Comprensión y Redacción de Textos 2

Carreras para Gente que Trabaja

Tarea Académica 2

1. Logro de la actividad
Al finalizar la actividad, el estudiante redacta un informe de recomendación en
equipo a partir de su esquema de producción.

2. Indicaciones
 A partir del análisis de las fuentes de información y el caso propuesto, elabora tu
esquema de producción y escribe tu informe de recomendación.
 Presenta tu evaluación en este formato oficial UTP, el cual ha sido compartido
por tu docente en OneDrive.
 Debes asistir de forma obligatoria a la sesión de evaluación a través de Zoom y
estar conectado al OneDrive.
 Entrega tu evaluación al finalizar la sesión de evaluación. No se dará tiempo
adicional.
 Entrega tu archivo de evaluación en la plataforma Canvas, en el módulo semana
7, en la tarea Entrega de la Tarea Académica 2. Solo un integrante deberá
realizar la entrega. Asegúrate de que los nombres de los integrantes del equipo
están en el documento. No se recibirán archivos por otro medio.
 Es responsabilidad de cada estudiante verificar que su archivo haya subido
correctamente a Canvas en el plazo establecido.
 Redacta tu esquema y texto en letra Arial 12 e interlineado 1.5. Justifica los
párrafos. Respeta los espacios del documento.

3. Reglamento respecto al plagio

 Toda evidencia de plagio anulará la evaluación. Se considera plagio la copia de
información parcial o total de las fuentes de información o de páginas de internet.
Asimismo, el plagio aplica a la copia del trabajo de otro grupo. En caso del uso
de fuentes, estas deben estar referenciadas.

Reglamento de Estudios Art. 75: "Si durante el desarrollo de una evaluación el

estudiante infringe algunos de los artículos del Reglamento de Disciplina, no la
puede continuar rindiendo y el profesor supervisor reporta por escrito el hecho a la
Secretaría Académica con las pruebas y evidencias, si las hubiera. También es
posible que el profesor de la asignatura identifique una falta contra la probidad
académica después de la realización de la evaluación y procede de la misma
manera que en el caso anterior. En estos casos se sigue el procedimiento
establecido en el Reglamento de Disciplina."

Reglamento de Estudios Art. 76: "En los casos a que se refiere el artículo
anterior, si se comprueba la falta, el estudiante obtiene la calificación de 'cero
anulado' (OA) en la asignatura, sin perjuicio de recibir la sanción disciplinaria
correspondiente. En este caso, el estudiante no puede solicitar retiro de la
asignatura. Si no se comprueba la falta, el estudiante tiene derecho a rendir una
nueva evaluación. El registro de este OA está a cargo de la Secretaría Académica."
Integrantes:
1. JESUS ROLDAN PRECIADO / COD. U21221011
2. JOCELYN JARAMILLO PAREDES / COD. U21214075
3. JAKELIN LISETH SUCA TICONA / COD. U21322201
4. IVAN CAMILO CALLAN VASQUEZ / COD. U21220397

Caso

Sabor Iqueño es un restaurante con 20 años en el rubro; en Ica, tiene cuatro locales.
Todos ellos tienen gran acogida entre los iqueños y los turistas que llegan a esa ciudad.
Gracias a la buena calidad de sus platos, a la buena atención y a los precios accesibles,
se ha convertido en una empresa rentable y exitosa. Incluso, en el 2019, fue reconocido
entre los mejores 100 restaurantes del Perú.
Sin embargo, en los últimos meses, el jefe del área de Atención al Cliente, el Sr. Fernando
Pachas Robles, ha identificado distintos hechos que evidencian un problema en la sede de
la Av. Municipalidad: la mala atención al cliente, lo cual ha sido comunicado a la gerente
general, la Sra. Mariela Peña Sifuentes.
En este contexto, la gerente general le ha solicitado a usted, jefe del área de Atención al
Cliente, que investigue y le envíe un informe de recomendación, de manera que se pueda
resolver el problema.
Copia aquí el esquema de producción de tu informe de recomendación.

1 Problemas con la atención a los clientes en el restaurante Sabor Iqueño:

1.1 Con el personal de atención

1.1.1 Deficiencia con la línea de atención al cliente

1.1.2 Inadecuada presentación de los meseros

1.2 Con el abastecimiento y mantenimiento infraestructural

1.2.1 Caso: Félix Huamán Cavero

1.2.2 Encuesta sobre satisfacción al cliente

2 Causas de los problemas del restaurante Sabor Iqueño

2.1 Ineficiente manejo del administrador

2.1.1 Incumplimiento con el programa de capacitación

2.1.1.1 Desconocimiento de los procedimientos del negocio

2.1.1.2 Inexistente capacidad de resolución de problemas

2.1.2 Carencia de compromiso con el restaurante

2.1.2.1 El personal no se siente identificado con la empresa

2.1.2.2 Poco interés en la mejora continua

2.2 Quejas de los clientes del restaurante Sabor Iqueño

3 Conclusiones para el restaurante Sabor Iqueño

3.1 El incumplimiento con el programa de capacitación, produce la

deficiente atención al cliente

3.2 El desconocimiento de los procedimientos del negocio, provoca un

mal servicio al cliente.

3.3 La inexistente capacidad de resolución de problemas ocasiona

dificultad con el abastecimiento y mantenimiento de la infraestructura

4 Recomendaciones

4.1 Implementación de manual de buenas prácticas de atención al

cliente
4.2 Revisión e implementación de nuevos procesos

4.2 Implementar manual de buenas prácticas de manipulación de

alimentos
Redacta aquí tu informe de recomendación.

INFORME DE RECOMENDACIÓN N°002-2021 AC

A : Sra. Mariela Peña Sifuentes - Gerente general

DE : Fernando Pachas Robles - Jefe del área de Atención al
Cliente
ASUNTO : informe de recomendación, resultados del análisis
Restaurante “Sabor Iqueño” de la sede de la Av. Municipalidad.

FECHA : 23 – 09 - 2021

Es grato dirigirme a usted para manifestarle lo siguiente:

Presentación del problema

En nuestro restaurante “Sabor Iqueño” de la sede Municipalidad, se han
evidenciado diferentes situaciones que han acarreado diversos problemas para
el negocio. En primer lugar, problemas con el personal de atención al cliente,
pues los encargados de esta línea no han mostrado eficiencia en sus labores,
ya que los mismos clientes dan cuenta de ello. Además, la inadecuada
presentación de los meseros, no es acorde con el prestigio de un negocio de
comida. En segundo lugar, los problemas con el abastecimiento y el
mantenimiento de las instalaciones, denotan descuido, lo demuestra así, lo
ocurrido en el caso del Señor Felix Huamán, que, al congregarse con su familia
en nuestra sede, fueron testigos de estos descuidos, es decir, cuando fue a los
servicios higiénicos, estos estaban sucios, y no había jabón ni papel toalla para
secarse las manos. La cajera tuvo que darle su alcohol en gel. Adicionalmente,
las encuestas sobre la satisfacción al cliente en el restaurante “Sabor Iqueño”
de la sede Municipalidad, realizado en los meses julio-agosto 2021 a 700
personas, dieron como resultado de manera porcentual estos problemas.
Si hacemos una revisión de cada reclamo emitido, podemos evidenciar un
ineficiente manejo del restaurant. Por enlistar algunas de las causas tenemos
las capacitaciones pendientes a nuestro nuevo equipo de colaboradores y esto,
tras la reactivación de los negocios locales, ocasiona que no sepan como
desenvolverse ante una situación adversa dentro del local. Otro de los
problemas a resolver es de abastecimiento con nuestros proveedores de
insumos y materias primas. Esto conlleva a tener platos de muy mala calidad y
que los servicios no cuenten con los implementos necesarios para poder
atender a los comensales. Sin solucionar lo ya mencionado, solo podemos
contar con personal que no se encuentra identificado con la visión de la
empresa pues, intentarán dar soluciones, pero no habrá un líder que los guíe,
que resuelva sus dudas y ejecute los planes de mejora. Por otro lado, ante los
reclamos de los clientes por la frescura y sazón de nuestros platos solo
debemos realizar la devolución del dinero y pedir las disculpas del caso. De
nada servirá hacer caso omiso a sus reclamos cuando son el punto de partida
a seguir mejorando y atrayendo más clientes.

Conclusiones

A partir de la problemática analizada, se ha llegado a las siguientes

conclusiones:

Primero, el incumplimiento con el programa de capacitación dada por el

restaurante justificándose por su falta de disponibilidad de tiempo, lo que
genera una deficiente atención en nuestros clientes. En segundo lugar, el
desconocimiento de los procedimientos del negocio, por parte de nuestro
personal y trae como consecuente, un mal servicio a nuestros clientes, estos
procedimientos se dan desde que el cliente ingresa al local hasta su retiro.
Para finalizar, la inexistente capacidad de resolución de problemas, ocasiona
dificultades con el abastecimiento y mantenimiento de la infraestructura de
nuestro negocio.

Recomendaciones
Dado el diagnostico anterior, se sugiere tomar las siguientes medidas:

1. Implementar un Manual de Buenas Practicas de Atención al cliente, eso

nos ayudará de muchas formas, ya que nuestro personal se guiará
mediante ese manual el cómo atender, de una manera adecuada a
nuestros clientes, reduciendo el tiempo de espera y dando como
consecuente una buena atención en tiempo oportuno.
2. Revisar e implementar nuevos procesos del negocio, en donde se
resalte lo importante que es atender al cliente, ya que ellos son el
 objetivo de nuestro negocio, asimismo dentro de esos procesos también
se debe ver la limpieza e higiene del local, ya que eso nos representa
ante el público y competencia.
3. Implementar un manual de buenas prácticas de manipulación de
alimentos en restaurantes, en donde busquemos también proveedores,
que nos den los insumos necesarios para poder abastecernos con
productos de limpieza para el restaurante y mantenimiento de nuestro
local, dando así una mejor imagen al negocio y tengamos más público
por nuestra atención y manipulación de alimentos.

Es todo cuanto informo para su conocimiento y a las instancias

correspondientes.

Atentamente,

___________________
Fernando Pachas Robles
Jefe del Área de Atención al Cliente

Anexos:
 Impresión de libro de reclamaciones
 Cuadro de encuestas
 Propuesta de manual de buenas prácticas de atención al cliente
 Propuesta de manual de buenas prácticas de manipulación de alimentos
 RÚBRICA PARA LA TAREA ACADÉMICA 2
Dimensiones Indicadores Estándar esperado En proceso 2 En proceso 1 Inicial
El texto corresponde al tipo Se presenta otro tipo de texto,
Adecuación al de texto evaluado: el informe diferente al evaluado.
tipo textual (tipo de recomendación.
de documento)
1 punto 0,25 puntos
El texto presenta todas las Al texto le falta una Al texto le faltan dos El texto solo presenta alguna
partes: encabezado, parte: encabezado, partes: encabezado, de las partes: encabezado,
Super- presentación del problema, presentación del presentación del presentación del problema,
estructura causas, conclusiones, problema, causas, problema, causas, causas, conclusiones,
(3) Elementos tanto recomendaciones y datos conclusiones, conclusiones, recomendaciones o datos
del tipo textual finales. Asimismo, cada parte recomendaciones o recomendaciones o finales. Asimismo, esta parte
como de los cumple su función. datos finales. datos finales. cumple su función.
párrafos Asimismo, cinco de Asimismo, dos de
ellas cumplen su ellas cumplen su
función. función.
2 puntos 0,25 puntos
1 punto 0,5 puntos
Todas las ideas presentadas Por lo menos, dos párrafos del texto presentan Solo un párrafo del texto
Pertinencia de la en el texto corresponden al información correspondiente al tema propuesto. presenta información
información:
tema propuesto. correspondiente al tema.
correspondencia
con el tema propuesto.
propuesto
3 puntos 1,5 puntos 0,5 puntos
La información desarrolla el La información del La información del La información del texto
tema propuesto: presenta texto desarrolla el tema texto desarrolla el desarrolla el tema propuesto
ejemplos, definiciones, propuesto: presenta tema propuesto: solo con explicaciones generales y
aclaraciones, citas, datos explicaciones generales, presenta explicaciones apela solo a conocimientos
Solidez en el estadísticos, etc., que reflejan ejemplos, datos generales y ejemplos, básicos del tema, sin tomar en
desarrollo del el análisis de las fuentes de estadísticos y que reflejan el análisis cuenta las fuentes de
Macro- tema propuesto información. aclaraciones, que de las fuentes de información.
estructura
(10) reflejan el análisis de las información.
fuentes de información.

4 puntos 3 puntos 2 puntos 1 punto

Todas las ideas del texto La mayor parte de las ideas del texto presentan Solo algunas de las ideas del
presentan una relación lógica una relación lógica entre ellas. texto presentan una relación
entre ellas. Además, estas se relacionan cohesivamente con lógica entre ellas.
Coherencia y Además, se relacionan el uso de referentes y conectores lógicos. Además, estas se relacionan
cohesión a nivel cohesivamente con el uso de cohesivamente con el uso de
de texto y párrafo referentes y conectores referentes y conectores
lógicos. lógicos.
2 puntos
3 puntos 1 punto
El texto presenta oraciones La mayor parte del texto presenta oraciones Solo algunas de las oraciones
gramaticalmente correctas y gramaticalmente correctas y poseen sentido del texto son gramaticalmente
poseen sentido completo, lo completo, lo cual asegura la comprensión del correctas y poseen sentido
Adecuación cual asegura la comprensión texto. completo, lo cual afecta la
gramatical del texto. comprensión del texto.
Sintaxis y
vocabulario
3 puntos 1 punto
(4)
2 puntos
El lenguaje es apropiado al El lenguaje es preciso y variado. El lenguaje es variado.
tema, preciso y variado.
Propiedad léxica
1 punto 0,5 puntos 0,25 puntos
El texto presenta un buen uso La mayor parte del texto presenta un buen uso de Solo algunas partes del texto
de la puntuación, lo cual la puntuación, lo cual ayuda a la comprensión del presentan un buen uso de la
Puntuación
Normativa ayuda a la comprensión del texto. puntuación.
general y de
(2)
conectores texto.
0,5 puntos
2 puntos 1 punto
 La presentación del texto El texto presenta otro
cumple con el formato: tipo y formato, diferente al
tamaño de fuente, solicitado.
justificación de párrafos e
Presentación del texto
(1)
interlineado. Además, el texto
tiene una disposición correcta
en la hoja.

1 punto 0, 25 puntos
Ortografía El texto presenta hasta 4 El texto presenta hasta 8 errores diferentes. El texto presenta hasta 16
(tildes, grafías, mayúsculas, errores o menos diferentes. errores diferentes.
palabras juntas y separadas) -1 punto -2 puntos -4 puntos