VIDEO "SERVICIO AL CLIENTE"

APRENDIZ
DIEGO ARMANDO SALAMANCA LATORRE.

TECNOLOGÍA EN GESTIÓN LOGÍSTICA EMPRESARIAL.

INSTRUCTOR
ANDRES SALGADO PARRA

CENTRO DE DESARROLLO AGROEMPRESARIAL

05 DE SEPTIEMBRE DE 2020.
Evidencia 4: Video “Servicio al cliente”
-Teniendo en cuenta los conceptos adquiridos en las evidencias de contextualización y
apropiación, realice un video con una propuesta de servicio al cliente, donde su rol es el
de Coordinador de gestión logística de un Centro de Distribución (CEDI) y tenga en cuenta
las siguientes condiciones:

 Defina el tamaño de la organización, la política organizacional de la empresa y el

sistema de información.

Nombre de la Organización: BRINSA S.A.

Tamaño de la organización: Grande, son más de 250 empleados.

Política Organizacional: La empresa cumplirá los requisitos acordados con los clientes,
brindara trato justo y esmerado a todos los clientes en sus llamadas, en sus solicitudes y
reclamos considerando que el fin de la empresa es el servicio a la sociedad.

Sistema de información: Contamos con un conjunto formal de procesos que, operan

sobre una colección de datos estructurada, recopilan, elaboran y distribuyen la
información necesaria para la operación, apoyando en la toma de decisiones necesaria de
acuerdo a nuestra estrategia.
-Simule un proceso de negociación; puede basarse en la empresa donde usted trabaja o
alguna que conozca. La condición es que la negociación debe basarse en transportar una
cantidad amplia de productos (toneladas, miles de unidades o alguna máquina), el
transporte del producto debe ejecutarse en dos frentes, un traslado a nivel nacional y
otro a nivel internacional.
Negociación: en este caso DIEGO ARMANADO SALAMANCA como coordinador del centro
de distribución de la empresa BRINSA S.A y de acuerdo a las políticas y normas
establecidas en su área define implementar el tipo de negociación de compromiso que
básicamente consiste en conseguir y llegar a un acuerdo en el menor tiempo posible.
Tiempo suficiente para alcanzar los objetivos previstos.
Traslado a nivel nacional: Se acuerda con el cliente FAMILIA SANCELA el traslado de 10
toneladas de Blancox referencia 770381234567 desde planta Cajica hasta Cartagena
Colombia.

Traslado a nivel internacional: Se acuerda con el cliente TERMOQUIMICOS el traslado de

15 toneladas de producto Loza Cream referencia 7703812345678 hasta Lima Peru, desde
planta Cartagena.

 Establezca las técnicas de contacto que utilizará desde el proceso de negociación hasta
que se culmina el proceso logístico, incluyendo el flujo transaccional.
Para ambos clientes usaremos el mismo protocolo y las siguientes técnicas de contacto en
el proceso, ya que han sido definidas por el área y debidamente aprobadas por las
gerencias:
Técnica para un trato personalizado, Técnica para ofrecer una atención amable, Técnica
para una buena actitud y presencia, Técnica para escuchar mejor, Técnica para dar
solución, Técnica de explicación, Técnica para empatizar.

*Inicialmente el contacto cara a cara, acordando una visita o por medio de una
videollamada con ambos clientes, FAMILIA SANCELA Y TERMOQUIMICOS.
*Después la relación con el cliente donde se les hará también llegar a ambos un kit
representativo de los principales productos que ofrecemos en nuestra organización.

*Definir fecha para reunirse y establecer los acuerdos, pedido concreto de cada cliente,
acuerdo de entrega, de pago y compromiso por parte y parte.
*En cuanto al flujo transaccional para ambos casos se establece un anticipo de un 35%
antes de iniciar con el flujo del envió, un 30% cuando el cliente reciba los productos y el
35% del valor restante a 30 días ya que ambos clientes tienen ese acuerdo de pago.

 Formule los índices de gestión que serán utilizados y realice una simulación donde se
evidencie la utilización de los mismos y la toma de decisiones de acuerdo a los
resultados, tanto positivos como negativos.

Este es el esquema logístico bajo el cual se estableció trabajar toda la operación y atender
todos los requerimientos y solicitudes:

-Plazo de aprovisionamiento: Fecha de recepción del pedido – fecha de emisión del

pedido.
Rotación de stocks de materias primas y otros aprovisionamientos. La rotación nos habla
del número de veces que se renuevan las existencias durante un período determinado.
Coste unitario de producción. Coste de producción total / Unidades totales.
Rotación de producto final.
Indicadores de gestión logística de almacenamiento e inventario.
 Coste de almacenamiento por producto. Costes de almacenamiento / Unidades totales en
stock.
Duración de preparación de los pedidos. Tiempo desde la recepción del pedido hasta que
pasa a la siguiente fase de distribución y transporte.
Indicadores de gestión logística de distribución y transporte
Coste unitario del transporte: costes de transporte / unidades producidas. También
podemos referirlo a las ventas: costes de transporte / unidades vendidas.
Entregas a tiempo: número de entregas a tiempo / número total de entregas.
Indicadores de gestión logística de entrega y atención al cliente.

 Defina el sistema de trazabilidad a utilizar, para cada uno de los traslados.

Se decide definir tres tipos de trazabilidad donde se integran todos los aspectos y
requerimientos de cada uno de ellos para ambos clientes.
– Trazabilidad hacia atrás: en ella se hace referencia a la identificación de los diferentes
productos que llegan a una compañía y a la información del proveedor.
– Trazabilidad interna o de proceso: proceso de seguimiento de productos dentro de la
compañía. Aquí, se relaciona lo que entra con lo que sale de la empresa y se establece un
sistema que pueda aportar información sobre el recorrido del producto en caso de que se
dañe el mismo.
– Trazabilidad hacia delante. Se habla de los productos que se encuentran preparados
para la salida y del cliente al que tienen que destinarse.

 Acuerde las técnicas de comunicación a utilizar entre la organización y el cliente y

defina las estrategias para asegurar la negociación, es decir, proponga algún tipo de
promoción que le permita cumplir con los objetivos de mercadeo y ventas.
Técnicas de comunicación:

1.- El cliente por encima de todo Es el cliente a quien debemos tener presente antes de
nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere A veces los clientes solicitan cosas casi
imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que él desea.
3. - Cumple todo lo que prometas Son muchas las empresas que tratan, a parir de
engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da
cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera. Cuando el
cliente se siente satisfecho al recibir más de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo
muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5.- Para el cliente tu marcas la diferencia Las personas que tiene contacto directo con los
clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás
quiera volver. Eso hace la diferencia.
Estrategias para asegurar la negociación:
1. Desarrollo de la empatía
La empatía trata de entender, de observar al otro, de ponerse en su lugar; interiorizar
reacciones y respuestas. De esta forma, la comunicación se hace fácil y anulas el factor
sorpresa, acudes al lenguaje apropiado.
2. Contemplación e imitación
Cruzar las piernas, entrecruzar los dedos de las manos, una sonrisa… Cualquier gesto que
has observado en tu interlocutor es bueno para imitar y conseguir su atención, la idea es
retardar la imagen del espejo, es decir, hay que esperar un tiempo para imitar un gesto y
no correr riesgo de malinterpretaciones.
3. Contagiar la pasión por el trabajo
Hacer ver a tu equipo la pasión que sientes por el trabajo les invita a ellos también a
trabajar apasionadamente. También, de esta forma, se les insufla seguridad. Hay que
hacerles ver que son importantes para el proyecto y lo bien que lo hacen.
4. Seguimiento y repetición del mensaje
Es fundamental que el mensaje llegue completo a todos. Para eso el tratamiento del
mensaje debe ser inmejorable: directo y claro. Pero hay circunstancias inherentes al lugar
de trabajo que provocan una des virtualización del contenido y conlleva
malinterpretaciones que pueden repercutir en la ejecución del trabajo.
5. Formación en equipo
Una de las formas más efectivas para mejorar la comunicación de los compañeros de la
empresa es con actividades en equipo y la formación. Sacar al equipo fuera de la oficina
para que se interrelacionen y se vean como personas reales. Fuera del entorno laboral se
pueden limar asperezas que en la oficina no hacen más que acrecentarse. Mirar a la cara
de la persona.

 Aplique el proceso de servucción durante la negociación.

Componentes del proceso de servucción:
Cliente.
Soporte físico.
Personal de contacto.
Servicio.
Sistema de organización interna.
Todos estos componentes están interrelacionados, con relaciones recíprocas y
bidireccionales:
Relaciones primarias: son las que vinculan a los elementos de la empresa de servicio con
el mercado, es decir, con los clientes.
Relaciones internas: son las que unen a la parte visible de la empresa con la parte
invisible.
Relaciones de concomitancia: son las que se establecen entre los clientes.

 Simule que ocurren las siguientes situaciones:

-Para la entrega nacional, hay un derrumbe en la vía, generado por las malas
condiciones climáticas lo que ocasiona un posible retraso de 20 horas.
Sucede que en el transporte del pedido del envió nacional a la ciudad de Cartagena se
ocasiona un derrumbe el cual nos afecta directamente presentándose un retraso en la
entrega de la mercancía de aproximadamente 20 horas, contemplando estas posibilidades
antes de establecer la fecha de la entrega de los productos siempre dejamos un dia
completo libre indicándole al cliente que el pedido llegara un día después al que nosotros
establecemos sabiendo que muy seguramente ese pedido llegara mucho antes a la fecha
que se le indico inicialmente al cliente, precisamente porque este tipo de situaciones se
pueden presentar y no las podemos controlar directamente pero contamos con casi la
misma cantidad de tiempo que duro el derrumbe y nos afectó para la entrega de la
mercancía así no le quedamos mal al cliente y entregamos todo al día.
-Para la entrega internacional, se presentan demoras en la aduana y error en el
diligenciamiento de los documentos internacionales, ocasionando un retraso de 2 días.
Para el caso de la entrega del pedido internacional en Lima Péru, nos ocurre que la
documentación nos quedó errada y en la aduana se presentan demoras, lo que se define
es que con el área de comercio exterior se definen ciertas políticas y se deja muy claro que
por este tipo de situaciones que no podemos controlar al cliente se le debe mostrar
evidencia de las demoras en la Aduana y de esta manera el darnos el tiempo de espera sin
problema para el caso de la documentación se debe hacer todo el tiempo seguimiento y
corregir la documentación lo antes posible y hacerla llegar para que nos permitan
continuar con el tramite e identificar los errores en los formatos para próximos envíos de
mercancía.

 Una vez realizada la propuesta, elabore un video no mayor a 10 minutos donde usted
sea uno de los actores y haga la presentación.
Buen día, mi nombre es Diego Armando Salamanca Latorre, actualmente ocupo el cargo
de Coordinador de centro de distribución y logística de la empresa BRINSA S.A, donde nos
dedicamos a la fabricación, producción y distribución de productos de aseo y refinación de
sal a nivel nacional e internacional tenemos presencia en el mercado en un 85%, gracias a
las estrategias y planes de distribución implementados en el último año, en esta
oportunidad les quiero contar el proceso de distribución de dos pedidos muy grandes a
dos de nuestros clientes más potenciales de la siguiente manera a nivel nacional tenemos
el compromiso de entregar al cliente FAMILIA SANCELA el traslado de 10 toneladas de
Blancox referencia 770381234567 desde planta Cajica hasta Cartagena Colombia que es
donde esta la sede principal de este cliente y Se acuerda con el cliente TERMOQUIMICOS
el traslado de 15 toneladas de producto Loza Cream referencia 7703812345678 hasta
Lima Peru, desde planta Cartagena.
Antes de lo mencionado anteriormente y concretar en si el pedido lo que hacemos es
realizar visita virtual a cada uno de los clientes; FAMILIA SANCELA, TERMOQUIMICAS, en
donde nos daremos a conocer, estableceremos un canal inicial de comunicación con todas
las áreas internamente involucradas en el proceso, donde encontramos inicialmente el
área de distribución y logística a mi cargo, la coordinadora de comercio exterior, el jefe de
servicio al cliente y el asistente de transporte, aclaro que se debe trabajar y coordinar
muchas tareas y actividades de cada una de las áreas antes mencionadas para poder llevar
a cabo y con éxito el desarrollo de la operación de principio a fin.
En la primera reunión con cada uno de los clientes se hace con un integrante de cada una
de las áreas en donde cada una identificara las necesidades y de acuerdo a sus
responsabilidades y tareas atenderá cada uno de los frentes, en esta reunión se
establecen ciertos compromisos para iniciar el proceso de despacho de cada uno de los
requerimientos.
Después de esto lo que se hace es el envió de cierta cantidad de productos nuestros como
representación general a cada uno de nuestros clientes y fortalecer el vínculo proveedor-
cliente.
Se establece una segunda reunión donde cada una de las áreas lleva los compromisos
adquiridos en la reunión inicial, en esta oportunidad lo que se concreta en si es la solicitud
de pedido como tal, aque es lo que realmente quiere el cliente, como serán los acuerdos
de entrega, las fechas de despacho y de envios, definimos también políticas en ambas
partes para el pedido internacional el área de COMERCIO EXTERIOR de BRINSA S.A lo que
hace es todo el tema de documentación para presentar en Aduanas y se acuerda también
los tiempos requeridos para cumplir cada compromiso, el acuerdo de pago y flujo
transaccional se lleva a cabo de la siguiente manera; anticipo de un 35% antes de iniciar
con el flujo del envió, un 30% cuando el cliente reciba los productos y el 35% del valor
restante a 30 días ya que ambos clientes tienen ese acuerdo de pago.
Después de lo anterior lo que se hace es que se firma un contrato que ya la empresa
BRINSA S.A ha enviado con anterioridad a cada uno de los clientes el cual ha sido
aprobado por el área jurídica internamente y en esta segunda visita se firma y se dejan
clausulas y políticas generales establecidas y que acogen ambas partes Proveedor-
Cliente.
Ya internamente en nuestra organización arranca el proceso de preparación de cada uno
de los requerimientos siempre a la cabeza de mi área de Logística y distribución y muy de
la mano y coordinados con cada una de las áreas implicadas, se establece internamente
reunión con el área de Planeación, Operaciones donde se establece que es lo que requiere
y bajo qué condiciones necesita cada uno de los clientes en cuanto al pedido, inicia el
proceso de producción, después de esto el traslado de todo los productos a nuestro
centro de distribución, con servicio al cliente se acuerda y generan el número de orden de
cada pedido , con el área de transporte se coordina fechas de recogida, transporte a
utilizar, medidas y políticas de seguridad adaptadas para cada uno de los casos, finalmente
lo que se hace es el despacho a cada uno de los destinos ya establecidos, también con el
área financiera coordinar si efectivamente el acuerdo de pago fue cumplido por cada uno
de los clientes, se debe desarrollar el debido seguimiento y canales de comunicación con
los contactos que se tenga para cada cliente, rastrear periódicamente el estado y
ubicación de cada despacho, hasta llegar a cada uno de los clientes y finalmente hasta
recibir el aval de entrega en las mejores condiciones y de acuerdo a lo que cada cliente
había pedido, luego de tener evidencia de este aval se cierra finalmente el proceso, se
evalúan falencias y aspectos a mejorar para próximas oportunidades y se muestra el
informe de gestión final a las gerencias.
Bibliografía:

file:///C:/Users/usuario/Downloads/INDICADORES%20DE%20LA%20GESTION%20LOGISTICA.pdf

https://www.ingenieriaindustrialonline.com/logistica/indicadores-de-desempeno-logistico/

https://www.deustoformacion.com/blog/gestion-empresas/estos-son-mejores-kpis-logisticos-
para-empresa#:~:text=total%20de%20entregas.-,Indicadores%20de%20gesti%C3%B3n%20log
%C3%ADstica%20de%20entrega%20y%20atenci%C3%B3n%20al%20cliente,Satisfacci%C3%B3n
%20del%20cliente.

https://www.mecalux.es/blog/kpi-logistica

https://www.deustoformacion.com/blog/empresa/tecnicas-comunicacion-empresarial-que-
utilizan-grandes

http://virtual.umng.edu.co/distancia/ecosistema/odin/odin_desktop.php?
path=Li4vb3Zhcy9hZG1pbmlzdHJhY2lvbl9lbXByZXNhcy9wcm9kdWNjaW9uX2kvdW5pZGFkXzEv#sli
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