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SISTEMA DE DISTRIBUCIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO

INTEGRANTES

GISELLA LUCAS MUÑOZ

JULIANA ANDREA MENDEZ ESTRADA
MARIA PUALA MENDEZ PARDO
ARABANI BERMUDES CORTES

INSTRUCTOR

CARLOS ARTURO CONTRERAS MONROY

CENTRO DE LA INDUSTRIA LA EMPRESA Y LOS SERVICIOS

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE-SENA
“VIRTUAL”
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TABLA DE CONTENIDO

PORTADA………………………………………………………………… 1

INTRODUCCIÓN………………………………………………………… 2

IDENTIFICACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO……………………3

OBJETIVO GENERAL DEL ESTUDIO…………..……………………. 4

OBJETIVOS ESPECÍFICOS DEL ESTUDIO…………..

……………………………………………………… 5

HABILIDADES PARA ESTABLECER UNA COMUNICACIÓN

EFECTIVA DENTRO DEL SISTEMA DE DISTRIBUCIÓN………….6

MAPA CONCEPTUAL SISTEMA DE INFORMACIÓN…………………7

DEFINICIÓN SISTEMA DE VENTA O DISTRIBUCIÓN APLICADO .. 8

DEFINICIÓN ANÁLISIS DE LA PLATAFORMA ESTRATEGICA

APLICADA…………...............…………………………………...............…9

DEFINICIÓN DE LA COMUNICACIÓN EN LA DISTRIBUCIÓN

ESTRATEGICA EN VENTAS………………………………….……………10

INFORME FINAL…………………………………………………………… 11

REFERENCIAS………………………………………………………………12
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2. INTRODUCCION

Las empresas pueden acceder a mercados muy amplios y el poder acceder a

grandes mercados es brindar un servicio no solo de venta de un producto o

servicio, si no de atención de forma asertiva y eficaz de una organización a la hora

de hacer la entrega de los productos ofertados al consumidor final y con esto las

empresas puedan ir mejorando el nivel de ventas.

Prolongar una organización eficaz y responsable a la hora de hacer entrega de los

productos y servicios ofertados al consumidor final, para esto debemos realizar un

sistema de distribución adecuado y muy bien organizado para que los clientes

tangan una impresión de la empresa buena no mala de sus sistemas de

distribución, desde el primer contacto del cliente con la empresa, hasta la entrega

final.

El presente proyecto tiene como propósito analizar el caso AKITOY, donde

identificaremos la situación del problema de la empresa mencionada y que

sistema de distribución es él que se basa la empresa a sus clientes para la

entrega final del producto, que sabremos las habilidades más adecuadas para una

comunicación asertiva y eficaz.

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3. IDENTIFICACION DEL PRODUCTO O SERVICIO.

Es un servicio llamado comunicaciones AKYTOY que tiene como función ayudar al

comprador a conseguir mercancía que sea de utilidad en su empresa o negocio. Al

invertir en esta compañía su pedido será entregado en algunas semanas, en el

caso que su pedido no se entregue puntual podrán ir personalmente hacer un

reclamo con su debido respeto y su problema será resuelto.

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4. OBJETIVO GENERAL DEL ESTUDIO

Identificar la efectividad de la atención al cliente que aplicó la asesora Alicia

Rodríguez para solucionar un problema de venta de mercancía en la empresa

inversiones AKYTOY, por medio de la identificación de habilidades que se

requieren para establecer una comunicación efectiva Y solucionar conflictos dentro

un sistema de distribución establecido.

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5. OBJETIVOS ESPECÍFICOS DEL ESTUDIO

 Identificar las características del sistema de distribución de la empresa

inversiones AKYTOY.

 Patentizar las habilidades de comunicación asertiva y eficaz identificadas

en el caso.

 Analizar la plataforma estratégica aplicada en el caso.

 Describir la comunicación eficaz y asertiva que se requiere en la

distribución estratégica en ventas.

 Comprender mediante el análisis de la comunicación desarrollada en el

caso AKYTOY fundamentos necesarios que permitan planificar

actividades futuras relacionadas Con el pronóstico y el presupuesto de

ventas, y la elaboración del plan de mercadeo.

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6. HABILIDADES PARA ESTABLECER UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA

DENTRO DEL SISTEMA DE DISTRIBUCIÓN

La comunicación es parte importante para brindar un servicio excelente. ¿Por

qué? Porque de la comunicación que reciben los clientes, ya sea por parte de la

empresa o de otros fuera de la empresa (como puede ser la recomendación de un

amigo), el cliente va formando sus expectativas respecto al servicio que va a

recibir.

Y se consigue calidad del servicio cuando las expectativas coinciden con la

prestación recibida y, aún mejor, cuando la prestación supera las expectativas.

(Estos conceptos son explicados en detalle en el libro “Calidad total en la gestión

de servicios”, de Zeithaml, Parasuraman y Berry).

Hablemos ahora de la comunicación que emite la empresa proveedora hacia sus

clientes.

No es lo mismo lo que le puedes decir a un cliente potencial, para convencerlo de

contratar tus servicios, que lo que le dices a un cliente habitual, o a un cliente que

está teniendo un problema con el servicio. El mismo mensaje puede, en un caso,

reforzar la calidad del servicio al cliente, y en otros, afectarla.

Es necesario entonces desarrollar habilidades para la excelente atención al

cliente, entre ellas las siguientes 10 habilidades muy importantes que se

evidencian en el caso AKYTOY:

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A. Cortesía: La cortesía es un acto de amabilidad, atención o buena

educación que se tiene hacia otra persona. La asesora fue respetuosa y

amable con el cliente, aunque le hablo de manera inadecuada al principio.

B. Aplicar los procedimientos establecidos: de acuerdo a las normas

establecidas por la empresa para solucionar reclamos o quejas de los

clientes Alicia cumple lo establecido con excelente atención a lo que el

señor Pinzón solicitó.

C. Escucha activa: atendió plenamente y de forma activa lo que el cliente

puso en manifiesto, primero verifico si en verdad el pedido no se lo había

enviado y logró que lo enviaran antes de la fecha establecida. Lo cual

género en el Sr pinzón agradecimiento.

D. Hablar neutralmente: habla con palabras conocidas por todas las

personas, no usa modismos o palabras que dificulten la comprensión

dentro de la comunicación y que sean mal interpretadas.

E. Usar lenguaje claro: Habla con palabras conocidas por las personas,

además tiene muy claro los pasos que debe seguir para la solución del

problema.

F. Identificar y analizar problemas: Alicia identifico que el problema,

Es el retraso del pedido de mercancía, para lo cual existe un formato que ella

diligenció después le pide los documentos, los verifica y llama a Cesar.

G. Identificar y planear soluciones: conoce la solución al problema gracias a

los procedimientos establecidos para la resolución de este problema.

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H. Predisposición a colaborar: ella estuvo dispuesta a colaborar en la

solución al problema y lo resolvió, tenía conocimiento de los pasos a seguir.

I. Capacidad para dar instrucciones: está capacitada para solucionar y

recibir instrucciones para la solución del problema.

J. Empoderamiento: conoce en qué momentos debe tomar las decisiones

correctas.

K. Sensibilidad al sentir de la contraparte: cuando don Pinzón le habla

enojado a la asesora, ella comprende que él estaba estresado porque su

pedido no fue enviado y trata de calmarlo y hablarle de buena manera.

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7. MAPA CONCEPTUAL SISTEMA DE INFORMACIÓN

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8. DEFINICIÓN SISTEMA DE VENTA O DISTRIBUCIÓN APLICADO

El sistema de venta para el manejo del caso AKITOY, teniendo en cuenta la

información suministrada por la asesora, se basa en el proceso de venta directa al

consumidor final en el punto de venta propio en la misma sede para priorizar

entregas, mediante intermediarios, para clientes no priorizados por medio de sus

rutas de entrega, con las siguientes características:

 Longitud de canal: canal directo (en sede) y corto (1 distribuidor)

 Cobertura del mercado: Distribución intensiva (clientes no priorizados) y

exclusiva (clientes priorizados).

Desarrollando una estrategia de manejo Mixta, entre pull y push, de la siguiente

forma.

ESTRATEGIA DE ASPIRACIÓN PULL: Es directamente al punto de venta para

aquellos clientes que saben con especificación sobre la marca y les tiene que

hacer una atención ya que son clientes priorizados que no necesitan intervención

de distribuidores externos.

ESTRATEGIA DE ASPIRACION PUSH: Para clientes que no están priorizados,

usuarios que están empezando y tienen que esperar a los distribuidores externos,

que a su vez ayudan a referenciar la marca para darse a conocer usando

estrategias como ofertas y promociones.

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9. DEFINICIÓN ANÁLISIS DE LA PLATAFORMA ESTRATEGICA APLICADA

Después de analizar en caso AKITOY, para analizar los factores internos y

externos, en la plataforma de estrategia, se analizará mediante la siguiente matriz

DOFA.

Fortalezas Debilidades

 Capacidad de  Capacitación y talento

tecnología en la del personal.
Análisi
empresa.  Procesos inadecuados
s
 Dotaciones para  Financiamiento y
interno
todo aquel que utilidades
pertenezca a
debida empresa.

Oportunidades Amenazas

 Cliente y  Nuevos competidores

consumidor  Surgimientos de ofertas,
Análisi
 Entorno nacional e productos y servicios
s
internacional nuevos.
Externo

Según en lo anterior podemos entender, que, en las fortalezas, si contamos con la

capacidad financiera necesaria, lograremos cumplir con las expectativas

construidas por el bien y progreso de la empresa, en las debilidades, podemos ver

que, si la falta del personal no tendremos la misma capacidad, porque, al tener un

mínimo de personal nuestra empresa no tendrá la misma capacidad, igual seria

con la falta de financiamiento. En el tema de las oportunidades, si nuestros

clientes y consumidores se sienten al gusto con la atención de nuestros

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empleados de atención al cliente tendremos una imagen de muy buena calidad.

En el tema de las amenazas, cada empresa tiene en riesgo que lleguen muchos

más competidores con las mismas atenciones, productos y servicios de la misma

calidad, es aquí donde nuestra empresa o servicio mejoren la calidad en cada

beneficio que ofrece la empresa.

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10. DEFINICIÓN DE LA COMUNICACIÓN EN LA DISTRIBUCIÓN

ESTRATEGICA EN VENTAS

En vista de los objetivos de mercado y venta en el caso de AKITOY, se

recomienda estudiar las estrategias de comunicación en una distribución mixta

entre las estrategias de presión (Push) y succión (Pull).

A través de la estrategia de push, el propósito es obtener el apoyo de los

distribuidores, dejar que presten especial atención a los productos de la

cooperación AKITOY, y promover su comercialización y distribución mejorando la

ruta de entrega y acortando el tiempo.

A través de los métodos anteriores, por ejemplo, mediante la aplicación de

diferentes herramientas, se esforzará por mantener las relaciones públicas del

producto promocionado. Los concursos de ventas que ayudan a los consumidores

finales a vender también pueden promoverse mediante descuentos, siempre que

la empresa de servicios públicos lo permita. Y ayudar a definir acciones basadas

en la visión y el marketing de gestión.

A través de la estrategia pull, buscamos ventas directas. No hay intermediario en

el punto de venta. Los consultores reciben capacitación para entender a los

clientes. Buscan agilidad e inmediatez en la compra y entrega, ejecutan publicidad

y poder persuasivo, y generan un poco mayor costo y mayores ingresos.

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INFORME FINAL

El presente proyecto de comunicaciones AKYTOY, fue elaborado durante periodo

de 7 años; el proyecto se desarrolló en comunicaciones AKYTOY empresa
dedicada en cremas para ayudar a ciertas mujeres con algunos problemas
causados por los rayos solares, nuestra crema será llevada a cabo con productos
naturales así evitaremos que las mujeres tengan alguna alergia causada por los
“Químicos”.

De forma general el proyecto consistió en ser una empresa de cosméticos y

variables, nuestros productos serán “naturales” para tener una mejor viabilidad de
llegar al mercado y tener nuestras ganancias, ahora en día las mujeres buscamos
que los productos sean lo más naturales posibles. Es por eso que nos hemos
guiado por el público femenino y sus preferencias, al llegar al mercado y ver como
nuestras clientas han mejorado y que las ganancias han sido cumplidas
empezaremos hacer cremas para todos los sexos (Femenino y masculino). y se
decidió implementarlo debido a que ayudaremos a las mujeres para sus
problemas en el rostro.

Las actividades que se realizaron durante la implementación del proyecto son las
siguientes:
 Portada
 Introducción
 Identificación del producto o servicio
 Objetivo general del estudio
 Objetivos específicos del estudio
 Definición sistema de venta o distribución aplicado
 Definición análisis de la plataforma estratégica aplicada
 Definición de la comunicación en la distribución estratégica en ventas
 Informe final
Las medidas que deben tomarse ya que ha concluido el proyecto son las
siguientes:
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 Estar al día con cada papel financiero y legal

 Cumplir con todos nuestros clientes

Al término del proyecto, se lograron los resultados esperados y se alcanzó el

objetivo general que era nuestros informes y trabajos han sido aceptados por
ahora y podremos seguir trabajando con nuestra empresa de forma legal.

Es importante mencionar que este proyecto traerá como beneficio mejorar nuestro
planeta ya que solo usaremos productos naturales y estaremos salvando el medio
ambiente. Agradecemos a cada comprador.

_________________________________
(Nombre del responsable)
(Puesto del responsable)
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REFERENCIAS

Material de formación plataforma SENA

Caso AKITOY
https://cutt.ly/XETS8Sk