Materia : HABIDADES COMERCIALES

Tema:

FIDELIZACIÓN
DE CLIENTES

Nombre : Juana Claudia Copa Apaza

FIDELIZACIÓN
DE CLIENTES
Definición :

La fidelización del cliente consiste en retener clientes ganados, que

continúan comprando tus productos o servicios gracias a las
experiencias positivas que han tenido con tu empresa .

¿ Que es la fidelización de clientes?

La fidelización del cliente es un proceso que consiste en desarrollar

una relación positiva entre los consumidores y la empresa, para que
regresen a comprar tus productos o servicios.

Un cliente es leal basado en un conjunto de interacciones satisfactorias

con sus negocio . De esta forma ,se desarrolla una relación de
confianza , poco a poco ,que necesita ser alimentada con el tiempo
para mantenerse .

Facilitar las transacciones y actuar con responsabilidad social ayudaría

mucho a fidelizar al cliente .
¿Por qué es importante la fidelización del cliente?

Vendes para los mismos clientes

Un cliente fidelizado ciertamente comprará nuevamente a tu empresa

cuando lo necesite. Después de todo, si él ha tenido una experiencia
positiva con tu producto o servicio, ¿por qué arriesgarse con lo
desconocido? Y lo mejor es que el costo de adquisición de este cliente,
que ya está en tu base, es mucho menor un en comparación con el de
un consumidor que compra por primera vez.

Logras ser recomendado para amigos y familiares.

. ¿Qué son los programas de fidelización del cliente?

Los programas de fidelización consisten en establecer una serie de

estrategias de marketing con el fin de fomentar y afianzar la fidelidad
del cliente hacia nuestra marca.

La mayoría de programas de fidelización se basan en ofrecer

recompensas al cliente para convertir cada venta en el principio de la
siguiente y conseguir una relación estable y duradera entre el cliente y
la marca.

. Ventajas de la fidelización del cliente

Algunas de las principales ventajas de fidelizar a tus clientes son:

1 .-Incremento en las ventas:

Poseer más clientes fidelizados ayuda a mejorar las ventas, un cliente

fidelizado nos buscará nuevamente apenas se termine el producto o
necesite el servicio que brindamos. Inclusive, quizá no le importe
pagar un precio ligeramente superior, debido a que contigo obtiene la
confianza, la calidad y la seguridad que busca.
2.-Reducción en gastos de marketing:

Fidelizar clientes es mucho más económico que atraer nuevos clientes.

Un cliente fidelizado nos busca, está al pendiente de las promociones o
compañas que realizamos, las probabilidades de comprarnos
nuevamente son altísimas. Sin embargo, para atraer nuevos clientes
es necesario buscarlos, promocionarnos ante ellos y convencerlos que
nuestro producto o servicios es mucho mejor que la competencia, eso
suele ser más costoso.

3.-Mejora la imagen de la organización:

Cuánto más clientes fidelizados posea la organización , su imagen será

cada vez mejor . Los Clientes fidelizados proyectan en la organización

Mayor confianza , buena

calidad , y la seguridad
que todo cliente necesita
4.-Incrementa la difusión de la marca:

Los clientes fidelizados son nuestros embajadores en cada hogar o

vecindario, ellos serán quienes hablarán y recomendarán nuestros
productos o servicios a sus familiares, amigos, conocidos, etc.

5.-Mejora el conocimiento sobre el cliente:

La fidelización del cliente nos ayuda a conocer más aspecto del cliente,
como sus gustos, sus fechas más importantes, sus direcciones, su
comportamiento de compra, etc. Esto nos permitirá ofrecerles cada
vez un mejor servicio

DESVENTAJAS DE LA FIDELIZCIÓN DE CLIENTES

Algunas de las principales desventajas de fidelizar a tus clientes son:

♦ Disminución de un trato espontaneo:

Un cliente fidelizado espera ser tratado cada vez de forma única, sin
embargo, a veces las organizaciones por tratar de brindar un trato
especial terminan parametrizando el comportamiento de los
vendedores, creando un escenario repetitivo entre el vendedor y
cliente.
♦Menor percepción de valor:

Las empresas suelen invertir un valor considerable en sus programas

de fidelización, sin embargo, a veces esa inversión no logra ser
percibida por el cliente, esto debido a que terminan direccionándose en
otros gastos como: pautas publicitarias, anuncios, afiches,
activaciones, pago de personal, etc. Trayendo como consecuencia
regalos y/o descuentos poco atractivos.

♦Poca diferenciación de la competencia:

Es común que las empresas de un mismo rubro posean similares

programas de fidelización, esto puede originar que ante el llamado de
la competencia tu cliente pueda cambiar fácilmente entre una u otra
empresa. El objetivo es brindar un programa de fidelización
claramente diferenciada tanto en nombre como en sus beneficios

PÉRDIDA DE CLIENTES

Las causas que provocan la pérdida de los clientes son:

Defunción. 1%

Traslado de domicilio. 3%

Influencia de amistades. 5%

Acciones competidores. 9%

Insatisfacción con el producto. 14%

Insatisfacción con el servicio. 68

 PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN

Un programa de fidelización es un programa de recompensas que

ofrece una empresa a los clientes que hacen compras regulares.
Existen diferentes tipos de programas de fidelización que pueden
ofrecer mercancías, recompensas, cupones o productos de prueba que
están próximos a salir al mercado.

VENTAJAS DE PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN

Hoy en día, la mayoría de las marcas están implementando programas

de fidelidad, ya que se ha demostrado que tienen muchos beneficios,
entre ellos:

♦ tipos de programas de fidelización de clientes

Tenemos 5 tipos de programas de fidelización que se mencionan a

continuación son los más populares, pero no los únicos. Conozcamos
las características de cada uno de ellos .
1.-Programa por puntos

Este es uno de los tipos de programas de fidelización más populares

en donde los clientes ganan puntos por transacciones, interacciones o
visitas y pueden canjearlos por recompensas. Ejemplo:

Puedes cear un Programa de puntos escalonado donde los socios

ganen 1 punto por cada $1 gastado en una compra. Además, pueden
tener acceso a ofertas exclusivas

2.-Programas por niveles o escalonado

Es uno de los tipos de programa de fidelización proporciona tanto una

gratificación inmediata con recompensas alcanzables a corto plazo
como recompensas aspiracionales a largo plazo. Ejmp.

Un programa de fidelización es una extensión de la experiencia del

cliente con la marca. El programa de fidelización proporciona una
conexión directa con tus clientes.

3.-Programa de pagoLos programas de fidelización de pago suelen

llamarse programas de fidelización premium o de suscripción. Este es
otro de los tipos de programa de clientes que tiene la promesa de que

“obtienes lo que pagas”. Atraen a clientes muy comprometidos.

Las cuotas que pagan los

miembros pueden utilizarse
para compensar el costo del
programa o como una fuente
de ingresos adicional
4.-Programa de devolución de dinero:

Los programas de recompensas con devolución de dinero son fáciles

de entender, crear y mantener. La propuesta de valor es sencilla: por
cada peso que gastes, obtendrás un porcentaje en efectivo.

Este tipo de programas de fidelización es muy utilizado para reducir la

tasa de abandono y aumentar el número de transacciones.

Puedes ofrecer, por ejemplo, el 1% en cada compra para canjearlo

más adelante. Ofrecer ofertas y beneficios personalizados, incluyendo
una sorpresa en su cumpleaños, u obtener acceso anticipado a ventas
especiales durante todo el año.

Lo importante es crear experiencias de compra aún más fáciles y

gratificantes que les den otra razón para elegir tu marca.

5.-Programas de coalición:

Los programas de coalición son atractivos para las empresas que

quieren aprovechar una base de clientes más amplia a través de
alianzas, ahorrar en los costos del programa de lealtad y aumentar el
compromiso al ofrecer una gama más amplia de formas de obtener
recompensas. Ejemplo :

Los miembros pueden obtener puntos por las compras de artículos

seleccionados en los establecimientos aliados participantes.

Las marcas participantes definen cuáles serían el tipo de recompensa

que brindarán. Por ejemplo, se pueden organizar para hacer un sorteo
de productos a los clientes que hayan hecho una determinada compra
en un período de tiempo establecido.
Ventajas:

♦Las compañías que tienen un programa de fidelización propio y un

programa de fidelización de coalición pueden acceder a más
información sobre sus clientes.

♦Los clientes pueden obtener recompensas más rápido

♦Se amplía el alcance de las marcas con una base de clientes más
grande.
 DEFINICIÓN

La fidelización es una práctica muy utilizada que permite a las

empresas a tener una relación durable con sus clientes
instaurando asimismo un clima de confianza. Una clientela fiel
y satisfecha puede aumentar los beneficios de la empresa y
darle una posición importante frente a la competencia.

La fidelización es un asunto de mirada, de cómo vemos

nosotros a nuestros clientes, si realmente estamos
comprometidos a solucionar situaciones para que disfruten
nuestros productos,

• La Fidelización es una forma de asegurar las ventas

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Nombre : Juana Claudia Copa Apaza