31/5/22, 17:00 Quiz - Escenario 3: SEGUNDO BLOQUE-TEORICO - VIRTUAL/FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE-[GRUPO B02]

Quiz - Escenario 3

Fecha de entrega
31 de mayo en 23:55
Puntos
75
Preguntas
10
Disponible
28 de mayo en 0:00 - 31 de mayo en 23:55
4 días
Límite de tiempo
90 minutos
Intentos permitidos
2

Instrucciones

Historial de intentos

Intento Hora Puntaje

MANTENER Intento 2
10 minutos 67.5 de 75

https://poli.instructure.com/courses/44197/quizzes/94323 1/7
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Intento Hora Puntaje

MÁS RECIENTE Intento 2
10 minutos 67.5 de 75

Intento 1
19 minutos 52.5 de 75


Las respuestas correctas estarán disponibles del 31 de mayo en 23:55 al 1 de jun en 23:55.

Puntaje para este intento:

67.5 de 75
Entregado el 31 de mayo en 16:59
Este intento tuvo una duración de 10 minutos.

Pregunta 1 7.5
/ 7.5 pts

La calidad del servicio percibida por el cliente es producto de una

valoración que va más allá del valor pagado por lo que se recibe, y se
centra en la definición de lo que ellos esperaban recibir como servicio.
Con base en esta afirmación, ¿realmente qué NO espera el cliente?

 
Una buena marca de producto

 
Un buen empaque

 
Un servicio que no sea integral

Al cliente se le debe tratar de acuerdo con sus necesidades y con

lo que espera, como individuo, en relación con la atención.

 
Una buena oferta de crédito

Pregunta 2 7.5
/ 7.5 pts

La gestión de la calidad debe estar sustentada por estrategias que

garanticen la calidad del servicio. De acuerdo con la afirmación
anterior, ¿cuál de los siguientes insumos NO está alineado con la
formulación de la estrategia?

 
Seguimiento y evaluación permanentes del servicio

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Formación humana constante

 
Canales de comunicación con el cliente eficientes

 
Actitud de servicio solamente por parte de quienes tienen contacto
directo con el cliente

La actitud de servicios es una responsabilidad de todas y cada

una de las personas que laboran en la empresa, así no tenga
contacto directo.

Pregunta 3 7.5
/ 7.5 pts

El ciclo del servicio identifica la suma de los momentos de verdad que

se presentan en la prestación del servicio en un momento dado, con el
fin de detectar situaciones críticas. De acuerdo con la afirmación
anterior, ¿cuál de las siguientes situaciones NO se considera crítica y
NO está alineada con el propósito de los momentos de verdad?

 
Identificación de los momentos positivos para el cliente

 
El tipo de mercado que atiende la organización

No es un factor que genere un resultado como momento de

verdad. Es una variable genérica.

 
Identificación de los momentos negativos para el cliente

 
Análisis de la eficiencia de la logística de la empresa

Pregunta 4 7.5
/ 7.5 pts

El servicio emerge cuando se presenta una necesidad; y desaparece,

cuando esta es resuelta. Esta característica afirma que un mismo
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servicio no es repetible de manera idéntica, ya que las condiciones de

un momento dado no lo van a permitir. Con base en la afirmación
anterior, ¿qué debe hacer con el cliente quien presta el servicio?

 
Comportamiento evasivo frente al cliente

 
Prestar un servicio genérico

 
Prestar el servicio a la medida del cliente

Es una responsabilidad de quien presta el servicio.

 
Mostrar aires de superioridad

Pregunta 5 7.5
/ 7.5 pts

El triángulo del servicio orientado al cliente externo identifica tres áreas

fundamentales, las cuales deben mantener el sustento para dar
respuesta a las necesidades y expectativas de los clientes. De acuerdo
con la afirmación anterior, ¿cuál de los siguientes factores NO está
alineado con las tres áreas fundamentales del triángulo?

 
La logística eficiente

 
La estructura orgánica de la empresa

No es un factor del triángulo del servicio del cliente externo.

 
Los planes de acción

 
Los equipos de trabajo orientados al servicio

Pregunta 6 7.5
/ 7.5 pts

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En la prestación del servicio al cliente. Cuando el cliente no regresa o

se distancia de la empresa que le ha servido, es porque no ha recibido
lo mínimo del servicio.  

 ¿Este servicio es lo que llamamos en los momentos de verdad un

momento de?

 
Momentos de frustración

 
Paradigmas

 
Inteligencia emocional

 
Evasivas

Pregunta 7 7.5
/ 7.5 pts

Los pecados del servicio son acciones inapropiadas, que nunca se

deben realizar, ya que son nocivas y generan evaluaciones negativas
en los observadores del servicio. ¿Cuál de los siguientes
comportamientos es un pecado del servicio?

 
Concreción

 
Atención

 
Evasivas

Es un claro pecado del servicio al cliente.

 
Sensibilidad

Pregunta 8 7.5
/ 7.5 pts

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Los pecados del servicio son acciones inapropiadas, que nunca se

deben realizar, ya que son nocivas y generan evaluaciones negativas
en los observadores del servicio. ¿Cuál de los siguientes
comportamientos NO es un pecado del servicio?

 
Robotismo

 
Flexibilidad

Es un antipecado del servicio al cliente.

 
Aire de superioridad

 
Evasivas

Pregunta 9 7.5
/ 7.5 pts

De manera elemental, un proyecto de vida se puede definir como una

decisión personal a futuro sobre qué desea hacer, cómo se desea y
hasta dónde se desea llegar, entre muchas otras reflexiones. Al no
realizar estas consideraciones mínimas, el futuro inmediato puede ser
muy incierto. De acuerdo con la afirmación anterior, ¿cuál de las
siguientes reflexione NO está alineada con el sentido del proyecto de
vida?

 
Proyectar acciones alineadas con el entorno del momento

 
Proyectar la vida laboral en cualquier empresa que le genere ingresos
importantes

No es un propósito adecuado para proyectar. Debe ser concreto a

qué empresa o tipo de empresa le genera especial interés.

 
Proyectar la vida espiritual

 
Proyectar formación profesional de mayor nivel

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Incorrecto Pregunta 10 0
/ 7.5 pts

El servicio al cliente con calidad debe permitirle al empresario

establecer protocolos de conducta que impacten de mejor manera a
los clientes y arrojen los mejores resultados. Por su parte, el entorno
condiciona la realidad de los clientes. Con base en la afirmación
anterior, ¿qué es lo que la empresa debe hacer frente al mercado?

 
Ser invisible al mercado

Es una decisión que no aporta al buen servicio.

 
Brindar un ambiente laboral inadecuado

 
Contar con una cultura de servicio

 
Contar con escasos canales de comunicación permanente

Puntaje del examen:

67.5 de 75

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