Caso 1: FedEx

1. Dé ejemplos de necesidades, deseos y demandas que expresan los clientes de

FedEx, diferenciando los tres conceptos.
La necesidad, es algo básico que tienen que cumplir las personas para vivir o adaptarse
a determinadas situaciones. En este caso las necesidades serían: Seguridad, Enviar
paquetes, Economizar, Localizar el paquete, Organización y Ayuda.
Por otro lado, los deseos son aquellas formas que toman las necesidades en base a lo
que las personas quieren. Por ejemplo: Deseo un servicio de traslado de paquetes que
pueda entregarlo de manera amable en el menor tiempo posible, Obtener repuestos
tecnológicos de manera rápida para minimizar el tiempo de utilización de los
dispositivos averiados, Poder saber en tiempo real donde se encuentra un paquete desde
cualquier lugar, Procesamiento ordenado de paquetes y Ayuda para resolver problemas
relacionado con la logística (entrega y envió).
Finalmente, las demandas son aquello que solicitan, quieren o desean los clientes o
potenciales clientes y que a su vez estos tienen la posibilidad de adquirir. Por ejemplo:
Servicios para envío inmediato a nivel regional o nacional, Servicio de entrega
inmediata en 35 ciudades, Seguimiento del inventario en movimiento y Recibir un
servicio de buena calidad.
2. Describa a FedEx en términos del valor que brinda a los clientes. ¿De qué
manera los atrae?
FedEx es una empresa que brinda a sus clientes una excelente atención en cada una de
sus sucursales, además de la seguridad y responsabilidad que se merece cada
encomienda que se le encargue enviar, ya que permite a sus usuarios monitorear de
manera sencilla con códigos QR la ubicación en tiempo real de su paquete. También,
ofrece una entrega oportuna en la dirección solicitada en la menor cantidad de tiempo
posible. Finalmente, brinda apoyo a sus clientes microemprendedores en temas de
logística y transporte de materias primas o materiales para sus negocios.
3. Evalúe el desempeño de FedEx en relación con las expectativas de los clientes.
¿Cuál es el resultado de ese proceso?
FedEx ha sembrado en el público altas expectativas sobre el servicio que brindan.
Guiando sus ideales en lo que denominan como “Promesa púrpura”, que tiene como
puntos principales; encargarse de las transacciones de los clientes con la precisión que
se requiere para lograr un servicio de la más alta calidad, tratar a los clientes de manera
profesional, competente, cortes y amable. Además, requiere que los empleados
reconozcan que sus acciones afectan la forma en que los clientes perciben la marca
FedEx. La empresa ha tenido varios problemas en el cumplimiento de esto, sin
embargo, ha sabido solucionarlos, rectificarlos y tomar las medidas necesarias para que
no vuelvan a ocurrir, con el fin de que los usuarios puedan mantener las altas
expectativas que la marca ha sembrado en ellos.
 4. ¿Cuál de las cinco orientaciones de la dirección de marketing se aplica mejor a
FedEx?
Marketing es la que mejor se apega, ya que FedEx tenía una perspectiva equivocada de
que las personas que entraban a su local salían enseguida sin preocupaciones. Sin
embargo, al realizar un estudio pertinente de mercado en base a encuestas se dio cuenta
que había clientes que sentían inseguridad de dejar sus paquetes debido a la pila de
paquetes que estaba a simple vista detrás del mostrador, por lo cual decidió solucionar
dicho problema colocando un muro y ventanillas que promuevan un mayor grado de
confianza para este segmento. Y hasta la actualidad sigue mejorando en su atención y
solucionando los problemas que puedan aparecer en el camino, siempre escuchando las
opiniones de sus usuarios.
5. Ante la creciente competencia que prevalece actualmente, ¿de
qué manera podría FedEx seguir siendo competitiva?
Para que FedEx siga siendo competitiva debería realizar más publicidad enfocando todo
lo positivo que ofrece su empresa de envíos. También podría hacer sorteos con premios
llamativos e innovadores donde participen todos los clientes fieles al servicio.
Finalmente, podría expandir el negocio con la apertura de más locales en diferentes
países.