23/5/2021 Actividad de puntos evaluables - Escenario 2: SEGUNDO BLOQUE-TEORICO/FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE-[GRU…

Actividad de puntos evaluables - Escenario 2

Fecha de entrega 25 de mayo en 23:55 Puntos 50 Preguntas 5

Disponible 22 de mayo en 0:00 - 25 de mayo en 23:55 4 días Límite de tiempo 90 minutos
Intentos permitidos 2

Instrucciones

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Historial de intentos

Intento Hora Puntaje

MÁS RECIENTE Intento 1 36 minutos 50 de 50

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Puntaje para este intento: 50 de 50

Entregado el 23 de mayo en 22:14
Este intento tuvo una duración de 36 minutos.

Pregunta 1 10 / 10 pts

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La calidad del servicio percibida por los clientes es producto de una

valoración que va más allá del valor pagado, por lo que se recibe y se
centra en la definición de lo que ellos esperaban recibir como servicio.
Con base en esta afirmación, ¿qué realmente espera el cliente?

Un buen servicio integral

¡Muy bien! El servicio de calidad debe contener tanto la

satisfacción del cliente, como sus expectativas. Debe ir más allá
de la necesidad resuelta y servirle como él espera ser servido.

Un buen producto

Una buena oferta de crédito

Un buen precio

Pregunta 2 10 / 10 pts

Un servicio al cliente con calidad debe permitirle al empresario

establecer protocolos de conducta que impacten de mejor manera a
los clientes y arrojen los mejores resultados. El entorno origina la
realidad de los clientes. De la afirmación anterior, ¿qué NO debe hacer
la empresa frente al mercado en cuanto al servicio?

Ser invisible ante el mercado.

Por el contrario, el servicio siempre debe ser visible.

Contar con una cultura de servicio

Proporcionar un buen clima laboral

Contar con canales de comunicación permanente

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Pregunta 3 10 / 10 pts

La universalidad del servicio, como la característica de mayor alcance,

y el aseguramiento de la calidad obligan a las empresas a investigar
sobre todos los aspectos de los mercados. De las siguientes acciones,
¿cuál NO se encuentra alineada con esta afirmación?

Establecer un protocolo de servicio genérico

El servicio al cliente nunca debe ser genérico y debe estar

alineado con las expectativas del cliente.

Informar permanentemente al equipo de trabajo acerca de las

condiciones del mercado

Establecer canales abiertos de comunicación con el mercado

Indagar los cambios acerca de lo que espera y necesita el cliente

Pregunta 4 10 / 10 pts

El triangulo del Servicio al cliente es una estructura donde se

evidencia la interacción existente entre 3 elementos con el cliente.

Teniendo en cuenta la afirmación anterior

¿cuál elemento no corresponde a la estructura que evidencia la

interacción?

Los sistemas

Actitud

La gente

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La estrategia

Pregunta 5 10 / 10 pts

La importancia que el servicio al cliente tiene en el presente y, por

supuesto, en el futuro se evidencia en la historia de la humanidad. Las
experiencias vividas siempre serán la base para proyectar el futuro
¿Qué es lo fundamental para prestar un buen servicio al cliente en el
presente y futuro?

Repetir la manera cómo siempre se ha prestado el servicio

Estar atento a las exigencias del contexto o entorno

¡Buen trabajo! El contexto será el referente para adaptar el

servicio de acuerdo con las expectativas del cliente.

Colocar estanterías en una bodega de manera organizada

Esperar que los acontecimientos se den y reaccionar de acuerdo con el

criterio personal.

Puntaje del examen: 50 de 50

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