12/11/2019 Quiz 1 - Semana 3: RA/SEGUNDO BLOQUE-FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE-[GRUPO1]

Quiz 1 - Semana 3

Fecha límite 12 de nov en 23:55 Puntos 75 Preguntas 10

Disponible 9 de nov en 0:00-12 de nov en 23:55 4 días Tiempo límite 90 minutos
Intentos permitidos 2

Instrucciones

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Historial de intentos

Intento Tiempo Puntaje

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Intento Tiempo Puntaje

ÚLTIMO Intento 1 12 minutos 67.5 de 75

Calificación para este intento: 67.5 de 75

Presentado 12 de nov en 13:13
Este intento tuvo una duración de 12 minutos.

Pregunta 1 7.5 / 7.5 ptos.

¿Los siguientes aspectos son respuesta a la acción empresarial con una

profunda orientación hacia el cliente? • Mayor competencia • Clientes con
mayores exigencias de calidad • Mayor contribución a la rentabilidad del
negocio. • Mayor participación en el mercado • Indagación permanente de
nuevos mercados. • Nuevos productos y servicios. • Evolución de las
características del mercado. • Transición de lo masivo a lo personalizado.
• Sistemas amables, sencillos y eficientes al servicio del cliente • Realizar
las acciones bien desde el principio. • Evolución de los mercados.

¡Correcto! Verdadero

Falso

No hay que olvidar que el cliente es integral y en la medida en que

así se trate, los resultados serán exitosos

Pregunta 2 7.5 / 7.5 ptos.

Peter Drucker, Donald. W. Cowell y Paul B. Brown son los autores más
representativos de las teorías del servicio al cliente

¡Correcto! Falso

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Verdadero

Karl Albrecht, Jacques Horovitz, Jan Carlzon son los

representantes de alto reconocimiento en el tratamiento del tema
del servicio al cliente. Los autores relacionados en la pregunta
son representantes de las teorías administrativas.

Pregunta 3 7.5 / 7.5 ptos.

“Todo es útil en el servicio”

¡Correcto!
Falso

Verdadero

Lo que no sea sensible de ser evaluado, definitivamente es inútil,

porque la evaluación es el mejor aliado que permite y fomenta el
mejoramiento continuo para así ser más competitivo

Pregunta 4 7.5 / 7.5 ptos.

Los objetivos en el servicio es la resultante de pequeñas metas logradas

¡Correcto!
Verdadero

Falso

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Los objetivos deben ser la sumatoria de una serie de pequeñas

metas que cada una de las unidades operacionales o funcionales
genera y deben estar orientadas siempre hacia el cliente

Pregunta 5 7.5 / 7.5 ptos.

De los 7 pecados capitales basados en la teoría de K. Albrecht la

normalización es de origen organizacional y no humano

¡Correcto!
Verdadero

Falso

El único pecado generado por la organización es la normalización.

Los demás (6) son de origen humano

Pregunta 6 7.5 / 7.5 ptos.

El servicio al cliente es una respuesta a una política empresarial

Verdadero

¡Correcto!
Falso

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A través de la tradición hablada y escrita se han encontrado

vivencias, ejemplos y experiencias que demuestran que el servicio
al cliente es una acción muy personal que nace de lo más íntimo
del ser humano

Pregunta 7 7.5 / 7.5 ptos.

El servicio al cliente marca una diferencia desde la percepción del cliente

Falso

¡Correcto!
Verdadero

Es un hecho que en el servicio al cliente marca la diferencia la

percepción del mismo

Pregunta 8 7.5 / 7.5 ptos.

Los momentos de verdad permiten a la empresa evaluar su gestión frente

al servicio prestado al cliente

¡Correcto!
Verdadero

Falso

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Cada contacto con el cliente debe generar un momento de verdad

que debe ser evaluado para establecer planes de acción de
mejoramiento continuo

Pregunta 9 0 / 7.5 ptos.

Cuando existen barreras externas a la empresa, estas deben afectar la

relación entre el mercado y la organización

Respondido
Falso

espuesta correcta Verdadero

No es conveniente olvidar que el cliente es integral y que su

entorno debería recibir el mismo tratamiento

Pregunta 10 7.5 / 7.5 ptos.

Los momentos de magia pretenden asegurar la continuidad de las

relaciones con el mercado en el tiempo. Estos momentos son aquellos
que realmente el cliente recibe lo que el espera. ¿Considera que estos
momentos realmente permiten esa continuidad?

¡Correcto!
Falso

Verdadero

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Un momento de magia a los ojos del cliente representan que él

recibirá más allá de lo que espera

Calificación de la evaluación: 67.5 de 75

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