TCC Código: PC-PEGG-002

PROCEDIMIENTO PARA DETERMINACIÓN Y REVISIÓN DE Versión: 01

LOS REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS Fecha: 06/03/2022
PROCESO: ESTRATÉGICO-GESTIÓN GERENCIAL Página 1 de 6

1. OBJETIVO
Establecer y mantener mecanismos de comunicación con el cliente, determinación y revisión de los
requisitos para los productos y servicios de la organización, garantizar el cumplimiento de los requisitos
legales. Promover una cultura de prevención de riesgos ambientales que contribuya a la protección del
medio ambiente y a la sostenibilidad del grupo TCC.

2. ALCANCE
Este Procedimiento es aplicable para los requisitos, productos y servicios que ofrece la organización a los
clientes de TCC, el cual mantiene sus sedes a nivel nacional que proporciona productos de mensajería de
manera local, nacional e internacional. Aplicando siempre los métodos para protección y cuidado de
estos plasmados en la norma ISO 9001:2015.

3. RESPONSABLE(S)
• Gerente y/o

• Líder Comercial

• Coordinador de proceso gestión compra.

4. DEFINICIONES

Ambiente de trabajo: Conjunto de condiciones laborales bajo las que se desempeñan las actividades
objetivo de la organización. Se incluyen factores físicos, ambientales o de cualquier otro tipo que puedan
afectar el servicio que la empresa TCC ofrece a sus clientes.

Cliente: Parte interesada que recibe el producto o servicio de la organización. También puede hacer
referencia a ciudadanos, usuarios o cualquiera que sea receptor, Brindar atención a las solicitudes y/o
reclamos realizados por los clientes, buscando solución inmediata para ellos

Evidencia objetiva: Pruebas que ponen de manifiesto la existencia o veracidad de cualquier asunto.
Cualquier información puede ser demostrada con hechos mediante exámenes, observación, medición.

Elaboró: Asesor Revisó Gerente Aprobó Gerente

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Gerente: Liderar al equipo comercial implementando estrategias comerciales y de mercado, con

el fin de asegurar el cumplimiento y crecimiento del presupuesto de ventas y recaudo de cartera
asignado a la Regional y la satisfacción de los clientes.

Mejora continua: Instrumento para contribuir a la capacidad de lograr los objetivos de la organización.
Se podrá implementar cualquier actividad de mejora según la disponibilidad de recursos que tenga TCC.

Producto: Un producto es el resultado de un proceso dado en la organización. Pueden ser productos

físicos, servicios, paquetería, mensajería y transporte que permite realizar sus envíos a nivel nacional e
internacional.

Revisión: Actividad que garantiza la conveniencia, adecuación y eficacia, para lograr los objetivos
establecidos en la organización de TCC.

Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias: Es un formato que se utiliza para que las partes interesadas
internas o externas, realicen sin ningún tipo de presión y con justa causa, peticiones, quejas, reclamos y
sugerencias que deseen realizar.

5. CONDICIONES GENERALES

Es muy importante para esta empresa que la información documentada referente a los requisitos del
cliente sea previamente controlada por alguien con la autoridad suficiente para asumir esa
responsabilidad.

La revisión realizada sobre los requisitos debe ser conservada como información documentada, por lo
menos se describirá lo siguiente:

Portafolio de servicios, Identificación del producto, Especificaciones del cliente, Condiciones de pago,
Plazo de entrega o tiempo de prestación del servicio de mensajería, Clausulas tanto el repartidor como
el cliente.

6. ACTIVIDADES O EJECUCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

ITEM DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD RESPONSABLE

Elaboró: Asesor Revisó Gerente Aprobó Gerente

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1 PROVEER INFORMACIÓN SOBRE LOS PRODUCTOS O - Gerente de producto

SERVICIOS La organización comunicará a los clientes las
características relativas a los productos o servicios.
2 TRATAR LAS CONSULTAS, CONTRATOS O PEDIDOS, - Gerente o encargado
INCLUYENDO CAMBIOS
La información obtenida de la comunicación debe transmitirse
a las personas adecuadas dentro de su organización. La Alta
Dirección comunicará la importancia de cumplir con los
requisitos del cliente.
3 OBTENER RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE RELATIVA A - Gerente o encargado
PRODUCTOS Y SERVICIOS, INCLUYENDO QUEJAS DEL CLIENTE
Los datos de la retroalimentación, incluidas las quejas, deben
transmitirse al sitio adecuado para el análisis y la mejora. Debe
asegurarse de que puede satisfacer cualquier queja sobre los
productos o servicios que ofrece.
4 MANIPULAR O CONTROLAR LA PROPIEDAD DEL CLIENTE
Consiste en el uso que se le debe dar a las propiedades del - Gerente encargado
cliente e informar a este acerca de las novedades que se
puedan presentar.
5 ESTABLECER LOS REQUISITOS ESPECÍFICOS PARA LAS
ACCIONES DE CONTINGENCIA - Gerente o encargado
Planificar y poner en práctica acciones de contingencias cuando
se puedan presentar para mantener la continuidad de la
producción y prestación de servicios.
6 DETERMINAR LOS REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS - encargado
La determinación de los requisitos debe ser realizada
adecuadamente ya que será una entrada para el diseño y
desarrollo del producto o servicio cuándo aplique.
7 REVISAR LOS REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS,
ACLARANDO LA CAPACIDAD - Gerente
Abarcar a todos los aspectos y situaciones establecidos entre el
proveedor y cliente, estableciendo sistemas para la revisión de
contratos y pedidos, de forma que se puedan eliminar los fallos,
dar a conocer el portafolio de servicios.
8 DOCUMENTAR LAS REVISIONES DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
La empresa deberá cuidar que, mediante estos documentos, el - Gerente o encargado
suministro quede definido de forma completa e inequívoca en
lo que se refiere a parámetros y prestaciones de servicio.

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9 COMUNICAR LOS CAMBIOS EN LOS REQUISITOS PARA LOS

PRODUCTOS Y SERVICIOS - Gerente o encargado
Si se hacen cambios a los requisitos usted debe asegurarse de
que los cambios sean comunicados a todos los que necesitan
estar enterados del cambio, deben ser controlados en
información documentada
6 DOCUMENTOS Y REGISTROS ASOCIADOS
• AC-PEGGC-005 ACTA DE REVISIÓN Y/O CAMBIOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
• MT-PEGGC-002 MATRIZ DE REQUISITOS LEGALES
• FT-PEGGC-002 PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS.
• PORTAFOLIO DE SERVICIOS
• PLAN DE COMUNICACIÓN

• Ley postal, Ley 369 de diciembre 30 de 2009

7 DOCUMENTOS DE REFERENCIA
 ISO 9001:2015

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8
DIAGRAMA DE FLUJO
1
Inicio

Proveer Información Determinar los requisitos

Sobre los productos para los productos y
O servicios servicios

Tratar las Consultas, Documentar las revisiones

Contratos o pedidos de productos y servicios

Obtener retroalimentación Comunicar los cambios en

Del cliente relativa los requisitos para los
productos y servicios

Manipular o conTrolar la
Propiedad del Cliente, Fin
Productos y servicios de
mensajería.
Establecer los requisitos
Específicos para las
Acciones de contingencia

¿Las acciones
fueron
efectivas?

CONTROL DE CAMBIOS

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FECHA VERSIÓN RAZÓN DEL CAMBIO

11-10-2019 01 Versión Original
06-03-2022 02 Versión mejorada

Elaboró: Asesor Revisó Gerente Aprobó Gerente

SIG General General