CAPITULO XI

PAC
PROCEDIMIENTO DE RETIRO
DEL PRODUCTO

Hoja de Validación y Aprobación

 PAC Código: MCL-01-2015
PROCEDIMIENTOS DE Revisión: 1era.
Fecha: 01-02-2015
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Hoja de Validación

Elaborado Revisado

Firma: Econ. José Betancourt Firma: María Alejandra Romero

Nombre: Alianza Aprende y Emprende Ca Nombre: Alimentos Mar Caribe 2008 CA

Cargo: Presidente Cargo: Gerente General

Fecha: 23-02-2015 Fecha:

Aprobado Validado

Firma: Darío Urdaneta Firma: Abog. María Luisa Franco

Nombre: Alimentos Mar Caribe 2008 CA Nombre: Alimentos Mar Caribe 2008 CA

Cargo: Presidente Cargo: Gerente de Planta

Fecha Fecha

Hoja de Control de Cambios

Rev. Fecha Descripción del Cambio Originado Por: Aprobado Por:

 PAC Código: MCL-01-2015
PROCEDIMIENTOS DE Revisión: 1era.
Fecha: 01-02-2015
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Introducción

Índice
Introducción
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PROCEDIMIENTOS DE Revisión: 1era.
Fecha: 01-02-2015
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Hoja de Validación
Hoja de Control de Cambios

Capitulo No. 1. Consideraciones Generales

1.- Objetivos del Manual de Buenas Prácticas de Manufacturas (BPM)

1.1.- Alcance.
1.2.- Propósito.
1.3.- Glosario de Términos Básicos
1.4.- Responsables del Manual
1.5.- Documentación Referencia

Capitulo No. 2. Desarrollo del Manual de Buenas Prácticas de Manufacturas (BPM)

2.- Modelo de Gestión de Reclamo

2.1.- Procedimiento de Reclamos

Capitulo No. 3. Publicación, Distribución y Difusión.

3.- En cuanto a su Publicación.

3.1.1.- En cuanto a su Distribución.
3.1.2.- En cuanto a su Difusión.
3.1.3.- Actualización y Revisión de los Manuales.
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CAPITULO I
GENERALIDADES

1.- Objetivos

Describir los paso a seguir para realizar el retiro de un producto del cliente o del
mercado en caso de encontrar desviaciones posteriores a su despacho en la planta.

1.1.- Alcance.
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Aplica a todos los productos elaborados por y distribuidos por ALIMENTOS MAR
CARIBE 2008, CA.

1.2.- Propósito.

El propósito de éste manual constituye una herramienta organizativa fundamental

para poder alcanzar la plena satisfacción del consumidor mediante controles de
inocuidad de los alimentos.

1.3.- Glosario de Términos.

Retiro del Producto

Es una acción voluntaria

1.5.- Responsables del Manual

Es responsabilidad de la empresa procurar un mejor relacionamiento con los

clientes y velar por sus intereses asegurando la atención y respuesta de los reclamos,
quejas y sugerencias presentados.

1.6.- Documentos de Referencia

Fondo Norma-ISO 9000:2006 (ISO 9000:2005) (3ra. Revisión). Sistema de Gestión

de la Calidad.
Fundamentos y Vocabulario.
ISO 22000:2000
HACCP. Desarrollo por la Alianza Nacional de HACCP en Productos Marinos.
Segunda Edición 1997.
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PROCEDIMIENTOS DE Revisión: 1era.
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CAPITULO XI
PROCEDIMIENTO DE
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2.- Modelo de Gestión de Reclamo de Alimentos Mar Caribe

El Modelo de Gestión de Reclamos, quejas y sugerencias desarrollado por Alimentos Mar

Caribe 2008 CA contempla dos premisas:

Asegurar la satisfacción del cliente en la gestión de reclamos, quejas y

sugerencias.
Generar los informes y estadísticas para la gestión.

Alimentos Mar Caribe 2008 CA dispone de un Sistema de Gestión Reclamos (SGR)

que permite registrar y realizar un seguimiento de los reclamos, quejas y sugerencias de
los clientes. A través del mismo se canalizan los reclamos, quejas y sugerencias a los
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distintos sectores involucrados en su resolución para que sean aclarados en forma

oportuna y completa.

De esa forma, Alimentos Mar Caribe 2008 CA se asegura que los reclamos, quejas y
sugerencias sean conocidos por quienes son responsables de su origen y por quienes
deben ejecutar las acciones correctivas y/o preventivas.

El registro de reclamos, quejas y sugerencias permite suministrar estadísticas para la

toma de decisiones en procura de una mejora continua de los servicios de Alimentos
Mar Caribe 2008 CA. Se establecen los siguientes principios que deben regir la
gestión de reclamos, quejas y sugerencias:

Enfoque al cliente: La organización debe tener una actitud abierta hacia los
reclamos, quejas y sugerencias y demostrar su compromiso para resolverlos.
Visibilidad: La información sobre cómo presentar un reclamo, queja y sugerencia
debe ser visible para cualquier parte interesada (clientes y funcionarios de la
empresa)
Accesibilidad: El proceso debe ser claro y fácilmente entendible para la persona que
presenta la queja, sugerencia o reclamo.
Respuesta: Debe comunicarse con prontitud la recepción de un reclamo al
reclamante.
Objetividad: Los reclamos deben registrarse de forma objetiva trasladando de modo
fiel la información proporcionada por el reclamante.
Confidencialidad: El proceso de reclamaciones debe mantenerse en un entorno de
confidencialidad apropiado.
Gastos: El proceso de reclamación debe ser gratuito para el reclamante.
Comunicación interna: Todas las decisiones y acciones asociadas al proceso de
gestión de reclamos, quejas y sugerencias deben ser comunicadas e informadas
internamente de forma apropiada.
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Mejora continua: La organización debe considerar la mejora continua de sus

procesos de gestión de reclamos, quejas y sugerencias. Todos los procedimientos de
la organización deben tener en cuenta estos principios y directrices, y tanto la
dirección como el personal involucrado en los procesos de gestión de quejas,
sugerencias y reclamos deben entender y aplicar estos principios

2.1.- Procedimiento de Recepción de Reclamos

Descripción Responsable

1. La queja la recibe directamente el gerente de la Empresa (gerente de ventas), Distribuidor

por vía telefónica o vía email.

2. Se recibe el reclamo por escrito del distribuidor Gerente de la

Empresa
3. El gerente de la Empresa, comunica al Jefe de Planta y a los responsables de Gerente de la
las áreas involucradas del reclamo. Empresa
4. El Jefe de Planta, reúne a los responsables de las áreas involucradas y juntos
en equipo realizan el análisis de causas y la recopilación de la información Jefe de planta y
necesaria para dar respuesta al reclamo supervisor de proceso
5. Se coordina la búsqueda de información referente al producto problema. Se
adjuntan las copias de los registros del proceso y otros documentos que apliquen,
se elabora un resumen con los datos y se realiza el análisis de causas Jefe de planta y
correspondiente, registrándolo en la planilla “Queja del Consumidor” supervisor de proceso
(PROALCA2008-QC) Paso#3.
6. Como resultado del análisis efectuado en coordinación con la empresa Jefe de planta y
distribuidora se decide si procede el reclamo o no. supervisor de proceso
Se registra en la planilla “Queja del Consumidor” (PROALCA2008-QC),
paso#4.
7. Si no procede el reclamo, se redacta un informe explicativo y se envía al Jefe de planta y
distribuidor supervisor de proceso
10. En caso que el reclamo proceda, se toman las acciones correctivas, se fijan
las fechas para su cumplimiento y se designan los responsables de realizar dichas Jefe de planta y
acciones. Se realiza el plan de acción correctiva paso#4 de la planilla supervisor de proceso
(PROALCA2008 -AC)
11. Se realiza el seguimiento respectivo hasta el cierre del reclamo. Jefe de planta y
Indicándolo en la paso#5 de la planilla (PROALCA2008-QC) supervisor de proceso
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EQUIPO RELACIONADO CON LA RETIRADA DEL PRODUCTO Y SUS

RESPONSABILIDADES (NOMBRES TELÉFONO)

Nombres Teléfono
TOMAS ENRIQUE SOTO URDANETA 0414-6393711

GERENTE DE LA EMPRESA

1- Supervisa que todos los procedimientos de retirada del producto y mantiene

comunicación con el distribuidor, es el líder del equipo de retirada.
2- Recibe los reclamos del cliente a través del distribuidor y registra la información.
3- Emite la información hacia el Equipo de Retirada del Producto.
4- Solicita al importador toda la información relacionada a la distribución del producto
(cuando ya esté en manos del cliente) como: cantidades, dirección de clientes,
ciudad, estado, país.
5- Dirige la carta confidencial al cliente, con la información respectiva.
6- Notifica a las autoridades oficiales cuando corresponda.
7- Preparar el informe final del status del retiro del producto.

JEFE DE PLANTA

1- Asegurar que el monitoreo de los indicadores microbiológicos, químicos y

organolépticos se encuentran dentro de especificación y en caso contrario y si
corresponde comunica al líder del equipo para iniciar el procedimiento de retiro.
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2- En caso de desviaciones detectadas en el mercado destino, debe verificar los

testigos del producto afectado que se encuentren en planta y realizar los análisis que
sean necesarios, comparando los resultados con los límites permitidos.
3- Proporcionar la data de los embarques realizados en los cuales se encuentra el
producto involucrado. Coordinar la rápida recopilación de toda la información del
proceso del producto en cuestión.
4- Dar las instrucciones pertinentes para el reacondicionamiento, recuperación y / o
destrucción del producto afectado. Recopilar la información de los proveedores del
código del producto involucrado y comunicar las acciones correctivas establecidas.
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CAPITULO III
PUBLICACIÓN, DISTRIBUCIÓN
Y DISFUSIÓN
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3. En cuanto a la Publicación

El Manual de organización, una vez aprobado, por medio de una solicitud realizada por
Alimentos Mar Caribe 2008, CA a través de un oficio ante el Presidente; deberá ser
publicado por éste, según los medios que considere pertinente.

3.1. En cuanto a la Distribución

La Unidad Administrativa será responsable de la administración y custodia del manual, y

deberá enviar un original del mismo a la Presidente de Alimentos Mar Caribe 2008 CA y
en digital a la Coordinación de Administración y quedarse con un Original debidamente
archivado.

3.1.2. En cuanto a la Difusión

El manual de Organización será conocido por todos los miembros de Alimentos Mar
Caribe, 2008 CA y esto será atribución de la mayor instancia de la unidad administrativa,
es de suma importancia que todos los miembros lo conozcan y lo apliquen en el desarrollo
de sus funciones y así constituya una plataforma de trabajo actualizada y mejorable.

3.3. Actualización y Revisión de los Manuales

Todos los manuales deberán ser revisados anualmente para actualizarlos y de igual manera
en los casos que se presenten cambios que así los justifiquen. La utilidad de los Manuales
de Verificación radica en la veracidad de la información que contiene, por lo que se
recomienda mantenerlos permanentemente actualizados por medio de revisiones periódicas
con el propósito de que sean apegados a la realidad.
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Se deberá incluir en la tapa izquierda de la carpeta la hoja para el control de revisiones y

actualización de los manuales. Luego de tres revisiones del contenido de los manuales se
deberá generar una nueva versión. Las revisiones podrán ser generadas ya sea por la
Gerencia General o en algunos casos por la Coordinación de Administrativas si lo

considera pertinente.