Actividad Práctica – Tarea

Materia: Evaluación de Desempeño y Gestión por competencia

Erika Castro Morán

Febrero - 2022

Universidad Internacional Iberoamericana

Máster en Dirección y Gestión de Recursos Humanos

Instrucciones para el desarrollo de la actividad

I. Luego de estudiar el caso descrito, responda las siguientes interrogantes:

1. ¿Cuáles son los errores de proceso de la evaluación del desempeño y del evaluador

que se presentan en este caso?

2. ¿Considera que se pudo haber evitado estos problemas? Explique las razones

3. ¿Cuáles serían las acciones que se pueden llevar a cabo para corregir el problema de

Marcus Singh?

II. Elabore su respuesta a estas interrogantes basándose en el estudio de los materiales de la

asignatura y otras fuentes que considere oportuno consultar.

III. Una vez completadas las respuestas, haga entrega del documento a través del icono de

la actividad.

Desarrollo:
1. ¿Está la empresa utilizando técnicas más efectivas, en especial en relación con

la capacitación y el servicio al cliente? Sustente su respuesta.

En base a lo detallado en el caso, se puede evidenciar que en la empresa no se están

aplicando técnicas más efectivas en relación con la capacitación y el servicio al

cliente, principalmente porque dos de las características que requiere la empresa en

sus empleados es que sean: “agresivos y enérgicos” pero en muchas ocasiones se

han mostrado “groseros e insensibles” con los clientes de la empresa.

Como consecuencia de este trato erróneo los clientes han optado en varias ocasiones

en dejar de hacer negocios con Whitney, lo que en resumen demuestra que la

capacitación técnica que la empresa imparten a sus nuevos ingresos es satisfactoria

efectivamente en el parte “técnica”, pero no está siendo efectiva en el trato con el

cliente, y esto logra que los gastos incurridos en capacitación no tengan el resultado

esperado.

Por otro lado, el hecho de que la empresa haya dejado de invertir o hayan eliminado

del programa de capacitación las conferencias sobre el trato y relacionamiento con

los clientes, ha demostrado la importancia de mantener este tipo de cursos

orientados a satisfacer las necesidades del cliente no sólo en el ámbito de expertise

sino también en su forma de fidelizarlos con la empresa. Un cliente fidelizado es un

cliente que permanecerá en el tiempo.

 Estas capacitaciones en cuanto al trato con el cliente no deberían estar relacionadas

únicamente a los nuevos ingresos, deberían incluirse también los antiguos

empleados porque es un tema “cambiante” y si la empresa está enfocada en la

mejora continua debería empezar por generar en sus empleados “empatía” con sus

clientes. Sin dejar de reconocer la importancia del coeficiente de inteligencia (CI) de

las personas y la destreza para el logro de los objetivos de desarrollo en una

empresa, Goleman (1995) afirma que: en buena medida el éxito depende de este

importantísimo factor: “la inteligencia emocional, que en sus propias palabras: “…

dado aproximadamente el mismo rango de capacidades intelectuales, las aptitudes

emocionales son las que establecen las diferencias.

2. ¿Qué tipo de evaluación de los programas de capacitación sería el más recomendado

para que Whitney lleve a cabo? Exponga razones.

Recomendaría a Whitney implementar el modelo de evaluación de Kirkpatrick el

cual está compuesto de cuatro etapas o niveles que permiten a través de una cadena

de evidencias que sustentan con datos los resultados del proceso de aprendizaje y su

impacto en las empresas, es decir no se evalúa en base a la intuición sino en base a

los datos.
 Res
ulta
dos
(Imp
acto
Comportamiento
)
(Conocimiento
adquirido)
Aprendizaje
(Conocimiento adquirido)
Reacción
(Satisfacción)

Gráfico 1: Modelo de evaluación Kirkpatrick

A continuación, se realizará una breve explicación sobre cada nivel:

Mide las respuestas de los colaborados en términos de si es

"positiva o negativa".
Recibir de parte de ellos la retroalimentación de que tan relevante
Reacción y atrayente es la formación o capacitación que reciben
Se puede medir con encuestas de satisfacción al finalizar cada
capacitación, si se realiza virtualmente se pueden implementar
pop ups para conocer que piensa o que tan satisfecho se encuentra
el trabajador.

Identificar: ¿Qué se medirá en los colaborados antes y después

del proceso de aprendizaje?
Lo esencial es poder medir la transferencia de conocimientos
Aprendizaje adquiridos de la formación
Esta medición se puede lograr a través de evaluaciones a los
participantes, antes y después del curso, o compararlos con
colaboradores que no han recibido la capacitación.

En este punto se intenta medir los cambios de conducta, hábitos

y comportamientos a lo largo del tiempo, es decir en 1 a 3 meses
Comportamiento se puede entrevistar a los colaboradores que participaron del
proceso formativo, y a sus superiores, pares y clientes con los
que interactúan para verificar la aplicación del mismo.
Lo recomendado es realizarlo nuevamente en 6 o 12 meses.

En este nivel se intenta identificar si la formación en los

colaboradores logró alcanzar los resultados esperados en
contraste con los indicadores y objetivos estratégicos de la
Resultados organización. Como por ejemplo: materialización del incremento
de las ventas, disminución en costos de producción, clientes
satisfechos, mejor clima laboral,etc. Lo ideal es medirlo a
mediano y largo plazo.
3. ¿Podría considerarse que es un problema de selección de personal y no de

capacitación? Exponga razones.

La selección de personal es un proceso clave para la incorporación de potencial

talento aporte en la organización, si un buen proceso de selección transparente y

correctamente definido, lo más probable es que los planes de formación y desarrollo

y capacitación no den los resultados que espera la organización, y por ende existan

pérdidas económicas y financieras. Si Recursos Humanos no ha actualizado y

definido de manera objetiva sus perfiles de cargo y descriptivos de funciones, no va

a poder realizar un proceso de selección claro y existirán sesgos que llevarán a

incurrir en gastos administrativos y tiempo.

Es claro que Whitney está buscando jóvenes egresados con deseo de superación

visión de crecimiento y con potencial y talvez no están tan enfocados en su

experiencia profesional, porque las capacitaciones que proporciona la empresa los

preparan para trabajar con sus clientes, sin embargo, se evidencia que esos grandes

costos en capacitación podrían disminuir en cierta medida si se requiriera que en los

perfiles de cargo cuenten con una breve experiencia en el sector en el cual

trabajarán.

De esta manera se podrían enfocar en incluir en el programa de capacitación temas

más concretos y estructurados sobre lo que necesitan sus empleados, así como

incluir temas de orientación al cliente o al servicio, dado que es una empresa que lo

que principalmente ofrece es “servicio” por lo que deberían estar más enfocados en

contratar personal que demuestre habilidades y competencias relacionadas al

 liderazgo, compromiso, comunicación efectiva, orientación a los resultados y el

cliente.

Referencias

Alles, M. (2007). Gestión por competencias. Buenos Aires.

https://books.google.com.ec/books?

id=2qguP7cfbr4C&pg=PA5&hl=es&source=gbs_selected_pages&cad=2#v=onepage&q&f

=false

Goleman, D. (1995). La inteligencia emocional: “Porque es más importante que el

cociente intelectual.

FUNIBER. Formación y Planes de carrera. Material de estudio

Universidad de Santiago (2013). Diccionario de competencias.

Páginas web:

Escuela Didáctica (2020). ¿Qué es el modelo Kirkpatrick?.

https://www.escueladidactica.com/que-es-el-modelo-kirkpatrick/
Seis claves acerca de la orientación al cliente. (2016). https://www.esan.edu.pe/apuntes-

empresariales/2016/05/seis-claves-acerca-de-la-orientacion-al-cliente/