24/5/22, 15:48 Actividad de puntos evaluables - Escenario 2: SEGUNDO BLOQUE-TEORICO - VIRTUAL/FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL …

Actividad de puntos evaluables - Escenario 2

Fecha de entrega
24 de mayo en 23:55
Puntos
50
Preguntas
5
Disponible
21 de mayo en 0:00 - 24 de mayo en 23:55
4 días
Límite de tiempo
90 minutos
Intentos permitidos
2

Instrucciones

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Historial de intentos

https://poli.instructure.com/courses/44197/quizzes/94322 1/5
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Intento Hora Puntaje

MÁS RECIENTE Intento 1
8 minutos 50 de 50


Las respuestas correctas estarán disponibles del 24 de mayo en 23:55 al 25 de mayo en 23:55.

Puntaje para este intento:

50 de 50
Entregado el 24 de mayo en 15:48
Este intento tuvo una duración de 8 minutos.

Pregunta 1 10
/ 10 pts

Los pecados del servicio son las acciones inadecuadas de los

individuos y que nunca se deben realizar, ya que son nocivas y
generan evaluaciones negativas en los observadores del servicio.
Relacione adecuadamente las conductas negativas llamadas pecados
del servicio con las conductas positivas o antipecados.

Apatía   Ánimo

Desaire   Atención

Frialdad   Sensibilidad

Aire de superioridad   Humildad

Robotismo   Flexibilidad

Reglamento   Argumentación

Evasivas   Concreción

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Pregunta 2 10
/ 10 pts

Un servicio al cliente con calidad debe permitirle al empresario

establecer protocolos de conducta que impacten de mejor manera a
los clientes y arrojen los mejores resultados. El entorno origina la
realidad de los clientes. De la afirmación anterior, ¿cuál de los
siguientes análisis NO coincide con la realidad?

 
Se debe exceder lo que el cliente espera.

 
Se es competitivo a través del servicio al cliente de calidad.

 
El servicio debe representar la cultura organizacional.

 
Lo que el cliente percibe es objetivo.

Por lo contrario, el servicio es subjetivo desde la mirada del

cliente, ya que existe la influencia del contexto.

Pregunta 3 10
/ 10 pts

Los pecados del servicio son las acciones inadecuadas de los

individuos y que nunca se deben realizar, ya que son nocivas y
generan evaluaciones negativas en los observadores del servicio.
¿Cuál de los siguientes comportamientos NO constituye es un pecado
del servicio?

 
Frialdad

 
Apatía

 
Humildad

¡Muy bien! Es el antipecado del aire de superioridad.

 
Desaire

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Pregunta 4 10
/ 10 pts

La universalidad del servicio, como la característica de mayor alcance,

y el aseguramiento de la calidad obligan a las empresas a investigar
sobre todos los aspectos de los mercados. De las siguientes acciones,
¿cuál NO se encuentra alineada con esta afirmación?

 
Informar permanentemente al equipo de trabajo acerca de las
condiciones del mercado

 
Indagar los cambios acerca de lo que espera y necesita el cliente

 
Establecer un protocolo de servicio genérico

El servicio al cliente nunca debe ser genérico y debe estar

alineado con las expectativas del cliente.

 
Establecer canales abiertos de comunicación con el mercado

Pregunta 5 10
/ 10 pts

Los pecados del servicio son las acciones inadecuadas de los

individuos y que nunca se deben realizar, ya que son nocivas y
generan evaluaciones negativas en los observadores del servicio.
¿Cuál de los siguientes comportamientos es un pecado del servicio?

 
Flexibilidad

 
Ánimo

 
Argumentación

 
Reglamento

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¡Buen trabajo! Es uno de los siete pecados del servicio.

Puntaje del examen:

50 de 50

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