ATENCIÓN AL CLIENTE

TEMA 5: FIDELIZACIÓN Y SATISFACCIÓN

1. FORMAS DE AUMENTAR VENTAS

• Lanzamiento de nuevos productos/gamas de productos.

• Aumentar el precio de nuestros productos.

• Vender más unidades de nuestra cartera de productos a:

Nuevos clientes.

Clientes actuales. (FIDELIZACIÓN)

La satisfacción del cliente puede definirse como el resultado de comparar sus expectativas ante un
producto o servicio por su percepción sobre el mismo una vez adquirido. Para representar este
parámetro se utiliza la siguiente ecuación:

Satisfacción = Percepción/Expectativas

Diferenciarse de la competencia es cada vez más difícil. Por eso, en el mercado actual, un alto grado de
satisfacción del cliente constituye una importante ventaja competitiva.
Cuanto mayor sea su percepción del producto recibido en relación con lo que estaba. Mayor será su
satisfacción (y a la inversa).

Esto implica que cualquier cliente espera recibir al menos aquello que ya ha recibido con anterioridad y,
por tanto, pone de manifiesto la necesidad de una constante mejora para cubrir esas crecientes
expectativas.

Las relaciones comerciales se basan en una confianza no defraudada. Un cliente descontento, es un

cliente perdido.

Para que esto no ocurra, las expectativas del cliente deben ser alcanzadas. Una vez alcanzadas, se
consigue fidelizar al cliente.

Las campañas de fidelización parten de una investigación comercial, que facilita la información clave
para segmentar los clientes según su actividad. Se pone más esfuerzo en retener a los clientes más
rentables.
2. FIDELIZACIÓN
La fidelización hace referencia al mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más
rentables. Factores que influyen:
• Precio.

• Inercia.

• Calidad.

• Conformidad con el grupo.

• Valor percibido.

• Evitar riesgos.

• Imagen.

• Falta de alternativas.

• Confianza.

• Coste monetario (o no) del cambio.

Ventajas para el consumidor:

• Reducción del riesgo al cambio.

• Evita costes del cambio.

• Servicio personalizado.

Ventajas para la empresa:

• Facilita e incrementa las ventas.

• Disminuye los costes de promoción.

• Retención de los empleados.

• Clientes menos sensibles al precio

• Consumidores fieles, actúan como prescriptores.

3. SERVICIOS POSTVENTA
Consiste en seguir ofreciendo atención al cliente después de la compra y es fundamental para:

• Alargar la relación y el contacto con el cliente.

• Crear lealtad a la marca.

• Segunda oportunidad para venderles.

• Fuente de información: encuestas, llamadas…

• Aumentar el boca a boca.

• Mejorar la competitividad.

• Identificar áreas de mejora.

Medios:

LÍNEA TELEFÓNICA GRATUITA: Disponibilidad plena: líneas operativas las 24 horas y los 365 días del año.

HERRAMIENTAS ONLINE: Redes sociales, plataformas y aplicaciones.

POST VENTA CON COACH: Asesoramiento personalizado con un profesional.

Tipos:

PROMOCIONALES: Ofertas y descuentos especiales por una segunda compra o por ser clientes
frecuentes.

PSICOLÓGICOS: Comunicación personalizada sobre la experiencia del producto: Este está ligado a la
motivación.

SEGURIDAD: Ofrece cambios, devoluciones y garantías del producto.

MANTENIMIENTO: Ofrece ayuda y soporte para el producto. Es muy común para aparatos eléctricos o
que necesitan una instalación específica.

Consejos:

• Agradecer la compra.

• Darle seguimiento.
• Escuchar lo que el cliente tiene para decir.

• Formar a los empleados para el manejo de incidencias y quejas.

• Ofrecer servicios de asesoramiento para instalación, uso y mantenimiento.

• Los servicios de reparación deben ser rápidos y de calidad.
4. PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN

Nuevo Cliente Cliente Fidelizado

• 50-60% no regresan
después de la primera visita.
• Nuevos clientes son más
sensibles al precio.
• La probabilidad de venderle
a un nuevo prospect es del
5-20%
• La tasa de conversión media
(ventas de promociones
enviadas es inferior al 1%)
• Gastan más dinero en el
tiempo y generan más
beneficios.
• La probabilidad de venderle
es de 60-70%
• Son más receptivos a recibir
información y promociones
• Son un 70% más propensos
a difundir la marca.

Probabilidad de que un nuevo cliente se fidelice:

• Primera visita: 30%

• Tercera visita: 67%
• Sucesivas visitas: 100%

5. ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN:
1. BUEN SERVICIO: trato amable, ambiente agradable, que se sienta a gusto y bien atendido.

• SENTIMIENTO DE PERTENENCIA: que se sienta parte de la empresa.

• Suscripción a newsletter, tarjeta VIP…

2. SERVICIO POSTVENTA: Buen servicio y mantenimiento del contacto tras la venta.

• INCENTIVOS: promociones para que el cliente repita compra o vuelva al establecimiento.

• Instalación, mantenimiento, garantía

3. MANTENER EL CONTACTO: hacerle sentir que nos preocupamos por su satisfacción, además de
ofrecerle nuevos productos

4. DIFERENCIARSE DE LA COMPETENCIA.
 5. UTILIZAR HERRAMIENTAS Y TECNOLOGÍA A NUESTRA DISPOSICIÓN:

• Interactuar con el cliente a través de los nuevos canales de comunicación: redes

sociales, blogs, mensajería instantánea, foros, etc.

• Invertir en CRM.

• Definir indicadores de desempeño adecuados (KPI’s) y medir el resultado de nuestras

acciones.

• Segmentar para establecer diferencias entre los usuarios y ofrecerles una atención
personalizada.

Claves de las estrategias de fidelización:

1. Ser autocrítico. 5. Trato humano.

2. Aprovecha el mundo social. 6. Sistema de servicio anticipatorio.

3. Recompensa la fidelidad. 7. Genera expectativas que puedas

superar.
4. Adapta tu enfoque al cliente.

6. MARKETING RELACIONAL
Toda actividad comercial se basa en relaciones humanas y para cuidarlas usa todas las técnicas a su
alcance.

Todo gira entorno al cliente. Su opinión es decisiva y todas las acciones deben ir enfocadas a
satisfacerlo. Hay que conservarlos.

No buscamos resultados inmediatos, las acciones deben ir enfocadas a crear relaciones estables y
maduras. Visión a largo plazo.

Personalización del servicio, para aportar más valor y calidad al servicio.

Ejemplos:

• TARJETA DE PUNTOS: ofrece bonificaciones.

• PROGRAMAS DE TRATO PRESENCIAL.

• PROGRAMAS DE RECOMPENSA: muestras gratuitas, cupones descuento, regalos…

• MULTIESPONSOR: se ponen en marcha estableciendo acuerdos entre varias empresas que

comparten una tarjeta de fidelización, en la que se acumulan puntos por cada compra realizada
en los establecimientos adheridos.

• MONITORIZACIÓN DE LAS MENCIONES EN RRSS: permite conocer opiniones, resolver dudas…

Puede ser positivo o negativo.
 • EMAIL MARKETING: importante a la hora de crear una relación de proximidad con el cliente.
Ejemplos:

o Correo postventa: programación de un email unos días después de la compra. Ofrece

contenidos relevantes que generen valor al cliente. Ofrecer nuevos productos. Felicitar
al cli8ente en fechas importantes. Ofrecer promociones especiales.

• ENCUESTAS: nos permiten mejorar.

• ATENCIÓN AL CLIENTE: contar con un equipo cualificado para ofrecer un servicio personalizado.

7. CUSTOMER JOURNEY

Es el camino formado por fases, hitos y puntos de contacto por los que pasa un cliente o consumidor en
el proceso de compra de un producto o servicio.

Fases del Customer Journey tradicional:

1. DESCUBRIR. 3. COMPRA.
4. FIDELIZAR.
2. EXPLORAR.

Fases del Customer Journey digital:

• Veo un anuncio en RRSS. • Busco opiniones.

• Me descargo la app. • Compro con el móvil.

• Comparo productos. • Escribo opiniones.

8. SEGMENTACIÓN

Segmentar es dividir a nuestros clientes en grupos que tengan características comunes, con el objetivo
de comunicarnos con ellos de forma diferenciada.

Criterios de segmentación

Sociodemográficos:

• Sexo.
• Edad.
• Nivel de renta.
• Población.
 TEMA 6: PLAN DE CALIDAD

1. PROCESOS DE CALIDAD EN LA EMPRESA

La calidad del servicio al cliente es clave en el marketing:

- Debido a la feroz competencia es vital crear un ambiente de confianza

- Calidad: concepto subjetivo acerca de las propiedades inherentes a una cosa:
- En el producto: diferenciarse respecto a un atributo

- En el usuario: Satisfacer sus necesidades y deseos

La calidad de un producto depende de cómo responde a las preferencias del cliente

y su capacidad para diferenciarse

2. GESTIÓN DE CALIDAD EN LA EMPRESA

El proceso de calidad ha ido evolucionando con el tiempo y constituye un elemento estratégico

clave.

El sistema de gestión de calidad (SGC)es un conjunto de actividades empresariales, planificadas

y controladas que se realizan para lograr la calidad.

Elementos:

- Estructura organizacional: organización de plantilla en funciones (Organigrama)

- Planificación: diseño de un plan para alcanzar los objetivos
- Recursos: conjunto de elementos disponibles para materializar los objetivos: personal,
equipos, infraestructura, presupuesto.
- Procesos: conjunto de fases sucesivas o actividades
- Procedimientos: métodos de ejecución

La gestión de calidad se lleva a cabo con tres procesos

1. Planificación de calidad
Es el conjunto de actividades destinadas a fijar los requisitos y objetivos aplicables a los
elementos de un sistema de calidad:

1. Establecer el proyecto
2. Identificar los clientes
3. Identificar los requisitos del cliente
4. Desarrollar el producto
5. Desarrollar el proceso
6. Desarrollar los controles y enviar a operaciones
2. Control de calidad

- Conserva la estabilidad e impide cambios desfavorables.

- Mide el desempeño actual y se compara con las metas fijadas para tomar acciones en las
diferencias que se encuentren.

3. Mejora de la calidad

- Actividades que ayudan a la organización hacia mayores niveles de desempeño.

3. BENEFICIOS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LA EMPRESA

- Incrementar la satisfacción de los clientes: el sistema permite que la empresa pueda planificar
con mayor exactitud sus actividades e acuerdo a las características de los clientes.

- Disminuir la inestabilidad en los procesos: el sistema regula los procesos de la

organización, reduciendo variaciones y aumentando la capacidad de producir productos de
calidad.

- Reducir costes y desperdicios: el sistema ayuda a crear una cultura de análisis de datos, y
detección de oportunidades de mejora y corrección de problemas.

- Mayor rentabilidad: ya que el sistema ayuda a aumentar la satisfacción del cliente y a reducir
costes.

4. NORMAS ISO 9000 (NORMAS TÉCNICAS INTERNACIONALES SOBRE LOS SISTEMAS DE

CALIDAD.ACEPTADAS Y VALIDADAS MUNDIALMENTE)

- Permiten homogeneizar lenguajes y bases técnicas con el fin de mejorar procesos.

- Pueden aplicarse a cualquier industria, producto o servicio, y cuentan con requisitos y

directrices que permiten efectuar transacciones con cualquier organización del mundo con
menos riesgo y mayor confianza.

El objetivo de estas normas es establecer los siguientes sistemas:

- Sistema de aseguramiento: para garantizar el buen funcionamiento de la empresa y satisfacción

de los clientes.
- Sistema de calidad a nivel mundial
- Sistemas de administración de las actividades que pueden influir en la calidad de un producto.
Componentes básicos:

- Administración: a través de acciones correctivas y preventivas

- Fija metas estratégicas.

- Comprende las necesidades de los usuarios.

- Productividad.

- Aseguramiento de la calidad: envuelve muchas facetas de la organización:

- Establecimiento y documentación de sistemas de ventas y compras, producción,
almacenamiento, etc.

- Sistemas de calidad: todos los procedimientos deben estar documentados por escrito.

Beneficios de las normas ISO 9000:

- Internos:
- Mayor conocimiento de la calidad.

- Cambio cultural positivo.

- Incremento de la eficiencia y productividad operacional.

- Reducción de costos: desperdicio y reproceso.

- Externos:
- Mayor percepción de la calidad.

- Mejora la satisfacción del cliente.

- Es una ventaja competitiva.

- Reducción de auditorías de calidad.

- Aumento de la participación en el mercado.

5. CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

La calidad es el nivel de excelencia escogido por la empresa para satisfacer a sus clientes clave

- Cada servicio debe seleccionar a una clientela clave, ya que no se puede satisfacer a todos.
- La calidad no significa un lujo, un servicio alcanza la excelencia cuando responde a las
demandas de un determinado grupo.
- Cada nivel de excelencia debe responder a un cierto valor que el cliente esté dispuesto a pagar.
La conformidad es el tercer parámetro de la calidad: mantener el nivel de excelencia en todo
momento y lugar

- Respeto de las normas es imprescindible.

- Cuanto más se ofrezca un servicio en diferentes lugares o intermediarios, mayor es el riesgo de
desviación con respecto al nivel de excelencia.
- El objetivo es reducir la diferencia entre el servicio realmente ofrecido y el nivel de excelencia
que se persigue.

El Servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera como consecuencia del precio y la
imagen de un producto o servicio. Dos componentes:
- Grado de despreocupación.

- Valor añadido para el cliente.

6. OBJETIVOS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

La satisfacción del cliente es el objetivo genérico, desglosada en objetivos más específicos:

- Aportar productos/servicios que cumplan con los requisitos especificados por los clientes
- Proporcionar a los accionistas los beneficios derivados de las acciones de calidad implantadas
- Mantener siempre activo un comité técnico multidisciplinario y responsable de evaluar y
proponer acciones
- Mantener un sistema de comunicación con el cliente
- Mantener permanentemente programas de participación del personal
- Mantener un sistema de gestión de calidad dinámico y participativo

7. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

El servicio al cliente ha cobrado mayor fuerza con el aumento de la competencia como elemento de
diferenciación y fidelización. De ahí la importancia de adecuarlo a las necesidades de los clientes.

El personal de servicio al cliente necesita una serie de habilidades:

- Amabilidad
- Honestidad
- Formalidad
- Profesionalismo
- Eficacia
- Eficiencia

El cliente es cada vez más exigente y está mejor informado, además la percepción de calidad varía
de un cliente a otro.
8. LA CALIDAD DEL SERVICIO EN NUESTROS SERVICIOS

Un nuevo servicio suele ser superior al antiguo, debido a la innovación y mejora, y eso hay que
transmitirlo al cliente:

- Resaltar las ventajas comparativas del nuevo producto/servicio para reducir el riesgo percibido
por el cliente.
- Factores que contribuyen:
- Imagen de marca y reputación

- Garantía

- Ayuda a la puesta en marcha

- Testimonios de satisfacción

- Documentación clara y abundante

- Disponibilidad del personal

- Intervención del propietario

Para valorar la calidad de un servicio se tendrán en cuenta:

- La apariencia física del lugar y de las personas

- El precio
- El riesgo percibido: un cliente desinformado encontrará el servicio de menor calidad, aunque no
sea cierto.
Al valorar la calidad de un servicio se hace como a un todo, una impresión de conjunto, no el éxito
relativo de una parte.

9. RATIOS DE CONTROL Y MEDICIÓN DE CALIDAD

El control de calidad es el procedimiento mediante el que se ejecutan todas las acciones que
detectan el nivel de calidad de productos y servicios

• Seguimiento continuo de las políticas de atención, mecanismos y capital humano

involucrado
• El 20% de la gente que rechaza comprar un producto basa esta decisión la falta de
información o atención
 10. ELEMENTOS DE CONTROL

1. Las necesidades de los clientes:

• ¿quiénes son?, ¿qué buscan?, ¿qué ofrezco?, ¿qué puedo mejorar?

2. Análisis de los ciclos de servicio: determinar

• Las tendencias temporales de la atención al cliente

• Necesidades de los clientes respecto a los ciclos de atención

3. Encuestas de servicio con los clientes: más allá de los buzones de sugerencias, las encuestas
proporcionan información muy valiosa.

4. Evaluación del comportamiento de atención: El personal debe

• Mostrar atención siempre

• Tener buena presentación

• Ofrecer una atención personal y amable

• Tener a mano la información necesaria

• Expresión oral y corporal adecuadas

5. Motivación y recompensas al personal encargado:

• Valoración del trabajo: remuneración adicional, bonos, comisiones…

• Motivación: incentivos, mejora de condiciones, formación, talleres de motivación

11. EVALUACIÓN DE LA CALIDAD

Hay tres etapas:

1. Evaluación interna: un comité de autoevaluación elabora un informe, destacando puntos fuertes

y débiles y plan de mejora

2. Evaluación externa: un comité formado por expertos externos revisa el informe de

autoevaluación y analiza la calidad por sí mismo, para aportar sugerencias y recomendaciones
en un informe de evaluación externa.

3. Plan de mejoras: tras recibir el informe externo, el comité lo somete a una audiencia pública
para recoger sugerencias y redactar el plan de mejoras definitivo
 12. AUDITORÍAS DE CALIDAD

Herramienta de control y supervisión, que permite descubrir errores en las estructuras o

vulnerabilidades en la organización. Pueden ser internas o externas, pero constan de las mismas
etapas:

1. Planificación
- Definición del tipo de auditoría a realizar
- Redacción de documentos de procedimientos
- Temporalización
2. Realización de auditorías según procedimiento definido
- Se aconseja que las personas que van a ser auditadas lo sepan de antemano
- Se aconseja que las auditorías sean sistemáticas
- Los documentos utilizados dejen estar condensados entre auditor y auditado
3. Evaluación de los resultados
- Se obtiene una nota final que evalúa la efectividad del sistema, mediante la medición de
la evolución de la implementación del sistema y la calidad del producto
- Permite establecer acciones correctoras, determinar el grado de cumplimentación del
sistema y su relación con la calidad del producto final.

TEMA 7: GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

1. CONFLICTOS Y RECLAMACIONES EN LA VENTA
Toda empresa necesita clientes satisfechos y el marketing ayuda a poner el foco en el
consumidor, para lo que se necesita un personal bien formado, con actitud positiva y
responsable a la hora de resolver conflictos.

Un cliente insatisfecho supone un coste en términos de imagen y confianza, hay que actuar con
agilidad para resolverlo. Las quejas y reclamaciones han de tomarse como oportunidades de
mejora

• RECLAMACIÓN: manifestación escrita de una queja, por la que el consumidor pone en

conocimiento del comercio un prejuicio causado por una mala práctica y por la que pretende
una reparación o resarcimiento del daño sufrido.

• QUEJA: es una petición del consumidor para reflejar su malestar o descontento ante
determinados hechos, pero no busca una compensación. En este caso, los hechos no constituyen
una infracción administrativa, por lo que subsanarlos sirve para satisfacer al consumidor y para
mejorar la calidad de la atención al cliente.

• DENUNCIA: los hechos sí pueden suponer una infracción administrativa, por lo que es necesario
analizarlos y determinar si se ha incumplido o no la normativa vigente.
 TIPOLOGÍA CARACTERIZACIÓN

Precio Se producen discrepancias o por

errores reales o de interpretación de
la información en poder del
consumidor y de la empresa. Algunos
ejemplos habituales son: error de
aplicación del precio en la factura,
error en la aplicación del IVA, mala
interpretación por parte del cliente,
precio del producto o servicio más
bajo en la competencia

Servicio Se producen por múltiples factores

que provocan que el cliente perciba
un mal servicio, entre los que
podemos destacar: servicio que no
cumple lo pactado, producto que no
cumple las expectativas, producto
que no cumple con lo especificado
por la empresa, otras razones de
calidad que llevan al cliente a
devolverlo

Atención del personal Se produce cuando la atención

recibida no es la adecuada, a juicio
del cliente.

Factores técnicos Se producen cuando, por razones

técnicas, el producto no cumple con
las expectativas del usuario.
Ejemplos son; Aver
Principales vías de reclamación:

- Reclamación verbal
- Reclamación escrita: carta, e-mail, sin intermediarios
- Libro de reclamaciones
- Servicio de consumo autonómicos
- Oficina de consumo autonómicos
- Oficina de información al consumidor (OMIC): asesoramiento
- Junta Arbitral de Consumo: mediación gratuita
- Tribunales: llevan obligatoriamente casos de intoxicación, lesiones, muerte o delito. El resto
acarrean gastos jurídicos.

2. GESTIÓN DE RECLAMACIONES EN LA VENTA

Hojas de reclamaciones:

- Dirigida a los servicios de consumo de la localidad, que abrirán un expediente informativo al

comercio que podrá terminar (o no) en un expediente sancionador.
- Solicite la hoja de reclamaciones en el establecimiento, rellénela y quédese con una copia de la
misma
- Si la empresa se niega a facilitar las hojas de reclamaciones, o alega que no tiene: puede
solicitar la asistencia de la policía local o presentar la reclamación en cualquier formato
- En la reclamación debe constar: nombre, dirección, DNI, NIF, correo electrónico, nombre
comercial, denominación social, teléfono de la empresa reclamada (todo lo anterior hasta el
NIF), descripción breve y clara de los hechos de la reclamación y lo que se solicita

Se aconseja cumplimentar la hoja de reclamaciones antes de abandonar el establecimiento

conjuntamente por ambas partes

Presentar la hoja de reclamaciones en la Administración:

- De manera presencial:
- La copia que se queda el consumidor debe presentarse lo antes posible en la OMIC más
cercana a su domicilio, o bien, en la Dirección General de Comercio y Consumo.

- Conviene adjuntar cualquier documento (contrato, factura, presupuesto etc.) que pueda servir
como prueba de lo que se reclama

- A través de internet:
http://www.madrid.org/cs/Satellite?c=FRAME_Contenido_FA&childpagename=PortalConsumidor
%2FFRAME_Contenido_FA%2FPTCS_contenidoReportajes&cid=1354679187951&p=1343064181510&p
agename=PTCS_wrapper
Siguientes pasos:
 -La administración tiene 15 días hábiles para dar acuse de recibo al reclamante y
trasladará la queja al reclamado
- El reclamado tiene 10 días para alegar y aportar la documentación necesaria
RESOLUCIÓN:
• Renuncia del reclamante o avenencia entre ambas partes llevarán al archivo del caso.
• La administración podrá abrir un expediente sancionador si lo considera necesario.

La reclamación surge por desviaciones entre lo que el cliente espera recibir y lo que recibe. Puede
ser debido a:

- Factores técnicos
- Calidad inferior a la esperada
- Servicio deficiente
- Precio excesivo

Recomendaciones de actuación:

- Escuchar al cliente: que sienta que la empresa se preocupa por él.

- Agradecer la manifestación de la queja
- Disculparse por el error
- Asegurar que se emprenderán acciones para subsanarlo
- Conseguir información
- Mantener informado al cliente
- Corregir el error lo antes posible
- Prevenir errores futuros

Si se dice interponer la reclamación antes de las administraciones de consumo, los consumos

deben dirigirse a:

- Dirección General de Consumo

- Oficina de información al consumidor

Funciones:

1. Asesoramiento sobre la reclamación

2. Información sobre los derechos del consumidor
3. Mediación entre consumidor y empresa para la resolución de las reclamaciones
4. Remisión de quejas al sistema arbitral de consumo.
5. Colaborar con tareas de formación y educación en materia de consumo
 Plan de negociación:

1. Preparación: Definición de los objetivos a conseguir y las concesiones que podemos ofrecer al
cliente, teniendo en cuenta sus pretensiones iniciales.
- Es preciso establecer una estrategia concreta, determinar nuestra actuación como
negociadores, en función de los intereses de la empresa. Las estrategias pueden ser
colaborativas, complacientes o competitivas

2. Desarrollo: Puesta en marcha de tácticas y técnicas acordes a la estrategia definida,

encaminadas a alcanzar los objetivos propuestos. Elementos:
- Discusión o comunicación: Sirve para conocer los intereses del cliente.
- Señales: Indican la posición de cada una de las partes en el conflicto.
- Propuestas: Están destinadas a alcanzar un acuerdo que difiere de las pretensiones
iniciales del cliente, pero buscan satisfacerle.
- Concesiones: Útiles cuando se espera obtener algo.

3. Resolución: Es la fase de cierre del conflicto:

- El objetivo es siempre alcanzar un acuerdo favorable para ambas partes
- Lo más importante es evitar lo que se conoce como bloqueo de la negociación. En
ambientes de colaboración es más fácil alcanzar un cierre positivo.

3. NORMATIVA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

NORMA COMUNITARIA CONTENIDO

Directiva 97/55/CE del Parlamento Sobre la regulación de los casos de

Europeo y del Consejo, de 6 de octubre publicidad engañosa
de 1997, por la que se modifica la
Directiva 84/450/CEE

Directiva 93/13/CEE del Consejo, de 5 de Relativa a los casos que presentan

abril de 1993 cláusulas abusivas en los contratos
celebrados con consumidores

Decisión 2000/323/CE de la Comisión, de Sobre la creación y regulación de las

4 mayo de 2000, y Decisión 283/1999/CE organizaciones de consumidores y
del Parlamento Europeo y del Consejo, usuarios
de 3 de diciembre de 2001, y directiva
87/357/CEE del Consejo, de 25 de junio
de 1987
 Directiva 2001/95/CE del Parlamento
Europeo y del Consejo, de 3 de diciembre
de 2001, y Directiva 87/357/CEE del
Consejo, de 25 de junio de 1987
Armoniza las diferentes legislaciones de
los Estados miembros en relación con los
productos que suponen un riesgo para la
salud o la seguridad de los usuarios, y
promueve la seguridad de los productos

Directiva 98/6/CE del Parlamento Protege al consumidor en materia de los

Europeo y del Consejo, de 16 de febrero precios indicados en los productos y
de 1998 servicios

Directiva 99/44/CE del Parlamento Regula los aspectos relacionados con las
Europeo y del Consejo, de 25 de mayo de garantías de los bienes de consumo
1999

Directiva 2000/13/CE del Parlamento Establece la armonización de las

Europeo y del Consejo, de 20 de marzo diferentes legislaciones de los Estados
de 2000 miembros en relación con los productos
alimenticios y su etiquetado,
presentación y publicidad

Derechos del consumidor:

- Información correcta sobre productos

- Presentación y tramitación de reclamaciones
- Protección de sus intereses económicos y sociales
- Reparación de daños y perjuicios
- Protección de sus derechos con procedimientos eficaces
- Protección contra riesgos que afecten a su salud o seguridad.

La Constitución proclama la protección de los consumidores como un derecho básico, en el artículo

51:
- Garantizar la defensa de los consumidores y usuarios
- Proteger la seguridad, salud e intereses económicos del consumidor
- Promover la información y comunicación de los consumidores
- Fomento de las organizaciones de consumidores y usuarios.

Los derechos de las empresas están protegidos por las Cámaras de comercio.
4. ORGANISMOS E INSTITUCIONES DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

Dado que por ley es obligatorio proteger la salud y seguridad de los consumidores y usuarios, la
Administración cuenta con organismos públicos que se encargan tanto de dicha protección como
de fomentar la información y educación de los consumidores en este ámbito. Se trata de fuentes
fiables que facilitan información de interés en materia de consumo

- Estatales: Dependen principalmente del Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e igualdad.

- Autonómicos:
- Direcciones Generales de Consumo de cada comunidad autónoma: representan la autoridad
autonómica en materia de protección al consumidor.

- Sus competencias difieren por comunidades, dado que dependen de sus estatutos de
autonomía.

- Locales: Las llamadas Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), creadas para
ofrecer información y orientación gratuita a los ciudadanos en general y a los consumidores y
usuarios en especial.

- Comunitarios: Centros Europeos del Consumidor. Se trata de una red de oficinas distribuidas
por los Estados miembros, que informan y asesoran a los consumidores cuando adquieren un
bien o servicio en un país diferente al suyo. Sus funciones principales son las de ofrecer
información y asesoramiento en relación con la legislación europea en materia de consumo, así
como actuar de mediadores en reclamaciones y quejas.

Organismos privados de protección al consumidor:

- Asociaciones de consumidores: Se trata de entidades privadas sin ánimo de lucro cuya función
es la protección y defensa de los consumidores, así como la educación y formación de estos en
materia de consumo.

- Cooperativas de consumo, que consiguen, gracias a la asociación de un importante número de

consumidores, mejores condiciones de compra (calidad, precio o servicio) que las que se pueden
encontrar en el mercado de manera individual.

- Defensor del cliente, muy relevante en la actualidad en las empresas. Se trata de un miembro
de las organizaciones que actúa de manera independiente respecto de la dirección y, atiende a
los consumidores que han puesto una reclamación y no están satisfechos con la respuesta que
han recibido desde el departamento de atención al cliente
5. RESOLUCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Características de la mediación

Gratuidad Es un acto gratuito para las partes

Confidencialidad El acuerdo alcanzado es privado a

diferencia del carácter público del laudo
arbitral y la sentencia judicial

Imparcialidad del mediador El mediador no puede posicionarse a

favor ni en contra de ninguna de las
partes

Carácter no ejecutivo de la resolución La resolución alcanzada entre las partes

no tiene carácter ejecutivo, y por tanto,
no puede ser aceptada. Además, es
posible recurrir al arbitraje o a la vía
judicial después de la mediación

Voluntariedad Las partes pueden voluntariamente

acudir o no al acto de mediación sin que
esto implique efectos favorables o
desfavorables para estas

Vías de resolución:

- Organismos de protección del consumidor

- Sistema arbitral de consumo
- Jurisdicción civil ordinaria

Dentro de la empresa se delega la responsabilidad al mando intermedio o jefe de departamento

para que gestione el conflicto, que es quien escucha la queja verbal del cliente, que generalmente
busca:

• Reparación inmediata

• Complementación

• Sustitución de un bien material

• Rectificación de un servicio prestado incorrectamente Si la gestión no es positiva y el cliente

quiere hacer una reclamación formal, se le entregaría el libro de reclamaciones.
Resolución extrajudicial: mecanismos alternativos a la justicia ordinaria:

1. Mediación: el organismo de consumo tratará que las partes lleguen a una solución amistosa,
esclareciendo los hechos. Gratuita y voluntaria

2. Arbitraje: mecanismo mediante el cual un tercero neutral e imparcial resuelve la controversia

dictando un laudo (resolución) de obligado cumplimiento.

1. Rápido, simple

2. Se acogerá voluntariamente por ambas partes

3. Gratuito y voluntario

3. Conciliación: las partes resuelven sus problemas sin llegar a juicio.

1. Mecanismo flexible

2. Resolución económica