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PROCEDIMIENTO MEDICIÓN DE
SATISFACCIÓN AL CLIENTE Fecha: 02-01-2018

GESTION DE APOYO

PROCEDIMIENTO

MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE

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1.-OBJETIVO

Establecer una metodología que permita a Ingeniera & Construcción Vecchiola S.A. conocer en
un período determinado de tiempo, cómo los servicios son percibidos por nuestros clientes,
verificando sí satisfacen o no sus necesidades y/o expectativas.

2.-ALCANCE

Es aplicable desde el proceso de ejecución de la Obra incluido el proceso de entrega de obras

y termina con el análisis de los resultados de la medición.

3.-DOCUMENTOS APLICABLES

- Norma ISO 9001:2008,

- Encuesta de Satisfacción del cliente,
- SGI-003 Procedimiento de acciones correctivas, y
- SGI-004 Procedimiento de Producto No conforme.

4.-DEFINICIONES

- SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Percepción del cliente sobre el grado de cumplimiento de

sus requisitos.
- ACCIÓN CORRECTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situación no deseable.
- EXPRESIÓN DE INSATISFACCIÓN: Cualquier manifestación de un cliente a Vecchiola
Ingeniería y Construcción S.A., bien en forma de sugerencia, queja, reclamación, etc.
- SUGERENCIA: Manifestación verbal o escrita del cliente a la organización,
recomendando alguna mejora en alguno de los aspectos relativos a la calidad,
Prevención de Riesgos laborales o la gestión medioambiental del servicio prestado.
- QUEJA: Manifestación verbal o escrita del cliente a la organización, recogiendo su
insatisfacción por la forma poco adecuada de algún aspecto relativo a la calidad
Prevención de Riesgos laborales o la gestión medioambiental del servicio prestado.

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- RECLAMACIÓN: Manifestación, generalmente escrita, del cliente a la organización,

recogiendo su insatisfacción y desacuerdo en aspectos esenciales de la prestación del
servicio, pudiendo solicitar indemnización o compensación por los perjuicios que se le
hubieran ocasionado.

5.-RESPONSABILIDADES

5.1 Gerente General

- Proveer los recursos necesarios para el cumplimiento del presente procedimiento,

- Tomar las acciones que correspondan en caso de desviaciones,
- Determinar acciones de mejora en los procesos del Sistema de Gestión de Calidad para
conseguir la satisfacción de los clientes en base a los registros y datos obtenidos, y
- Liderar toda acción que facilite y permita la correcta aplicación del presente
procedimiento.

5.2 Subgerente General

- Velar por el cumplimiento del presente procedimiento, en términos de calidad,

- Asegurar que los trabajadores involucrados comprendan y apliquen el presente
procedimiento,
- Proveer los recursos necesarios para el cumplimiento del presente procedimiento,
- Tomar las acciones que correspondan en caso de desviaciones,

5.3 Jefe de Desarrollo y Productividad

- Velar por el cumplimiento del presente procedimiento, en términos de calidad,

- Asegurar que los trabajadores involucrados comprendan y apliquen el presente
procedimiento,
- Proveer los recursos necesarios para el cumplimiento del presente procedimiento,
- Tomar las acciones que correspondan en caso de desviaciones,
- Atender y canalizar los reclamos, observaciones y comentarios del cliente,

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- Velar porque lo clientes sean atendidos por quienes corresponda, en los plazos
comprometidos, y
- Velar por el establecimiento adecuado de los canales de comunicación con los clientes,
necesarios para la atención de los reclamos.

5.4 Residente de obra

- Velar por el cumplimiento del presente procedimiento, en términos de calidad,

- Asegurar que los trabajadores involucrados comprendan y apliquen el presente
procedimiento,
- Proveer los recursos necesarios para el cumplimiento del presente procedimiento,
- Enviar al cliente encuesta de satisfacción,
- Tomar las acciones que correspondan en caso de desviaciones, y
- Liderar toda acción que facilite y permita la correcta aplicación del presente
procedimiento.

5.5 Encargado Calidad

- Velar por el cumplimiento del presente procedimiento, en términos de calidad,

- Apoyar en la capacitación del personal respecto al presente procedimiento,
- Realizar la evaluación y análisis de las encuestas y del confeccionar el informe
correspondiente para la gerencia, para los productos de sus respectivas áreas,
- Recopilar datos obtenidos desde la Gerencia Comercial para la revisión anual de la
Revisión por la Dirección para la toma de decisión, y
- Recopila la información en forma mensual para retroalimentar el SGC.

6. METODOLOGÍA

6.1 Metodología de Medición en Obra

El Subgerente general, Residente de obra o el Encargado de Calidad de la Obra realizarán

una encuesta de medición de satisfacción al cliente, que dependiendo de la duración de la
obra, ésta podrá realizarse cuando tenga un avance físico de un 50%, o en su defecto en el

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momento que se esté realizando el proceso de entrega de obras. Esta encuesta tiene por
objetivo detectar la percepción que tiene el cliente de nuestros servicios, infraestructura,
competencias, de lo realizado en la obra y gestión en general, para lo cual el Residente de
obra o Encargado de Calidad deberán realizar una entrevista personalizada al cliente en
donde se llenará la encuesta, la cual una vez finalizada deberá ser validada por el encuestado
registrando su firma, timbre u otra validación.

6.2 Manejo de la Información

El Residente de obra deberá adjuntar el resumen de los resultados de la encuesta de

satisfacción aplicada en la obra, en la memoria descriptiva que se realiza según el
Procedimiento de Entrega de Obras xxxxxxx, además cada vez que se realice una encuesta
de medición de satisfacción en la Obra, el Residente de obra o quien él designe deberá
enviar copia de ellas y un resumen de los resultados, al Encargado de Calidad de la oficina
central.

6.3 Metodología de Medición en el SGC

El Encargado de Calidad de oficina central una vez al año realizará una encuesta global
de medición de la satisfacción del cliente a los principales clientes vigentes de la empresa, el
formato no es definido expresamente pues está sujeto a cambios. Las encuestas serán
centralizadas a través de la oficina central en coordinación con los Residentes de obra y
enviadas a los clientes principales a través de carta conductora, las que deberán llegar a
través de la misma vía. Una vez que se obtenga esta información el E n c a r g a d o de
Calidad realizará una tabulación para obtener el resultado e informar en reunión de comité,
en donde se analizará si se debe tomar algún plan de acción si es que no se logra el
porcentaje esperado.

6.4 Análisis de la información

El Encargado de Calidad oficina central una vez realizadas y recepcionadas las encuestas
las consolidará y presentará al Comité de Calidad para generar planes específicos que

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mejoren los puntos deficitarios. En conjunto con esto hará un consolidado de las encuestas
de las distintas memorias descriptivas de las Obras cerradas, lo cual también puede generar
planes de mejora específico.

6.5 Implementación de las mejoras o planes específicos

Los Residente de Obra son los responsables de implementar en las respectivas obras
planes o mejoras surgidas desde el análisis global realizado por el Encargado de Calidad
de oficina central, para el caso del SGC son los Gerentes General, Subgerente de general,
Gerente de operaciones, Jefe de Productividad y desarrollo los responsables de esta gestión.

7. SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL

No aplica

8. MEDIO AMBIENTE

No aplica

9. INDICADORES DE CONTROL

% de Satisfacción de Clientes => 80%

10. REGISTROS

- Encuesta Satisfacción al cliente

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