UNIVERSIDAD RAFAEL URDANETA

FACULTAD DE CIENCIAS POLÍTICAS, ADMINISTRATIVAS Y SOCIALES

ESCUELAS DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y CONTADURÍA PÚBLICA
CÁTEDRA: GESTIÓN DE LA CALIDAD
PROFESOR: ALBERTO A. URDANETA NAVARRO
VERSIÓN: 2022B

GESTIÓN DE CALIDAD

ASIGNACION NO. 1

INTEGRANTES:

JUNIO, 2022
 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

INTRODUCCIÓN
La ISO 9001 es una norma ISO internacional elaborada por la Organización Internacional
para la Estandarización (ISO) que se aplica a los Sistemas de Gestión de Calidad de
organizaciones públicas y privadas, independientemente de su tamaño o actividad empresarial.
Se trata de un método de trabajo excelente para la mejora de la calidad de los productos y
servicios, así como de la satisfacción del cliente.

El sistema de gestión de calidad se basa en la norma ISO 9001, las empresas se interesan
por obtener esa certificación para garantizar a sus clientes la mejora de sus productos o servicios
y estos a su vez prefieren empresas comprometidas con la calidad. Por lo tanto, las normas como
la ISO 9001 se convierten en una ventaja competitiva para las organizaciones
 REQUISITO 4
(NORMA ISO 9001:2015)
CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

La norma ISO 9001:2015 pretende mantener la aplicabilidad de la norma en todo tipo de

organización e incentivar la alineación con otras normas de sistemas de gestión elaboradas por
ISO. Los principios de gestión de calidad tratan siempre de tener un enfoque global a la
orientación al cliente. El control de la calidad solo suele controlar lo que se ha hecho. El
aseguramiento de la calidad tiene como objetivo asegurar que lo que se ha hecho está bien a la
primera

La gestión de calidad utiliza los principios detallados en la introducción para

proporcionar una visión "más amplia" de las operaciones con el fin de garantizar que la calidad
se incorpore desde el principio y a todas las áreas, no solo a la producción o prestación de
servicios. Comprender el propósito y la dirección estratégica de su organización es clave para
poder establecer los requisitos del cliente y los recursos para lograr los objetivos comerciales.

En la Norma ISO 9001:2015 existen aspectos relevantes para los sistemas de gestión de la
calidad:

 Se reconoce la creciente relevancia del sector servicios y sus particulares necesidades en

materia de gestión de la calidad
 Se adopta como un objetivo la integración con otros sistemas de gestión para evitar
duplicidades o solapamientos
 Se tienen en cuenta las expectativas que los clientes y las partes interesadas vuelcan en la
empresa
 Se deben valorar estas expectativas dentro de un contexto y no de manera aislada
 Se establecen requisitos para la documentación con gran flexibilidad
 Se adopta el enfoque basado en procesos y se lo combina con el pensamiento basado en
el riesgo como impulso para la mejora
 Se requiere una mayor participación de la alta dirección en el SGC
 Estructura de la Norma ISO 9001:2015

La ISO 9001:2015 permite agregar mayor valor a las organizaciones, y está orientada a
aumentar la confianza en los sistemas de gestión de la calidad, para desterrar de manera
definitiva la idea errónea de que se componen de un gran número de papeleo innecesario.

¿Qué es el contexto?

La introducción de un análisis formal del contexto empresarial ha sido un desafío para

muchas organizaciones al implantar la ISO 9001: 2015. En primer lugar, hay que comprender el
significado de "contexto" y, en segundo lugar, averiguar cómo demostrar esto de cara al auditor.

En este sentido, uno de los aportes fundamentales de la ISO 9001:2015 ha dado especial
relevancia consiste en el trato que debe recibir el contexto de la organización y el papel que van a
ocupar las partes interesadas en el resto de requisitos.
 Así, en el capítulo “Comprensión de la organización y de su contexto”, la Norma ISO
9001:2015 indica que la empresa no puede quedarse en una valoración interna sino que debe
establecer todas aquellas cuestiones o factores, tanto internos como externos, que pueden afectar
su capacidad para lograr los objetivos definidos o los resultados previstos.

La Cláusula 4 de la revisión ISO 9001:2015 contiene una serie de nuevos requisitos que
obligan a definir el contexto de la organización, a determinar por qué la organización está dónde
está. Este es un cambio fundamental, ya que esta definición será el punto de partida y la base
para el Sistema de Gestión de Calidad (SGC), es decir, la norma promueve que se considere y
analice el contexto socio-económico de la organización, su misión, visión y su relación con las
partes interesadas.
 Las organizaciones ahora deben considerar todos los elementos que puedan influir en el
desempeño del SGC, incluyendo los de índole externa, interna, cultural, social, económica,
tecnológica, legal, etc. Se trata de los factores que influyen en la organización de los objetivos, el
propósito y la sostenibilidad de la organización. También se debe documentar el alcance del
SGC. Se debe determinar las cuestiones externas (tendencias sociales, políticas, económicas, de
mercado, cambios tecnológicos, aspectos legales, etc.) y las cuestiones internas (valores,
conocimientos, desempeño, cultura organizacional, etc.). Es fundamental que estas cuestiones
estén en constante revisión, por lo mismo aparece como una entrada en la Revisión por la
Dirección.

Por lo tanto, la organización determinará las cuestiones que desea resolver, partiendo de
las preguntas ¿en dónde estamos? y ¿para dónde vamos?, planteará cuáles son los impactos que
genera y obtendrá los resultados esperados. Para ello este capítulo habla sobre la necesidad de
comprender la organización y su contexto, comprender las necesidades y expectativas de las
partes interesadas (clientes, accionistas, empleados, proveedores, autoridades, otros) y
determinar el ámbito de aplicación del sistema de gestión.

Considerando que el contexto es un marco, un ambiente, un entorno, un conjunto de

fenómenos, situaciones y circunstancias que rodean o condicionan un hecho, la interpretación
que se debe dar a este requisito de la Norma ISO 9001:2015 es que se debe entender en qué
entorno se mueve la organización, y qué parte de ese entorno la afecta para conseguir los
resultados que quiere.

La Norma ISO 9001:2015 considera a los clientes, propietarios, accionistas, proveedores,

banqueros, sindicatos, entes reguladores, socios, competidores, e incluso grupos de presión;
todos como potenciales “partes interesadas” que puedan verse afectadas por las decisiones
tomadas por la empresa o el alcance de su SGC.

De este modo es fundamental no perder de vista la palabra “pertinente” que se repite a lo

largo de esta cláusula, ya que es la clave para su aplicación: que sean pertinentes significa que
sean relevantes.
 El proceso a seguir para cumplir con estos requisitos podría ser el siguiente:
1. Identificar las partes interesadas desde el punto de vista de la calidad, considerando
clientes, usuarios, proveedores, distribuidores, reguladores, etc.
2. Identificar aquellas partes interesadas que son pertinentes.
3. Determinar los requisitos pertinentes de dichas partes interesadas.
4. Realizar el seguimiento y revisión de la información sobre estas partes interesadas
(internas y externas) y sus requisitos pertinentes.

Este requisito no es nuevo, pero sí contiene cambios muy interesantes:

1. La norma ya no se refiere a “exclusiones” sino que utiliza el concepto de “aplicabilidad”,

dejando la posibilidad de aplicar o no ciertos requisitos, siempre y cuando esta situación
se pueda justificar.
2. Para definir el alcance del SGC se debe considerar tanto el contexto de la organización
como los requisitos de las partes interesadas pertinentes.

El concepto de partes interesadas se extiende más allá del enfoque únicamente al cliente,
este incluye a clientes, accionistas, empleados, proveedores, autoridades, otros. Es importante
considerar todas las partes interesadas pertinentes.
 La norma “ISO 9001:2015 establece los requisitos para dar respuesta a las necesidades y
expectativas de estas partes interesadas”. Parte del proceso para la comprensión del contexto de
la organización es identificar sus partes interesadas. Las partes interesadas pertinentes son
aquellas que generan riesgo significativo para la sostenibilidad de la organización si sus
necesidades y expectativas no se cumplen.

En la Norma ISO 9001:2015 se refuerza el enfoque a procesos, exigiendo ahora la

identificación de las entradas y salidas de los procesos identificados y también la determinación
de criterios y métodos necesarios para asegurar la operación eficaz y el control de los procesos
definidos en el SGC.

Y lo que es más importante, aquí aparece el primer requisito relacionado a la

identificación de riesgos y oportunidades (que se desarrolla de forma detallada en el punto 6 de
la norma). En este caso se debe aplicar el pensamiento basado en riesgos a la planificación e
implementación de los procesos del SGC.

La Norma ISO 9001:2015 considera que las diferentes “partes interesadas” pueden tener
un efecto, o efecto potencial sobre la capacidad de la organización de proporcionar productos y
servicios. Se consideran “potenciales partes interesadas” a los clientes, propietarios, accionistas,
proveedores, bancos, sindicatos, Organismos reguladores, socios, competidores, e incluso grupos
de presión, que puedan verse afectadas por las decisiones tomadas por la empresa o el alcance de
su SGC.

Por tanto, las partes interesadas podrían ser múltiples y con elevada complejidad para
analizar sus requisitos, sin embargo, la norma deja claro que la organización debe comprender
las necesidades y expectativas de las partes interesadas “pertinentes”, lo cual deja dicho grupo
más reducido, ya que lo primero que debe analizarse es ¿Cuáles son las partes interesadas
pertinentes?. La norma ISO 9000:2015 las define como: Las partes interesadas pertinentes son
aquellas que generan riesgo significativo para la sostenibilidad de la organización si sus
necesidades y expectativas no se cumplen
 Hay que concluir, a pesar de todo, que, es la organización que desea certificarse, la que en
última instancia tiene que decidir que mecanismo utilizar para analizar su contexto y tener en
cuenta las necesidades, expectativas y requisitos de sus partes interesadas, ya que es la propia
organización, la que deberá tener en consideración, dentro de su estrategia empresarial, las
decisiones que considere oportuno abordar, con el fin de adaptarse a un entorno cambiante, cada
vez a mayor velocidad.

¿Cómo podemos proceder, entonces, para realizar un análisis del contexto?

La Matriz FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) es una

herramienta de análisis que puede ser aplicada para evaluar el contexto de la organización. Las
variables analizadas y lo que ellas representan en la matriz son particulares de ese momento.
Luego de analizarlas, se deberán tomar decisiones estratégicas para mejorar la situación actual en
el futuro.

Esta herramienta, también conocida como Análisis DAFO o FODA, permite establecer
una metodología de estudio de la situación de una empresa o un proyecto, analizando sus
características internas (Debilidades y Fortalezas) y su situación externa (Amenazas y
Oportunidades) en una matriz cuadrada.

El objeto del Análisis FODA es conocer la situación real en que se encuentra una
organización, empresa o proyecto, y planear una estrategia de futuro orientado a minimizar las
debilidades y amenazas y a maximizar las fortalezas y oportunidades.

Durante la etapa de planeamiento estratégico y a partir del análisis FODA se deben

contestar cada una de las siguientes preguntas:

 ¿Cómo se puede destacar cada fortaleza?

 ¿Cómo se puede disfrutar cada oportunidad?
 ¿Cómo se puede defender cada debilidad o carencia?
  ¿Cómo se puede detener cada amenaza?

Este recurso fue creado a principios de la década de los setenta y produjo una revolución
en el campo de la estrategia empresarial. El Análisis FODA busca determinar las ventajas
competitivas de la empresa bajo análisis y la estrategia genérica a emplear por la misma que más
le convenga en función de sus características propias y de las del mercado en que se mueve.

El Análisis FODA consta de cuatro pasos:

 Análisis Externo
 Análisis Interna
 Confección de la matriz FODA
 Determinación de la estrategia a emplear

Después de haber realizado el primer análisis FODA, es recomendable realizar sucesivos

análisis de forma periódica teniendo como referencia el primero, con el propósito de conocer si
se van cumpliendo los objetivos planteados en la formulación estratégica, y teniendo en cuenta
que las condiciones externas e internas son dinámicas y que algunos factores cambian con el
paso del tiempo.

La Norma ISO 9001:2015 indica que la empresa que aspire a trabajar “con calidad” no
puede quedarse en un análisis interno, sino que debe establecer y analizar todas aquellas
cuestiones o factores, tanto internos como externos, que pueden afectar su capacidad para lograr
los resultados previstos del sistema de gestión de la calidad.

Para que la organización pueda estar continuamente adaptándose a su entorno/ contexto,

está claro que esta comprensión de la organización y su contexto debe ser realizada por la
organización y revisada periódicamente para adaptarla a los cambios que eventualmente se
produzcan.
 De acuerdo a lo indicado en la norma ISO 9001:2015, el contexto de la organización debe
estar relacionado con la planificación estratégica, así, entre los factores que una organización
debe evaluar, sería conveniente tener en cuenta:

Contexto Externo

- Entorno económico y financiero: Evaluando el desarrollo y alcance de los aspectos

económico-financieros más influyentes en la organización, entre ellos: financiación, inversiones,
tendencias económicas, empleo, consumo, etc. Tanto a nivel global, como local.
- Entorno Social: Para conocer cómo se ubica nuestra organización en la sociedad, cómo
se puede ver afectado según los cambios que ocurren en la sociedad, si hay grupos de interés
externos que se vean afectados por nuestros productos/ servicios y cuya percepción pueda influir
en nuestra actividad. En este aspecto es importante considerar las modas, tendencias, costumbres,
etc.

- Entorno Competitivo: Una organización enfocada en la calidad, debe tener siempre

presente a sus competidores, tanto directos, como potenciales, por tanto, para una organización
es necesario conocer aquellas organizaciones que estando, o aunque por el momento no estén en
nuestro mercado, están tomando medidas que puedan afectar a nuestra actividad. ¿Quiénes son
nuestros competidores?, ¿Qué nos diferencia y en qué se diferencian de nosotros?, ¿Cuál es
nuestra posición en el mercado, respecto a nuestros competidores?...

También es importante en el entorno competitivo, tener en cuenta las tendencias del

mercado en cuanto a productos/ servicios para descubrir si existen nuevas o diferenciadoras vías
para alcanzar la satisfacción de los clientes, qué productos o servicios hay alternativos a los
nuestros en el mercado o cuales se podrían desarrollar, con el fin de cubrir nichos de mercado
poco o nada explotados.

Entorno tecnológico: Una empresa de elevado poder de adaptación, está continuamente

indagando en los cambios y tendencias de su entorno tecnológico, debiendo analizarse la
existencia de nuevos modos de fabricar, nuevos materiales, cuáles son las tecnologías empleadas
por los líderes del mercado, novedades tecnológicas en el sector, etc… en un entorno cada vez
más competitivo, la potencia tecnológica es la que diferencia la mayor o menor productividad en
una organización.

- Entorno legal y normativo: Con el fin de poder adaptarse con prontitud a los cambios en
el entorno, las organizaciones excelentes deben tener en cuenta la legislación y normativa que
influye en sus productos o en el desarrollo de la organización, tanto aquella normativa y/o
legislación que afecte de forma favorable (p. ej. Subvenciones), como aquellas que afecten de
forma negativa (trabas burocráticas, restricciones legales, etc…).
Contexto Interno

- Calidad de la mano de obra de la organización

- Conocimientos de la organización
- Capacidad tecnológica de la organización
- Infraestructura disponible
- Cultura y valores
- Clima laboral

Siendo conveniente emplear varias de las herramientas disponibles para garantizar que la
organización conoce su entorno y está en disposición de actuar ante un entorno cambiante.

Aunque la norma no establece que haya que tener información documentada sobre la
metodología empleada por la organización, debe demostrarse documentalmente la información
resultante de nuestro análisis del contexto.
DISEÑO DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
 RESTAURANTE
“LOS SOLES”

DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD RESTAURANTE

“LOS SOLES”

El restaurante LOS SOLES diseño el Sistema de Gestión de la Calidad con el fin de:

 Cumplir satisfactoriamente con los requisitos establecidos en la norma internacional

ISO 9001:2015.

 Documentar todos los procesos que se realizan dentro del restaurante LOS SOLES por
para mejorar prácticas.

 Entender y atender satisfactoriamente las necesidades y expectativas de los clientes.

 Asegurar la mejora continúa en todos los procesos que desarrolla el Restaurante LOS
SOLES. El manual de gestión de la Calidad del restaurante LOS SOLES describe el Sistema de
Gestión de la Calidad, divido en 10 secciones de conformidad con los requisitos establecido en la
norma ISO 9001:2015. Por medio del S.G.C. se busca satisfacer continuamente los requisitos de
los clientes. El desarrollo organizacional necesita de un significativo impulso de la gestión
administrativa, resultando esencial para la toma de decisiones adecuadas que permitan alcanzar
elevados niveles de satisfacción de los clientes. En este material se propone un procedimiento
para diagnosticar organizaciones sobre la base del análisis de los procesos que se desarrollan en
las mismas, en este caso aplicado al sector servicio, permitiendo detectar las principales
deficiencias en cada uno de ellos, con el objetivo de perfeccionar el funcionamiento del sistema.
 El Manual describe nuestro Sistema de Gestión de la Calidad, perfila los campos de
autoridad, las relaciones y los deberes del personal responsable del desempeño. Este está
dividido en ocho secciones que están directamente relacionadas con los requisitos de la Norma
ISO 9001:2015.

Es por esto que, en el afán de gestionar la calidad de una manera superior es que nos
basamos en esta nueva tendencia, la misma que sirve como complemento a lo que
tradicionalmente se ha conocido en este campo. Y es por este motivo que se trabajara sobre la
base de un nuevo concepto denominado “Excelencia”.

4.- Contexto de la Organización

4.1.- 4.1 Comprensión de la Organización y de su Contexto

La Empresa

“LOS SOLOES” es un restaurante ubicado en la Avenida 5 de Julio, se ha descrito por

deleitar con sus productos artesanales a habitantes y peregrinos que visitan la ciudad, la actividad
principal es de gasto a la mesa de comidas preparadas, seguido del gasto de bebidas alcohólicas
para el consumo dentro del establecimiento, por ultimo otros tipos de gasto de comidas
preparadas, cuenta con un total de 14 colaboradores que se distribuyen de la siguiente manera: 3
en cocina de hamburguesas, 3 en cocina de sándwich,4 meseros 1 Stewart, 2 bartender y un
administrador, tiene un total de 33 mesas con capacidad de cuatro personas cada una, cuenta con
una zona de cielo abierto o zona para fumadores, entre el pedido se puede encontrar variedad de
sándwich, hamburguesas artesanales, jugos y bebidas naturales, bebidas calientes y cocteleria.
El restaurante se dedica a la fabricación, producción y distribución de productos de
calidad contando con seguimiento a cada uno de estos procesos, la higiene se considera uno de
los puntos más débiles es por esto que se le hace seguimiento constante a la misma. Se cuenta
con mantenimiento y cambio de equipos constante según corresponda para no detener los
procesos por fallas en los mismos, las materias primas se adquieren con un tiempo determinado
evitando desabastecimiento de las mismas, “LOS SOLES” tiene en cuenta las sugerencias que se
encuentran en las encuestas que se realizan a los clientes es por esto que los colaboradores
cuentan con capacitaciones constantes para adaptarse a las tendencias y procesos de mejora
continua.

MISIÓN

Satisfacer las necesidades gastronómicas de nuestros clientes, ofreciendo alimentos y

servicios con la más alta calidad, donde se sobrepasen las expectativas de nuestros clientes y ser
un espacio de trabajo que permita la realización personal y el desarrollo de sus colaboradores en
el grupo. Tomando como estrategia principal el mejoramiento continuo de los estrictos
estándares de higiene y buen servicio en un ambiente seguro, agradable y familiar a un precio
justo.
VISIÓN

Ser el mejor restaurante a nivel regional y nacional de comida cantonesa, ser reconocido
como un grupo de trabajo original, sólido y profesional, con calidad humana y principios éticos
que ofrece servicios y productos de excelencia a sus clientes, posibilidades de desarrollo a su
personal y colaboración en el desarrollo de la atracción turística en nuestra región.

VALORES

 El Respeto y cordialidad se deben manifestar en todo momento.

 Comunicación nuestra principal herramienta.
 La puntualidades el respeto al tiempo nuestro.
 Profesionalismo.
 Entusiasmo
 Compromiso.
 Humildad.
 Honestidad.
 Compañerismo
 OBJETIVOS ORGANZACIONALES

 Capacitar los empleados de todos los niveles de la organización, para fortalecer la

calidad de los procesos, además de crear sensibilización y empoderamiento por la
empresa.
 Promover el desempeño de los empleados para que se pueda generar la mejor
continua.
 Mejorar y mantener los mejores estándares de calidad para proveer de total
satisfacción al cliente.
 Tener compromiso con el desarrollo sostenible siendo responsables con el medio
ambiente.
 Mantener la estabilidad económica e impulsar su crecimiento.
PRINCIPIOS ORGANIZACIONALES

Calidad: Es la mejor práctica para mantener la competitividad de la organización y la

excelencia en los resultados, en el servicio y en los productos que se ofrecen.

Compromiso: Es la voluntad de todos los integrantes de la empresa para cumplir con

nuestros lineamientos, empoderarse de la organización.

Mejora continua: Analizar frecuentemente todos los procesos para mejorar las acciones
logrando mayor competitividad y productividad.

POLÍTICAS ORGANIZACIONALES

En “LOS SOLES” nos dedicamos a ser la solución integral de comida y bebidas,

brindando la mejor cocina y el mejor servicio a nuestros clientes, por esto nos apoyamos en los
siguientes principios:
 Utilizamos ingredientes con los más altos estándares de calidad.
 Siempre estamos a la vanguardia en los instrumentos y maquinarias de cocina de
última generación
  Nos preocupamos siempre por entender y suplir las necesidades de nuestros
clientes para tener su mayor satisfacción.
 Llevamos nuestros servicio al lugar que el cliente lo requiera con la mayor
calidad, adaptabilidad y eficiencia posibles.
 Nuestros colaboradores cuentan con las mejores competencias capacitaciones en
la manipulación de alimentos.
 La creatividad e innovación son bases fundamentales en el mejoramiento continuo
de nuestros servicios y para satisfacer las necesidades de nuestros clientes

ANALISIS PESTEL

FACTORES POLÍTICO y LEGALES.

En los factores político y legales podemos observar cierta importancia de los aspectos
referentes a las ideologías y partidos políticos relevantes, pues normalmente los partidos de
derecha o centroderecha tienden a favorecer a las empresas rebajando los impuestos directos, y
acentuando los indirectos, de forma que esto beneficia a los empresarios y por tanto a nuestra
empresa, otro aspecto relevante es el marco exterior, no nos afecta muy significativamente por el
momento aunque en un futuro sí que nos podría afectar si la empresa decidiera convertirse en
una multinacional y reciclar los productos electrónicos extranjeros.

FACTORES DEMOGRÁFICOS Y SOCIALES.

Son los factores relativos a los aspectos y modelos culturales, creencias, actitudes, etc.,
así como a las características demográficas: volumen de población, inmigración, natalidad,
mortalidad, etc. de una sociedad. Este tipo de factores son muy importantes en nuestra empresa
ya que va destinada al consumo directo del usuario o de las empresas, pero dependemos
directamente de ellos porque si las aptitudes les hacen reciclar más, nuestra empresa se verá
beneficiada y nos perjudicarán si prefieren comprar materiales electrónicos nuevos y no reciclar
ninguno. Estamos en una época en la sociedad favorable para el reciclaje, ya que en estos últimos
años la gente se está concienciando para reciclar más y más. La gente se percata de la necesidad
de reciclar, porque se van dando cuenta de los efectos nocivos que tienen el tirar algunos
residuos peligrosos directamente a la basura.

FACTORES TECNOLÓGICOS.

Son los derivados de los avances científicos y son estimulados por las consecuencias
económicas favorables del empleo de la tecnología como instrumento para competir. Si nuestra
empresa se reciclara en lo que a este campo se refiere, cada 2 años se vería incrementada su
eficiencia y por lo tanto sus beneficios. El obstáculo se encuentra en el elevado capital
desembolsado para llevar a cabo tal renovación de la maquinaria. Nuestra capacidad de
comercialización se verá incrementada por la potencialización de internet, en la que colocaremos
nuestra página web actualizada y detallando todo nuestro producto.

FACTORES ECONÓMICOS.

Son los que afectan a las relaciones de producción, distribución y consumo de una
empresa. Los factores económicos que van a afectar a nuestra empresa son:

Política fiscal: Si se produce una política expansiva afectará positivamente a nuestra

empresa porque dispondremos de mayor capital para invertir en maquinaria o para renovarlas, ya
que deberemos pagar menos impuestos. Si se produce una política fiscal restrictiva, aumentarán
los impuestos y descenderá la producción y el empleo aparte de una reducción en nuestras
inversiones.

Política monetaria: Si el gobierno decide llevar a cabo una política monetaria expansiva,
afectará positivamente a la empresa ya que aumentará la producción y la inversión aunque
repercutirá negativamente en los precios al aumentar éstos. Si lleva a cabo una política monetaria
restrictiva, aumentarán los tipos de interés y nos perjudicará ya que bajará la inversión,
producción y los precios.

Inflación: Al aumentar el precio de los bienes y servicios afectará positivamente a

nuestra empresa ya que los beneficios que obtengamos serán mayores cuantos mayores sea la
inflación aunque el consumo desciende y también la inversión.

Tipos de cambio: No nos va a afectar porque no vamos a realizar ningún tipo de cambio
con el extranjero así que no nos va a importar el valor que tenga el euro.

El ciclo económico: Según en la posición que se encuentre el ciclo económico la

economía subirá o bajará

CUADRO NO. 1
ANALISIS PESTEL
 En el análisis podemos evidenciar como diversos factores afectan y los que son un
beneficio para nuestro restaurante, en este caso se puede observar como el cambio de gobierno y
nuevas directrices pueden traer beneficios para el restaurante ya que son nuevas políticas que
pueden generar nuevas estrategias económicas, las cuales enaltecen el restaurante.
Además de ello en el aspecto económico al generar oferta y demanda se podría evidenciar
notablemente el crecimiento de la empresa ya que podemos llamar la atención de los clientes y
así aumentar la fidelidad. Otro aspecto importante es el posicionamiento de marca y el buen
nombre, es indispensable a la hora de promocionarnos como un restaurante de buen servicio y
atención al cliente. La Tecnologías cada día avanzan más por ende es necesario la
modernización, buenas prácticas y la implementación del sistema de Gestión integrado.

ANALISIS FODA

El análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) se realiza en

base a los resultados de la encuesta dirigida a los clientes del restaurante y en conjunto con los
propietarios del restaurante y sus colaboradores aplicando la técnica de lluvia de ideas,
obteniendo como resultado la siguiente matriz:
FORTALEZAS OPORTUNIDADES DEBILIDADES AMENAZAS
Ubicación del restaurante Captación de nuevos No dispone de Incremento de
en la zona comercial y clientes o clientes parqueadero competencia cercana con
concurrente de la ciudad eventuales. privado. precios bajos.
Fidelidad de los clientes Incrementar variaciones y Variedad en la oferta Incremento de precios de
combos en el menú gastronómica la materia prima
Buena calidad en su Innovación en el servicio No se tiene presencia en Infraestructura vieja
comida el internet, redes sociales
Facilidad de pago a Compras directas con Inadecuada Planeación de Escases de la materia
proveedores distribuidores mayoristas la compra de insumos prima
Personal motivado por Contar con personal más Baja calidad en la Personal que se encuentra
incrementos en su capacitado atención al cliente en su área de confort y
remuneración (utilidades, desconocimiento de los
propinas, etc.) procesos del
establecimiento

4.2. Partes Interesadas

La organización reconoce como partes interesadas de su sistema de gestión de calidad a

sus clientes, proveedores, colaboradores y/o además de las instituciones que ejerzan inspección,
control y vigilancia sobre esta.

La organización decide ampliar la producción con el mismo turno de noche, hasta cierta
hora determinada, ya que se encuentra situada en una zona residencial. El cual, las personas
residentes de la zona que pueden verse afectados por el aumento del tráfico o de actividad se
convertirían en una parte interesada pertinente. Las partes interesadas serán consideradas todas
las personas u organizaciones que guarden relación por las actividades que realiza la empresa,
estas estarán identificadas en una matriz en la cual constara las partes interesadas, sus intereses,
los intereses de la empresa y los requisitos.
 El sistema de gestión de la calidad se fundamenta en el uso eficiente de los recursos:
Recursos Humanos, Infraestructura y Ambiente para la operación de los procesos de seguimiento
y medición, conocimientos organizativos.

 Competencia
 Toma de conciencia
 Comunicación
 Información documentada

Además, se especificará el responsable y el método de control y seguimiento para cada

una de las partes como se ve en la Cuadro No. 2 que se muestra a continuación.

CUADRO NO. 2 Parte Interesada

(IDENTIFICADOR DE LOS STAKE HOLDERSY ANÁLISIS)

Parte Interesada Interés Parte Interés Requisito Responsable Método de

Interesada Empresa Control

Clientes Servicio de Buena Requisito de la Comercialización Registro de

calidad Atención y Norma Entrega
calidad de los conforme
contenedores

Proveedores Pago a Entrega a Términos de Financiero Cumplimiento

tiempo tiempo Negociación del Cronograma

Colaboradores Estabilidad Experiencia Competencias Recursos Evaluación de

Laboral Personales Humanos Ingreso
 Partes Interesada Externa
Partes Interesada Interna
PROVEEDORES

SOCIEDAD
EMPLEADO

GERENTE EMPRESA GOBIERNO

PROPIETARIOS ACREEDORES

CLIENTES

4.3. Alcance del sistema de Gestión de la Calidad

OBJETIVO

Incluir el alcance del sistema de gestión de calidad donde se contengan los detalles y los
procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de calidad de acuerdo al
cumplimiento de los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2015.

Se define el alcance de la organización como, la documentación de los procedimientos

realizados en todas las áreas del restaurante aplicables a los requisitos de la norma internacional,
justificando las exclusiones aceptables, incluyendo en el sistema de gestión ambiental todas las
actividades, productos y servicios de dicha organización.

El sistema de gestión de integrado del Restaurante “LOS SOLES” es aplicable a todas las
áreas de la empresa que se encuentren involucradas en el proceso de producción de los productos
y prestación de los diferentes servicios ofrecidos por el mismo. Este sistema se enfocará
principalmente en aquellos sub procesos que conforman la cadena de valor del restaurante, la
gestión ambiental, y el sistema de seguridad y salud o en el trabajo.
 Todas las
Partes

Partes
Interesadas

Bancos Bancos
Sindicatos Partes Sindicatos
Sociedad Interesadas Sociedad
Pertinentes
Clientes Clientes

Requisitos
Pertinentes

ALCANCE

4.4. Mapa de Procesos

Requisitos Generales

El restaurante “LOS SOLES”, documenta, implementa y mantiene un Sistema de Gestión

de la Calidad y mejora continua, garantizando el cumplimiento de los requisitos establecidos por
la norma internacional ISO 9001:2015 y los requisitos exigidos por los clientes del restaurante.
El mapa de procesos que intervienen en el S.G.C. se encuentra el Procedimiento de requisitos
generales.

Procedimiento

El proceso de establecimiento e implementación del sistema de gestión de la calidad del

restaurante “LOS SOLES” se efectúa mediante la documentación clara y precisa de todos los
procesos llevados a cabo dentro del restaurante y que tienen relación directa e indirecta con los
productos y/o servicios ofrecidos por el mismo; de conformidad con el proceso de mejoramiento
continuo y apoyado en los requerimientos de la norma ISO 9001:2015. Todos los procesos
realizados en el restaurante “LOS SOLES” se encuentran involucrados de forma directa e
indirecta en la calidad de los productos y/o servicios que allí se brindan, de tal forma que deben
tenerse en cuenta para la documentación de los procesos pertinentes.

En el restaurante “LOS SOLES”, el desarrollo del sistema de gestión de la calidad se

encuentra apoyado en el enfoque por procesos, donde frecuentemente el resultado de un proceso
constituye la entrada de un nuevo proceso, estos procesos están determinados bajo la
metodología PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). La secuencia e interacción de los
procesos en el restaurante “LOS SOLES” se puede evidenciar en el mapa de procesos, este mapa
permite tener una visión general del sistema organizacional de la empresa, donde cabe destacar
la planificación estratégica, procesos de medición, análisis y mejora.

Se identifican 3 grandes tipos de proceso:

1.- Los de Dirección

Dirección del Restaurante

Básicamente es un proceso de planificación estratégica del negocio que busca definir

objetivos y planes de acción para la mejora continua, se incluye los aspectos legales y
reglamentarios de finanzas, seguridad e higiene y operación ante las distintas autoridades
externas. Cubre un procedimiento de supervisión de calidad y percepción del cliente empleando
un cliente misterioso para evaluar la calidad que reporta a dirección.

Comercialización y Marketing

Se trata de plan de mercadotecnia donde se definen las acciones de publicidad,

promoción, acciones para escuchar al cliente y replicarlas en los productos y servicios, definir la
entrega de precios, evaluar presupuesto contra ventas y complementar acciones internas versus
los que hacen los competidores.

2.- La cadena operativa

El proceso de comercialización y Marketing proporciona mucha de la información de

entrada para los menús y servicios adicionales vinculados con las necesidades de los clientes. La
recepción del cliente es bajo reserva, espera en lobby, y se ubica al cliente en una mesa, se le
presenta el menú y se realiza la comanda.

La Realización de la comanda es básicamente integración de los ingredientes y fusión

de sabores, las recetas están documentadas en una base de datos electrónicas y se certifica las
competencia de los chef en relación al dominio de ellas, un indicador de éxito es el tiempo de
preparación de las recetas.

La entrega de platillos en mesa y atención al cliente mientras consume, es una

actividad de los mesoneros, a ellos se les entrega para mejorar sus servicios de la mejor manera.

El cliente termina su platillo pide la cuenta y cierre de la demanda, durante el consumo

el sistema informático guarda el registro de tal manera que la generación de la cuenta es rápida y
segura.

3.- Los procesos de Soporte

Gestión de compras, hay un vínculo con las recetas, pues son la base para la creación de
especificaciones de compra, el tipo de insumos tiene mucha relación con el tipo de proveedor y
su capacidad de respuesta, en su mayoría son perecederos que requiere mucha higiene y se
comprar en lotes pequeños por lo que el contacto con el proveedor es frecuente.

Tecnología, el director se ha preocupado por la tecnología necesaria que facilite la vida

laboral y el desempeño de los procesos, prueba de ellos es la red de informática y sistema que
integra las operaciones desde el cliente, mesa, receta, inventarios, compras y proveedores en un
solo sistema.

Recursos humanos, son las fortalezas del negocio, el director desea realmente integrar
un equipo sólido brindándoles relaciones satisfactorias a largo plazo lo que ha empleado la
gestión por competencia, capacitación y evaluación del desempeño, un programa de seguridad y
salud para evaluar el grado de satisfacción de los empleados