coalición

Un programa de coalición es uno de los tipos de
programas de fidelización que se distingue porque es
operado por más de una empresa, y los datos de los
clientes se recopilan en una base de datos de clientes
compartida.
Los programas de coalición son atractivos para las
empresas que quieren aprovechar una base de clientes
más amplia a través de alianzas, ahorrar en los costos del
programa de lealtad y aumentar el compromiso al ofrecer
una gama más amplia de formas de obtener
recompensas.

Ventajas
● Las compañías que tienen un programa de
fidelización propio y un programa de fidelización de
coalición pueden acceder a más información sobre
sus clientes.
● Los clientes pueden obtener recompensas más
rápido
● Se amplía el alcance de las marcas con una base de
clientes más grande.
● Se puede compartir muchos de los costos fijos con
otros patrocinadores del programa.
● La coalición gestiona la responsabilidad del canje de
recompensas, quitando esta responsabilidad
financiera del balance general de la marca
Ejemplo de programa de fidelización de coalición
Los miembros pueden obtener puntos por las compras de
artículos seleccionados en los establecimientos aliados
participantes.
Las marcas participantes definen cuáles serían el tipo de
recompensa que brindarán. Por ejemplo, se pueden
organizar para hacer un sorteo de productos a los clientes
que hayan hecho una determinada compra en un período
de tiempo establecido.

Conclusión.
Un programa de fidelización es una gran herramienta
para toda aquella empresa que busque retener clientes,
aumentar las ventas y mejorar la satisfacción a nivel
global.

Con este artículo has podido aprender todo lo que

necesitas para poner en marcha tu propio programa de
lealtad, así como algunos ejemplos de lo que mejor
funciona actualmente.

Recuerda que puedes poner esto en práctica sin importar

si eres un negocio local o un ecommerce con millones de
visitas al mes.

Bibliografía

● https://www.salecycle.com/es/blog/guias/
programa-de-fidelizacion/
● https://www.questionpro.com/blog/es/tipos-de-
programas-de-fidelizacion/amp/

Anexos
 Opinión Personal

Un programa de fidelización es algo de suma importancia

ya que la lealtad de los clientes es una pieza clave para el
rendimiento de una empresa, sin embargo, ofrece
productos innovadores y de calidad Además de que
retener es más barato que adquirir nuevos clientes, la
fidelización es necesaria debido a la creciente
competencia
- Yelis Morales Jaquez
En toda empresa u organización el programa de
fidelización es un tema súper importante ya que cada uno
de los miembros con esta membresía se sienten muchos
más comprometidos con la organización a al que
pertenece además de que poseen beneficios de la misma
por estar en estos programas, por ellos siempre es bueno
que las empresas posean su membrecía para así atraer
mayores clientes y hacer competencia con las demás
empresas o entidades.

- Felipe Antonio Herasme Medrano

Para todo tipo de negocios es importante agotar todas las
etapas del proceso de compra de cara a los clientes y
destacar en ellas, por lo que un programa de fidelización
para el cliente resulta crucial a la hora de cumplir con el
paso de las intenciones futuras de compra, gracias a que
mediante el programa de fidelización el cliente puede ser
elegible para recibir ciertos beneficios que pudieran
decantar sus intenciones futuras por tu negocio, ya que
sabemos que uno de los factores que genera mayor
expectativa es la experiencia con la marca.
-Jean Carlos Meran Mesa