PROCEDIMIENTO Código: PGCSM - 002

Versión: 02
QUEJAS Y RECLAMOS
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EMPRESA DE SERVICIOS MULTIPLES

S&M S.R.L.

PGCSM-002

Quejas y Reclamos

Edición N° : 02
Fecha de Entrada en Vigor : 2015-08-06
Copia Controlada N° : ORIGINAL
Asignada a : GERENCIA GENERAL
Fecha de Asignación : 2015-08-06

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

John Zenteno Brañes Irma A. Soto Mayorca Augusto Soto Mayorca

Coordinador de Calidad Gerente Adm.y Finanzas Gerente General

Fecha: 2015-08-05 Fecha: 2015-08-06 Fecha: 2015-08-06

Q u e da es t r i c t a me n t e p r o h i b i d o t o d o t i p o d e r e p r o d u c c i ó n pa r c i a l o to t a l d e l
p r e s e nt e d o c u me n t o s i n l a a u t o r i z ac i ó n p r e v i a y ex p r e s a d e l r e p r e se n t a n te l e g a l
d e l a e mp r e s a .
 PROCEDIMIENTO Código: PGCSM - 002

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QUEJAS Y RECLAMOS
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1. OBJETIVO
Brindar una solución oportuna y efectiva a las quejas presentadas por nuestros clientes así
como evaluar el grado de satisfacción por los servicios realizados por S&M E.I.R.L.

2. ALCANCE
Este procedimiento cubre, para el caso de las quejas, la recepción, registro y solución de las
mismas y, para el caso de la evaluación de la satisfacción del cliente, desde la remisión de
las encuestas hasta el análisis del informe derivado de dicha evaluación

3. RESPONSABILIDAD
El Gerente Administrativo y de Finanzas es responsable de cumplir y ejecutar el presente
procedimiento.

4. REFERENCIA
Norma Internacional ISO 9001:2008
 Requisito 7.2 Procesos Relacionados con el cliente.
 Requisito 7.2.3 Comunicación con el cliente.

5. DESPLIEGUE

DESCRIPCIÓN RESPONSABLE REGISTRO

Gerente
5.1. Atención de Quejas del Cliente
Administrativo y de
a. En el momento de presentar una queja o reclamo el Finanzas
Cliente se contacta con el Gerente Administrativo y
de Finanzas, vía email o telefónicamente
b. El Gerente Administrativo y de Finanzas registra en
el formato “Reporte de Quejas y Reclamos” toda la
información brindada por el Cliente.
c. El Gerente Administrativo y de Finanzas determina
Reporte de
los involucrados en la queja y solicita que evalúen y
determinen si procede o no la queja. Quejas y
d. Si no procede, notifica al cliente por escrito la Reclamos
decisión tomada así como la justificación por la FGCSM - 002
improcedencia de la misma.
e. Si la queja procede, se analiza las causas y se
comunica al cliente que su queja está siendo
atendida.
f. El Gerente Administrativo y de Finanzas coordina
con el personal responsable, las acciones a tomar.
Si es necesario realizar coordinaciones con otras
áreas, proponer soluciones (acciones
recomendadas) según sea el caso, de acuerdo a lo
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QUEJAS Y RECLAMOS
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indicado en el procedimiento “Acciones Correctivas y

Solicitud de
Preventivas”, tomando acciones correctivas y
medidas preventivas para evitar su posterior Acciones
repetición.
Correctivas y
g. Registrar las acciones tomadas en el formato
Preventivas
“Reporte de Quejas y Reclamos”
FSGISM - 005

5.2. Evaluación de Satisfacción del Cliente

a. El Gerente Administrativo y de Finanzas remite a los

representantes de los clientes, al menos una vez al
año, la “Encuesta de Satisfacción del Cliente” (GC-F-
001) indicándoles llenar dicha encuesta y remitirlas, Encuesta de
en lo posible, en un plazo de 01 semana. Gerente
Satisfacción del
b. El Gerente Administrativo y de Finanzas recibe las Administrativo y de
Cliente
encuestas, las procesa y se determina el puntaje de Finanzas
satisfacción del cliente y envía al RD el informe final. FGCSM - 001
c. Las deficiencias significativas, el RD debe coordinar
con las áreas involucradas las acciones correctivas o
preventivas a tomar según el procedimiento SGI-P-
005 “Acciones Correctivas y Preventivas”.

5 REGISTROS

CÓDIGO NOMBRE DEL REGISTRO RESPONSABLE DEL CONTROL

Solicitud de Acciones Correctivas y Gerente Administrativo y de
FSGISM - 005
Preventivas Finanzas
Gerente Administrativo y de
FGCSM - 002 Reporte de Quejas y Reclamos
Finanzas
Gerente Administrativo y de
FGCSM - 001 Encuesta de Satisfacción del Cliente
Finanzas

6 HISTORIAL DEL DOCUMENTO

Versión 01. 2011.

Versión 02. 2015.
Se realizó una revisión general del procedimiento para ajuste de portada, índice,
encabezado, pie de página y redacción comprendiendo los puntos considerados en la
versión anterior.