Puntaje para este intento: 45 de 75

Entregado el 30 de mayo en 11:44

Este intento tuvo una duración de 48 minutos.
 
Pregunta 1
7.5 / 7.5 pts
De manera elemental, un proyecto de vida se puede definir como una decisión personal a
futuro sobre qué desea hacer, cómo se desea y hasta dónde se desea llegar, entre muchas
otras reflexiones. Al no realizar estas consideraciones mínimas, el futuro inmediato puede
ser muy incierto. De acuerdo con la afirmación anterior, ¿cuál de las siguientes reflexiones
NO está alineada con el sentido del proyecto de vida?

  
Responder en la medida en que aparecen los eventos
 
El proyecto personal debe basarse en una decisión proactiva y no reactiva.

  
¿En dónde desarrollar el ejercicio profesional?
 

  
Proyectar qué relación familiar deseo conformar
 

  
Proyectar qué grupo social será de mi interés
 
 
Pregunta 2
7.5 / 7.5 pts
El servicio emerge cuando se presenta una necesidad; y desaparece, cuando esta es resuelta.
Esta característica afirma que un mismo servicio no es repetible de manera idéntica, ya que
las condiciones de un momento dado no lo van a permitir. Con base en la afirmación
anterior, ¿qué debe hacer con el cliente quien presta el servicio?

  
Comportamiento evasivo frente al cliente
 

  
Prestar un servicio genérico
 

  
Mostrar aires de superioridad
 

  
Prestar el servicio a la medida del cliente
 
Es una responsabilidad de quien presta el servicio.

 
IncorrectoPregunta 3
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El ciclo del servicio identifica la suma de los momentos de verdad que se presentan en la
prestación del servicio en un momento dado, con el fin de detectar situaciones críticas. De
acuerdo con la afirmación anterior, ¿cuál de las siguientes situaciones NO se considera
crítica y NO está alineada con el propósito de los momentos de verdad?

  
Análisis de la eficiencia de la logística de la empresa
 
Es un factor concreto que genera un momento de verdad.

  
El tipo de mercado que atiende la organización
 

  
Identificación de los momentos negativos para el cliente
 

  
Identificación de los momentos positivos para el cliente
 
 
IncorrectoPregunta 4
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El triángulo del servicio orientado al cliente externo identifica tres áreas fundamentales, las
cuales deben mantener el sustento para dar respuesta a las necesidades y expectativas de los
clientes. De acuerdo con la afirmación anterior, ¿cuál de los siguientes factores NO está
alineado con las tres áreas fundamentales del triángulo?

  
Los planes de acción
 

  
La estructura orgánica de la empresa
 

  
La logística eficiente
 
Es un factor del triángulo del servicio y está asociado con los sistemas.

  
Los equipos de trabajo orientados al servicio
 
 
Pregunta 5
7.5 / 7.5 pts
La calidad del servicio percibida por el cliente es producto de una valoración que va más
allá del valor pagado por lo que se recibe, y se centra en la definición de lo que ellos
esperaban recibir como servicio. Con base en esta afirmación, ¿realmente qué NO espera el
cliente?

  
Un buen empaque
 

  
Una buena marca de producto
 

  
Un servicio que no sea integral
 
Al cliente se le debe tratar de acuerdo con sus necesidades y con lo que espera, como individuo, en
relación con la atención.

  
Una buena oferta de crédito
 
 
Pregunta 6
7.5 / 7.5 pts
La gestión de la calidad debe estar sustentada por estrategias que garanticen la calidad del
servicio. De acuerdo con la afirmación anterior, ¿cuál de los siguientes insumos NO está
alineado con la formulación de la estrategia?

  
Seguimiento y evaluación permanentes del servicio
 
   
Canales de comunicación con el cliente eficientes
 

  
Formación humana constante
 

  
Actitud de servicio solamente por parte de quienes tienen contacto directo con el cliente
 
La actitud de servicios es una responsabilidad de todas y cada una de las personas que laboran en la
empresa, así no tenga contacto directo.

 
IncorrectoPregunta 7
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De manera elemental, un proyecto de vida se puede definir como una decisión personal a
futuro sobre qué desea hacer, cómo se desea y hasta dónde se desea llegar, entre muchas
otras reflexiones. Al no realizar estas consideraciones mínimas, el futuro inmediato puede
ser muy incierto. De acuerdo con la afirmación anterior, ¿cuál de las siguientes reflexione
NO está alineada con el sentido del proyecto de vida?

  
Proyectar la vida laboral en cualquier empresa que le genere ingresos importantes
 

  
Proyectar la vida espiritual
 

  
Proyectar formación profesional de mayor nivel
 

  
Proyectar acciones alineadas con el entorno del momento
 
Es un factor que debe ser parte del proyecto.

 
Pregunta 8
7.5 / 7.5 pts
Los pecados del servicio son acciones inapropiadas, que nunca se deben realizar, ya que
son nocivas y generan evaluaciones negativas en los observadores del servicio. ¿Cuál de los
siguientes comportamientos es un pecado del servicio?
   
Concreción
 

  
Atención
 

  
Evasivas
 
Es un claro pecado del servicio al cliente.

  
Sensibilidad
 
 
Pregunta 9
7.5 / 7.5 pts
Los pecados del servicio son acciones inapropiadas, que nunca se deben realizar, ya que
son nocivas y generan evaluaciones negativas en los observadores del servicio. ¿Cuál de los
siguientes comportamientos NO es un pecado del servicio?

  
Aire de superioridad
 

  
Robotismo
 

  
Flexibilidad
 
Es un antipecado del servicio al cliente.

  
Evasivas
 
 
IncorrectoPregunta 10
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El servicio al cliente con calidad debe permitirle al empresario establecer protocolos de
conducta que impacten de mejor manera a los clientes y arrojen los mejores resultados. Por
su parte, el entorno condiciona la realidad de los clientes. Con base en la afirmación
anterior, ¿qué es lo que la empresa debe hacer frente al mercado?

  
Brindar un ambiente laboral inadecuado
 

  
Contar con una cultura de servicio
 

  
Ser invisible al mercado
 
Es una decisión que no aporta al buen servicio.

  
Contar con escasos canales de comunicación permanente
 

Puntaje del examen: 45 de 75

Entregas de exámenes
 Intento 1: 45
 Intento 2: 75

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