UNIVESIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO

FACULTAD DE INGENIERIA DE SISTEMAS - 2021

DEFINICION DE LOS KPIS

Maestrantes:
 Ronald Mansilla Musaja.
 Sandra Yanina Perez Catacora

1. Reacción 
Esta evaluación te ayuda a identificar si el programa de capacitación cumplió
con las expectativas de aprendizaje de tus colaboradores. 
2. Aprendizaje

El objetivo de esta etapa es medir la retención de aprendizaje, así como las

nuevas habilidades adquiridas en base a la participación de la capacitación.
¿Cómo medir el aprendizaje? Utiliza instrumentos como:
 Pruebas antes y después del aprendizaje.
 Cuestionarios.
 Juegos de preguntas y respuestas.
3. Comportamiento
En este nivel es donde puedes comenzar a cuantificar las métricas de KPI del
aprendizaje corporativo. Es decir, medir el impacto que tiene la capacitación
en el desempeño del colaborador y su contribución a la organización. 

4. Resultados:

Este último nivel tiene como propósito determinar el nivel de impacto en los
objetivos y metas predeterminadas que fueron el resultado de la
capacitación de tus colaboradores.
¿Cómo medir los resultados? Los instrumentos a utilizar están directamente
relacionados con el área del negocio, como:
 Impacto de la capacitación comercial; se valora en ingresos,
cumplimiento de metas de ventas, crecimiento del mercado, entre otros.
 Impacto de la capacitación en experiencia de cliente; se valora en
puntajes de satisfacción del cliente, tasas de deserción, quejas y
reclamos, NPS, otras tasas de deserción.
 Impacto de la capacitación de líderes; se valora en ambiente laboral,
clima organizacional, entre otros.
5.-Mensajes claves
Los KPI asociados a la capacitación, son fundamentales para medir el
impacto de la capacitación. Sin embargo, para que te aporten valor, debes
identificar los aspectos de tus esfuerzos de capacitación que deseas medir:
 Compromiso de los empleados.
 Satisfacción con el aprendizaje.
 Incremento del desempeño y la productividad.
 Tiempo dedicado al aprendizaje.
 Tasa de retención.
 Cumplimiento de objetivos, inversión, ROI, etc.
 Muestra min de estructuración:
Nivel 1. Reacción
En este nivel, necesitamos obtener una retroalimentación después de la capacitación que
nos ayude a tener una idea de cómo fue la participación en la capacitación. Algunas
preguntas podrían dar algunos datos para los indicadores:

 ¿Cómo se siente usted con respecto a la capacitación? (negativo, neutro,

positivo).
 ¿Recomendaría esta capacitación a sus colegas?
 ¿Desearía repetir esta capacitación en el futuro?

La lista podría continuar, ya que se pueden encontrar más indicios de un gran

compromiso:

 La cantidad de preguntas formuladas durante y después de la capacitación

 Reacción de estimación subjetiva de la audiencia (¿estaban participando o
revisando correos electrónicos en sus teléfonos inteligentes?)

El software ayuda a:

 Recopilar la evaluación de cada indicador compartido para cada participante

 Dar opciones naturales de elección de lenguaje
 Calcular los puntajes promedio

Fecha de medición: en la fecha de la capacitación.

Nivel 2. Aprendizaje
La forma más fácil de cuantificar los resultados de aprendizaje es realizar una prueba final
que muestre qué tan bien los estudiantes entendieron el material.

Las métricas podrían ser:

 Tasa de aprobación del examen, %

 Puntuación media del examen, %
 Resultados de las pruebas de capacitación antes/después

Nuevamente, los resultados de aprendizaje se pueden probar de diferentes maneras. Por

ejemplo, en lugar de utilizar una prueba simple, se puede pedir a los alumnos que
practiquen algo que hayan aprendido. Respectivamente, los indicadores relacionados con
la práctica deberán ser implementados. De esta manera no solo estamos probando, sino
ayudando a los estudiantes a establecer nuevos patrones de comportamiento.

Fecha de medición: al finalizar la capacitación.

 Mínimo requerido
Hicimos el mínimo requerido. El costo de la medición para los próximos niveles aumentará.
¿Deberíamos ir hasta allá? Si detenemos nuestra medición en este nivel, corremos el
riesgo de caer en situaciones llamadas «falsos positivos», cuando un instructor carismático
ofrece una charla atractiva, que es bien aceptada por el público (del tipo de información y
entretenimiento), pero que rara vez dará como resultado un mejor rendimiento en la
organización.

Nivel 3. Comportamiento
Realizar pruebas es un buen punto de partida para asegurarse de que los alumnos hayan
obtenido los conocimientos necesarios, pero lo que realmente queremos ver es un cierto
cambio en sus patrones de comportamiento. La cuantificación en este caso depende de la
naturaleza del proceso.

En algunos casos los indicadores de un nuevo comportamiento serán tan específicos

como:

 Reducción obtenida de tiempo, %. Si el objetivo de la capacitación era hacer

algo de manera más efectiva o simplemente más rápida, entonces usted podría
rastrearlo con un KPI.
 Reducción obtenida de costos, %. Si el objetivo de la capacitación era hacer algo
de manera más efectiva, entonces usted podría hacer un seguimiento de la reducción
directa de costos, como resultado de la capacitación.
 Incremento en la calidad o más específico Reducción de la tasa de problemas de
devolución, %. El KPI es aplicable cuando el problema está claramente definido y
vinculado al resultado final. Por cierto, un problema repetido es uno de los aspectos
negativos que impiden para lograr la lealtad del cliente. Si usted puede disminuir este
número, hará que sus clientes estén más contentos.
 Mejora del rendimiento, %. El KPI debe estar vinculado a un índice de
rendimiento específico. Para el personal de ventas, podría ser la cantidad de ventas
generadas, para un redactor publicitario podría ser la conversión de clientes
potenciales.
En la mayoría de los casos, tendremos que dedicar tiempo a encontrar buenos indicadores
que midan nuevos patrones de comportamiento. Nuestro sistema KPI le ayudará a
enmarcar el proceso de intercambio de ideas.

Es una buena idea preguntarle por anticipado al instructor sobre los cambios esperados en
el comportamiento y la mejor manera de asegurarse de que ocurran en la organización.

 Por ejemplo, uno de los cambios esperados después de la capacitación de

KPI es que los empleados inicien una discusión sobre las métricas en la etapa de
planificación. Después de un cierto período, podríamos entrevistar a los líderes del
equipo para ver si ese patrón de comportamiento se implementó con éxito.

Fecha de medición: 1 a 2 meses después de la capacitación.

El papel del software:

 Visualizar las mejoras esperadas (en los mapas de proceso)
 Hacer seguimiento al comportamiento de los indicadores del cuadro de mando
Nivel 4. Impacto
En el paso anterior pudimos ver los cambios en el comportamiento de los empleados.

 Por ejemplo, un taller podría estar orientado a la adopción de una nueva

técnica que incremente la agilidad, y podríamos ver si nuestros empleados realmente
comenzaron a usar esa técnica (Nivel 3. Comportamiento).

Dichos cambios en el comportamiento son importantes y demuestran que el instructor

pudo influir en los alumnos lo suficientemente bien como para inspirarlos a cambiar, pero
esto no implica que el cambio haya sido de alguna utilidad para la organización.

 El resultado final de cualquier capacitación o taller es si este ayudó a la

organización a ejecutar su estrategia de manera más eficiente y efectiva o no.
Podríamos comenzar a buscar indicaciones de tal mejora, varios meses después de la
capacitación, pero es mejor pensar en el impacto esperado y cómo lo vamos a medir de
antemano (lo que se llama «medición por diseño» en el sistema KPI).

Fecha de medición: 4 a 6 meses después de la capacitación.

El papel del software:

 Presentar el mapa estratégico de la empresa,

 Visualizar los objetivos estratégicos del negocio, y
 Alinear los indicadores con los objetivos comerciales.