Un programa de fidelización de clientes o programa de fidelidad, es una estrategia de

retención de clientes diseñada para premiar a los consumidores por su lealtad a la

empresa.  Se le llama programa de fidelización, porque lo que la empresa busca es la
justamente la fidelidad del cliente por ejemplo, que compre más veces, que
recomiende la marca a familiares y amigos, etc.   Como resultado, el cliente estrecha
lazos con la marca y desarrolla la lealtad hacia ella. 

Cuál es la importancia de los programas de fidelización?

¿Sabías que la adquisición de un nuevo cliente es entre 5 y 25 veces más costosa que
el mantenimiento de un cliente actual? La importancia de los programas de fidelización
se hace evidente cuando descubres los ingresos que representa. Un estudio reveló
que solo el 8% de los visitantes de un sitio web son usuarios recurrentes, pero ese 8%
genera más del 40% de los ingresos. Esos son los clientes que favorecen el indicador
NPS (Net Promoter Score), porque son multiplicadores o embajadores de la marca, es
decir, la recomiendan entre sus amigos y familiares. Construir relaciones cercanas con
 
Tendencia programas de fidelización
#1: Premiar por evangelizar la marca
En fidelización de clientes, las empresas tradicionalmente se han enfocado en los premios por
aumentar la frecuencia de compra y lograr una relación duradera.

Sin embargo, cada vez más hay empresas que te premian si el cliente comparte los post de la marca,
crea contenido a través de comentarios en las redes sociales y foros o te recomienda a amigos y
familiares. En realidad, todas estas son acciones que típicamente son llevadas a cabo y de manera
natural por los clientes fidelizados, pero las estrategias de fidelización de clientes potenciales ayudan
a ese propósito.
Tendencia programas de fidelización
#2: Dales algo que realmente interese. Mayor personalización/Exclusividad
Los programas de fidelización por puntos de acumulación que luego pueden canjearse por descuentos
serán reemplazados por una mayor personalización y un plan de fidelizar al cliente más específico para
cada usuario y sus objetivos.

Los sistemas de recompensas de recompensas de clientes potenciales utilizarán cada vez recompensas
más exclusivas y valiosas para los mejores clientes.
Esto se da especialmente entre los clientes que se sienten altamente comprometidos y conectados con
una marca con la que pueden tener interacciones semanalmente (viajes, ropa…), si no diariamente
(café, almuerzo…).
Tendencia programas de fidelización
#3: Las suscripciones se convertirán en el Nuevo driver de la fidelización
El programa de membresía de pago más conocido es Amazon Prime, que ofrece una gran cantidad de
valor y beneficios especiales por una tarifa anual fija. A cambio, Amazon Prime parece tener una base de
clientes cada vez mayor de miembros altamente comprometidos y leales que para cualquier compra
siempre tienen a Amazon como primera opción.

Con la suscripción, el sistema para ofrecer recompensas de Amazon ha tenido éxito al lograr el
compromiso recurrente de los clientes y al mismo tiempo salvar el margen a través de una tarifa anual.
Cómo funcionan los programas de fidelización? 
Los programas de fidelización funcionan porque realmente tienen éxito. Su efectividad está
sustentada en el conductismo, un área de la psicología que basa sus estudios en el
comportamiento humano y su respuesta ante diferentes estímulos. Los programas de
fidelización funcionan de diferentes formas, aunque siempre mantienen la misma fórmula:
recompensas a cambio de fidelidad.  Algunos ejemplos de cómo funcionan los programas de
fidelización son: 
• sistemas de puntos con tarjeta de crédito;
• tarjetas de fidelidad en tiendas y restaurantes;
• acumulación de millas y otros beneficios con tarjetas de crédito;
• programas de fidelización de niveles (el cliente accede a determinados beneficios que aumentan según el
nivel en el que se encuentre)
• programas de fidelización que ofrecen descuentos por compras repetidas.
Cuáles son los tipos de programas de fidelización? 
Existen diferentes tipos de programa de fidelización, de acuerdo con la estrategia de la
empresa:
Programas de cliente frecuente
Este programa de fidelización de clientes es un sistema para acumular puntos con cada
compra a través de una tarjeta (física o virtual). Al acumular un número determinado de
puntos, el cliente podrá obtener descuento en otro producto o incluso recibirlo gratis.  En
algunos casos, la tarjeta puede ofrecer descuentos inmediatos en el producto que está
comprando, solo con presentar su tarjeta. Esto en muchos casos, se usa como
estrategia para captar nuevos usuarios para el programa de fidelidad. Entre los tipos de
programas de fidelización, este es bastante común, especialmente en el caso de
aerolíneas, librerías, restaurantes, farmacias y tiendas por departamento.
Tarjeta de sellos
Consiste en acumular un número de compras o sesiones que luego se sellan en una
tarjeta hasta completar la cantidad determinada para ganar una recompensa.
Usualmente, la recompensa es un producto o servicio adicional sin costo, o un servicio
complementario en la próxima compra. Es bastante utilizada por negocios como salones
de belleza, centros de estética, restaurantes de comidas rápidas y bares.
Tarjetas VIP
La empresa clasifica a sus clientes de acuerdo con los criterios que establezca en cuanto
a volúmenes de compra, frecuencia, etc. A aquellos que están en la categoría VIP, les
ofrece beneficios que pueden ser propios o en alianza con otras empresas. El uso de
esta estrategia es frecuente en bancos y aerolíneas, que brindan asistencia médica
internacional, seguros de vida, salas VIP y demás servicios complementarios que
mejoran la experiencia del cliente.
Beneficios por cumpleaños
Consiste en dar a los clientes un regalo (asociado con la marca) o descuento exclusivo para
celebrar su cumpleaños. Es muy usado por bares, cafés, heladerías, reposterías y
restaurantes, porque generalmente la persona no celebra su cumpleaños sola, entonces esto
permite atraer nuevos clientes. Además, es un momento sensible o especial en la vida del
cliente y la presencia de marca genera cercanía.
Programa de fidelización Por tiempo de cliente / relación comercial
Este tipo de programa de fidelización ofrece un reconocimiento al cliente (merchandising o
algún beneficio), por el tiempo que lleva con la empresa. Es común en el caso de
suscripciones. 
Formación
Ofrece formación en temas de interés del cliente y que estén relacionados con el negocio.
Puede ser de forma gratuita o con descuento. Por ejemplo, en el caso de un restaurante,
podría ser un curso de maridaje o de etiqueta.
Acuerdos comerciales o co-branding
Estos programas de fidelización de clientes favorecen la pertenencia. Al ser parte de la
marca, el cliente recibe beneficios y reconocimientos, incluso en otros establecimientos. Es
común en el sector turístico y deportivo, como por ejemplo: hoteles con beneficios en clases
de buceo, alquiler de autos o planes turísticos, gimnasios que tienen alianzas con tiendas de
ropa e implementos deportivos, proteínas, entre otros.
3 grandes aprendizajes sobre el marketing de fidelización