Quiz - Escenario 3

Fecha de entrega 7 de nov en 23:55 Puntos 75 Preguntas 10

Disponible 4 de nov en 0:00 - 7 de nov en 23:55 Límite de tiempo 90 minutos
Intentos permitidos 2

Instrucciones

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Historial de intentos

Intento Hora Puntaje

MÁS RECIENTE Intento 1 57 minutos 75 de 75

 Las respuestas correctas estarán disponibles del 7 de nov en 23:55 al 8 de nov en 23:55.

Puntaje para este intento: 75 de 75

Entregado el 6 de nov en 14:33
Este intento tuvo una duración de 57 minutos.

Pregunta 1 7.5 / 7.5 pts

El servicio al cliente es __________.

intangible

sin vencimiento

tangible

almacenable

Pregunta 2 7.5 / 7.5 pts

“Todo es útil en el servicio”

Verdadero

Falso
 Lo que no sea sensible de ser evaluado, definitivamente es inútil,
porque la evaluación es el mejor aliado que permite y fomenta el
mejoramiento continuo para así ser más competitivo

Pregunta 3 7.5 / 7.5 pts

La calidad del servicio percibida por los clientes es producto de una

valoración que va más allá del valor pagado, por lo que se recibe y se
centra en la definición de lo que ellos esperaban recibir como servicio.
Con base en esta afirmación, ¿qué realmente espera el cliente?

Un buen precio

Un buen producto

Una buena oferta de crédito

Un buen servicio integral

¡Muy bien! El servicio de calidad debe contener tanto la satisfacción

del cliente, como sus expectativas. Debe ir más allá de la necesidad
resuelta y servirle como él espera ser servido.

Pregunta 4 7.5 / 7.5 pts

El servicio al cliente debe generar sentimientos de gratitud y satisfacción.

False

True
 El servicio al cliente debe tener un solo propósito: actuar con
actitud que demuestre disposición a dar lo mejor de sí, para
generar sentimientos de gratitud y satisfacción.

Pregunta 5 7.5 / 7.5 pts

El triángulo del servicio orientado al cliente externo identifica tres áreas

fundamentales, las cuales deben mantener el sustento para dar
respuesta a las necesidades y expectativas de los clientes. De acuerdo
con la afirmación anterior, ¿cuál de los siguientes factores NO está
alineado con las tres áreas fundamentales del triángulo?

La estructura orgánica de la empresa

No es un factor del triángulo del servicio del cliente externo.

Los equipos de trabajo orientados al servicio

La logística eficiente

Los planes de acción

Pregunta 6 7.5 / 7.5 pts

Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del
servicio del cliente externo, es el orden o igualmente llamado sistema

Falso

Verdadero
 Los textos lo definen como sistemas. ¿Qué es el ordenamiento?
En términos elementales es una especie de método de trabajo o
de forma de trabajar que de una u otra manera debe simplificar los
procesos

Pregunta 7 7.5 / 7.5 pts

________________ permiten a la empresa evaluar su gestión frente al

servicio prestado al cliente

Las características del servicio

Los momentos de verdad

Las imprecisiones

Los pecados del servicio

Pregunta 8 7.5 / 7.5 pts

Se debe en la marcha construir el proyecto personal orientado hacia el

cliente de acuerdo con los acontecimientos

Falso

Verdadero
 Esta afirmación de alto riesgo porque incrementa el riesgo del
desacierto y el desgaste personal y profesional en el re
direccionamiento de los planes

Pregunta 9 7.5 / 7.5 pts

El ____________ marca una diferencia desde la percepción del cliente

Servicio al cliente

Robotismo

Momento de verdad

Prestador del servicio

Pregunta 10 7.5 / 7.5 pts

La planeación para el futuro y el enfrentamiento a los cambios implica

diseñar estrategias conducentes a gestionar el plan de vida individual.
Esto implica realizar una serie de consideraciones que incluyan:

Reflexión, aprendizaje y desinterés

Conocimiento de sus valores, intereses, habilidades y destrezas

personales

proyección, análisis, desinterés,

Conocimiento de sus valores, intereses, aptitud y desmotivación

Puntaje del examen: 75 de 75