26/5/2020 Actividad de puntos evaluables - Escenario 2: SEGUNDO BLOQUE-TEORICO/FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE-[GRUPO1]

Actividad de puntos evaluables - Escenario 2

Fecha de entrega 26 de mayo en 23:55 Puntos 50 Preguntas 5

Disponible 23 de mayo en 0:00 - 26 de mayo en 23:55 4 días Límite de tiempo 90 minutos
Intentos permitidos 2

Instrucciones

https://poli.instructure.com/courses/13404/quizzes/47626 1/6
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Historial de intentos

Intento Hora Puntaje

MANTENER Intento 2 12 minutos 50 de 50

MÁS RECIENTE Intento 2 12 minutos 50 de 50

https://poli.instructure.com/courses/13404/quizzes/47626 2/6
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Intento Hora Puntaje

Intento 1 21 minutos 30 de 50

 Las respuestas correctas estarán disponibles del 27 de mayo en 23:55 al 28 de mayo en 23:55.

Puntaje para este intento: 50 de 50

Entregado el 26 de mayo en 15:43
Este intento tuvo una duración de 12 minutos.

Pregunta 1 10 / 10 pts

Los pecados del servicio son las acciones inadecuadas de los individuos
y que nunca se deben realizar, ya que son nocivas y generan
evaluaciones negativas en los observadores del servicio. Relacione
adecuadamente las conductas negativas llamadas pecados del servicio
con las conductas positivas o antipecados.

Apatía Ánimo

Desaire
Atención

Frialdad Sensibilidad

Aire de superioridad
Humildad

Robotismo Flexibilidad

Reglamento Argumentación

Evasivas
Concreción

https://poli.instructure.com/courses/13404/quizzes/47626 3/6
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Pregunta 2 10 / 10 pts

La universalidad del servicio, como la característica de mayor alcance, y

el aseguramiento de la calidad obligan a las empresas a investigar sobre
todos los aspectos de los mercados. De las siguientes acciones, ¿cuál
NO se encuentra alineada con esta afirmación?

Establecer un protocolo de servicio genérico

El servicio al cliente nunca debe ser genérico y debe estar alineado

con las expectativas del cliente.

Establecer canales abiertos de comunicación con el mercado

Informar permanentemente al equipo de trabajo acerca de las condiciones

del mercado

Indagar los cambios acerca de lo que espera y necesita el cliente

Pregunta 3 10 / 10 pts

El mejoramiento continuo debe ser un propósito de toda organización

consciente de que el servicio de calidad es un factor de competitividad en
relación con el cambio. De las siguientes acciones, ¿cuál NO se
encuentra alineada con esta afirmación?

Permanecer atento a la dinámica de contexto o entorno

Mantener lo que siempre ha funcionado exitosamente

https://poli.instructure.com/courses/13404/quizzes/47626 4/6
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Por el contrario, el servicio no se debe estandarizar nunca, sino que

se debe realizar de acuerdo con las condiciones del momento en el
que se presta.

Formar al equipo de trabajo en competencias de manera permanente

Replantear acciones para mejorar la calidad del servicio

Pregunta 4 10 / 10 pts

Un servicio al cliente con calidad debe permitirle al empresario establecer

protocolos de conducta que impacten de mejor manera a los clientes y
arrojen los mejores resultados. El entorno origina la realidad de los
clientes. De la afirmación anterior, ¿qué NO debe hacer la empresa frente
al mercado en cuanto al servicio?

Contar con una cultura de servicio

Ser invisible ante el mercado.

Por el contrario, el servicio siempre debe ser visible.

Contar con canales de comunicación permanente

Proporcionar un buen clima laboral

Pregunta 5 10 / 10 pts

Un servicio al cliente con calidad debe permitirle al empresario establecer

protocolos de conducta que impacten de mejor manera a los clientes y
arrojen los mejores resultados. El entorno origina la realidad de los

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clientes. De la afirmación anterior, ¿cuál de los siguientes análisis NO

coincide con la realidad?

Se debe exceder lo que el cliente espera.

Se es competitivo a través del servicio al cliente de calidad.

Lo que el cliente percibe es objetivo.

Por lo contrario, el servicio es subjetivo desde la mirada del cliente,

ya que existe la influencia del contexto.

El servicio debe representar la cultura organizacional.

Puntaje del examen: 50 de 50

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