23/5/2020 Actividad de puntos evaluables - Escenario 2: SEGUNDO BLOQUE-TEORICO/FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE-[GRUPO1]

Actividad de puntos evaluables - Escenario 2

Fecha de entrega 26 de mayo en 23:55 Puntos 50 Preguntas 5

Disponible 23 de mayo en 0:00 - 26 de mayo en 23:55 4 días Límite de tiempo 90 minutos
Intentos permitidos 2

Instrucciones

https://poli.instructure.com/courses/13404/quizzes/47626 1/5
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Historial de intentos

Intento Hora Puntaje

MÁS RECIENTE Intento 1 17 minutos 50 de 50

 Las respuestas correctas estarán disponibles del 27 de mayo en 23:55 al 28 de mayo en 23:55.

Puntaje para este intento: 50 de 50

Entregado el 23 de mayo en 19:04
Este intento tuvo una duración de 17 minutos.

Pregunta 1 10 / 10 pts

Los pecados del servicio son las acciones inadecuadas de los individuos
y que nunca se deben realizar, ya que son nocivas y generan
evaluaciones negativas en los observadores del servicio. Relacione
adecuadamente las conductas negativas llamadas pecados del servicio
con las conductas positivas o antipecados.

Apatía Ánimo

Desaire
Atención

Frialdad Sensibilidad

Aire de superioridad
Humildad

Robotismo Flexibilidad

Reglamento
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Argumentación

Evasivas
Concreción

Pregunta 2 10 / 10 pts

La universalidad del servicio, como la característica de mayor alcance, y

el aseguramiento de la calidad obligan a las empresas a investigar sobre
todos los aspectos de los mercados. De las siguientes acciones, ¿cuál
NO se encuentra alineada con esta afirmación?

Indagar los cambios acerca de lo que espera y necesita el cliente

Informar permanentemente al equipo de trabajo acerca de las condiciones

del mercado

Establecer un protocolo de servicio genérico

El servicio al cliente nunca debe ser genérico y debe estar alineado

con las expectativas del cliente.

Establecer canales abiertos de comunicación con el mercado

Pregunta 3 10 / 10 pts

La calidad del servicio percibida por los clientes es producto de una

valoración que va más allá del valor pagado, por lo que se recibe y se
centra en la definición de lo que ellos esperaban recibir como servicio.
Con base en esta afirmación, ¿qué realmente espera el cliente?

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Un buen precio

Una buena oferta de crédito

Un buen producto

Un buen servicio integral

¡Muy bien! El servicio de calidad debe contener tanto la satisfacción

del cliente, como sus expectativas. Debe ir más allá de la necesidad
resuelta y servirle como él espera ser servido.

Pregunta 4 10 / 10 pts

La importancia que el servicio al cliente tiene en el presente y, por

supuesto, en el futuro se evidencia en la historia de la humanidad. Las
experiencias vividas siempre serán la base para proyectar el futuro ¿Qué
es lo fundamental para prestar un buen servicio al cliente en el presente y
futuro?

Colocar estanterías en una bodega de manera organizada

Estar atento a las exigencias del contexto o entorno

¡Buen trabajo! El contexto será el referente para adaptar el servicio

de acuerdo con las expectativas del cliente.

Esperar que los acontecimientos se den y reaccionar de acuerdo con el

criterio personal.

Repetir la manera cómo siempre se ha prestado el servicio

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Pregunta 5 10 / 10 pts

Un servicio al cliente con calidad debe permitirle al empresario establecer

protocolos de conducta que impacten de mejor manera a los clientes y
arrojen los mejores resultados. El entorno origina la realidad de los
clientes. De la afirmación anterior, ¿cuál de los siguientes análisis NO
coincide con la realidad?

El servicio debe representar la cultura organizacional.

Se debe exceder lo que el cliente espera.

Lo que el cliente percibe es objetivo.

Por lo contrario, el servicio es subjetivo desde la mirada del cliente,

ya que existe la influencia del contexto.

Se es competitivo a través del servicio al cliente de calidad.

Puntaje del examen: 50 de 50

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