Universidad Internacional del Ecuador

Nombre: Tatiana Hidalgo Fernández

Fecha: 27-marzo-2023
Materia: Marketing y el consumidor

Caso de estudio FedEx

El artículo básicamente se centra en la empresa de envíos FedEx y su enfoque en el
grado de satisfacción de sus clientes. El fundador de la empresa, Fred Smith identificó
cuales eran las necesidades para el servicio de entrega inmediata para las empresas y creó
FedEx con la infraestructura nacional y su propia flota de aviones y camiones lo cual
prácticamente facilita llegar a diversos lugares manteniendo así la promesa de la misma, el
cual es hacer que cada experiencia con el cliente sea extraordinaria, lo que ha llevado a
soluciones innovadoras como etiquetas multiformato y numeradas secuencialmente,
computadoras portátiles las cuales cuentan con capacidades específicas como el escaneo de
barras además del seguimiento en tiempo real del inventario en movimiento. FedEx
también ha adoptado las redes sociales para mejorar el servicio al cliente, sin embargo, esto
también tiene consecuencias, pues debido a videos que rápidamente son difundidos por
internet en los cuales, los empleados hacen mal manejo de los productos a entregas en
incluso en ocasiones cobran de más a clientes, poniendo en riesgo su reputación en la
industria de las entregas de paquetería. A pesar de dichos contratiempos, los cuales son
tomados como desafíos por parte de la empresa FedEx, esta sigue siendo líder en la
industria de envíos ya que la misma se enfoca en brindarles un servicio de calidad a sus
clientes logrando satisfacer cada necesidad de sus compradores. Para logar esto, FedEx ha
tomado medidas para la corrección de sus errores, y ha sido reconocida por su servicio al
cliente.
La empresa se pregunta constantemente sobre las necesidades de los clientes y que
orientación de marketing se asocia mejor a la empresa. FedEx ha creado una cultura
centrada en el cliente ocasionando básicamente que cada empleado se esfuerce por hacer
que la experiencia de cada consumidor sea lo mejor posible. Además, a ello es esencial que
cada empleado se encuentre debidamente capacitado para su rol, por lo tanto, la empresa ha
implementado programas de capacitación y ha establecido sistemas de retroalimentación
para medir la satisfacción del cliente.
En la actualidad es fundamental adoptar tecnologías innovadoras para mejorar la
experiencia de cada consumidor. Por ejemplo, FedEx ha desarrollado una aplicación móvil
que permite a los clientes realizar el seguimiento de sus envíos en tiempo real a su vez
recibir notificaciones acerca del estado de sus paquetes, adicionalmente ha implementado
un servicio de entrega inmediata para aquellos clientes que necesitan que sus paquetes sean
entregados el mismo día.

Preguntas para el análisis

1. Dé ejemplos de necesidades, deseos y demandas que expresan los clientes de
FedEx, diferenciando los tres conceptos.
Las necesidades de los clientes de FedEx incluyen la entrega rápida y confiable de sus
paquetes, la seguridad de su envíos y la capacidad de realizar un seguimiento en tiempo real
de sus paquetes adicional a esto los clientes necesitan un servicio al cliente eficaz y amable
el cual les ayude a resolver cualquier problema que puedan tener con respecto a sus
paquetes.
Los deseos de los clientes de FedEx incluyen ciertas conveniencias las cuales radicalizan en
la facilidad de poder enviar y recibir paquetes desde cualquier lugar y en cualquier
momento, asi mismo como beneficios de poder personalizar sus envíos con opciones como
la entrega en el mismo día o la entrega en horarios específicos.
En si las necesidades de los clientes de FedEx se refieren a lo que es esencial para ellos, los
deseos son lo que les gustaría tener y la demanda básicamente se refiere a los que esperan
recibir y estan dispuestos a pagar.
2. Describa a FedEx en términos del valor que brinda a los clientes. ¿De qué
manera los atrae?
FedEx brinda un valor a sus clientes al ofrecer un servicio de entrega rápida y confiable
de sus paquetes con la seguridad de que llegará a su destino en el plazo prometido y en
buenas condiciones, la empresa también brinda un servicio al cliente de calidad con
empleados debidamente capacitados para resolver cualquier tipo de problema que puedan
tener los clientes. Practicamente FedEx atrae a sus clientes por su correcta interacción con
ellos cumpliendo con su promesa de que cada experiencia sea extraordinaria.
Todo esto contribuye a que los clientes confíen en FedEx y eligan sus servicios de envío.
3. Evalúe el desempeño de FedEx en relación con las expectativas de los clientes.
¿Cuál es el resultado de ese proceso?
FedEx ha logrado un buen desempeño en realción con las exoectativas de los clientes al
enfocarse en satisfacer sus necesidades y brindarles un excelente servicio. Como resultado
la empresa ha sido reconocida por su servicio al cliente y ha sido incluida en la lista de las
“World`s Most Admired Companies” de Fortune. La empresa también ha sido incluida en
el "Customer Service Hall of Fame" de MSN Money. Cada uno de estos reconocimientos
demuestran que la empresa posee un servicio excepcional logrando cumplir las expectativas
de sus consumidores.
4. ¿Cuál de las cinco orientaciones de la dirección de marketing se aplica mejor a
FedEx?
La orientación de marketing que se aplica mejor a FedEx es la orientación al cliente ya que
la empresa se preocupa esencialmente en que cada uno de sus consumidores se encuentren
satisfechos lo cual basicamente lo ha comprobado con su correcto manejo del servicio al
cliente, el cual practicamente es de gran ayuda para la correcta resolución de algún
problema que pueda haber en el envío de los paquetes.
5. Ante la creciente competencia que prevalece actualmente, ¿de qué manera
podría FedEx seguir siendo competitiva?
De por si FedEx tiene gran acogida de clientes y esto es debido a su gran desarrollo como
empresa, al brindar un servicio de calidad el cual prácticamente casi ninguno de sus
competidores puede ofrecer sin embargo la era tecnológica es cada vez más amplia sin
embargo es un beneficio ya que las la utilizacion de medios digitales como las redes
sociales pueden dar a conocer aln servicio de envío de paquetería a quienes no lo conocen
además de ofrecer el mismo servicio eficaz que ya se ha ido ofreciendo años atrás

Conclusión
Finalmente, a pesar de los desafíos que ha tenido la empresa, esta sigue siendo líder
en la industria de envíos gracias a la dedicación, perseverancia y eficacia que tiene con cada
paquete enviado, proporcionando a cada consumidor un servicio de calidad el cual no solo
radica en el envío de paquetes sino también en el servicio al cliente el cual proporciona un
estado de satisfacción elevado a cada consumidor.
Referencias Bibliográficas

- KOTLER, PHILIP Y ARMSTRONG, GARY (2017). “Fundamentos de

Marketing”.