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Sistema De Gestin De Calidad

Tecnlogo Gestin de Mercados GM 850033

INFORME SOBRE COMUNICACIN EN LA DISTRIBUCION
Fecha: Aguachica, Medelln 16 de Septiembre de 2015
ELABORADO POR: Edna Howard Hernndez
Rubn Norea Piedrahita
1. OBJETIVOS

1.1 Identificar los procesos comunicativos y asertivos que posibilitan la convivencia

en los contextos social y productivo, mediante la realizacin de un ejercicio
prctico, y de acuerdo con el procedimiento establecido.
1.2 Poner en prctica, la resolucin de conflictos mediante el uso de la racionalidad,
la argumentacin y la asertividad.
1.3 Practicar el uso de los recursos tecnolgicos disponibles, para su apropiacin y
mejor aprovechamiento en la ejecucin de las actividades.
2. PROBLEMAS DE COMUNICACIN EN LA DISTRIBUCION
Para identificar los procesos comunicativos asertivos que posibilitan la convivencia
en los contextos social y productivo, y adems poner en prctica la resolucin de
conflictos mediante el uso de la racionalidad, la argumentacin y la asertividad, se
analizar detalladamente la situacin que se presenta en el Caso Akitoy y tambin
se tendr en cuenta el contenido terico sobre Distribucin en la comunicacin.
2.1 Cul cree que fue el xito de Alicia para lograr calmar al seor Pinzn?
En primer lugar, debido a su experiencia, al conocimiento de la empresa, su
ecuanimidad, y al conocimiento que posee sobre tipos de clientes, Alicia: sabe
cmo tratar a un cliente, lo cual, le da seguridad en s misma y seguridad en lo que
hace, permitindole mantener la calma.
En segundo lugar, Alicia, maneja el protocolo de comunicacin, aplica la
comunicacin asertiva y mantiene organizada y sistematizada la informacin, lo cual
hace que las consultas sean fciles, giles y seguras.
En tercer lugar, Alicia, es una persona proactiva, que maneja la capacidad de
responder, y no reaccionar ante un estmulo negativo de los clientes.

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Buen manejo de las relacione interpersonales.

Tiene claro, que el cliente es la razn de ser de la empresa.
Manejo adecuado y efectivo de las herramientas tecnolgicas
2.2. Por qu Inversiones Akitoy Ltda., no poda entregar antes la mercanca al
seor Pinzn?
Porque la fecha de entrega estaba pactada para el 10 de octubre y no para el 2
como aseguraba el seor Pinzn, y segn el protocolo de entregas, efectivamente
esa era la fecha que obedeca a las rutas de entrega que maneja la empresa
transportadora.
2.3. Qu significa para usted entrega extraordinaria dentro del sistema de
distribucin y por qu cree que el seor Pinzn tuvo que pagar el servicio?
Entrega extraordinaria, es la entrega que se hace fuera del derrotero establecido en
las fechas y rutas de entrega.
El seor Pinzn tuvo que pagar el servicio, por tratarse de un servicio adicional. En
la entrega ordinaria, solo hubiera tenido que pagar el valor inicial establecido.
2.4. Exprese y justifique tres de las razones que tuvo Alicia para ampliar en 10
minutos el estndar de atencin al cliente, establecido por la empresa.
2.4.1 Porque la atencin responsable, preferencial, efectiva, eficiente y eficaz,
permite mantener la fidelidad del cliente. En este caso, Con la entrega
extraordinaria de la mercanca al seor Pinzn, l a su vez, lograra
satisfacer la demanda de sus clientes, accin con la cual ganara puntos
para fidelizarlos: a ms clientes satisfechos, mayor incremento de consumo,
y a mayor incremento de consumo, mayor aumento de compras, as mismo
aumento de las ventas para la empresa de Alicia y aumento de ingresos, lo
cual redunda en beneficios para todos los involucrados.
se deba aprovechar la oportunidad de cambiar un momento amargo, en un
momento de verdad
2.4.2 La resolucin efectiva del caso, ofreca satisfaccin al cliente, lo cual abra el
espacio, para la promocin y venta de un nuevo producto del portafolio.
Operacin JAQUE-MATE
2.4.3 Mantener la credibilidad del cliente, en la imagen de la empresa, en el
producto, en el servicio y en el personal.
2.5 Qu estrategias implementara usted para mejorar la comunicacin entre el
cliente y el sistema de distribucin de Akitoy?

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Identificar la necesidad de comunicacin del cliente:

Conocer la necesidad del cliente. La empresa o sus colaboradores deben tener claro
que su misin es captar la necesidad del cliente y por ello debe concentrarse en lo
que el cliente le expresa. Para ello, el colaborador puede utilizar dos tcnicas claves
que son:
La escucha activa significa escuchar y entender la comunicacin desde el punto de
vista del que habla, en este caso del cliente.
El parafraseo es la explicacin del contenido de un discurso para aclararlo en todos
sus aspectos. Por ejemplo, el colaborador le dir al cliente Lo que le entend fue
para asegurarse de que el mensaje fue captado correctamente.
En el caso anterior, el seor Pinzn, estaba convencido que su mercanca deba
llegar el 2 de octubre, y no el 10. Si en su momento, se hubiese verificado si l tena
claridad sobre la informacin suministrada, en ese mismo momento, se hubiese
aclarado, y evitar el posterior inconveniente.
Definir el proceso comunicativo:
El colaborador o vendedor comunica al cliente, de forma directa y respetuosa, lo que
debe hacer para obtener el servicio o el producto que desea, para lo cual puede
utilizar dos tcnicas:
La comunicacin asertiva, es decir, hablar de forma directa y respetuosa sin ocultar
ni eliminar informacin que sea relevante para su decisin.
La empata, eso es, adecuar el vocabulario y mostrar inters en la situacin del
cliente sin dejar de mirarlo a los ojos y con una sonrisa de aceptacin y
comprensin.
Dar valor agregado:
Actitud de colaboracin. El valor agregado se logra al atender al cliente de forma
amable y con buena actitud, dando informacin adicional que le pueda ayudar al
cliente a tomar una decisin acertada.
Adems de estas tcnicas, tambin se tienen en cuenta las siguientes estrategias:
Estrategia (Push) de comunicacin hacia los canales de distribucin, o estrategia
de empuje:
Es cuando el fabricante establece comunicacin por medio de los distribuidores,
orienta los esfuerzos de comunicacin y de promocin sobre los intermediarios,
de forma que los estimule a hacer referencia sobre la marca del productor, a
conceder un espacio preferencial de promocin o venta adecuado y a influenciar
a los consumidores a comprar el producto. Se utiliza cuando se desea

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incrementar el volumen de ventas o cuando se quiere salir de un stock que est

prximo a vencerse o a pasar de moda.

Estrategia (Pull) de comunicacin hacia el consumidor final, tambin llamada

estrategia de atraccin:
La informacin est orientada hacia el consumidor final; por esto, se llama
estrategia pull o de atraccin, porque el canal de distribucin realiza sus
esfuerzos directamente hacia el consumidor para jalonarlo hasta el producto, de
modo que la informacin sobre el producto no pasa por el distribuidor, haciendo
presin en cadena de forma que el consumidor final pide el producto al
distribuidor minorista, este la solicita al mayorista y este, a su vez, al fabricante.

3, RECOMENDACIONES
En el caso AKY TOY, se recomienda la utilizacin de las tcnicas de comunicacin
como son la escucha activa, el parafraseo y la comunicacin asertiva, para asegurar
la coherencia y pertinencia de la formacin, sin dejar de lado las dems estrategias.
4. CONCLUSIONES
En conclusin, se deben desarrollar procesos comunicativos que garanticen la
eficacia en actividades de distribucin y marketing, con criterios de racionalidad, a
partir de la cooperacin estratgica que se puede dar dentro de la cadena de
suministro (fabricante, distribuidor, mayorista, minorista y consumidor final) como un
todo unitario y relacionado, mediante el establecimiento de acuerdos comerciales
(publicidad compartida), que faciliten la disponibilidad de un producto o servicio para
que el consumidor lo obtenga fcilmente, al menor costo posible y con el mximo de
rendimiento-1

1. file:///C:/Users/EDNAHOWARD/Downloads/Contenido%20teorico
%20comunicacion%20en%20la%20distribucion%20(1).pdf

BIBLIOGRAFIA

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%20en%20la%20distribucion%20(1).pdf

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