CASO PRÁCTICO:

EL DILEMA DE LA CAPACITACIÓN Y DESARROLLO EN WHITNEY AND

COMPANY

Presentado por:
SINDY YULIETH HENAO JIMENEZ

Asignatura:
FORMACIÓN Y PLANES DE CARRERA

UNIVERSIDAD EUROPEA DEL ATLÁNTICO

FUNIBER

ESPECIALIZACIÓN EN DIRECCIÓN DE RECURSOS HUMANOS

2022
Instrucciones para el desarrollo de la actividad

● Luego de estudiar el caso descrito, responda las siguientes interrogantes:

1. ¿Está la empresa utilizando las técnicas más efectivas, en especial en relación

con la capacitación y el servicio al cliente? Sustente su respuesta.

La profesora Pineda (2005, citado en Pineda & Sarramona 2005, p.706) define formación de
la siguiente manera:

La formación en las organizaciones la podríamos definir como un proceso sistemático,

impulsado y gestionado por una organización, dirigido a sus colaboradores, que pretende
desarrollar las competencias y las capacidades de éstos –sus conocimientos, habilidades y
actitudes– para alcanzar los objetivos que la organización tiene planteados, teniendo en
cuenta los intereses y motivaciones profesionales y personales de los participantes.

En los últimos años los procesos de las organizaciones han estado en constantes cambios,
las necesidades que se tenían antes no son las mismas que se tienen hoy día, o las que se
tendrán en un futuro; el colaborador ha dejado de ser un simple recurso para convertirse en
la solución a las diferentes demandas que puedan generarse.

La formación y el desarrollo de las personas en especial enfocado en servicio al cliente, ocupa

un puesto importante en la organización, ya que esto aumenta las capacidades de los
colaboradores, dar una buena atención al cliente puede adquirir o retener un cliente e, incluso,
aumentar las ventas a mediano y largo plazo.

Las empresas han entendido que cada colaborador está en evolución al igual que la
organización, por lo que es necesario disponer de herramientas y recursos que ayuden en
esta transformación, e implícitamente traiga buenos resultados en el desempeño.

Tenemos claridad que sin un buen programa de formación y desarrollo difícilmente se

obtendrá buenos resultados en los procesos como por ejemplo el de servicio al cliente, como
vimos en el caso práctico, Whitney ha tenido grandes inversiones en formar tanto de
empleados antiguos como nuevos, sin embargo, considero que debe reforzar el plan de
formación y ajustarlo a las necesidades y cambios que se van presentando. Se debe
identificar inicialmente las necesidades de los empleados, no todas son iguales, por lo que en
ocasiones se deberá optar por hacer planes de desarrollo individuales o exclusivos.

Una empresa que necesita CRECER, haciéndolo MEJOR, para consolidarse como la Mejor
Opción en el mercado, necesita contar con el mejor talento, hoy más que nunca, es una
prioridad atraer y fidelizar a las personas, siempre y cuando estas también cumplan con el
perfil inicialmente solicitado.

Finalmente se busca generar una cultura para la Productividad; sin embargo, de la mano
necesitamos al mismo tiempo, trabajar en Fortalecernos como Marca Empleadora, cuidando
la experiencia del empleado, la comunicación y el reconocimiento.

Varios autores coinciden que la formación debe tener algunas fases (González & González,
2000, p.169):

1. Análisis de la situación de partida: En esta fase se definiría la situación general de la

organización (entorno, cultura, política, recursos, etc.) y se identificarán las estrategias y
objetivos.

2. Detección de necesidades de formación: Partiendo con las ideas claras de lo que se

pretende conseguir y en función de los recursos con los que se cuenten, se establecerán los
procedimientos e instrumentos que se utilizarán para la detección de las necesidades
formativas.

3. Diseño y planificación de las acciones formativas: En esta fase las necesidades

formativas se transforman en acciones formativas. En éstas, deben de estar bien
especificados los objetivos, la metodología, el enfoque, la ejecución, la evaluación, la
temporalización y el coste de cada acción formativa.

4. Desarrollo y Gestión de la formación: Consistiría en la implementación, ejecución y

gestión de las acciones formativas anteriormente planificadas.

5. Evaluación: Esta es la última fase donde se debe realizar un proceso sistemático de

recogida de información sobre diversos aspectos del plan de formación. El plan de formación
es una pieza clave en la formación dentro de las organizaciones

La formación de los equipos de trabajo es uno de los factores claves de crecimiento

empresarial, aunque no debe traducirse en éxito, ya que siempre va a estar en ajustes
debido a las necesidades que se vayan presentando en la organización.

2. ¿Qué tipo de evaluación de los programas de capacitación sería el más

recomendado para que Whitney lleve a cabo? Exponga razones
Uno de los modelos más utilizados actualmente es el del estadounidense Donald Kirkpatrick,
quien mide la formación del personal en cuatro pasos donde se evalúan diferentes
perspectivas de la capacitación

Nota. adaptado de Modelo de Evaluación de Donald Kirkpatrick, fuente:

https://openlatinoamerica.com/modelo-de-evaluacion-de-donald-kirkpatrick/

Como lo menciona Fundació factor huma (2012), La evaluación del impacto de la formación
es la recogida sistemática de datos sobre los resultados de las acciones formativas llevadas
a cabo en una organización, en base a criterios e indicadores preestablecidos, para medir no
sólo el aprovechamiento que extraen las personas participantes, sino también su
transferencia al puesto de trabajo y su influencia a medio plazo en los resultados de la
organización y el diseño de acciones futuras.

Reacción: hace referencia a la satisfacción de las personas participantes respecto al

programa o acción formativa. Se mide con cuestionarios después del programa de formación
(normalmente con escalas numéricas). Se evalúa la satisfacción con las personas formadoras
y el contenido. La satisfacción positiva no garantiza el aprendizaje, pero es condición
necesaria.

Medición de aprendizaje: según el autor, en este nivel se mide la cantidad de cambio que
se ha producido en los conocimientos, habilidades y destrezas de las personas participantes.
Se mide siempre a posteriori y en función de los objetivos propuestos y en comparación con
el nivel anterior de conocimientos. El formato habitual son los tests que evalúan el logro de
los objetivos didácticos.

Aplicación práctica: hace referencia a las nuevas conductas que las personas participantes
activan una vez concluida la acción formativa. Es el nivel de la transferencia. Estos cambios
no son visibles al final de esta acción, sino que en ocasiones hay que esperar un tiempo para
verificar en la práctica el mismo. La adquisición de nuevos conocimientos no garantiza nuevos
comportamientos, consolidados y estables. Se suele medir con encuestas, pero también con
el feedback de las personas colaboradoras directas.

Medición de resultados: en este nivel se evalúa el impacto de la formación en los resultados

(ventas, satisfacción de los clientes, reducción de costes, mejora de la calidad) de la
organización a medio plazo. Es el nivel más difícil de medir, pero también el más estratégico

Evaluar un plan de formación y desarrollo es fundamental para conocer el impacto que se

tuvo tanto en el colaborador como en la organización, es necesario medir para poder
intervenir, se debe contar con una metodología elaborada y precisa. Este es un mecanismo
de apoyo no solo para medir el aprendizaje sino aspectos relevantes como la motivación de
los colaboradores.

3. ¿Podría considerarse que es un problema de selección de personal y no de

capacitación? Exponga razones

Una organización debe contar con una estrategia empresarial, un modelo competente donde
se establezcan objetivos y políticas con los cuales se alcanzarán las metas a mediano y corto
plazo.

Al mismo tiempo, Robbins (2000) señala que para desarrollarse efectivamente, los equipos
de trabajo requieren tres habilidades básicas en sus miembros: experiencia técnica,
habilidades para resolver problemas y tomar decisiones, además de otras habilidades
interpersonales. Se deberá realizar una mezcla armónica de estas habilidades, pero los
equipos no necesariamente necesitan poseerlas todas al inicio de su formación, con el paso
del tiempo se pueden ir complementando unas con otras.

En relación con el proceso de selección, este influye en todas las áreas de la empresa ya que
este es fundamental en el crecimiento y éxito de la organización, además es importante tener
presente que sin un equipo bien preparado es imposible que una empresa construya una
marca y pueda desarrollar un servicio competente en el mercado.

Para asegurar el éxito del proceso de selección se debe tener desde el inicio una descripción
precisa de los candidatos ideales, mientras más información, más posibilidades habrá de
tener la persona correcta.

Es importante hacer una valoración holística del candidato, tener varias fuentes de valoración
que ayuden a complementar y hacer más fácil la toma de decisiones al finalizar el proceso,
es necesario dedicar tiempo para verificar si los candidatos cumplen con las necesidades que
tiene la organización.

Es el caso de la empresa Whitney que está enfocada a brindar un excelente servicio al cliente,
debe contar con colaboradores que cumplan con actitud positiva y habilidades como empatía
para comprender las necesidades de los clientes, conocer al detalle los productos y servicios,
comunicación asertiva, además de dar solución a los diferentes conflictos que se puedan
presentar con los clientes a su cargo.

Considero que es importante contar con una revisión del plan carrera que implementa la
empresa, si bien el proceso de selección deficiente puede ser un factor importante de
deserción de los candidatos, es crucial que exista armonía y claridad de los diferentes
procesos, contar con tiempos coherente en el crecimiento, ya que de no ser prudente puede
significar un estancamiento personal y profesional para los colaboradores de la organización,
generando desmotivación y niveles pobres en la evaluación de desempeño.
Referencias:

Fundació factor humá, (2012). Unidad de Conocimiento – Evaluación del impacto de la

formación. pp. 3-4.
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extension://efaidnbmnnnibpcajpcglclefindmkaj/https://factorhuma.org/attachments_secure/ar
ticle/9459/avaluacio_impacte_formacio_cast.pdf

González, Á.P. & González, J.M. (2000). Formación y empresa. Las organizaciones como
marco de la formación. Educación XX1, volumen (3), pp.163-217.
http://revistas.uned.es/index.php/educacionXX1/article/view/408/357

Pineda, P., & Sarramona, J. (2005). El nuevo modelo de formación continua en España:
Balance de un año de cambios. Revista de educación, 341, 705-736.
http://www.revistaeducacion.mec.es/re341/re341_29.pdf

Robbins, S. (2000). Comportamiento Organizacional. México: McGraw-Hill.

http://www.scielo.org.co/pdf/eg/v28n122/v28n122a05.pdf