31/5/2020 Quiz - Escenario 3: SEGUNDO BLOQUE-TEORICO/FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE-[GRUPO1]

Quiz - Escenario 3

Fecha de entrega 2 de jun en 23:55 Puntos 75 Preguntas 10

Disponible 30 de mayo en 0:00 - 2 de jun en 23:55 4 días Límite de tiempo 90 minutos
Intentos permitidos 2

Instrucciones

https://poli.instructure.com/courses/13404/quizzes/47622 1/9
31/5/2020 Quiz - Escenario 3: SEGUNDO BLOQUE-TEORICO/FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE-[GRUPO1]

Volver a realizar el examen

Historial de intentos

Intento Hora Puntaje

https://poli.instructure.com/courses/13404/quizzes/47622 2/9
31/5/2020 Quiz - Escenario 3: SEGUNDO BLOQUE-TEORICO/FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE-[GRUPO1]

Intento Hora Puntaje

MÁS RECIENTE Intento 1 7 minutos 75 de 75

 Las respuestas correctas estarán disponibles del 3 de jun en 23:55 al 4 de jun en 23:55.

Puntaje para este intento: 75 de 75

Entregado el 31 de mayo en 17:31
Este intento tuvo una duración de 7 minutos.

Pregunta 1 7.5 / 7.5 pts

El servicio al cliente con calidad debe permitirle al empresario establecer

protocolos de conducta que impacten de mejor manera a los clientes y
arrojen los mejores resultados. Por su parte, el entorno condiciona la
realidad de los clientes. Con base en la afirmación anterior, ¿qué es lo
que la empresa debe hacer frente al mercado?

Contar con escasos canales de comunicación permanente

Brindar un ambiente laboral inadecuado

Contar con una cultura de servicio

Es una condición fundamnetal para el buen servicio.

Ser invisible al mercado

Pregunta 2 7.5 / 7.5 pts

El ciclo del servicio identifica la suma de los momentos de verdad que se

presentan en la prestación del servicio en un momento dado, con el fin de
detectar situaciones críticas. De acuerdo con la afirmación anterior, ¿cuál
de las siguientes situaciones NO se considera crítica y NO está alineada
con el propósito de los momentos de verdad?

https://poli.instructure.com/courses/13404/quizzes/47622 3/9
31/5/2020 Quiz - Escenario 3: SEGUNDO BLOQUE-TEORICO/FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE-[GRUPO1]

El tipo de mercado que atiende la organización

No es un factor que genere un resultado como momento de verdad.

Es una variable genérica.

Análisis de la eficiencia de la logística de la empresa

Identificación de los momentos negativos para el cliente

Identificación de los momentos positivos para el cliente

Pregunta 3 7.5 / 7.5 pts

La calidad del servicio percibida por el cliente es producto de una

valoración que va más allá del valor pagado por lo que se recibe, y se
centra en la definición de lo que ellos esperaban recibir como servicio.
Con base en esta afirmación, ¿realmente qué NO espera el cliente?

Un servicio que no sea integral

Al cliente se le debe tratar de acuerdo con sus necesidades y con lo

que espera, como individuo, en relación con la atención.

Una buena marca de producto

Una buena oferta de crédito

Un buen empaque

Pregunta 4 7.5 / 7.5 pts

https://poli.instructure.com/courses/13404/quizzes/47622 4/9
31/5/2020 Quiz - Escenario 3: SEGUNDO BLOQUE-TEORICO/FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE-[GRUPO1]

Los pecados del servicio son acciones inapropiadas, que nunca se deben
realizar, ya que son nocivas y generan evaluaciones negativas en los
observadores del servicio. ¿Cuál de los siguientes comportamientos es
un pecado del servicio?

Sensibilidad

Atención

Evasivas

Es un claro pecado del servicio al cliente.

Concreción

Pregunta 5 7.5 / 7.5 pts

La gestión de la calidad debe estar sustentada por estrategias que

garanticen la calidad del servicio. De acuerdo con la afirmación anterior,
¿cuál de los siguientes insumos NO está alineado con la formulación de
la estrategia?

Actitud de servicio solamente por parte de quienes tienen contacto directo

con el cliente

La actitud de servicios es una responsabilidad de todas y cada una

de las personas que laboran en la empresa, así no tenga contacto
directo.

Formación humana constante

Seguimiento y evaluación permanentes del servicio

https://poli.instructure.com/courses/13404/quizzes/47622 5/9
31/5/2020 Quiz - Escenario 3: SEGUNDO BLOQUE-TEORICO/FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE-[GRUPO1]

Canales de comunicación con el cliente eficientes

Pregunta 6 7.5 / 7.5 pts

De manera elemental, un proyecto de vida se puede definir como una

decisión personal a futuro sobre qué desea hacer, cómo se desea y hasta
dónde se desea llegar, entre muchas otras reflexiones. Al no realizar
estas consideraciones mínimas, el futuro inmediato puede ser muy
incierto. De acuerdo con la afirmación anterior, ¿cuál de las siguientes
reflexiones NO está alineada con el sentido del proyecto de vida?

¿En dónde desarrollar el ejercicio profesional?

Proyectar qué grupo social será de mi interés

Proyectar qué relación familiar deseo conformar

Responder en la medida en que aparecen los eventos

El proyecto personal debe basarse en una decisión proactiva y no

reactiva.

Pregunta 7 7.5 / 7.5 pts

El servicio emerge cuando se presenta una necesidad; y desaparece,

cuando esta es resuelta. Esta característica afirma que un mismo servicio
no es repetible de manera idéntica, ya que las condiciones de un
momento dado no lo van a permitir. Con base en la afirmación anterior,
¿qué debe hacer con el cliente quien presta el servicio?

Comportamiento evasivo frente al cliente

https://poli.instructure.com/courses/13404/quizzes/47622 6/9
31/5/2020 Quiz - Escenario 3: SEGUNDO BLOQUE-TEORICO/FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE-[GRUPO1]

Mostrar aires de superioridad

Prestar el servicio a la medida del cliente

Es una responsabilidad de quien presta el servicio.

Prestar un servicio genérico

Pregunta 8 7.5 / 7.5 pts

De manera elemental, un proyecto de vida se puede definir como una

decisión personal a futuro sobre qué desea hacer, cómo se desea y hasta
dónde se desea llegar, entre muchas otras reflexiones. Al no realizar
estas consideraciones mínimas, el futuro inmediato puede ser muy
incierto. De acuerdo con la afirmación anterior, ¿cuál de las siguientes
reflexione NO está alineada con el sentido del proyecto de vida?

Proyectar la vida espiritual

Proyectar acciones alineadas con el entorno del momento

Proyectar formación profesional de mayor nivel

Proyectar la vida laboral en cualquier empresa que le genere ingresos

importantes

No es un propósito adecuado para proyectar. Debe ser concreto a

qué empresa o tipo de empresa le genera especial interés.

Pregunta 9 7.5 / 7.5 pts

https://poli.instructure.com/courses/13404/quizzes/47622 7/9
31/5/2020 Quiz - Escenario 3: SEGUNDO BLOQUE-TEORICO/FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE-[GRUPO1]

El triángulo del servicio orientado al cliente externo identifica tres áreas

fundamentales, las cuales deben mantener el sustento para dar
respuesta a las necesidades y expectativas de los clientes. De acuerdo
con la afirmación anterior, ¿cuál de los siguientes factores NO está
alineado con las tres áreas fundamentales del triángulo?

Los planes de acción

La logística eficiente

Los equipos de trabajo orientados al servicio

La estructura orgánica de la empresa

No es un factor del triángulo del servicio del cliente externo.

Pregunta 10 7.5 / 7.5 pts

Los pecados del servicio son acciones inapropiadas, que nunca se deben
realizar, ya que son nocivas y generan evaluaciones negativas en los
observadores del servicio. ¿Cuál de los siguientes comportamientos NO
es un pecado del servicio?

Aire de superioridad

Robotismo

Flexibilidad

Es un antipecado del servicio al cliente.

Evasivas

https://poli.instructure.com/courses/13404/quizzes/47622 8/9
31/5/2020 Quiz - Escenario 3: SEGUNDO BLOQUE-TEORICO/FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE-[GRUPO1]

Puntaje del examen: 75 de 75

https://poli.instructure.com/courses/13404/quizzes/47622 9/9