Herramientas de fidelización

• Newsletters o boletines segmentados y personalizados: son aquellos que van dirigidos a una
persona o empresa específica y que realmente le interesan, son una excusa para contactar con el
cliente de manera recurrente, así como para conseguir base de datos con el email o contacto del
cliente. Se busca establecer relaciones de confianza mediante un contacto directo y regular pero
también se pueden usar para una campaña de venta puntual. Tiene un costo bajo
• Un aspecto importante es la frecuencia de comunicación, la frecuencia puede provocar que crezcan
las respuestas a corto plazo , pero también bajas de ellas a largo plazo.
• Cupones y Descuentos: Amazon Prime incluye por ejemplo cupones exclusivos, se pueden canjear
por un tiempo limitado lo que fomenta la compra por impulso, es importante recordarle a los clientes
que tienen cupones o descuentos disponibles en el momento de la búsqueda del producto o de la
compra y si es posible aplicarlo de manera automática, por una parte ayudan a desarrollar al cliente y
que compre más, por otra parte pueden ser una herramienta para retener debido a que si el cliente se
va a otra tienda pierde los cupones.
• Se busca que la percepción sea que son dinero constante y sonante, un activo que el cliente posee
pero solo tiene valor en nuestra tienda, el único inconveniente es que el cliente puede convertirse en
un caza descuentos que sólo compra cuando hay descuentos
• Preventa exclusivas: los fans de Facebook de algunas tiendas reciben invitaciones cuando hay un
cambio de temporada por una preventa en su local, las tiendas avisan por Facebook y correos
personalizados, en caso de asistir a la actividad los reciben con un catering y otros detalles lo que
anima a comprar y rompe la rutina de relación con el cliente con un valor diferencial excepcional. Estas
preventas exclusivas son muy habituales en comunidades online de aficionados a video juegos. A los
miembros de estas comunidades se les permite comprar en preventa, lo que ayuda a la marca generar
ruido por parte de usuarios prescriptores si hay inconvenientes los conoce de antemano y además lo
hace alguien que esta contento y no se lo tomará de manera tan negativa ya que esta siendo tratado
de manera exclusiva y diferente
• Programas y tarjetas de puntos: los programas de puntos o fidelización buscan generar
comportamientos mediante unos incentivos basados en puntos o recompensas. Para ello hace falta un
soporte que normalmente es una tarjeta de beneficios y descuentos o tarjetas de puntos. En el caso
del comercio electrónico no es tan típico el uso de tarjetas, aunque las empresas que ya usan en el
mundo offline tarjetas de fidelización, millas o puntos los aprovechan para enviar boletines y promover
promociones y ventas. Programa de acceso a beneficios para los miembros relacionados con los
productos de la tienda o con afiliados que participan en el programa.
• Branded content: generar historias o contenidos enfocados, que aporten valor, y difundirlo a través de
diversos canales, principalmente redes sociales o medios digitales para obtener viralidad. Los videos o
contenidos nos pueden aportar mucho valor en el sentido de que realizado con cierta frecuencia el
cliente espera nuestro siguiente contenido y generamos el hábito en él. Los youtubers por ejemplo
hacen crecer sus comunidades de suscriptores porque el mismo día a la misma hora suben nuevo
contenido. Además, el contenido facilita el recuerdo y las historia son un magnífico vehículo para
nuestro mensaje
• Programa de afiliación: son programas de un miembro atrae otros miembros al programa. En estos
programas pedimos a los clientes que traigan a un nuevo cliente y reciban a cambio algo de valor, un
descuento, un reconocimiento o un regalo. El grado de implicación del nuevo cliente, que viene de la
mano de alguien que le conoce y que nos conoce, será mucho mayor. Es de esperar que el cliente
actual formará y ayudará en el proceso al nuevo, lo que facilita la conversión y uso de nuestro servicio.
Empresas como Google con el lanzamiento de Gmail utilizan este sistema de membresía, cada cliente
podía invitar a un grupo de nuevos clientes limitados. Esto aporta un valor importante al cliente ya
existente, cada invitación es un activo para la empresa.
• Recompensas por permanencia: alcanzar diferentes niveles de consumo, obtener cierta
membresías, recibir códigos promocionales, incluso contenidos exclusivos y cualquier otro elemento
que obtendremos en función del tiempo que llevamos siendo clientes o del volumen de compras o
relación con la empresa. A menudo el reconocimiento a nuestros clientes actuales es un activo valioso
para un cliente dentro de una comunidad.
• Testimonio de clientes: Permiten contar con recomendaciones y valoraciones de nuestros clientes,
que son más apreciadas por los potenciales clientes que la propia voz de la empresa. Este método
además favorece el reconocimiento a nuestros clientes actuales. Es una herramienta bien
implementada que puede mejorar la sensación de pertenencia de los clientes actuales
• Freemium: Uno de los mayores problemas para la venta online es conseguir generar confianza, los
modelos Freemium permiten primero probar gratis y posteriormente si nos convence la prueba
realizada, comprar. Estos modelos de negocios usados como herramienta ayudan a generar
confianza, no valen para cualquier producto y tenemos que educar al cliente con cuidado. Tengamos
en cuenta que una vez que acostumbramos al cliente a algo gratis habrá que convencerle de que
pague, es decir, que la propuesta de valor siguiente debe ser lo bastante diferenciada como para no
ser gratis
• Redes sociales, foros online, comunidades virtuales: son un canal de comunicación bidireccional,
masivo y asequible en el que los usuarios pueden expresar sus opiniones sobre el producto o recibir
atención y servicio. Aunque evidentemente estamos hablando de herramientas de base tecnológicas lo
importante es cómo las utilizamos para fidelizar, también es importante saber gestionarlas ya que
pueden afectar nuestra reputación. Se debe por tanto tener preparado un equipo humano interno y
externo y contar con protocolos de actuación ante comentarios negativos o crisis de reputación. Bien
gestionadas se puede convertir en una oportunidad de mejorar la relación con nuestros clientes, captar
otros nuevos y retenerlos a largo plazo

• Crosselling: ventas cruzadas se produce cuando vendemos productos a clientes que complementan
compras que el cliente ya ha realizado
• Up Selling: se produce cuando aumentamos el valor de un cliente al alentarlo añadir servicios o
comprar un modelo más caro
• Retargeting: es una técnica de marketing digital que consiste en volver a impactar con publicidad a
usuarios que han visitado nuestro sitio.

• Herramientas para segmentar: una vez que hemos retenido a los clientes y tenemos información de
ellos podemos empezar a plantearnos ser más eficientes en dicha relación, es imprescindible
personalizar nuestra propuesta de valor para ello usaremos diversas herramientas como :
1. CRM Cuadrante fidelidad-rentabilidad
2. Matriz RFM
3. Definición de persona
4. Encuestas de satisfacción
 Diagrama de Gantt
• ¿Qué es un diagrama de Gantt? Son muy comunes en la gestión de proyectos, es un gráfico de barras
horizontales que se usa para graficar el cronograma de proyecto, programa o trabajo, es una forma de
ver la programación de tu proyecto, de dar seguimiento a los logros y de estar familiarizado con el
cronograma de tu trabajo.
• Los diagramas de Gantt ofrecen a los equipos un panorama general acerca de cuál es el trabajo que
hay que hacer, quién lo hace y cuando
• Se usan para diversas tareas en varias ramas pero principalmente son utilizados para, una campaña
de marketing, el lanzamiento de un producto, la renovación de un proceso técnico etc
• Funciones de los Diagramas de Gantt
• El progreso de los proyectos en tiempo real: los diagramas de Gantt actuales son herramientas de
gestión en la nube que sirven para que los equipos planifiquen proyectos de todo tipo y tamaño. Los
diagramas de Gantt en línea permite que los equipos tengan el control de la planificación de su
proyecto y que puedan hacer ajustes fácilmente cuando lo necesitan, cuando se cambia una fecha o
trasladas un logro, el diagrama de Gantt debería reflejar rápidamente esas modificaciones, para poder
estar al día con respecto a las novedades del proyecto.
• Fecha de inicio y fin : los diagramas de Gantt son ideales para observar proyectos complejos con
muchas tareas, cada barra horizontal representa una tarea particular de este modo los equipos pueden
contar con una idea clara de qué tareas se llevan a cabo, cuándo y cuanto tiempo demandará
realizarlas.
• Dependencia de las tareas : facilitan la trazabilidad ( serie de procedimiento para seguir el proceso de
evolución de un producto en cada una de sus etapas) entre las dependencias de las tareas, con el
software que utilices deberías poder trazar la dependencia de tareas, gracias a las dependencias de
tareas los miembros de los equipos pueden identificar quién esta esperando que se termine un trabajo
para poder comenzar y si por algún motivo necesitas posponer un trabajo, identificar los posibles
problemas y hacer modificaciones necesarias para evitar conflictos de dependencias antes de
empezar.
• Logros: los logros son una función clave en los proyectos con Diagrama de Gantt, a diferencia de las
tareas que aparecen como barras, los logros son puntos destacados en el tiempo

• ¿Qué debería agregar a mi diagrama de Gantt?

• Cuándo debe entregarse el proyecto
• Cuándo comenzar y terminar cada tarea
• Cuánto demora cada tarea
• Quién es responsable de cada tarea
• Qué tareas dependen de otras personas
• Cómo se clasifica o agrupa cada tarea
 ¿Cómo usar el diagrama de Gantt? Ejemplo
1- Trazar una campaña publicitaria de marketing
2- Resumir las entregas para un cliente
3- Planificar el lanzamiento de un producto

Modelo de las cuatro partes

Este modelo es el que se usa en todo el mundo para el pago con tarjetas de crédito donde interactúan
comercio, adquirentes, redes de tarjetas y emisores. Cuando el tarjetahabiente paga con su tarjeta en un
comercio, el banco del comercio (adquirente) procesa el pago y se comunica con la red de tarjetas de crédito
(Visa o Mastercard, por ejemplo), que a su vez se comunica con el banco emisor de la tarjeta para autorizar la
transacción. Al hacerlo, la red se encarga de mover el monto desde el emisor al adquirente. Luego, el
adquirente le paga al comercio el valor de esa transacción, dinero que es descontado del saldo del
tarjetahabiente en su banco emisor.