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Universidad de las Américas

Negocios Internacionales

Grupo 9

Domenika Artieda, Melina Rivera, Juliana Collantes, Karina Beltrán

Caso FedEx

Paralelo
MAR 234-5

Quito, 15 abril 2018


Caso FedEx
Lea el caso en el apéndice 1 del libro de clase, conteste las preguntas.
1. Dé ejemplos de necesidades, deseos y demandas que expresan los clientes de
FedEx, diferenciando los tres conceptos.

Necesidad: los negocios requerían enviar paquetes con rapidez.


Deseo: enviar los paquetes
Demanda: que el/los paquetes lleguen en buen estado y durante el tiempo
estimado.

2. Describa a FedEx en términos del valor que brinda a los clientes. ¿De qué manera
los atrae?
FedEx es una empresa que se preocupa por el cliente. FedEx utiliza los avances
tecnológicos en su favor. Por ejemplo, utiliza los social media de manera que puede
contactar con el cliente de manera rápida y efectiva. FedEx mediante su plataforma de
internet, es capaz de escuchar a los clientes, resolver problemas o dudas y receptar
quejas/sugerencias del cliente.
Otra de las ventajas de FedEx que podemos recalcar, es su compromiso para realizar su
trabajo de una manera ética. Cuando la compañía tuvo problemas con sus trabajadores
por un mal manejo de paquetes y malversación de pagos, FedEx tomo responsabilidad
frente a las personas afectadas lo que llevo a un mejoramiento en su servicio, tomando
las necesidades del cliente como el núcleo de su servicio.
FedEx ha sido capaz de ganar la confianza de sus clientes, al resolver problemas de una
manera eficaz, además cumple con lo que promete, una cualidad que permite al cliente
confiar y sentirse seguro con la compañía al momento de usar su servicio de paquetería.
FedEx logro que sus clientes sean leales a su compañía.
3. Evalúe el desempeño de FedEx en relación con las expectativas de los clientes.
¿Cuál es el resultado de ese proceso?
Según el texto, FedEx ha sido una empresa que ha mantenido y mejorado su
rendimiento al ser capaz de resolver las preocupaciones del cliente. Por ejemplo, la
“torre inclinada de paquetes”. Este fue un problema que afecto por un momento la
confianza de los clientes “confirmadores” decayó debido a la preocupación de ver la
cantidad de los paquetes detrás de las ventanillas de entrega. Esto se soluciono al tapar
con un muro e incrementar la organización al momento de clasificar un paquete para su
envio, lo que causa una mayor seguridad para el cliente. Otro problema que pudo
resolver de manera eficaz fue la falta de ética de sus trabajadores lo que llevo a perdidas
para la compañía (pago de indemnizaciones), esto afecto la fiabilidad de la empresa,
pero gracias a su rápida reacción FedEx tomo esta oportunidad para resaltar la
importancia de los valores éticos en su compañía frente a los clientes.
La preocupación que FedEx muestra por sus clientes, la demostración de un trabajo bien
hecho, el cumplimiento de sus tiempos de entrega son cualidades que hace que los
clientes los escojan por encima de la competencia, tengan confianza en su servicio y
sobre todo sean leales a ellos.
4. ¿Cuál de las cinco orientaciones de la dirección de marketing se aplica mejor a
FedEx?
FedEx se ha orientado al entendimiento de mercado y las necesidades y deseos del
cliente. Smith se dio el tiempo para observar las necesidades de las empresas y aseguró
“Todos en FedEx están comprometidos en colocar las necesidades del cliente en el
centro de todo lo que hacemos”.
5. Ante la creciente competencia que prevalece actualmente, ¿de qué manera
podría FedEx seguir siendo competitiva?
FedEx ya esta un paso adelante por su forma de preocuparse por el cliente, pero es no
es todo. La empresa debería seguir innovando sus estrategias de contacto con las
personas, de tal manera que su servicio siga mejorando cada día. Se debe estar
dispuesto a aceptar los cambios y adaptarse de la manera más rápida y eficaz.

Referencias
Kotler, P., & Armstrong, G. (2017). Caso de Empresa 1: FedEx hacer que la experiencia de cada
cliente sea extraordinaria. En Fundamentos de Marketing (Décimotercera ed., págs.
519-521). México DF, México: Pearson S.A.

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