Nombre del Procedimiento de quejas y Código: MC-QS-001-01

documento: sugerencias Revisión: 01

Referencia : Página: 1

PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y
SUGERENCIAS PARA MANDADITOS
CORRECAMINOS

Control de Emisión
Colocar Elaboró Revisó Autorizó
Firma:

Carlos Esain Hernández

Nombre:

Gerardo Hernández Rubio Erick Ruiz Mayo

Rodríguez
Puesto:

Recepcionista Supervisor Dueño

(DD-MM-
Fecha

25-04-2022 25-04-2022 25-04-2022

YY)
:

Centrar toda la información en la tabla y la fecha colocarla de la siguiente manera: DD-MM-YY, Ejemplo: 02-05-15
 Nombre del Procedimiento de quejas y Código: MC-QS-001-01
documento: sugerencias Revisión: 01

Referencia : Página: 1

PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCION DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

1. Propósito
Este procedimiento tiene como objetivo establecer la metodología que permite atender las quejas y
sugerencias de los clientes para elevar la calidad del servicio.

2. Alcance
Aplica para los clientes de la empresa

3. Políticas de operación

3.1 La Queja y/o Sugerencia deberá ser presentada digitalmente utilizando para ello el
formato ITLAC-CA-PO001-01.
3.2 El buzón de quejas y sugerencias será abierto por el supervisor.
3.3 El buzón de quejas y sugerencias tendrá una apertura diaria.
3.4 Los registros de las quejas se deberá realizar en un formato digital.
3.5 El dueño de la empresa llevara a cabo las acciones para dar solución a la queja o
sugerencia
3.6 La respuesta será enviada en un periodo de 2 días.
3.7 Este procedimiento se difundirá a los trabajadores de la empresa.
 Nombre del Procedimiento de quejas y Código: MC-QS-001-01
documento: sugerencias Revisión: 01

Referencia : Página: 1

4. Diagrama del Procedimiento

Cliente Supervisor Dueño

Inicio

1 2
Apertura de quejas y
Realiza la queja o sugerencia
sugerencias

Registro de quejas en el formato 3

digital

5 4 6
NO SI
Recabar ¿Tiene
información seguimiento?
Acciones de mejora.

Termino

Ejemplo del Diagrama del flujo, este se construye con la plantilla “diagrama de Flujo”.
 Nombre del Procedimiento de quejas y Código: MC-QS-001-01
documento: sugerencias Revisión: 01

Referencia : Página: 1

5. Descripción de actividades

Nombre de la etapa
Descripción de la actividad Responsable
del procedimiento
1. Realizar queja o
1.1 el cliente presenta la queja o sugerencia al buzón digital Cliente
sugerencia
2. Apertura de
quejas y 2.1 el supervisor abre el buzón diariamente. Supervisor
sugerencias
3. Registro de
quejas y
3.1 en un formato digital se llevara a cabo un control y
sugerencias en Supervisor
registro de las quejas y sugerencias de los clientes
al formato
digital.
4. ¿tiene
4.1se analizara si las quejas y sugerencias tienen
seguimiento? Supervisor
seguimiento para llevarlas a cabo y poder dar solución.

5. Recabar 5.1 Si las queja o sugerencia no tiene seguimiento se volverá

Supervisor
información a verificar si se hizo adecuadamente la evaluación de estas

6. Acciones de 6.1 Implementar las acciones de mejora para la solución de

Dueño
mejora las quejas y sugerencias.

7.1 Se le da respuesta al cliente sobre su queja o Cliente

7. Termino
sugerencia.

6. Documentos de referencia

Código Nombre del Documento

Norma iso 10002 2004 quejas

Norma iso 9001 2015

7. Registros
 Nombre del Procedimiento de quejas y Código: MC-QS-001-01
documento: sugerencias Revisión: 01

Referencia : Página: 1
Responsable del
Nombre del registros Tiempo de retención documento Código del registro
Departamento de Recursos Por número de
1 año
Ejemplo: Convocatoria Humanos convocatoria

8. Glosario

Palabra Definición
Parte de la Gestión de la Calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los
Mejora de calidad
requisitos de la calidad.
Queja: Disgusto o inconformidad ante una situación anómala acerca del Servicio de la
Queja
empresa

Solución Resolver el problema

Sugerencia propuesta de mejora realizada por el cliente

9. Cambios de esta versión

Número de Fecha de actualización Descripción del cambio

Revisión
Primera emisión del procedimiento bajo la nueva estructura
0 01-02-19 documental y actualización conforme a los nuevos lineamientos
del TecNM.