23/5/22, 21:39 Actividad de puntos evaluables - Escenario 2: SEGUNDO BLOQUE-TEORICO - VIRTUAL/FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL …

Actividad de puntos evaluables - Escenario 2

Fecha de entrega
24 de mayo en 23:55
Puntos
50
Preguntas
5
Disponible
21 de mayo en 0:00 - 24 de mayo en 23:55
4 días
Límite de tiempo
90 minutos
Intentos permitidos
2

Instrucciones

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Historial de intentos

https://poli.instructure.com/courses/42902/quizzes/90671 1/4
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Intento Hora Puntaje

MÁS RECIENTE Intento 1
19 minutos 50 de 50


Las respuestas correctas estarán disponibles del 24 de mayo en 23:55 al 25 de mayo en 23:55.

Puntaje para este intento:

50 de 50
Entregado el 23 de mayo en 21:39
Este intento tuvo una duración de 19 minutos.

Pregunta 1 10
/ 10 pts

El servicio que realmente se consolida, en el que el cliente realmente

siente que recibió mucho mas de lo que él esperaba recibir. Con base
en las afirmaciones anteriores. Seleccione dos respuestas:

 ¿Este servicio es el llamado?

 
Un servicio excedido.

 
Empatía con el cliente

 
Un momento mágico

 
Una experiencia de servicio

Pregunta 2 10
/ 10 pts

El servicio emerge cuando se presenta una necesidad y desaparece

cuando esta es resuelta. Esta característica establece y afirma que un
mismo servicio no es repetible de manera idéntica, ya que las
condiciones en un momento dado no lo van a permitir. Con base en la
afirmación anterior, ¿qué es lo que NO debe hacer quien presta el
servicio con el cliente?

 
Ser flexible ante la diferencia

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Contar con ánimo de servir

 
Prestar un servicio genérico

Un servicio genérico no reconoce las características del cliente.

 
Prestar el servicio a la medida del cliente

Pregunta 3 10
/ 10 pts

Los pecados del servicio son las acciones inadecuadas de los

individuos y que nunca se deben realizar, ya que son nocivas y
generan evaluaciones negativas en los observadores del servicio.
¿Cuál de los siguientes comportamientos NO constituye es un pecado
del servicio?

 
Frialdad

 
Apatía

 
Desaire

 
Humildad

¡Muy bien! Es el antipecado del aire de superioridad.

Pregunta 4 10
/ 10 pts

La universalidad del servicio, como la característica de mayor alcance,

y el aseguramiento de la calidad obligan a las empresas a investigar
sobre todos los aspectos de los mercados. De las siguientes acciones,
¿cuál NO se encuentra alineada con esta afirmación?

 
Establecer canales abiertos de comunicación con el mercado

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Indagar los cambios acerca de lo que espera y necesita el cliente

 
Establecer un protocolo de servicio genérico

El servicio al cliente nunca debe ser genérico y debe estar

alineado con las expectativas del cliente.

 
Informar permanentemente al equipo de trabajo acerca de las
condiciones del mercado

Pregunta 5 10
/ 10 pts

La importancia que el servicio al cliente tiene en el presente y, por

supuesto, en el futuro se evidencia en la historia de la humanidad. Las
experiencias vividas siempre serán la base para proyectar el futuro
¿Qué es lo fundamental para prestar un buen servicio al cliente en el
presente y futuro?

 
Estar atento a las exigencias del contexto o entorno

¡Buen trabajo! El contexto será el referente para adaptar el

servicio de acuerdo con las expectativas del cliente.

 
Colocar estanterías en una bodega de manera organizada

 
Repetir la manera cómo siempre se ha prestado el servicio

 
Esperar que los acontecimientos se den y reaccionar de acuerdo con el
criterio personal.

Puntaje del examen:

50 de 50

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