1 - Manual Técnicas de Ventas

MANUAL DE CURSO AUTOINSTRUCCIÓN
“TÉCNICAS DE VENTA”
Apoquindo 6275, piso 13, Las Condes, Santiago www.dialectika.cl 1
Teléfono central 22 7602200
INTRODUCCIÓN
La comunicación de la mano de otras estrategias y/o herramientas implementadas para la

consecución de objetivos específicos, hacen que las organizaciones tengan unos niveles de
relación claros, donde a cada individuo le son reconocidas un conjunto de habilidades y/o
destrezas para alcanzar lo individual y lo colectivo. Tomando en cuenta que en el mundo
de la comunicación el 7% es con las palabras, el 38% con el tono de voz, y el 55% restante
lo hacemos a través de nuestro lenguaje corporal.
Es así que las organizaciones, como un sistema complejo de redes que se relacionan a diario
y necesitan estar constantemente comunicadas de una manera clara, veraz, eficiente y
eficaz, es un escenario de convivencia permanente que requiere de la mejor y más clara
comunicación que pueda darse entre dos o más individuos, una comunicación donde se
considere a cada persona como un mundo particular y exclusivo, con características
especiales que hacen de cada uno de ellos, una pieza importante en el engranaje de
cualquier grupo social definido.
Cada día son más las personas que se unen a ser parte de los que conforman el equipo de
ventas, de productos o servicios de una empresa. Las empresas quieren vender y obtener
buenas ganancias, lo que conviene al propietario, a los empleados y al país, por lo que es
de gran importancia capacitar a los que son o serán los profesionales de ventas para que
éstas sean un éxito.
Es importante lo que dices, pero más importante es como lo dices y mucho más importante
aún es como lo proyectas. En comunicación es fundamental ubicar al cliente y poder acceder
a él. Por consiguiente, se hace necesario entrenar al personal de venta de una organización,
para que interactúen con buenos niveles de comunicación con su cliente, logrando así la
empatía necesaria para una buena comunicación y una excelente negociación.

I. OBJETIVO GENERAL:
✓ Aplicar Técnicas De Venta Respetando Mecanismos De Optimización, Fidelización De

Clientes, Comunicación Y Servicio Al Cliente
II. OBJETIVOS ESPECIFICOS:
✓ Identificar los fundamentos de las ventas considerando las etapas del proceso
✓ Clasificar las herramientas comunicación y ventas en el contexto de un proceso de venta
✓ Aplicar mecanismos de atención y servicio al cliente respetando elementos de consulta
y guía estratégicos para la venta.
✓ Emplear mecanismos para mejorar la visual de los productos, bienes y servicios para el
aumento de las ventas
✓ Aplicar herramientas para fidelizar a los clientes respetando procedimientos.

CONOCIMIENTOS PARA EL APRENDIZAJE DEL
MANUAL
I. METODOLOGÍA/CAPACITACIÓN
Enseñanza a distancia: Métodos de Capacitación
El actual manual está elaborado con técnicas que facilitan el aprendizaje a través de la exposición
de contenidos secuenciados lógicamente, ejemplos ilustrador y actividades independientes que
usted debe desarrollar.
• Análisis preliminar: Antes de comenzar el estudio de la unidad se le proponen algunas

preguntas que están relacionadas con los objetivos y contenidos de la unidad, con el
propósito de que Ud. intente responderlas de acuerdo con sus conocimientos previos sobre
el tema. También le entrega detalladamente información sobre lo que queremos que
aprenda.
▪ Para el estudio: Corresponde al desarrollo de los contenidos de la unidad, en una

presentación de fácil lectura. Incluye ejemplos que ilustran lo explicado. Asimismo, se ha
incorporado una sección que hemos denominado “Sus Ideas” que le permiten reflexionar
sobre el tema, hacer comentarios, aportes y resolver algunas preguntas que le diseñamos,
sin descartar la oportunidad de poder interactuar con algunos compañeros de trabajo que
también tengan relación con el tema.
II. ESQUEMA DE ESTUDIO
Se recomienda un promedio de 2 horas diarias de lecturas.
Con 15 días para la comprensión de los leído y la realización de los ejercicios.
Cantidad de horas: 100 horas

IV. ATENCIÓN AL ALUMNO
Las consultas, sugerencias o reclamos pueden ser derivadas al mail contacto@dialectika.cl o

bien, al teléfono 22 760 2200.
Sugerencias para la compresión de cada etapa del manual
1. Estudie los contenidos del texto en forma sistemática, no deje de desarrollar las
actividades que le proponemos en “Sus Ideas”, escriba sus respuestas, anote sus dudas, ya
que en algunas de ellas tendrá que apoyarse en algunos compañeros de trabajo relacionados
con el tema de estudio para analizarlas.
2. Lea con atención los objetivos de la unidad y trate de internalizar lo que esperamos que
Ud. aprenda. Las evaluaciones del curso estarán íntimamente relacionadas con estos
objetivos.
3. Al final de cada unidad aplíquese la prueba de auto evaluación y luego compare sus
respuestas con la clave que le damos.
Resultados: Serán realmente extraordinarios, más y mejores beneficios en ventas para las
organizaciones. Al finalizar el curso el participante será capaz de aplicar las técnicas de
ventas para optimizar su gestión en el ámbito comercial, desarrollando destrezas de
comunicación, organización y control de los negocios.

UNIDAD I
PROCESO DE LA VENTA

INTRODUCCIÓN
En un mercado tan complejo y competitivo como el actual, con nuevos productos, con una
competencia cada vez más agresiva, constantes innovaciones tecnológicas, lo que
verdaderamente marca la diferencia entre el éxito y el fracaso es, sin duda alguna, la
gestión del Equipo de Ventas, pues al fin y al cabo es quien convierte en realidad el sueño
de poner en manos de los clientes productos y soluciones contribuyendo con ello a la
rentabilidad de la empresa. No se debe olvidar que el éxito de un vendedor es el éxito de
una empresa, por eso estamos obligados a dotarle de todas las herramientas necesarias para
que alcance la excelencia en su gestión y, desde luego, si hay una herramienta realmente
válida para ello es sin duda el Manual del Vendedor.

DEFINICIONES BÁSICAS
Ventas
Según Ricardo Romero, autor del libro “Marketing”, define a la venta

como “la cesión de una mercancía mediante un precio convenido. La
venta puede ser:
1) al contado, cuando se paga la mercancía en el momento de tomarla,
2) a crédito, cuando el precio se paga con posterioridad a la
adquisición y
3) a plazos, cuando el pago se fracciona en varias entregas sucesivas”.
Por otra parte, Laura Fischer y Jorge Espejo, autores del libro
“Mercadotecnia”, consideran que la venta es una función que forma parte del proceso
sistemático de la mercadotecnia y la definen como “toda actividad que genera en los
clientes el último impulso hacia el intercambio”. Ambos autores señalan, además, que es
“en este punto (la venta), donde se hace efectivo el esfuerzo de las actividades anteriores
(investigación de mercado, decisiones sobre el producto y decisiones de precio)”.

Requisitos Primordiales de un Vendedor
Conocimientos:
El vendedor profesional debe tener conocimientos sobre:
➢ La empresa: deben conocer a la compañía e identificarse con ella, la historia, objetivos
actuales y futuros, organización, métodos y sistemas, organigrama con nombres y apellidos,
funciones y procedimientos, estructura económico-financiera, línea de productos y volumen
de ventas.
➢ Los productos: proceso íntegro de fabricación (cuando
se trate de bienes), usos, aplicaciones, fortalezas y
debilidades.
Conocimientos
➢ Los clientes: tipo de consumidores, deseos,
necesidades, hábitos de compra, etc.
➢ La competencia: identificación, estrategias y
políticas, participación en el mercado, fortalezas y
Actitud
debilidades, etc...
➢ El proceso de la venta: cómo captar la atención, como
despertar el interés del cliente, la demostración del
Habilidad
producto, cómo despertar el deseo, cómo contrarrestar
objeciones y cómo rematar la venta.
➢ Los métodos de trabajo y responsabilidades:
distribución del tiempo entre cartera real y potencial, reglamento de vendedores, manejo
de la cuenta de gastos, notas de pedido, contratos, informes, memorándums, plan de
visitas, reunión de ventas, etc.

Actitud:
Los vendedores profesionales deben realizar su trabajo con:
✓ Entusiasmo ✓ Empatía ✓ Cariño

✓ Seguridad ✓ Iniciativa ✓ Creatividad
✓ Naturalidad ✓ Flexibilidad ✓ Sociable
Habilidad:
Los profesionales en ventas deben tener destreza para:
1. Escuchar
2. Comunicar
3. Indagar
4. Convencer
5. Asesorar
Imagen Personal Apropiada de un Comerciante

▪ Comunicación verbal: voz, tono, intensidad y modulación. Evitar la monotonía y utilizar los
silencios.
▪ Comunicación no verbal: gestos y posturas. El 93% de la comunicación no tiene palabras,
por lo tanto, hay que prestar atención a los movimientos. Los pies y su dirección dan
información del interés de los interlocutores.
▪ Higiene: un aspecto cuidado y aseado mejora las distancias y la imagen que se proyecta.
▪ Manos y cabello: dan mucha información sobre la personalidad de cada persona. Evitar
llevar uñas largas y manos secas.
▪ Indumentaria y estilo: uno de los puntos más importantes y que definen a cada persona.
Consultar y conocer el código de vestimenta de cada empresa es básico.
▪ Combinación de la ropa: una mala combinación entre prendas denota falta de criterio y
personalidad.
▪ El estudio desarrollado por Abraham Rutchick (Universidad Estatal de California) y Michael
J. Slepian (Universidad de Columbia) llamado “Las consecuencias cognitivas de la ropa
formal” afirma que ¨Vestir formal transmite profesionalidad y mantiene la distancia social
(vinculada a los sentimientos de poder), en cambio, vestir informal está relacionada con la
intimidad y familiaridad¨. Como dicen sus autores: “vestir ropa formal nos hace sentir
poderosos y cambia la forma básica en que vemos el mundo.”

▪ Otros autores como Michael W. Kraus (Escuela de Administración de Yale) también han
estudiado este tema. Su estudio publicado en Journal of Experimental Psychology señala
que, en situaciones competitivas, llevar ropa más elegante puede enviar una señal a otros
sobre su éxito y su confianza en lo que hace. Vestir bien y elegante te hace llegar más lejos
dentro y fuera del trabajo. Por lo tanto, las empresas son más productivas y consiguen más
ventas.
Los beneficios que obtienen las empresas con una buena imagen corporal
Trabajo en
Equipo
Personalidad Autoestima
Exito
Profesional
Contacto
Visual Liderazgo
Confianza

Etapas del Proceso de la Venta
Este proceso es dinámico y flexible y no implica el cumplimiento de la secuencia a tratar.
Hecha esta aclaración, en nuestro caso definiremos las siguientes etapas:
Preparación
Introducción Objetivos
Diagnostico Presentación Cierre
Alrededor de estos aspectos, el vendedor, debe elaborar su entrevista de venta, con el fin
de reducir al mínimo los problemas originados por: tensión, falta de atención, imprecisiones
en la conversación, falta de concentración del Cliente e indecisiones.

Elaboración
Para desarrollar con éxito su trabajo, el vendedor ha de asumir esta primera etapa en dos
fases perfectamente diferenciadas: la organización de su actividad y la preparación de la
visita al cliente.
El vendedor al que se le confía una zona de ventas deberá plantearse una serie de
interrogantes, lo más realistas posibles, relativas al área de su responsabilidad y a los
productos que está encargado de vender, como, por ejemplo:
• ¿Qué cifras de venta voy a conseguir?,
• ¿Quiénes son los clientes?, ¿qué tipos de clientes hay?,
• ¿Cuántos clientes debo visitar? y
• ¿Cuántos no son visitados?, ¿dónde se encuentran?

Elaboración de la Entrevista de Venta
Aunque a ningún vendedor le queda la menor duda de que la preparación de la visita de venta
es totalmente necesaria para conseguir el éxito apetecido, la experiencia indica que no es
muy normal hacerlo, ya que confían enormemente en su improvisación y saber hacer. No
podemos imaginar que se comience a construir un edificio sin haberse dibujado previamente
los planos del mismo. ¡La venta no se puede improvisar! La organización, las reuniones, los
contactos, la dirección, la gestión, tampoco.
El vendedor deberá trazarse un objetivo específico para cada gestión de venta. Un objetivo
es una meta que hay que alcanzar en un plazo determinado. Debe ser ambicioso, pero
realizable, mensurable y, desde luego, compatible con los objetivos generales de la
empresa.
Para lograr ese objetivo, el vendedor debe desarrollar una estrategia que le ayude a lograrlo,
es decir, tiene que prever qué se va a decir, cómo se va a decir y cuándo se va a decir, así
como de qué medios va a disponer para desarrollar esa estrategia. Los medios son los
elementos de apoyo con que contará el vendedor en una entrevista de venta y le ayudarán
a desarrollar su estrategia para conseguir el objetivo previsto. Es así como logrará tener
éxito; si no lo único que hará es perder su tiempo, el de su cliente y el de su compañía.
Preparar bien la entrevista de venta beneficiará al vendedor, ya que le proporcionará

confianza al haber pensado en la entrevista con previsión, preparando las líneas maestras
de su plan. De esta forma podrá concentrarse en escuchar al cliente y hablar en forma
positiva desde el punto de vista de este, con lo que, sin duda, le permitirá cerrar más
operaciones.

Introducción
Es primordial, en esta etapa, generar confianza en el Cliente. Por favor, recuerde que el
Cliente compra bienestar a sus necesidades.
Si el Cliente percibe que el vendedor conoce su situación y comprende sus necesidades,

estará predispuesto a aceptar el producto y/o servicio.
Se dice, con total seguridad, que la primera impresión es la más importante y que muchas
veces puede ser decisiva. Para conseguir que una buena primera impresión sea totalmente
positiva, consideramos trascendentes los siguientes factores:
a) El Respeto
b) El Lenguaje
c) La convicción
d) La vestimenta
e) La presencia
f) La naturalidad
g) La forma de actuar durante el negocio
Análisis
Lo más significativo es que el vendedor trate de proyectar positivamente su propia imagen.
Esta primera percepción por parte del cliente, si es positiva, posibilita al vendedor
continuar la misma reafirmando su personalidad.
La retroalimentación que se produzca nos dará la mayor o menor certeza en el diagnóstico.
En todos los casos, sin excepción, antes que nada escuchar es lo principal que se debe hacer
por parte de un vendedor, es la acción más importante para llegar a un diagnóstico
acertado.
Se tiene que tener presente que en la mayoría de los casos el interlocutor percibe cuando no
es escuchado o cuando se aparenta escuchar, y aunque luego su diagnóstico sea correcto
tendrá que saltar una barrera que usted mismo creó.

Para alcanzar un diagnóstico completo es recomendable la utilización de preguntas directas
que impliquen respuestas con un “SI” o “NO”. Generalmente estas verificaciones permiten
al vendedor:
1. Aumentar su nivel de seguridad.

2. Generar mayor confianza en el Cliente.
3. Rectificar o completar información.
4. Lograr principios de acuerdo.
Presentación
La presentación del mensaje de ventas debe ser apropiada a las necesidades y deseos de los
clientes en perspectiva. Hoy en día, ya no funcionan aquellas presentaciones “enlatadas”
en las que el vendedor tenía que memorizarlas para luego “pronunciarlas” ante el cliente,
quién asumía una posición pasiva. Los tiempos han cambiado, hoy se debe promover una
participación de los clientes para lograr algo más importante que la venta misma, y es: su
plena satisfacción con el producto conseguido.
La presentación del mensaje de ventas se basa en una estructura basada en 3 pilares:
1. La particularidad del producto: Lo que es el producto en sí, sus propiedades.
2. Las Ventajas: Aquello que lo hace superior a los productos de la competencia.
3. Los beneficios que logra el cliente: Lo que busca el cliente de forma consciente o
inconsciente.
Según el Prof. Philip Kotler “este paso consiste en contarle la historia del producto al
consumidor, siguiendo la fórmula ¨AIDA¨ de captar la Atención, conservar el Interés,
provocar un Deseo y obtener la Acción, es decir, la compra del producto”.

Objeciones
Toda vez que intentamos vender nuestro producto, siempre existirán objeciones pues no
existe el producto perfecto ante los ojos del consumidor.
Se detalla la objeción como una oposición momentánea a la argumentación de venta. No

siempre esto es negativo; por el contrario, las objeciones en la mayoría de las ocasiones
ayudan a decidirse al cliente, pues casi siempre están generadas por dudas o por u na
información incompleta.
¿Cuáles son los motivos que generan las Objeciones?

Las objeciones aparecen en los clientes por diferentes razones, puede ser por imponerse al
vendedor y darse importancia, o por oponerse al cambio. Tal vez por indiferencia o p or
ampliar información y hacerse tranquilizar. La mayoría de las razones para formular
objeciones son de origen emotivo, hay que tener en cuenta que, generalmente, las personas
muestran una vacilación natural a tomar una decisión, casi siempre por miedo a
comprometerse o a cometer un error irreparable. Tratan de hallar el modo de justificar la
compra o las razones para negarse a comprar. De una u otra manera, quieren más
información y esperan que el vendedor pueda proporcionársela.
Teniendo en cuenta que presentar objeciones es un comportamiento reflejo en muchas

personas, el vendedor debe estar tranquilo y escuchar hasta el final la objeción del cliente,
tratando de comprender qué es en realidad lo que este quiere decir. No debe temer las
objeciones ni considerarlas como un ataque personal, por lo tanto, no reaccionará
contraatacando, evitará discutir con el cliente. Es muy importante escuchar atentamente
la objeción y no inventarse una respuesta que no sea real; el vendedor no debe rendirse
aceptando las objeciones, como hacen algunos vendedores
de buenas a primera que expresan: «de acuerdo, nuestro
producto es caro, pero...», cuando deberían haber dicho:
«en principio nuestro producto es elevado de precio ya que
ofrece una serie de ventajas…».

Por consiguiente, la estrategia del vendedor para poder dar respuesta a las objeciones debe
pasar invariablemente por conocerlas y saber distinguir las verdaderas de las falsas, las
objeciones se clasifican de la siguiente manera:
CLASIFICACIÓN DE LAS OBJECIONES

1. Psicológicas 2. Lógicas
Evasivas Dudas
Pretextos, excusas Malentendidos
Prejuicios Desventajas
Las Objeciones Psicológicas también conocidas como falsas se dividen, en:
Evasivas:
Son objeciones de huida para desviar el problema o evadirse de la responsabilidad (ejemplo:
«yo no soy el que decide...», o también: «lo consultaré con mi socio..., con mi mujer...,
con la almohada...»).
O de reflexión para aplazar la decisión (ejemplo: «me gustaría reflexionar un poco más sobre
su oferta...»).
Pretextos y/o excusas:

Las objeciones pretextos ocultan las verdaderas objeciones y suelen ser síntomas de una
evidente falta de interés. Ejemplos: «es demasiado caro...», «tengo muchas existencias...»,
«mis clientes nunca me piden eso...», «es demasiado juvenil...», «no tengo espacio para
esto en la estantería», «está pasado...» etc.
Hay que averiguar si el cliente tiene motivos para mentir. El motivo más frecuente suele ser
la falta de capital. El comprador no tiene presupuesto para comprar ese producto, pero no
lo quiere admitir. Otra viable razón es la lealtad a otras personas o empresas.
Prejuicios:
Son aquellas que el cliente tiene hacia la empresa, el producto o incluso el vendedor,
motivadas en ocasiones por experiencias anteriores negativas. El problema fundamental de
este tipo de objeciones es que generalmente no se expresan, por lo que resultan sumamente
difíciles de tratar. El vendedor debe estar muy atento a este tipo de actitud negativa,
haciéndole preguntas abiertas para que el cliente hable lo más ampliamente posible y poder
así descubrir cuál es la verdadera causa de su comportamiento.

▪ Las objeciones lógicas también conocidas como verdaderas se dividen, en:
Dudas:
El cliente es escéptico, duda que el producto le vaya a proporcionar el beneficio que el
vendedor le asegura, aunque le gustaría que así fuera. En general, este tipo de objeción es
bastante fácil de refutar pues únicamente es necesario probar al cliente que es verdad lo
que el vendedor le está diciendo, para ello utilizará un argumento de prueba o
demostración.
Cuando un cliente no se cree un beneficio del producto es porque en realidad el vendedor

no ha sabido argumentar y demostrar las soluciones, por ello debe volverlo a intentar
reflexionando sobre las necesidades expresadas por el cliente. A partir de ese momento
tendrá muchas más posibilidades de «cerrar» con éxito.
Objeción por malentendido:
Estas objeciones nacen de una información incompleta o porque el cliente cree que el
producto tiene una desventaja que en realidad no existe. A veces el cliente formula
objeciones cuando en realidad debería hacer preguntas. Son bastantes fáciles de tratar,
siempre que el vendedor sea hábil, no se enfrente al cliente y sepa ponerse a su lado. Si lo
hace así, saldrá fortalecido de la objeción. La estrategia a emplear ante una objeción por
malentendido es la siguiente: hacer preguntas para comprender exactamente la objeción,
reformular la objeción y aclarar el malentendido.
Al contestar las objeciones de este tipo, el vendedor debe proporcionar la información

necesaria para aclarar el malentendido. A veces, esta información toma la forma de un
beneficio. Hay que tener en cuenta que el cliente puede mostrarse escéptico sobre el
beneficio que se ha presentado para aclarar el malentendido y debe estar preparado para
presentar pruebas si es necesario. Reformular la objeción en forma de pregunta es
importante porque contribuye a comprender la objeción y demuestra al cliente que se le
escucha atentamente y se preocupa de su actitud negativa hacia el producto.
Objeciones por desventaja real:
El cliente menciona desventajas de su producto, que pueden ser el resultado de que su

producto no ofrezca un beneficio que el cliente considera importante o hay algo en él que
le desagrada. Casi siempre suele ser el precio; si se trata de un medicamento, sus efectos
secundarios; cuando se trata de objetos voluminosos, el espacio que ocupa en la estantería,
etc.
Al igual que en el caso de las objeciones por malentendido, lo primero que hay que hacer es
escuchar atentamente toda la objeción sin interrumpir al cliente, en la siguiente secuencia
hacerle preguntas para determinar exactamente el alcance de dicha objeción, reformular
la objeción, poner de relieve otros beneficios para compensar la desventaja.

Cierre
El Cierre de la venta, consiste en pedir al Cliente que compre el producto, constituye uno de
los puntos débiles de los vendedores, cuando en realidad debería ser el más fuerte.
Dos son los problemas fundamentales que posibilitan esto:

A. El miedo al rechazo, que, en mayor o menor grado, está en la mente de todo vendedor.
Y en los mercados con mayor oferta que demanda donde el Cliente tiene como mínimo tres
posibles proveedores es comprensible este temor.
B. Creer que el cierre debe estar ligado al proceso anterior de la venta y que si la
entrevista, hasta ese momento, ha sido buena o muy buena el Cliente comprará sin que
prácticamente se lo pidan, pero esto casi nunca ocurre.
Mientras no se trate de cerrar la venta, las posibilidades de éxito serán escasas.
El Cliente necesita esta ayuda para reafirmarle la decisión que quiere tomar o que ya ha
tomado.
El cierre es el objetivo que, para la entrevista de venta, se fijó el vendedor.
Conjeturas de Compra:
En este punto sólo se va hacer énfasis en las más comunes, que son:
I. El Cliente manifiesta claramente que adquirirá.

II. El Comprador menciona concretamente el producto y/o servicio al hablar de cómo va a
resolver un problema o satisfacer una necesidad de su negocio y/o Clientes.
III. El Cliente comienza a formular preguntas sobre las condiciones de venta del producto y/o
servicio.
IV. El Cliente solicita muestras para estudiar con sus asesores.
El Usuario pide una degustación del producto y/o servicio.
El cierre en términos ideales constituye la culminación de los esfuerzos del vendedor y la
satisfacción del cliente que ha adquirido un bien o servicio bajo las mejores condiciones,
es decir, bajo el escenario de ganar:

Cómo lograr obtener grandes ventas a través de la Técnica Ventas Aida
El modelo AIDA es una de las técnicas de venta más conocida y utilizada. Define una secuencia
de estados por el que llevar de la mano a un potencial cliente para obtener un objetivo
comercial: Atención, Interés, Deseo y Acción. Debemos lograr primero que el cliente nos
preste atención para luego despertar su interés en conocer nuestro producto con lo cual
crearemos en él el deseo por el mismo y por último pasamos a la acción a través de la cual
concretaremos la venta.
Cuando se
redacta
cualquier
mensaje de
ventas,
desde un
correo
Cliente ganador: Vendedor GANA LA EMPRESA electrónico
Obtiene el producto Gana: Obtiene Participación en el hasta una
o el servicio que una comisión e mercado, una página web
desea al menor incrementa su utilidad económica y pasando por
costo. cartera de el inicio de una nueva una oferta
clientes. relación comercial de
servicios, o
cualquier otro medio de comunicación, debemos aplicar técnicas de ventas que nos
ayuden a lograr el objetivo de que el cliente compre o contrate nuestros productos y/o
servicios.
La técnica AIDA nos lleva de la mano para lograr este proceso. A continuación, entonces se
aplica este método en base a cada uno de sus componentes:
• ATENCIÓN: Solo tenemos entre 1 y 5 segundos para llamar la atención, ya sea por teléfono
o en visita cara a cara, tiempo en el cual la otra persona se forma una primera impresión
de usted, donde lo que cuenta es la imagen personal y el marketing personal. A pesar de la
presión del tiempo, preséntese en forma natural y relajado, espere que le digan “no
gracias” y recuerde que cada “no”, lo pone más cerca del “sí”.
Captar la atención implica vencer la indiferencia que dicho visitante pueda tener. Esto lo
podemos lograr impactándole a primera vista con imágenes y titulares que le siembren la
curiosidad por seguir leyendo.

Para definir un buen titular y la imagen que le acompañará debemos conocer muy bien al
público objetivo al cual estamos dirigiéndonos, a partir de allí debemos listar los principales
beneficios que nuestro producto o servicio le proporcionará, ordenándolos de mayor a
menor en función de su valor para nuestro cliente potencial. Estos beneficios no deben estar
orientados a las características de nuestros productos/servicios sino más bien a cómo van a
satisfacer las necesidades y deseos de dicho cliente potencial.
Una vez definido el principal beneficio, debemos redactar el titular y la imagen inicial
basándonos en el mismo. Existen técnicas para redactar titulares impactantes,
destacándose las opciones de hacer preguntas que despierten mucho la curiosidad, resaltar
hechos trascendentes y cuantificables que se lograrán al hacer uso de nuestro producto o
servicio, ofrecer ayuda para lograr dicho beneficio, anunciar una noticia importante de
último momento.
• INTERÉS: Recordemos que solo tenemos entre 5 y 15 segundos para crear algún interés,
debido a que es necesario decir o mostrar algo interesante y proveer ventajas claras y
beneficios tangibles para el cliente, la persona a la que está contactando debe tener una
necesidad real o potencial por su producto o servicio (lo que implica que debió existir un
adecuado trabajo de prospección).
Mantener el interés se logra al redactar nuestro mensaje haciendo uso del resto de los
beneficios que se crearon en el paso anterior. Por favor note que la gente compra lo que
necesita y desea, siempre pensando en su propio beneficio y no en el nuestro.
Para crear y retener el interés debemos ayudar al cliente potencial a identificar y reconocer
que tiene una necesidad o que se encuentra ante un problema o tiene un deseo que nosotros
podemos resolverle. Esto se logra guiándolo con preguntas acerca de lo que le gusta o le
disgusta en base a lo que ofrecemos, refiriéndonos a necesidades basadas en estadísticas
que afectan al segmento en el cual se encuentra dicho cliente potencial que es nuestro
público objetivo, sugerir cómo nuestro producto o servicio le puede beneficiar, todo esto
presentado de tal manera que llegue a su propia conclusión de que necesita lo que le
ofrecemos.

• DESEO: Para despertar el deseo, el vendedor debe tener la habilidad de interpretar la
situación del cliente, sus prioridades y limitaciones, a través de preguntas y respuestas muy
empáticas; debe dominar la “técnica de preguntas”. Se debe construir confianza y
establecer simpatía e identificarse (química) con el prospecto o cliente, para ganar
credibilidad sobre lo que se ofrece. La clave es demostrar cómo usted, su producto y su
organización son confiables y responden a una necesidad real del cliente potencial, con
soluciones adecuadas, aún en los términos de las condiciones de la venta (forma de pago,
entregas, etcétera.).
En este paso debemos ayudar al cliente potencial a entender que nuestros productos y/o
servicios lograrán la satisfacción de sus necesidades y deseos. Para esto se debe explicar
con detalle lo que es y hace el producto o servicio ofrecido, sus características y bondades
incluyendo detalles acerca de las garantías, tiempos de entrega, entre otros, destacando
los elementos diferenciadores que tiene nuestro producto/servicio frente a otras opciones
de la competencia, que representan ventajas para el cliente, así como mostrar las
desventajas de no tenerlo.

• ACCIÓN: Se trata, simplemente, de convertir al cliente potencial en cliente real, y es
sencillamente pasar del deseo a la acción, a obtener la orden, a la firma del pedido, al
cierre del negocio. Por inercia o en forma natural el cierre no llega, hay que inducirlo; la
acción o el cierre es tener la habilidad de captar el momento y plantearlo con naturalidad y
promover el acuerdo para el próximo paso, cualquiera que éste sea.
El paso relacionado con la Acción debe ser sencillo para el cliente, no debemos complicarle
el proceso de compra o contratación sino por el contrario facilitarle el mismo.
La técnica de ventas AIDA logra su objetivo en la medida en que la presentemos basándonos

en lo que nuestro público objetivo busca y desea.
Una frase fundamental que usted debe tomar en cuenta cuando redacte o presente cualquier
mensaje de ventas, desde una publicidad tradicional hasta un documento de oferta o
cotización, pasando por una entrevista personal con el cliente, es que todos los seres
humanos compramos lo que deseamos justificándolo con lo que necesitamos, es decir,
compramos con las emociones justificándolo con las razones. Es por ello que para aplicar
bien la técnica de ventas AIDA debemos plantear argumentos basados en emociones y
razones, siempre desde el punto de vista del cliente y no desde nuestro punto de vista como
proveedores.
Cualquier combinación de los factores: estilos, personalidades y comportamientos, le

permitirá al vendedor establecer el AIDA más adecuado para abordarlo y venderle.

Juan es un emprendedor, tiene una pequeña agencia de viaje, debido al gran aumento de
clientes no tiene la capacidad de atenderlos en forma adecuada, por cual, decide contratar
a Felipe como un nuevo agente de ventas de servicios, no tiene experiencia en ventas. Juan
no sabe cómo capacitar y/o motivar a su trabajador, durante el primer de trabajo se detecta
que la mayoría de los clientes frecuentes prefieren comprar los servicios directamente a
Juan, incluso si deben esperar, no quieren ser atendidos por Felipe, quien no ha recibido
ninguna capacitación de cómo ser vendedor.
1.- Identifique como Juan debe capacitar a su trabajador con relación a los Fundamentos
y Las Etapas Del Proceso de ventas.
2.- En relación con el caso, indique que tipo de actitudes debería adoptar Felipe en el
proceso de venta de los servicios
3.- En relación con el caso, indique que tipo de habilidades debería adoptar Felipe en el
proceso de venta de los servicios
4.- Por que los cuales frecuentes deciden ser atendidos por Juan, incluso cuando deben
esperar.

1. En la negociación se debe presentar los beneficios y los atributos del producto, ¿En qué
etapa se muestran?
2. Cuando el vendedor obtiene el primer acercamiento con el cliente en la fase de la

negociación, se le conoce.
3. El cliente Alejandro Landaeta se comunica con el vendedor y le hace saber que el

producto vendido tiene un precio muy elevado, y que deberían revisar sus costos. ¿Qué tipo
de objeción expresa Alejandro?
4. El vendedor se comunica con el cliente potencial para comprobar cómo va la

negociación. El cliente le comunica que aún no ha tomado ninguna decisión referente al
producto y/o servicio, debido a que no se decide y que lo va a consultar con su asociado,
con la almohada, o con la familia, etc. A que objeción se representa con esta respuesta.

Lea tranquilamente, reflexione y conteste con confianza.
¿Cuáles serían los primeros cuatro atributos de imagen que le vendrían a la mente, Si alguien
le solicitara que describiera su local o departamento?
1.-
2.-
3.-
4.-
¿Cuál es la imagen de su organización? Si una persona le pidiera que detallara esta

organización, ¿Cuáles serían las cuatro primeras palabras que le llegarían a la mente?
1.-
2.-
3.-
4.-

En un mercado tan complejo y competitivo como el actual, con nuevos productos, con una
competencia cada vez más agresiva, constantes innovaciones tecnológicas, lo que
verdaderamente marca la diferencia entre el éxito y el fracaso es, sin duda alguna, la
gestión del Equipo de Ventas, pues al fin y al cabo es quien convierte en realidad el sueño
de poner en manos de los clientes productos y soluciones contribuyendo con ello a la
rentabilidad de la empresa.
No se debe olvidar que el éxito de un vendedor es el éxito de una empresa, por eso estamos
obligados a dotarle de todas las herramientas necesarias para que alcance la excelencia en
su gestión y, desde luego, si hay una herramienta realmente válida para ello es sin duda el
Manual del Vendedor.

UNIDAD II
COMUNICACIÓN Y VENTAS

Vivimos en una sociedad de organizaciones. Los seres humanos nos unimos en grupos afines
para defender nuestras ideas, llevar a cabo proyectos, generar, crear, producir, y en los
que necesitamos de los otros para desarrollarnos. La vida de las personas está marcada de
sucesivos encuentros con las organizaciones, en las que de una u otra forma participamos
directa o indirectamente como miembros, agentes, clientes.
Edward De Bono, reitera esta afirmación:
“...La información es el oxígeno de la empresa. Sin oxígeno no hay vida. Sin información, una
empresa está muerta o en proceso de ello. No es sorprendente que hayamos puesto con tanto
acierto el acento principal en el acceso a la información. Los ordenadores y las
telecomunicaciones nos han permitido reunir, guardar, clasificar y distribuir la información.
Si sabemos exactamente cuántas partes estamos utilizando y cuándo las necesitaremos,
podremos tener entregas…”
Para obtener esta información, es necesario fomentar la comunicación interna, creando,

para ello, un ambiente propicio en el seno de la empresa u organización. De este modo, se
alcanzará una situación que permita lograr los objetivos de la misma.
En este sentido, resulta de especial interés conocer las opiniones de aquellas personas que
están diariamente en contacto con la organización: trabajadores, clientes, proveedores,
colaboradores, instituciones y público en general. Todos los agentes activos de la vida
organizativa deben participar constructivamente en este proceso.
Comunicación
Somos primordialmente seres sociales, en el sentido de que pasamos la mayor parte de
nuestras vidas con otras personas. Por consiguiente, es importante aprender a entenderse
con los otros y a funcionar adecuadamente en situaciones sociales. Ciertas habilidades de
comunicación nos ayudan a mejorar las relaciones interpersonales.
La comunicación es el acto por el cual un individuo establece con otro un contacto que le
permite transmitir una información. En la comunicación intervienen diversos elementos que
pueden facilitar o dificultar el proceso.

Este proceso se compone de:
A. Un emisor: Es la persona, grupo o entidad que tiene información que compartir con
otra persona o grupo y por tanto comienza la comunicación y elabora los mensajes
comunicativos. Puede tratarse de un vendedor, un portavoz (celebridad que aparece en la
publicidad) o una entidad no personal tal como una organización o la propia empresa.
B. Codificación: es cómo se transmite el mensaje a otra persona. El mensaje es convertido
a una forma adecuada para la transmisión. El medio de transmisión determinará la forma
de la comunicación.
C. El mensaje: es lo que se comunicará a la otra parte. Se basa en la idea de fuente, pero
el mensaje se hace a mano para satisfacer las necesidades de la audiencia.
D. El canal: es el medio de la comunicación. El canal debe ser capaz de transmitir el
mensaje de una parte a otra sin cambiar el contenido del mensaje. El canal puede ser un
trozo de papel, un medio de comunicación como la radio, o puede ser una dirección de
correo electrónico.
E. Un receptor: es la parte que recibe la comunicación. La parte que utiliza el canal para
conseguir la comunicación desde el transmisor.
F. Los ruidos: son las interrupciones y/o distorsiones imprevistas que hacen que el
mensaje recibido por el receptor sea distinto al enviado por el emisor. Este ítem es el único
que puede estar ausente en el proceso comunicacional. Lo ideal es que no haya ruidos.
G. La retroalimentación: Se identificó a la retroalimentación como un importante
elemento en la comunicación bilateral. Constituye un canal para la respuesta del receptor
que permite al comunicador determinar si se ha recibido al mensaje y producido la
respuesta pretendida.

Comunicación

Tipos de Comunicación
Comunicación Unidireccional
La información fluye en una sola dirección. Se reduce a la mera transmisión de información.
Reglas de la comunicación Unidireccional:
a. Conozca a su interlocutor o auditorio: intereses, valores, necesidades...

b. Despierte interés hablando de lo que pueda llegarles.
c. Hable con la mayor precisión, evitando la ambigüedad.
d. Adapte su lenguaje al nivel de conocimientos de sus oyentes.
e. Recurra, en lo posible, a conceptos comunes, simples y conocidos.
f. Utilice, siempre que pueda, algún tipo de feed-back: gestual, informes...
g. Utilícela lo menos posible.

Comunicación Bidireccional
La comunicación emitida se va ajustando a las condiciones del receptor, a medida que éste
va interviniendo y dando su impresión devuelta.
Reglas de la comunicación Bidireccional:
a) Lo que es claro para Usted, puede no serlo para los demás.

b) Utilice con frecuencia la solicitud de feed-back, en forma de preguntas indirectas:
¿cómo haría lo que le he dicho?
c) Vea siempre la discrepancia del otro como posibilidad de enriquecimiento.
d) Reformule lo dicho por el otro y busque su asentimiento.
e) Repetir las palabras del otro con un leve tono de interrogación, invita a su interlocutor
a ofrecerle información adicional.
f) Expresar claramente los sentimientos en relación con su interlocutor, permite un mayor
control de la comunicación y facilitará a la otra persona el hacerlo.
g) Tenga en cuenta que la comunicación siempre está amenazada y analícela
posteriormente, sobre todo cuando detecte fracasos.

Técnicas que optimizan la comunicación
Consideramos que la utilización de las siguientes técnicas mejora sensiblemente la

Comunicación:
1) Acompañar el mensaje con demostraciones.
2) El uso de los gestos como complemento.
3) Trabajar en equipo.
4) Análisis de la capacidad de recepción del receptor.
5) Emisión del mensaje en tiempo y forma.
Formas de Comunicarse
Existen dos grandes formas de comunicarse:

✓ La Comunicación Verbal
✓ La Comunicación No verbal.
Comunicación Verbal
En primer lugar, destaca por su puesto la más conocida y general de todos los tipos de
comunicación: la verbal, es decir, aquella que tiene el lenguaje oral como base. En este
sentido, la Comunicación verbal estaría sostenida sobre las palabras, así como las
entonaciones que toma la voz del hablante.
Mensaje verbal
Es la creación de significados en la menta del receptor, involucra la percepción e
interpretación de alguna afirmación por parte de la una persona o grupo.
La comunicación verbal puede realizarse de dos formas:
I. La comunicación oral, a través de signos orales y palabras habladas.

II. La comunicación escrita, por medio de la representación gráfica de signos.
Distinguimos distintos tipos de actos de habla

Los actos de habla representativos se refieren a un estado de cosas con valor de verdad; en
los compromisorios el hablante se compromete a realizar un acto futuro; en los directivos
se intentan intervenir en la conducta de habla del oyente; los expresivos muestran estados
psicológicos; y los declarativos modifican la situación institucional.

La Entonación
Es la variación del tono de voz, la variación de la curva melódica que traza la voz de una
persona al pronunciar las palabras, frases u oraciones, según el sentido o la intención con
que lo dice.
La entonación transmite los siguientes tipos de información:

➢ Información de tipo lingüístico
➢ Información sociolingüística
➢ Información expresiva
La Voz
Es el sonido que se produce por la vibración de las cuerdas vocales mediante el aire que es
expulsado por los pulmones y sale a través de la laringe. Este término también se usa para
hacer mención a la potencia, el timbre y las propiedades de la misma.
Comunicación no verbal
Otro tipo de comunicación, la cual puede darse en paralelo a la comunicación verbal, como
apoyo de ésta, o incluso sin necesidad de que medien las palabras es la Comunicación no
verbal, la cual está constituida por los distintos mensajes o intenciones que se comunican,
no con palabras, sino a través de los gestos faciales, contacto visual, gestualidad de manos
y brazos, postura corporal, cercanía o distancia con respecto al receptor.
El lenguaje no verbal que expresa sentimientos o estados interno como el hambre, la tristeza,
la alegría, el miedo, la indignación, el enfado, la sorpresa, etc. Es igual en todo el mundo.
Los gestos es el “idioma” internacional de la humanidad
En este grupo podemos encontrar los siguientes subgrupos:
• Movimientos corporales: como pueden ser los saludos y reverencias.
• La Comunicación Táctil: donde se puede presentar un abrazo, una acaricia, apretón de
mano, un beso, etc.
• Los Gestos: como una sonrisa, guiño de ojo, un gesto con la mano, etc.
• La Distancia: se puede presentar con un acercamiento o alejamiento al oyente.

• La comunicación Paralingüística: donde se puede presentar las vocalizaciones como pueden
ser reír, llorar, como también el tono de voz, las pausas y la velocidad de las palabras, etc.
Programación Neurolingüística
Steve Bavister y Amanda Vickers (2014), definen la
Programación Neurolingüística como un modelo de
comunicación que se centra en identificar y usar
modelos de pensamiento que influyan sobre el
comportamiento de una persona como una manera de
mejorar la calidad y la efectividad de la vida.
La programación neurolingüística (PNL) es un modelo

de comunicación interpersonal que se ocupa
fundamentalmente de la relación entre los
comportamientos exitosos y las experiencias
subjetivas.
Comprender como entendemos la información y la

procesamos, atender a las reacciones del lenguaje no
verbal y anticiparnos son claves para conseguir una comunicación más eficaz.
La PNL afirma que todos los cerebros son iguales y lo que los diferencia unos de otros es el
“software” o “programación” que han aprendido. Esta programación es debida a nuestro
lenguaje que define cómo nos relacionamos con nosotros mismos, los demás y el mundo. De
esta forma, si cambiamos la programación (lenguaje) cambiamos nuestra realidad y
conseguimos nuestros objetivos. Esto se conseguiría “recuperando información que
permanece oculta para la persona ya que no se verbaliza en la comunicación” mediante
preguntas y respuestas estandarizadas.
Esta técnica proporciona herramientas y habilidades para el desarrollo en comunicación y

reprogramación de actitudes. Promueve la flexibilidad del comportamiento, la creatividad
y la comunicación, el pensamiento trascendental y una comprensión de los procesos
mentales, tanto para el desarrollo individual como para la optimización de cada grupo
humano.

Elementos sociopsicológicos de la comunicación
La interacción, la información, y la percepción constituyen los componentes

sociopsicológicos de la comunicación y se revelan en los procesos comunicativos a partir de
los pequeños grupos como son:
I. Componente comunicativo: Aprecia la comunicación como intercambio de información.

Cada miembro del proceso debe ser considerado un ente activo, no como un objeto sino
como sujeto. La influencia comunicativa se logra si en la relación emisor-receptor existe un
sistema de codificación y descodificación único.
II. Componente interactivo: es además de la influencia sobre el comportamiento de los otros

por medio del intercambio de signos, la organización de las acciones conjuntas que favorece
la realización de actividades grupales, comunes para todos los miembros. Se logra si existen
determinadas relaciones entre los participantes.
III. Componente perceptivo: incluye la percepción interpersonal como variante de la

percepción del hombre por el hombre. Si un individuo entra en contacto con otro, es
percibido, por este otro, siempre, como personalidad. Las impresiones tienen su papel
regulador en la comunicación, pues el conocimiento paulatino del otro conforma el mismo
sujeto cognoscente y la certeza de la imagen del otro depende de la organización de las
acciones acordadas con él.
IV. La percepción, la información y la interacción, como componentes sociopsicológicos de la

comunicación son importantes para el proceso educativo porque favorecen el
autoconocimiento y la autodeterminación de los sujetos. Los componentes sociopsicológicos
de la comunicación son parte indisoluble de la comunicación educativa, pues actividad y
comunicación se conjugan en el proceso pedagógico, mediante la percepción, la
información y la interacción entre los sujetos para planificar, orientar y ejecutar la
actividad conjunta.

Reglas de la Comunicación
✓ Simplicidad: use palabras fáciles

✓ Analice sus ideas antes de comunicarse.
✓ Determine claramente el objetivo de la comunicación.
✓ No vacile en consultar cuando tenga una duda sobre estrategias o tácticas de
comunicación.
✓ Novedad: ofrezca algo nuevo
✓ Dé absoluta prioridad a los intereses de su interlocutor.
✓ Al comunicar evalúe todo el medio que rodea al receptor.
✓ Brevedad: utilice frases cortas
✓ Visualice: La visualización está tan relacionada con las palabras como con las imágenes.
✓ Proporcione el contexto y explique la relevancia, En la inmensa mayoría de los casos, la
responsabilidad de una mala interpretación del mensaje es del emisor.
Dificultades de la Comunicación
Podemos entender que cualquier fenómeno que dificulte, obstaculice o impida la interacción
entre el emisor y el receptor durante el proceso comunicativo es un problema para lograr
una conducta comunicativa eficaz y satisfactoria.
Los obstáculos que pueden atentar contra la comunicación son:

i. La subjetividad: cada persona impone sus características a los mensajes recibidos.
ii. Los ruidos: todas aquellas situaciones que afecten al canal.
iii. El mensaje en sí mismo: como suponer el mensaje, mal de muchos es suponer lo que el otro
nos está diciendo o pensando.

Comunicación Comercial
Su principal fortaleza radica en la capacidad de concitar el interés de
los públicos objetivos en un espacio físico específico y
propicio, en un tiempo reducido. Cualquier
forma de comunicación destinada a promocionar,
directa o indirectamente, bienes, servicios o la
imagen de una empresa, organización o persona con
una actividad comercial, industrial o artesanal o
que ejerza una profesión regulada.
La venta es Comunicación
Hay muchas maneras de comunicarse con los clientes, pero por
supuesto, vamos a intentar comunicarnos de la manera más eficiente. El objetivo es la
productividad, o sea, lograr la mayor cantidad de venta posible, en el menor tiempo, con
la mejor atención.
Las empresas en general están obligadas a comunicarse con sus clientes para poder
satisfacerlos y garantizar la permanencia en el mercado.
Cualquier empresa moderna produce acciones de comunicación que tienen que ver como
mínimo con uno de los siguientes grupos:
1. Publicidad
a) Directa
b) Paga
c) Masiva
d) Dirigida
e) No paga
f) Indirecta

2. Investigaciones de Mercado
a) Cualitativas
b) Exploratorias
c) Cualicuantitativas
d) Testeos de envases
e) Testeos de marcas
3. Promoción
a) En el producto
b) Convencional
c) En los sitios de consumo
d) Mixta
e) En eventos
3. Venta
a) Canales de distribución
b) Reventa mayorista
c) Reventa minorista
d) Incorporadores de valor
e) Marketing directo
Los cuatro grupos indicados tienen características propias, pero estrechamente ligadas entre
sí, por lo que resulta imprescindible su coordinación adecuada basada en un objetivo de
comunicación de la empresa.
Ello implica que si la venta es igual a la comunicación, el vendedor es un “comunicador”.
Por lo tanto, resulta imprescindible que el vendedor sepa qué es la comunicación y cómo
funciona.
i. La comunicación comercial ayuda a percibir la organización como un entre indivisible.

ii. La comunicación liga el desarrollo personal de quien vende con la imagen de la
organización.
iii. La comunicación permite un crecimiento armonioso de la compañía, de sus ventas y superar
contradicciones.
iv. La comunicación es un instrumento para el empoderamiento comercial.
v. La comunicación crea y establece un lenguaje comercial de alta efectividad.
vi. La comunicación apoya el fortalecimiento de la cultura comercial.
vii. La comunicación es una palanca de transformación comercial positiva.

Objetivo de la Comunicación Comercial
Provocar una reacción de la persona, en el campo de sus decisiones como comprador o

usuario: culminar con éxito una venta. Se trata de interactuar con nuestro interlocutor,
hacerle partícipe de nuestro mensaje. De este modo, además de informar, se debe recordar
y persuadir al cliente potencial sobre los productos que ofrece la empresa y ayudarle a
formar una imagen positiva de la corporación.
Que nuestro cliente conozca a fondo los beneficios de nuestro producto y que nuestra marca
quede grabada en su memoria a largo plazo, dos de los grandes objetivos, son:
✓ Que el cliente conozca los beneficios de nuestro producto.

✓ Que nuestra marca quede grabada en la memoria a largo plazo del cliente.
Venta Consultiva – Conozca a su Cliente
Preferencia
Sistemas
de Actitudes
Valores
Información
Sicografica
Habitos Creencias

Edad
Tipo de
Sexo
Familia
Información
Demográfica
Vivienda Educación
Ingreso
Comunicación Efectiva de Ventas
El éxito de un vendedor está vinculado con su capacidad de comunicar con claridad, concisión
y abiertamente, mientras mantiene relaciones positivas con los clientes. Esto implica
sólidas habilidades de presentación, la capacidad de participar en conversaciones de
negocios con los clientes en todos los niveles, negociar desde una posición de ganar-ganar
y descubrir las necesidades del cliente dentro de su propia empresa. Por otra parte, es
fundamental para los vendedores (emisor), adaptar su mensaje a las necesidades y
preferencias del cliente (receptor).
Receptor
(Cliente)
VENTA
Emisor
(Vendedor)
Entorno

Contribuciones de la Comunicación a la Gestión Comercial
Se deben también contemplar elementos intrínsecos de la comunicación como un lenguaje

común y la habilidad de expresión, además se deberán considerar los valores y experiencias
propias y de los clientes para así proyectar seguridad y confianza y complementar la
información de nuestra oferta.
Las empresas triunfadoras se caracterizan por enfocarse en el cliente, en sus expectativas y

necesidades, es por esto que el enfoque de ventas más útil y efectivo es aquel en el cual
se busca compartir beneficios entre cliente y vendedor, aquel en el que no existen
ganadores ni perdedores y esto se logra aplicando la comunicación efectiva.
Comunicación de la Oferta
✓ Calidad
✓ Única
✓ interesante
✓ Fiabilidad
✓ Accesibilidad
✓ Adaptación
✓ Respaldo
✓ Flexible

Manuel es el Gerente de la empresa Xonauto, C.A., la cual está en
búsqueda de personal, llega María a una entrevista, y le pide que
por favor le permita trabajar, él le explica que es una selección pero
ella le insiste pues no tiene como mantener sus hijas. La contrata pero ella es muy reservada
tiene poco trato con sus compañeros de trabajo y llega un cliente, el cual le pide que lo
lleve al área de ropa de caballero, y se mide una y otra ropa, y María desconcertada cambia
su semblante y se torna algo molesta a lo que:
Cliente: Señorita disculpe usted está molesta, yo no puedo comprar algo sin comprobar cómo
me queda.
María: No señor, como usted va pensar eso
Cliente: Si es por eso, y sabe que ya no quiero comprar nada
María: ¡Señor la verdad es que usted nunca tuvo intenciones de hacerlo!
1. De acuerdo con el caso clasifique las herramientas de comunicación empleados.

Fundamente.
2. De acuerdo con el caso ¿cómo se dio cuenta el cliente que María estaba molesta, que
tipo de comunicación empleó? Fundamente
3. ¿Cuál de los principios de la comunicación tomo en cuenta el cliente, para determinar

que “María se torna molesta”
4. ¿Consideras que María debió responderle de esa manera al cliente o debió tomar otra
actitud?

Se entiende que un emisor es:
El receptor es aquel:
Describa su impresión acerca de la atención del centro de llamadas de una empresa de la

que usted es cliente, ¿qué le parece?
Es una herramienta que facilita y soporta la gestión integral de las ventas, es la principal
fuente para promover y direccionar todos los mensajes, la relaciones-vínculos y la imagen
hacia clientes actuales, potenciales y perdidos; con el propósito de generar valores
agregados y diferenciadores; vitales para que se cumplan las metas comerciales y
sostenimiento a lo largo del tiempo.

1 ¿En lo estudiado anteriormente, como ubica a su organización con relación a los siguientes
factores?
SITUACION
COMPONENTE Excelente Normal Deficiente
La Habilidad de sus autoridades para una

comunicación eficaz.
Los Mensajes informales de Comunicación.
Los Canales de Comunicación.
Las Barreras de la Comunicación.
En su Organización sus superiores
refuerzan los canales exitosos de
Comunicación.
En su empresa que grado de importancia
abarca el proceso de comunicación.
¿Reconocer las Habilidades de un buen Comunicador, qué importancia tiene para usted?
¿Para usted es de suma importancia que los mensajes trascendentales y claves para su
gestión, se le sean confirmados?
¿Cómo reconocen los canales informales de Comunicación?
__ _______

Vivimos en una sociedad de organizaciones. Los seres humanos nos unimos en grupos afines
para defender nuestras ideas, llevar a cabo proyectos, generar, crear, producir, y en los
que necesitamos de los otros para desarrollarnos.
La vida de las personas está marcada de sucesivos encuentros con las organizaciones, en las
que de una u otra forma participamos directa o indirectamente como miembros, agentes,
clientes.

UNIDAD III
CLIENTES

En esta sesión se tratará todo lo relacionado con el cliente y tiene por objetivo especificar
conceptos y posibles soluciones a problemas con el cliente.
El cliente es el protagonista de la acción comercial. Dar una buena respuesta a sus demandas
y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El cliente es, por
muchos motivos, la razón de existencia y garantía de futuro de la empresa.
Cliente
Desde el punto de vista de la economía, es una persona que utiliza o adquiere, de manera
frecuente u ocasional, los servicios o productos que pone a su disposición un profesional,
un comercio o una empresa.
Empatía
La empatía es la intención de comprender los sentimientos y emociones, intentando

experimentar de forma objetiva y racional lo que siente otro individuo.
¿En qué ayuda la empatía al mundo de las actividades comerciales?
En el mundo de los negocios la empatía ayuda a conectar con los clientes de una manera muy
significativa y a conocer al 100% sus necesidades. Susana Roura, Directora de Comunicación
Barcelona, afirma que “es importante, porque solo si llegamos a entender sus miedos, sus
dudas, sus ilusiones, seremos capaces de entender qué es lo que necesitan y aportarles la
solución más acertada. Además, esto el cliente lo nota y lo agradece, con lo cual también
estamos ayudando a crear un ambiente de confianza entre nosotros”.

Sin embargo, “no se debe confundir ser empático con ser amable o cordial. Ser empático
implica conocer las fortalezas y debilidades del equipo, saber cómo actuar ante ello y cómo
conseguir un mejor rendimiento, potenciando esas fortalezas y transformando las
debilidades, y en muchos casos, el líder debe adoptar un rol estricto para saber cómo
conseguirlo”.
Tipo de Clientes
Para conocer una empresa, también es importante hablar de los tipos de clientes que existen,
o a los que tendrán que satisfacer ya sea en necesidades, productos o servicios.
Se debe tener más claro que o a quienes se está expuesto como empresa, y de los retos a
que conllevará cumplir las expectativas de los mismos clientes.
EL SILENCIOSO
Es difícil lograr que se interese y para los que son
vendedores parlanchines es un hueso duro de roer, dado
que no va a dar mucha dirección en el trato de que es en
lo que él está interesado y guiar durante las negociaciones
a llegar a situaciones de Ganar-Ganar.
Al vendedor le resultará difícil la conversación sobre la

situación específica de la venta.
Puede ser que el cliente permanezca callado por varias razones: es posible que se le dificulte
hablar, que le falte seguridad en sí mismo o que sea del tipo distante o analítico.

Como Relacionarse con el cliente:
✓ Puede perdérsele su opinión o que explique ciertos puntos.
✓ Además, puede ensayarse un acercamiento más personal, como hablar de temas
inapropiados para el objetivo inmediato del vendedor, pero que ayudan a romper el
hielo.
✓ En general, se requiere mucha paciencia por parte del vendedor para tratar a un
cliente como este.
✓ Llevar presentaciones gráficas, siempre serán útiles, y siempre preguntar su opinión.
EL LENTO
La gente difiere de decisiones porque estás se le dificultan.
Más que por indecisión, posponen las cosas porque no pueden
aceptar cambios fácilmente.
Los lentos son muy precavidos e insistirán en examinar todas las
opciones antes de tomar una decisión, aunque, de todas
maneras, se les dificulte decidir
✓ Para tratar a una persona como esta, el vendedor debe ser

optimista, seguro de sí mismo y persuasivo: debe alabar al cliente y sus habilidades en
su área de trabajo, generando un ambiente de confianza.
✓ A veces de buenos resultados poner de relieve las pérdidas que ocasiona la demora en
la decisión, aunque se debe evitar que el cliente se siente insultado.
✓ En resumen, el vendedor debe ganarse la confianza del lento antes de tratar de lograr
una buena venta.
EL MANIPULADOR
Puede ser un individuo enloquecido que va a tratar de invertir las
funciones y de venderle al vendedor.
En algunos casos, el representante de ventas puede visitar a un

cliente como este por años sin lograr un negocio completo.
Los dos se aprecian, se elogia sus empresas y productos, pero el

manipulador siempre desviará el tema y no hablará de cosas
diferente, lo que no conducirá a una venta.

✓ El vendedor debe mantenerse el curso de las ventas, ser breve y, en lugar de

entusiasmarse junto con el cliente, debe darle material sobre las venas.
✓ El mejor consejo en este caso es el viejo axioma de ventas: “Sea eficiente, sea breve
y váyase”. De otra manera, se perderá mucho tiempo.
EL METÓDICO
Con frecuencia, el vendedor tiende a no prestarle
atención suficiente, creyendo que su reacción lenta
indica falta de interés o de inteligencia.
En realidad, el cliente puede ser metódico porque

necesita autonomía o control, orden y pensamiento
lógico o porque le es importante preguntarse, mirar,
escuchar, inspeccionar. Este cliente entrara en todos los
segmentos, menos en el de lento, lo único que él
accionar B y C, tiene que pasar por A, siempre todo tiene que seguir un cauce ordenado, es
importante que lo llevemos por este cause nosotros.
✓ El vendedor tiene que disminuir su ritmo y el vendedor ha de practicar el arte de

escuchar.
✓ Si es necesario un papel y lápiz, siempre resultaría útil para diagramar lo que quieras
explicar y le facilitara a tu cliente la manera de entender los procedimientos
EL IMPULSIVO
Generalmente habla rápido, con brusquedad y muestra
cambios igualmente repentinos Como necesita dominar y
acumular logros, actúa de modo imprevisible, lo cual
contribuye a mantener un descontrol en los demás.
Aunque es difícil saber con certeza por qué lo hace, parece

que por el orgullo de su manera de actuar.
✓ El representante de ventas debe considerar su relación con el IMPULSIVO como un

acto de equilibrio
✓ Hay que responder con rapidez, adaptarse a su ritmo y omitir detalles según el caso.
✓ Pero aunque los detalles se omitan, se presentan hechos suficientes para que el
cliente sepa en qué se basa la decisión; de otra manera, puede cambiar
repentinamente y la venta se habrá perdido innecesariamente.

EL DESCONFIADO
Este cliente parece inseguro y busca siempre el consejo y las recomendaciones de los demás
antes de tomar una decisión.
El Vendedor observa cómo el cliente, en ocasiones, consulta a sus

colegas que pueden ser expertos en ciertas áreas, mientras que en
otros casos lo hace para evitar asumir la responsabilidad. El cliente
tal vez tenga una fuerte necesidad de asociarse debido aun aflata
de seguridad en sí mismo.
También puede ser dependiente por miedo al fracaso que paraliza la capacidad de actuar.

❖ El vendedor tiene que darle seguridad al cliente mostrándole que lo comprende, con
explicaciones sencillas y con sinceridad.
❖ Después de crear una relación de confianza, puede darle más seguridad usando hechos
concretos, como los resultados de pruebas, materiales y testimonios.
❖ Con este tipo de clientes siempre la Evidencia DURA, es muy útil. Datos estadísticos,
rendimiento del producto, datos de Mercado, etc.
EL OBSTINADO
Cree que conocer todas las respuestas, toda la información
sobre la entrevista.
Cree que sólo sus juicios, opiniones y predicciones son
correctos y considera negativos cualquier sugerencia o
consejo del vendedor.
La necesidad de Respeto se puede manifestar en el
individuo con una actitud en beneficio propio por una
tendencia a esperar alabanza y respeto o a buscar
distinciones; es decir de atraer atención sobre sí mismo.
✓ En estos casos, el objetivo básico del vendedor es hacer que el cliente se sienta
importante.
✓ Sus ideas no pueden parecer definitivas y más bien debe pedir opinión y consejo al
cliente.
✓ En consecuencia, se le permite controlar la entrevista, ya que presenta hechos con un
propósito bien definido.
✓ Es necesario mostrar una actitud tolerante porque el conflicto de personalidades
puede resultar contraproducente y costoso.

El ESCEPTICO
Parece tener respuestas negativas para todo y mostrar
desconfianza ante el vendedor, reacciona de una manera
similar al obstinado en la necesidad de dominar. Pero, en
lugar de mostrar que conoce todas las respuestas, se limita
a rechazar la información que le presentan y da muestra de
un temperamento negativo.
✓ El vendedor debe actuar con cuidado y hacer afirmaciones que no vayan contra sí
mismo.
✓ Si deja que el escéptico lo atrape en sus exageraciones, perderá credibilidad.
✓ Si hace hincapié en los hechos y actúa de manera lógica y abierta sobre el producto
(ya que ningún producto es perfecto) podrá manejar mejor al cliente, mantener su
credibilidad y controlar la entrevista
EL PESIMISTA
Después de haber formulado el saludo rutinario, muchos

vendedores reciben con asombro un torrente de conversación
impertinente por parte del cliente.
Este puede estar descontento con el producto o con la situación

mundial; pero no importa el tema que sea, el caudal de
información será su respuesta pesimista a la tensión su manera de
desahogarse.
✓ Si plantea preguntas con tacto, el vendedor se sorprenderá al descubrir las razones

ocultas detrás de la situación del pesimista, que pueden no tener nada que ver con lo
que se ha estado diciendo.
✓ Es responsabilidad el vendedor asumir el papel optimista permaneciendo tranquilo,
actuando contacto y ofreciéndole consuelo e ideas constructivas.
✓ Procure no dejarse absorber por el pesimismo del cliente porque esto originaría una
entrevista ineficiente que podría desembocar en una situación deteriorada

EL DISCUTIDOR
Este cliente querrá iniciar una discusión: contra la compañía y el

producto. Además, se pondrá en favor de la discusión como una
persona inferior y de la que se puede abusar.
A pesar de su apariencia de superioridad, este cliente

generalmente es inseguro y por eso necesita degradar a los demás
y comportarse contrariamente a su personalidad.
✓ El vendedor no debe discutir pues no ganará nada.

✓ El valor y la sinceridad son las que producirán respecto en una situación como ésta
aún en las circunstancias más difíciles
✓ Siempre tener herramientas, como folletos y artículos, que soporten tus argumentos
te sacaran de algún problema.

Necesidades del Cliente
Para explicar este punto nos basaremos en la pirámide de necesidades de Abraham Maslow:
✓ Las necesidades fisiológicas son primarias, ejemplo: el hambre, cubrirse de los

cambios de clima, respirar o la sed. El consumidor las satisface a través de: ropa,
calzado, alimentos y bebidas, etc.
✓ En las necesidades sociales vemos que las personas las buscan como una sensación de
pertenencia a determinados grupos, como puede ser: afiliarse a un club importante.
✓ Las necesidades de seguridad son también primarias y se adquieren una vez que se
han cubierto las fisiológicas, su compra es esporádica, una vivienda, un carro, pueden
ser los ejemplos más claros.
✓ Las necesidades de autorrealización se encuentran representadas por la consideración
y respeto de los demás. Ejemplo: ir a la universidad y obtener un título.
✓ En las necesidades de autoestima vemos que el individuo busca mejorar o reafirmar el
concepto de sí mismo y suelen cubrirse con todos aquellos bienes y servicios que
generen una sensación de bienestar personal, como pueden ser: la educación,
perfumes, artículos de belleza, joyas.

Respetar el tiempo del Cliente
El tiempo es el valor más preciado por el cliente y uno de los recursos más escasos. Aquellas
empresas que quieran dar valor a su servicio deberán saber gestionar el tiempo de sus
clientes. Cualquier servicio que generemos en el club, debe seguir un proceso que permita
que el cliente acceda a él sin tener que hacer colas o sin tener que esperar excesivamente.
¿Qué es la Atención al Cliente?
La atención al cliente es todo esfuerzo encaminado a atender al cliente y a resolver sus

inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos. Es decir, el servicio al cliente es todo momento
de contacto entre el cliente y la empresa. Una compañía se crea para generar rentabilidad
a la vez que satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, por tanto, debe
desempeñarse con equilibrio en tres variables:
A. Calidad del producto

B. Calidad del servicio al cliente
C. Costos
No se debe polarizar en una de estas variables, se trata de encontrar el justo medio entre
las tres, de manera que el producto cumpla con las especificaciones y necesidades del
cliente siendo competitivo frente a otros productos en calidad y precio; y que a su vez vaya
acompañado de un valor agregado representado en servicio integral y atención amable,
respetuosa, y oportuna.

Actitudes que determinan un mal servicio
A partir de la idea anterior podemos inferir que los momentos de verdad, son momentos de
riesgo; y que de su cantidad y el tipo de respuesta que le den los trabajadores que están en
contacto con el cliente, dependerá el triunfo de una compañía o su fracaso.
El cliente maltratado es un cliente perdido, que seguramente hablará mal por el maltrato.
Por el contrario, un cliente satisfecho por una buena atención y un buen servicio sigue
comprando y refiere a sus amigos el buen producto y el buen servicio.
En torno a los clientes giran las compañías, esto resulta absolutamente obvio. Sin embargo,
a veces se nos olvida y se llega al punto de considerar al cliente como el enemigo a vencer
en la contienda diaria del trabajo; algunos los consideran una molestia, un generador de
problemas y el que amarga su existencia todos los días, incrementando sus cargas laborales
para solucionar los inconvenientes que generan.
Del trato que les demos en todos los momentos de verdad, depende su continuidad; este
trato debe ser genuinamente presentado y no fingido, debe nacer de lo más profundo de
nuestros valores para que sea sincero y ellas lo perciba fácilmente, además, debe darse en
todos los funcionarios y en las diferentes instancias, ya sea en la preventa, la venta y en la
postventa. Jamás debemos tener actitudes como: Apatía, desinterés, frialdad, indiferencia,
rigidez o intransigencia.
¿Por qué se marchan los Clientes?

▪ 1% Porque se mueren
▪ 3% Porque cambian de domicilio a otra parte.
▪ 5% Porque se hacen amigos de otros.
▪ 9% Por los precios bajos de la competencia.
▪ 14% Por la mala calidad de los
productos/servicios.
▪ 68% Por la indiferencia y la mala atención
del personal de ventas y servicios, gerentes,
recepcionistas, secretarias, repartidores, cobradores y
otros en contacto con clientes).
Como se puede apreciar el problema central: “el fondo

de la cuestión pasa siempre por la atención y
satisfacción del cliente

Mateo se ha encargado por pocos meses de captar nuevos clientes para la empresa en la que
trabaja, algunos de ellos llegan por información que brinda la empresa y otros por
recomendación de compañeros y amigos. En esta oportunidad tuvo un caso en el que un
cliente estaba muy dudoso de los servicios que se brindaban, ya que no había sido
recomendado y anteriormente tuvo una mala experiencia con otra empresa a la que acudió.
Por lo que Mateo decide ir a visitarlo personalmente.
En base a esta información, responda de acuerdo con lo aprendido:
1. En relación con el caso, ¿Qué Mecanismos de atención y servicio al cliente debería

aplicar Mateo para que tenga éxito con su cliente?
2. Identifique los tipos de comunicación que utiliza Mateo con este cliente
3. Enumere 5 recomendaciones que debe tener en cuenta Mateo para que la escucha
activa con su cliente sea efectiva
4. Evalúe la importancia de la comunicación en la captación de este nuevo cliente

1. En la empresa donde usted trabaja, describa las fortalezas y debilidades.
__
___
_____
_
2. ¿A Qué productos pertenecen, las necesidades principales de seguridad expuestas en la

pirámide de Maslow?
_
3. ¿Qué trato se le puede ofrecer a un cliente escéptico que presenta respuestas negativas
para todo y manifiesta susceptibilidad ante el vendedor?
__

Describa cuatro (4) características las más importantes que le gustaría que tuviera una
persona que le ofrece un servicio a usted como cliente (por ejemplo: gentileza, etc.).
1.-
2.-
3.-
4.-
Que palabras usaría para describir a un compañero de trabajo que admire, y compartir esas
palabras con otra persona.
1.-
2.-_
3.-
4.-
¿En mis relaciones con clientes, estoy empleando la escucha activa, según los contenidos del
capítulo? ¿Qué puedo perfeccionar?
1.-
2.-
3.-
4.-

Indique los posibles errores de este vendedor
1.-
2.-
3.-
4.-
Indique los posibles aciertos de este vendedor
1.-
2.-
3.-
4.-

El cliente es el protagonista de la acción comercial. Dar una buena respuesta a sus demandas
y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El cliente es, por
muchos motivos, la razón de existencia y garantía de futuro de la empresa.

UNIDAD IV
EL PRODUCTO

Siguiendo con las diferentes áreas de actividad de marketing, vamos a entrar dentro de la
política del producto, pilar básico en el desarrollo de las diversas estrategias a realizar por
la empresa. Los productos y servicios se fabrican o crean para obtener beneficios, satisfacer
las necesidades de los consumidores y dar respuestas válidas al mercado; por tanto,
podemos decir que constituyen la base de cualquier concepción de marketing.
Una parte esencial de la mercadotecnia la constituye la generación de estrategias concretas

y bien definidas que permitan que el producto (bien o servicio) llegue al mercado
satisfaciendo así las necesidades del consumidor final. Dentro de la mezcla de
mercadotecnia encontramos una serie de variables que son: producto, precio, plaza y
promoción.
Definición
Antes de comenzar esta sesión debemos entender que un producto puede ser un bien físico,
pero también uno intangible, y que conocer su ciclo de vida nos permite distinguir áreas de
oportunidad.
El Producto
El Producto en su definición más amplia, es a algo que se ofrece a un Mercado para ser
adquirido y satisfacer un deseo o necesidad.
Para López, M. (2007) “Es Un conjunto de atributos tangibles o intangibles que el
consumidor considera que tiene un bien o servicio para satisfacer sus deseos o necesidades”.
Partiendo un poco la definición anterior se destaca lo siguiente:

✓ Si nos referimos a atributos tangibles, pueden ser percibidos claramente por el
consumidor y por lo tanto, es posible medirlos, pesarlos y compararlos. Ejemplo: Una caja
de galletas se puede pesar y sus colores de presentación son muy claros.
✓ En cuanto a los atributos intangibles (también llamados psicológicos) “son subjetivos ya
que dependen de la percepción que el consumidor tenga sobre los beneficios que le puede
proporcionar el producto”. Ejemplo: comprar sopa de alguna marca especial porque nos
recuerda como la preparaba nuestra abuelita.
✓ Satisfacer sus necesidades se orienta a que el producto debe de lograr la satisfacción
del cliente o consumidor.

Tipos de Productos
Tipo Sub-Tipo Enunciación

Se adquieren con mucha
frecuencia y sirven para
Bienes de
satisfacer necesidades
convivencia
comunes: pasta de dientes,
verduras, papel higiénico, etc.
Se adquieren esporádicamente y
Bienes de compra son duraderos pero de alto
esporádica costo: una casa, un auto, un
Consumo refrigerador.
Poseen características muy
Bienes de concretas y especiales que le
especialidad son atractivas al consumidor:
perfumes, árboles de navidad.
El consumidor no los adquiere
Bienes no buscados salvo que le obligue la
necesidad: medicinas.
Bienes muebles e inmuebles
Instalaciones y
necesarios para la aplicación
bienes
de procesos industriales:
de equipos
herramientas, bodegas.
Suministros y Bienes y servicios usados en el
Industriales servicios proceso productivo: luz,
auxiliares consultoría técnica.
Son productos indispensables
Materias primas y para el proceso productivo y se
componentes incorporan al producto final:
tornillos, clavos
Son intangibles, no
almacenables, heterogéneos y
Servicios no se cede su propiedad:
paquetes turísticos,
banquetes, consultas médicas.

Etapas de vida del Productos
Lanzamiento
Declive Crecimiento
Madurez
Motivación para el Consumidor
Entendemos por motivación “la fuerza que impulsa a los individuos a intentar satisfacer,
mediante acciones, las necesidades que se plantean a lo largo de su existencia”.
La necesidad es la carencia de las cosas necesarias para sobrevivir o todo aquello a lo que
nos es imposible resistirnos. Ejemplo: en estos tiempos siempre tratamos de cambiar de
teléfono celular cuando surgen modelos más atractivos o con mejores aplicaciones.
Sea cual sea la situación la motivación de consumir hace que surja la decisión de compra;
este proceso está integrado por una serie de etapas secuenciadas y ordenadas que derivan
en la adquisición de un bien o servicio. En el siguiente esquema aparece este proceso:

El Perfil del Consumidor
Si logra entender el comportamiento del consumidor se le pueden ofrecer productos más
apegados a sus necesidades. Existen diferentes opciones para determinar el perfil del
consumidor que van desde test sencillos, hasta pruebas psicológicas. Revisaremos factores
internos y externos que inciden en el comportamiento de compra de una persona:
Factores Internos
Percepción Aprendizaje y experiencia Personalidad
Es personal y selectiva así como Es un proceso en donde la persona Esta afecta la conducta al
también la forma en la que cada modifica su comportamiento de comportamiento en todas sus
persona percibe lo que le interesa acuerdo a experiencias previas. decisiones y de forma duradera
Factores Externos
La Cultura Estilo de vida La Familia

Es el grupo con mayor
Produce seguridad en el individuo Refleja la forma de vida del influencia en el
y afecta a grupos muy amplios. individuo y muchas veces comportamiento del
Ejemplo: modas que se imponen determina sus hábitos de compra. consumidor y en el que
en una ciudad determinada
siempre existen líderes que
por lo regular toman la
Los Grupos
Para la mercadotecnia es muy importante identificar a
los líderes de los grupos porque los demás de los
consumidores tenderán a imitar sus hábitos de compra

Otra clasificación del perfil del consumidor es la siguiente:
A. Avanzados: Compran los bienes en la etapa de crecimiento y son casi siempre personas
con buena formación y nivel de vida medio.
B. Innovadores: son los consumidores que compran los productos más novedosos o los
adquieren en su etapa de lanzamiento, lo último del mercado Por lo general son: jóvenes,
aventureros y con un buen nivel de vida.
C. Conservadores: compran productos en su fase de declive y no les agradan los cambios.

Por lo regular son personas mayores, poseen un nivel educativo y social medio o bajo.
D. Seguros: adquieren los productos en la fase de madurez, ya que les gusta cerciorarse
de que lo que compren será de buena calidad. Son por lo general, personas de clase media.

Analice la siguiente imagen y responda las preguntas
¿Qué mecanismos aplicaría para mejorar la visual de los productos, bienes y servicios?
Indique los errores de presentación de productos que muestra la góndola

1. ¿Qué perfil presentan los consumidores avanzados?
2. ¿Alguna vez eligió un producto por un atributo psicológico? Detalle la experiencia.
3. Realice cuatro (4) preguntas Informativas, dirigidas a un cliente aparente.

1.-
2.-
3.-
4.-
4. Puntualizar el factor interno Estilo de Vida.

Con una ponderación del 1 a 10, haga una auto evaluación. En las siguientes extensiones con
una nota y una justificación para dicha nota.
Dimensiones Nota ¿Por qué ?

Equilibrio entre el
comportamiento racional y el
comportamiento emocional
Manejo de mis emociones

( capacidad de serenarse, de
liberarse de la irritabilidad, la
ansiedad y la melancolía)
La propia motivación
Uso de la empatía
Manejar las relaciones
Manejo en específico de: EL
MIEDO
Manejo en específico de: LA
ANSIEDAD
Manejo en específico de: LA
RABIA

Siguiendo con las diferentes áreas de actividad de marketing, vamos a entrar dentro de la
política del producto, pilar básico en el desarrollo de las diversas estrategias a realizar por
la empresa.
Los productos y servicios se fabrican o crean para obtener beneficios, satisfacer las
necesidades de los consumidores y dar respuestas válidas al mercado; por tanto, podemos
decir que constituyen la base de cualquier concepción de marketing.

UNIDAD V
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

La fidelización de clientes es un término
mercadológico poco implementado de
forma consistente en las organizaciones,
por un lado, permite hacer crecer el
negocio, pero por otro puede ser de gran
ayudar para mantener ingresos fijos que
ayuden a la subsistencia de las empresas.
A su vez, la implementación misma de un

programa de fidelización ayuda a
reorientar el negocio según las
necesidades de los clientes y a dirigir la
empresa buscando eficiencia y aportar un valor real a la relación con el usuario.
La satisfacción del cliente no siempre garantiza que permanezca fiel a la empresa. Siempre
que se apliquen estrategias de fidelización inteligente, una fuerte fidelidad a un negocio o
una marca termina traduciéndose en rentabilidad y en valor empresarial.

Fidelidad
Es la virtud para dar cumplimiento a una promesa. Es una actitud de alguien que es fiel,
constante y comprometido con respecto a los sentimientos, ideas u obligaciones que asume.
Lealtad
Es el cumplimiento de aquello que exigen las leyes de la fidelidad y el honor. Según ciertas
convenciones, una persona de bien debe ser leal a los demás, a ciertas instituciones y
organizaciones (como la empresa para la cual trabaja) y a su nación.
Fidelización de clientes
Fidelización de clientes es la acción dirigida a conseguir que éstos mantengan relaciones

comerciales estrechas y prolongadas con la empresa a lo largo del tiempo. Tiene que ver
con la gratitud, con la seguridad de que el deseo de mejorar algo en los individuos o su
entorno se verá cumplido una vez más.
Implica algo más que la relación continua o las transacciones competitivas, implica una
auténtica labor de apostolado o prescripción por parte del cliente, por lo que hay que
conseguir alcanzar la plena confianza del cliente, haciéndole sentir orgulloso de pertenecer
a un club exclusivo o de élite.

Ventajas de la Fidelización de Clientes
✓ Facilita e incrementa las ventas: el mantener los clientes fieles facilita el venderles
nuevos productos. Al mantenerse fieles y repetir las compras aumenta la cifra de ventas.
✓ Incrementa la participación del mercado: con clientes fijos y ventas repetidas.
✓ Reduce los costos de promoción o del mercadeo: es mucho más barato venderle un
nuevo producto a uno de nuestros clientes fieles que captar un nuevo. El mantener una gran
base de clientes fieles incrementa las ventas, se lanzan nuevos productos, con un costo en
mercado reducido.
✓ Reduce la rotación de empleados: el mantenimiento de una base sólida de clientes

favorece la estabilidad del negocio y la estabilidad laboral. La motivación y retención de
empleados puede mejorar cuando disponemos de una gran base de clientes conocidos que
proporcionan un negocio estable y sólido. El índice de mantenimiento de los empleados
aumenta, porque aumenta el orgullo y la satisfacción laboral, además la mayor experiencia
de los empleados da lugar a un aumento de la productividad.
✓ Genera menor sensibilidad al precio: los clientes fieles y satisfechos generan un margen
sobre el precio base del producto. Los clientes satisfechos son mucho menos sensibles al
precio. Están dispuestos a pagar un sobreprecio por el servicio diferenciado que reciben y
por la satisfacción obtenida.
✓ Incrementa los beneficios: a medida que se reducen los costos y aumentan los ingresos
se obtiene un aumento en los beneficios; estos beneficios generan los recursos necesarios
para invertir en compensar a los empleados y en nuevas actividades que permita aportar
valor agregado a los clientes.
✓ Incentiva la promoción de la empresa: los consumidores fieles actúan como

prescriptores o promotores. Uno de los aspectos más importantes de tener clientes fieles
es que comunican a los demás las bondades de la empresa. Esto se da de forma importante
en los servicios que tienen un elevado componente social y se basan en la credibilidad.

Tipos de Sistemas de Fidelización
Los distintos sistemas de fidelización que se utilizan para realizar la captación y fidelización
de clientes. Con este tipo de programas se pretende crear vínculos entre las empresas y sus
clientes, con el objetivo de fidelizarles e incrementar las posibles ventas, existen diferentes
tipos de fidelización.
• Tarjetas de Felicitación: Esta opción nos permite enviar a nuestros clientes felicitaciones
por sus cumpleaños, navidad y otra circunstancia mediante el almacenamiento de sus datos
en un fichero electrónico.
• Comunicaciones personalizadas: Envío directo al consumidor de una serie de productos o
servicios exclusivos, de edición limitada con un descuento especial. Despierta el interés del
cliente. Es necesario conocer al cliente para enviarle información de aquello que le pueda
resultar interesante.
• Cupones descuento: Enviar una serie de descuentos para futuras compras tras haber
superado una cantidad o tras la adquisición de un determinado número de artículos.
• Descuentos: Rebajar una serie de productos para animar al cliente a comprar con el
propósito de atraerlo y que se disponga a adquirir otros productos. Se puede realizar una
rebaja en el precio de manera permanente a todos aquellos clientes que acudan de forma
periódica a nuestro negocio.
• Contrato fidelidad: Colaboración entre la empresa y el usuario por el que se establece una
relación comercial.
• Puntos por compra: Programas de acumulación de puntos tras la realización de compras
de un importe determinado. Se acumulan en una cuenta del usuario y le permiten obtener
ciertas ventajas a la hora de realizar una nueva compra.
• C.R.M.: Una empresa que se vuelca a sus clientes es una empresa que utiliza la información
para obtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad. En su
forma más generalizada, CRM puede ser considerado un conjunto de prácticas diseñadas,
simplemente, para poner a una empresa en un contacto mucho más cercano con sus
clientes.

• Venta cruzada: Ofrecer una serie de productos que el cliente no posee adaptados a su
perfil.
• Centro de llamadas (Call center): Podemos definirlo como un servicio puesto a beneficio
del cliente donde se realizan y reciben llamadas telefónicas con el objetivo de resolver
dudas de los clientes sobre un determinado producto.
• Club de clientes: Grupo o comunidad ofrecida de forma gratuita por la empresa, con el
objetivo de fidelizar al cliente y que éste se beneficie a su vez de una serie de ventajas que
la empresa pone al servicio de sus clientes.
Modelo Global de Fidelización
El Modelo Global de Fidelización engloba seis (6) áreas que tienen un efecto directo sobre la
reducción de bajas. Cada una de estas seis (6) áreas incluye sub-áreas
1 Retención
2 No insatisfacción
3 Satisfacción
4 Motivación
5 Formación
6 Comunicación
específicas que constituyen acciones concretas a realizar, como son las siguientes:
• Retención: Son acciones que, a pesar de no fidelizar emocionalmente al cliente, sí que
tienen un efecto sobre la retención, ya que dificultan su marcha del club.
• No insatisfacción: Consiste en identificar y dejar de hacer o minimizar aquellas cosas que
generan insatisfacción en los clientes. El objetivo es reducir esa insatisfacción.
• Satisfacción: hacer acciones que aumentan el nivel de satisfacción de los clientes.
• Motivación: Aumentar el nivel de motivación y evitar la desmotivación.
• Formación: Aumentar el nivel de conocimiento del cliente sobre temas de ejercicio y salud.
• Comunicación: Crear canales de comunicación efectivos y bidireccionales entre el club y
los clientes.

Perfil de los clientes según la relación Satisfacción – Fidelización
La respuesta de determinados grupos de clientes ante la oferta de valor de la empresa puede

ser muy diferente a la de otros. Existen cuatro (4) tipos de clientes según sea su
comportamiento, en lo que se refiere al binomio del grupo de satisfacción y el nivel de
fidelidad, afectando su clasificación a las estrategias de fidelización a aplicar, donde se
pueden detallar como:
• Cliente Promotor: Son los clientes totalmente satisfechos y fieles a la empresa. Cliente
satisfecho en todas sus expectativas, fiel al proveedor, se convierte en divulgador y
promotor del proveedor promedio de la comunicación boca a boca, siendo una excelente
fuente de referencia. Es decir que, al estar muy satisfecho con la empresa suministradora,
a la que se mantiene fiel y pregona sus excelencias al mercado.
• Cliente Esporádico: Son aquellos clientes que, estando satisfechos con la propuesta de
valor de la empresa, no le son fieles. Es Comprador ocasional que no se compromete con la
empresa, comprando de forma irregular, utilizando indistintamente a otros proveedores.
Se trata de un cliente que entre y sale del negocio sin adquirir ningún compromiso con la
empresa, mejorar su nivel de lealtad debería ser un objetivo primordial para la empresa.
• Cliente Enemigo: Este cliente siempre está descontento y busca continuamente

alternativas a las ofertas de la empresa suministradora y genera publicidad negativa de la
organización. Son los que no están satisfechos, ni son los leales a la empresa. Estos clientes
no deberán pertenecer al público objetivo.
• Cliente atrapado: Son aquellos que, estando insatisfechos con el valor recibido, siguen
operando con la empresa. Comprador que realmente es un rehén descontento, que no
puede cambiar a otro proveedor debido a la existencia de otra alternativa viable en el
mercado, al depender totalmente del diseño del producto o servicio suministrado. Dentro
de este grupo de clientes se puede considerar aquellos clientes por adicción a determinados
productos y por sentimientos de comunidad o pertenencia a un determinado grupo nacido
alrededor de un producto o servicio concreto.

La Fidelización y la Lealtad del Cliente
Las empresas deben ser capaces de ganar cuota de mercado

y asegurar la cuota lograda a lo largo del tiempo, es decir,
capta nuevos clientes y fidelizar a los existentes, con lo que
será necesario tener al cliente satisfecho para obtener su
lealtad.
Es lógico que aquellos clientes que estén muy satisfechos

con lo adquirido a la empresa, no estarán dispuestos a
cambiar de proveedor, ya que una satisfacción alta siempre
crea un vínculo emocional con la marca o empresa
suministradora, lográndose, por tanto, una alta fidelización
y lealtad del cliente.
Fidelizar un cliente cuesta mucho menos que conseguir uno nuevo, siendo siete veces más
caro conseguir un cliente nuevo que una queja pueda ser la mejor oportunidad de conseguir
clientes fieles, si se sabe atenderla correctamente. Las empresas deberían contactar con
los clientes que han dejado de comprar o que han comenzado a hacerlo a la competencia
para comprender por qué ha ocurrido esto.

Existen varios grados en el proceso de fidelización a saber:
I. Fidelización a nivel básico: Se aplica a aquellos clientes que compran esporádicamente.

Es decir, se efectúan una transacción, pero no llega a haber ningún tipo de relación. No
obstante, no hay que olvidarse de ellos, para lo cual puede ser idóneo la utilización de los
servicios adyacentes como atención al cliente, garantías, cortesía catálogos, prospectos,
etc.
II. Fidelización a nivel reactivo: En este caso, la relación con el cliente es un poco más
amplia, permitiéndole que opine sobre nuestro producto y que nos remita sus quejas y
sugerencias. Para ello, se les entrega una pequeña encuesta de satisfacción inmediata,
después de cada entrega importante, con lo que resulta una forma rápida y eficaz de
averiguar si el cliente está satisfecho con el pedido enviado y, a la vez, conseguir un
acercamiento.
III. Fidelización a nivel proactivo: Para conseguir la fidelización a este nivel, las acciones a
desarrollar requieren un mayor esfuerzo que en los anteriores niveles. Aquí, no esperamos
a que nos sugieran, sino que nos adelantamos a sugerir, de manera que la empresa se dirige
al cliente para:
• Interesarse por el producto o servicio hace tiempo suministrado o prestado.

• Anticiparse a posibles problemas que puedan tener lugar.
• Informar de nuevos productos, nuevas prestaciones, productos colaterales, etc.
IV. Fidelización a nivel socio: Es el grado máximo de fidelización que se puede conseguir, ya
que el cliente colabora con la empresa suministradora e, incluso, forma parte de los equipos
de trabajo y mejora formados en la empresa. El cliente y la empresa se unen con el objetivo
de intercambiarse toda la información posible.

En Febrero del 2018, Rafael decidió abrir un negocio de repuestos para vehículos, conforme
pasa el tiempo su establecimiento comienza a incorporar una gran diversidad de productos
y él contrata nuevos trabajadores para ampliar la capacidad de atender a sus clientes.
Actualmente cuenta con 3 empleados: Paola, Mauricio y Andrés. Paola es la encargada de
la caja, y Andrés junto a Mauricio se encargan de atender al cliente y mostrarle los
productos.
Paola posee un semblante sumamente serio y formal con moderado contacto visual mientras
atiende. Mauricio intenta es muy serio con los clientes, suele hacer chistes
independientemente de quién sea, los tutea, hace muchas preguntas interrumpiendo al
cliente y suele tocarle los hombros. Por último, Andrés suele mantener mucho contacto
visual y se muestra receptivo con los clientes.
Por otra parte, Rafael ha estado observando que el grado de fidelización de sus clientes es
muy bajo.
En relación con el caso responda las siguientes preguntas:
¿Qué Herramientas Aplicaría Para aumentar el grado de Fidelización de Los Clientes?

Fundamente.
¿Qué características son deseadas en un trabajador que atiende directamente a los clientes
como es el caso de Paola, Mauricio y Andrés?

1. ¿Qué perfil presenta un cliente enemigo?
2. En cuanto al modelo global de fidelización defina:
Motivación:
Formación:
3. Nombre dos (2) tipos de sistemas de fidelización:
a)
b)

¿Conoce a alguien que tenga siempre una actitud negativa y no responda a la comunicación
positiva? ¿Podría usted, ejercer alguna influencia en su comportamiento?
Lo que ha entendido por Excelencia en el Servicio ¿Cree que sólo está vinculado al
momento de la venta?
¿Ha tenido problemas para ofrecer servicio de calidad en momentos determinados? ¿Cuándo
y Por qué?

▪ Identifique de cual de la negociación estamos hablando
Definición Respuesta
La propuesta debe superar la

discusión,a partir de un lenguaje
exploratorio no comprometedor.
El cumplimiento de lo acordado. La
retroalimentación de la
experiencia
Detectar cuando tenemos un buen

indicio de la negociación es de
importancia para tener claro
cuando estamos negociando y
cuando no lo estamos
La preparación debe ser a nivel

emocional y profesional

La fidelización de clientes es un término mercadológico poco implementado de forma
consistente en las organizaciones, por un lado, permite hacer crecer el negocio, pero por
otro puede ser de gran ayudar para mantener ingresos fijos que ayuden a la subsistencia de
las empresas.
A su vez, la implementación misma de un programa de fidelización ayuda a reorientar el

negocio según las necesidades de los clientes y a dirigir la empresa buscando eficiencia y
aportar un valor real a la relación con el usuario.

C
COMPENSACIÓN: Indemnización económica por el esfuerzo o accidente a un/a empleado/a
(por ejemplo, horas extraordinarias).
D
DINÁMICA DE GRUPO: Conjunto de acciones, cambios, interacciones, reacciones y
movimientos que actúan en un grupo de personas y que lo llevan a comportarse en la forma
como lo hace. La Dinámica de Grupo es, por otro lado, una disciplina perteneciente al
campo de la Psicología Social, que se ocupa del análisis de la conducta de los grupos en su
conjunto, de las variaciones de la conducta individual de las personas que los integran, de
las relaciones entre grupos y del establecimiento de principios y técnicas que aumenten la
eficacia de los grupos.
E
ESPECIALISTA: Persona experta en una materia determinada.
EVALUACIÓN DE TAREAS: Evaluación analítica del comportamiento necesario para la
realización de una tarea, que intenta identificar problemas, métodos óptimos de
entrenamiento, formación y las capacidades requeridas para el desempeño de la misma.
F
FORMACIÓN DEL PERSONAL: Formación específica dirigida al personal de plantilla de una
empresa a cargo de la misma.
I
INCENTIVOS: Ventajas, generalmente económicas, que se conceden a una persona para
estimular su trabajo o dedicación y obtener de esta forma una mayor productividad. Los
incentivos pueden concederse para cualquier actividad que se desarrolla en la empresa,
aunque preferentemente se suele emplear para el personal de producción y de ventas.
K
K NOW-HOW: Término de origen inglés sin equivalente en castellano, que podemos traducir
como “saber hacer”. Representa el conjunto de conocimientos técnicos y métodos que tiene
una persona, entidad o país determinado.

L
LIDERAZGO: Ejercicio de las cualidades de líder. Conlleva un comportamiento determinado
para influir en el comportamiento de otras personas, o bien para cambiarlo cara a conseguir
los objetivos de la organización.
M
MOTIVACIÓN: Conjunto de factores o estímulos que determinan la conducta de una persona.
La naturaleza de las motivaciones es enormemente compleja, existiendo elementos
conscientes e inconscientes, fisiológicos, intelectuales, afectivos y sociales que están en
interacción permanente.
O
ORGANIGRAMA: Es la representación gráfica de la organización de una empresa o entidad,
estableciendo las principales dependencias y relaciones existentes.
P
PERFIL DE UN PUESTO: Características óptimas para el desempeño de una función laboral:
formación, experiencia, aptitudes, liderazgo del candidato o candidata, etc. El
conocimiento del perfil necesario para un puesto facilita el proceso de selección.
PREGUNTAS ABIERTAS: Son aquéllas en las que las posibilidades de respuesta por parte de
las personas entrevistadas son ilimitadas.
PREGUNTAS CERRADAS: Son aquéllas en las que la persona entrevistada puede contestar
solamente alguna de las diferentes alternativas que existen como respuestas.
PREGUNTAS DE EVALUACIÓN: Son aquéllas que tratan de obtener de las personas
entrevistadas una respuesta jerarquizada del tema que se les indica.
R
RECLUTAMIENTO: Es una actividad de la empresa que se ocupa de buscar a las personas
adecuadas para un determinado puesto de trabajo.
ROL: Papel que desempeña cada persona dentro de una unidad social determinada. Cada
institución se puede analizar en función del conjunto de roles asumidos por cada uno/a de
sus componentes.
S
STAFF: Término de origen inglés que designa una función de asesoramiento dentro de una
empresa u organización.

T
TÉCNICAS DE GRUPO: Son diferentes procedimientos o métodos que se utilizan con los grupos
para lograr la acción de los mismos, en base a los conocimientos aportados por la teoría de
la Dinámica de Grupo.
V
VENTA: Es la acción y efecto de vender (traspasar la propiedad de algo a otra persona tras
el pago de un precio convenido)
Derechos reservados: Dialectika capacitación.

Prohibida su copia parcial o total.
Prohibida su distribución sin autorización de Dialectika Capacitación.

ÍNDICE GENERAL
OBJETIVOS ..................................................................................... 3
I. OBJETIVOS GENERAL ......................................................................3
II. OBJETIVOS ESPECIFICOS ..................................................................3
CONOCIMIENTOS PARA EL APRENDIZAJE DEL MANUAL ............................... 4
I. METODOLOGÍA/CAPACITACIÓN ............................................................. 4
II. ESQUEMA DE ESTUDIO ....................................................................... 4
IV. ATENCIÓN AL CONSUMIDOR ............................................................... 5
Sugerencias para la compresión de cada etapa del manual.............................5
Venta ................................................................................................. 8
Requisitos Primordiales de un Vendedor ...................................................... 9
Imagen Personal Apropiada de un Comerciante ............................................10
Los beneficios que obtienen las empresas con una buena imagen corporal ........11
Etapas del Proceso de la Venta ................................................................12
Elaboración ....................................................................................13
Elaboración de la Entrevista de Venta .......................................................14
Introducción ...................................................................................15
Análisis .........................................................................................15
Presentación ..................................................................................16
Objeciones.....................................................................................17
¿Cuáles son los motivos que generan las Objeciones? .....................................17
Cierre ...........................................................................................20
Cómo lograr obtener grandes ventas a través de la Técnica Ventas Aida ........... 21

CASO PRÁCTICO ..................................................................................25
ACTIVIDAD I ...................................................................................26
ACTIVIDAD II ...................................................................................27
RESUMEN ......................................................................................28
INTRODUCCIÓN ...................................................................................30
Comunicación .................................................................................30
Tipos de Comunicación ..........................................................................33
Técnicas que optimizan la comunicación ....................................................35
Formas de Comunicarse .........................................................................35
Comunicación Verbal ........................................................................35
Comunicación no verbal .....................................................................36
Programación Neurolingüística .................................................................37
Elementos sociopsicológicos de la comunicación ..........................................38
Reglas de la Comunicación......................................................................38
Dificultades de la Comunicación ...........................................................39
Comunicación Comercial ........................................................................40
La venta es Comunicación ......................................................................40
Objetivo de la Comunicación Comercial .....................................................42
Venta Consultiva – Conozca a su Cliente ..................................................42
Comunicación Efectiva de Ventas..........................................................43
Contribuciones de la Comunicación a la Gestión Comercial .............................44
Comunicación de la Oferta..................................................................44
CASO PRÁCTICO ................................................................................. 45
ACTIVIDAD I .................................................................................. 46
REFLEXIÓN ........................................................................................ 47
RESUMEN ..................................................................................... 48
INTRODUCCIÓN .................................................................................. 50
Cliente .........................................................................................50
Empatía ........................................................................................50
¿En qué ayuda la empatía al mundo de las actividades comerciales? .................50
Tipo de Clientes ..............................................................................51
Necesidades del Cliente .....................................................................57
Respetar el tiempo del Cliente .............................................................58
¿Qué es la Atención al Cliente? .............................................................58
Actitudes que determinan un mal servicio ...............................................59
¿Por qué se marchan los Clientes? .........................................................59

CASO PRÁCTICO ................................................................................. 60
ACTIVIDAD I .................................................................................. 61
REFLEXIÓN ........................................................................................ 62
ACTIVIDAD II .................................................................................. 63
RESUMEN ..................................................................................... 64
INTRODUCCIÓN .................................................................................. 66
Definición ......................................................................................66
El Producto ....................................................................................66
Tipos de Productos ...........................................................................67
Etapas de vida del Productos ...............................................................68
Motivación para el Consumidor.............................................................68
El Perfil del Consumidor .........................................................................69
CASO PRÁCTICO ...................................................................................71
ACTIVIDAD I ....................................................................................72
REFLEXIÓN .....................................................................................73
RESUMEN .......................................................................................74
INTRODUCCIÓN ....................................................................................76
Fidelidad .......................................................................................77
Lealtad .........................................................................................77
Fidelización de clientes .....................................................................77
Ventajas de la Fidelización de Clientes ......................................................78
Tipos de Sistemas de Fidelización..........................................................79
Modelo Global de Fidelización ............................................................. 80
Perfil de los clientes según la relación Satisfacción – Fidelización ...................81
La Fidelización y la Lealtad del Cliente......................................................82
CASO PRÁCTICO ...................................................................................84
ACTIVIDAD I ....................................................................................85
REFLEXION .....................................................................................86
ACTIVIDAD II ...................................................................................87
RESUMEN .......................................................................................88
GLOSARIO ......................................................................................89


1 - Manual Técnicas de Ventas

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MANUAL DE CURSO AUTOINSTRUCCIÓN

La comunicación de la mano de otras estrategias y/o herramientas implementadas para la

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• Análisis preliminar: Antes de comenzar el estudio de la unidad se le proponen algunas

▪ Para el estudio: Corresponde al desarrollo de los contenidos de la unidad, en una

II. ESQUEMA DE ESTUDIO

Se recomienda un promedio de 2 horas diarias de lecturas.

Con 15 días para la comprensión de los leído y la realización de los ejercicios.

Cantidad de horas: 100 horas

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Las consultas, sugerencias o reclamos pueden ser derivadas al mail contacto@dialectika.cl o

Sugerencias para la compresión de cada etapa del manual

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competencia cada vez más agresiva, constantes innovaciones tecnológicas, lo que

de poner en manos de los clientes productos y soluciones contribuyendo con ello a la

rentabilidad de la empresa. No se debe olvidar que el éxito de un vendedor es el éxito de

válida para ello es sin duda el Manual del Vendedor.

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Según Ricardo Romero, autor del libro “Marketing”, define a la venta

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✓ Entusiasmo ✓ Empatía ✓ Cariño

Imagen Personal Apropiada de un Comerciante

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Diagnostico Presentación Cierre

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Preparar bien la entrevista de venta beneficiará al vendedor, ya que le proporcionará

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Si el Cliente percibe que el vendedor conoce su situación y comprende sus necesidades,

La retroalimentación que se produzca nos dará la mayor o menor certeza en el diagnóstico.

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1. Aumentar su nivel de seguridad.

La presentación del mensaje de ventas se basa en una estructura basada en 3 pilares:

1. La particularidad del producto: Lo que es el producto en sí, sus propiedades.

2. Las Ventajas: Aquello que lo hace superior a los productos de la competencia.

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Se detalla la objeción como una oposición momentánea a la argumentación de venta. No

¿Cuáles son los motivos que generan las Objeciones?

Teniendo en cuenta que presentar objeciones es un comportamiento reflejo en muchas

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CLASIFICACIÓN DE LAS OBJECIONES

Las Objeciones Psicológicas también conocidas como falsas se dividen, en:

Pretextos y/o excusas:

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Cuando un cliente no se cree un beneficio del producto es porque en realidad el vendedor

Objeción por malentendido:

Al contestar las objeciones de este tipo, el vendedor debe proporcionar la información

Objeciones por desventaja real:

El cliente menciona desventajas de su producto, que pueden ser el resultado de que su

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Dos son los problemas fundamentales que posibilitan esto:

Mientras no se trate de cerrar la venta, las posibilidades de éxito serán escasas.

El cierre es el objetivo que, para la entrevista de venta, se fijó el vendedor.

I. El Cliente manifiesta claramente que adquirirá.

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