Quiz - Escenario 3

 Fecha de entrega 1 de jun en 23:55

 Puntos 75
 Preguntas 10
 Disponible 29 de mayo en 0:00 - 1 de jun en 23:55 4 días
 Límite de tiempo 90 minutos
 Intentos permitidos 2

Instrucciones
Historial de intentos
 Intento Hora Puntaje
MÁS RECIENTE Intento 1 46 minutos 75 de 75
Las respuestas correctas ya no están disponibles.
Puntaje para este intento: 75 de 75
Entregado el 1 de jun en 18:49
Este intento tuvo una duración de 46 minutos.
 
Pregunta 1
7.5 / 7.5 pts

En la prestación del servicio al cliente. Cuando el cliente no regresa o se distancia de la

empresa que le ha servido, es porque no ha recibido lo mínimo del servicio.  

 ¿Este servicio es lo que llamamos en los momentos de verdad un momento de?

 
Inteligencia emocional
 
Evasivas
 
Momentos de frustración
 
Paradigmas
 
Pregunta 2
7.5 / 7.5 pts
Los pecados del servicio son acciones inapropiadas, que nunca se deben realizar, ya que
son nocivas y generan evaluaciones negativas en los observadores del servicio. ¿Cuál de los
siguientes comportamientos NO es un pecado del servicio?
 
Aire de superioridad
 
Evasivas
 
Robotismo
 
Flexibilidad
Es un antipecado del servicio al cliente.
 
Pregunta 3
7.5 / 7.5 pts
La gestión de la calidad debe estar sustentada por estrategias que garanticen la calidad del
servicio. De acuerdo con la afirmación anterior, ¿cuál de los siguientes insumos NO está
alineado con la formulación de la estrategia?
 
Seguimiento y evaluación permanentes del servicio
 
Formación humana constante
 
Actitud de servicio solamente por parte de quienes tienen contacto directo con el cliente
La actitud de servicios es una responsabilidad de todas y cada una de las personas que
laboran en la empresa, así no tenga contacto directo.
 
Canales de comunicación con el cliente eficientes
 
Pregunta 4
7.5 / 7.5 pts
De manera elemental, un proyecto de vida se puede definir como una decisión personal a
futuro sobre qué desea hacer, cómo se desea y hasta dónde se desea llegar, entre muchas
otras reflexiones. Al no realizar estas consideraciones mínimas, el futuro inmediato puede
ser muy incierto. De acuerdo con la afirmación anterior, ¿cuál de las siguientes reflexione
NO está alineada con el sentido del proyecto de vida?
 
Proyectar formación profesional de mayor nivel
 
Proyectar la vida laboral en cualquier empresa que le genere ingresos importantes
No es un propósito adecuado para proyectar. Debe ser concreto a qué empresa o tipo de
empresa le genera especial interés.
 
Proyectar la vida espiritual
 
Proyectar acciones alineadas con el entorno del momento
 
Pregunta 5
7.5 / 7.5 pts
El servicio al cliente con calidad debe permitirle al empresario establecer protocolos de
conducta que impacten de mejor manera a los clientes y arrojen los mejores resultados. Por
su parte, el entorno condiciona la realidad de los clientes. Con base en la afirmación
anterior, ¿qué es lo que la empresa debe hacer frente al mercado?
 
Brindar un ambiente laboral inadecuado
 
Contar con una cultura de servicio
Es una condición fundamnetal para el buen servicio.
 
Contar con escasos canales de comunicación permanente
 
Ser invisible al mercado
 
Pregunta 6
7.5 / 7.5 pts
La calidad del servicio percibida por el cliente es producto de una valoración que va más
allá del valor pagado por lo que se recibe, y se centra en la definición de lo que ellos
esperaban recibir como servicio. Con base en esta afirmación, ¿realmente qué NO espera el
cliente?
 
Una buena marca de producto
 
Un servicio que no sea integral
Al cliente se le debe tratar de acuerdo con sus necesidades y con lo que espera, como
individuo, en relación con la atención.
 
Una buena oferta de crédito
 
Un buen empaque
 
Pregunta 7
7.5 / 7.5 pts
De manera elemental, un proyecto de vida se puede definir como una decisión personal a
futuro sobre qué desea hacer, cómo se desea y hasta dónde se desea llegar, entre muchas
otras reflexiones. Al no realizar estas consideraciones mínimas, el futuro inmediato puede
ser muy incierto. De acuerdo con la afirmación anterior, ¿cuál de las siguientes reflexiones
NO está alineada con el sentido del proyecto de vida?
 
Proyectar qué relación familiar deseo conformar
 
Proyectar qué grupo social será de mi interés
 
Responder en la medida en que aparecen los eventos
El proyecto personal debe basarse en una decisión proactiva y no reactiva.
 
¿En dónde desarrollar el ejercicio profesional?
 
Pregunta 8
7.5 / 7.5 pts
El servicio emerge cuando se presenta una necesidad; y desaparece, cuando esta es resuelta.
Esta característica afirma que un mismo servicio no es repetible de manera idéntica, ya que
las condiciones de un momento dado no lo van a permitir. Con base en la afirmación
anterior, ¿qué debe hacer con el cliente quien presta el servicio?
 
Mostrar aires de superioridad
 
Comportamiento evasivo frente al cliente
 
Prestar el servicio a la medida del cliente
Es una responsabilidad de quien presta el servicio.
 
Prestar un servicio genérico
 
Pregunta 9
7.5 / 7.5 pts
El triángulo del servicio orientado al cliente externo identifica tres áreas fundamentales, las
cuales deben mantener el sustento para dar respuesta a las necesidades y expectativas de los
clientes. De acuerdo con la afirmación anterior, ¿cuál de los siguientes factores NO está
alineado con las tres áreas fundamentales del triángulo?
 
Los equipos de trabajo orientados al servicio
 
Los planes de acción
 
La logística eficiente
 
La estructura orgánica de la empresa
No es un factor del triángulo del servicio del cliente externo.
 
Pregunta 10
7.5 / 7.5 pts
Los pecados del servicio son acciones inapropiadas, que nunca se deben realizar, ya que
son nocivas y generan evaluaciones negativas en los observadores del servicio. ¿Cuál de los
siguientes comportamientos es un pecado del servicio?
 
Evasivas
Es un claro pecado del servicio al cliente.
 
Sensibilidad
 
Concreción
 
Atención
Puntaje del examen: 75 de 75