Procedimiento para Los Rechazos Y Devoluciones

LABORATORIO DE CONTROL DE CALIDAD Código: V&A- PC003
Versión: 02
Procedimiento Para Los Rechazos Y/O Las Devoluciones De Página: 1 de 20
Producto Terminado En Ventas
Fecha: 14/11/2018
PROCEDIMIENTO PARA LOS RECHAZOS Y/O DEVOLUCIONES DE
PRODUCTO TERMINADO DE VENTAS
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Yenifer Medrano Manga. Pedro Pablo Méndez P

Ingeniera Química Director de Operaciones
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Devoluciones De Producto Terminado En Ventas
Fecha: 14/11/2018
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No. Cambio realizado Fecha de actualización

0  Primera emisión de documento
Tabla De Contenido
Introducción............................................................................................................................4
1. Objetivo...........................................................................................................................5
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1.1 Objetivo General......................................................................................................5
1.2 Objetivos Específicos...............................................................................................5
1.3 Alcance.....................................................................................................................6
1.4 Responsable..............................................................................................................6
1.5 Marco Jurídico..........................................................................................................7
2. Marco De Referencia.......................................................................................................8
2.1 Definición De Términos Básicos.............................................................................8
3. Generalidades..................................................................................................................8
3.1 Descripción Del Procedimiento................................................................................9
3.2 Devolución Del Producto Terminado.....................................................................11
4. Formatos, Archivo Y Conservación..............................................................................15
4.1 Forma “Control De Recepción De Producto En Devolución”...............................15
Introducción
Existe diferentes motivos por los cuales los clientes devuelvan un producto que se
ha distribuido, estas razones son: Que el establecimiento este cerrado, no se alcanzo a

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entregar la mercancía, cliente sin dinero, producto no solicitado, mal facturado, el producto
no se encuentre en optimo estado, etc.
Este documento tiene como objetivo principal crear los procedimientos que
establecen las diferencias entre devolución y rechazo, que procesos deben seguir para llevar
a cabo el proceso de rechazo y/o devolución de ventas de productos terminados en los
clientes de los centros productores y/o distribuciones.

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1. Objetivo
1.1 Objetivo General
Describir los procedimientos que se deben seguir para llevar acabo el proceso de rechazo
y/o devolución de ventas de productos terminados en los clientes de los centros productores
y/o distribuidores
1.2 Objetivos Específicos
 Determinar cuales son los motivos de las devoluciones de los clientes de la empresa
Vinos y Aperitivos de la Costa Ltda.
 Diagnosticar los diferentes problemas internos y externos, proceso operativo y
administrativo, que inciden en la devolución de mercancías.
 Establecer las actividades a realizar para la recepción y manejo de las devoluciones
en el almacén de producto terminado.

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1.3 Alcance
Este procedimiento aplica para el proceso de recepción y manejo de los productos de las
devoluciones en el almacén de producto terminado, en el muestreo, y dictamen de los
productos devueltos por parte del área de calidad.
1.4 Responsable
Jefe de Calidad
 Hacer muestreos a los productos de las devoluciones y realizar la disposición final.
 Llevar registros de los productos de devolución.
Jefe de Almacén
 Verificar que las devoluciones que se reciben en el almacén de producto terminado
cumplan con las políticas de la empresa.
 Llevar a caobo el proceso de devolución como esta establecido en este
procedimiento.
Gerentes del área de ventas
 Autorizar por escrito las devoluciones de los clientes asegurando que cumplan con
las políticas de la empresa.
 Responsable de garantizar el cumplimiento del presente procedimiento.

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1.5 Marco Jurídico
 Decreto 1686 de 2012, sobre requisitos sanitarios que deben cumplir las empresas
para la fabricación, envase, almacenamiento, distribución, transporte,
comercialización y expendio de bebidas alcohólicas destinadas para consumo
humano.
2. Marco De Referencia
2.1 Definición De Términos Básicos
Devolución de producto: Producto vendido al cliente y posteriormente devuelto por
alguna causa. Para que exista la devolución de producto por parte del cliente previamente
debió haber ocurrido la venta del mismo.
Rechazo de producto: Producto no entregado en el momento establecido para la entrega.
Un rechazo solo existe o puede ocurrir cuando no se ha formalizado la venta.
Sujeto a revisión: Es aquel producto que se encuentra en status temporal, para concluir y
definir su final aprobación y en su caso el rechazo, por si se encuentra alguna característica
diferente a lo especificado.
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3. Generalidades
El procedimiento descrito en este documento es aplicable a todo tipo de productos que
se distribuyen en los centros de Vinos y Aperitivos de la Costa.
 Se debe garantizar que el personal que interviene en la correcta aplicación de este
procedimiento como: Gerencia General y Administrativa, Auditoria interna,
Calidad, Contabilidad, Cartera, Almacén de Producto Terminado y el área de
Ventas conozcan este procedimiento.
 Antes de ingresar los vehículos al Centro Productor o Distribuidor con los
productos rechazados y/o devueltos por los clientes, el personal que conforma las
zonas distribuidoras debe tener el formato de devoluciones con la copia de la factura
relacionada, debidamente diligenciados.
 El registro de los rechazos en el formato debe hacerse en el mismo momento que
estos ocurren.
 El registro SIIGO de las devoluciones de ventas debe hacerse el mismo día que el
producto ingresa al centro productor o distribuidor.
 Las devoluciones deben realizarse, en un plazo máximo de hasta 3 meses después
de la fecha de facturación.
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3.1 Descripción Del Procedimiento
3.1.1 Rechazo Del Producto Terminado
 Confirmar el rechazo del producto terminado.
En el momento que el entregador no logra entregar el producto, terminado al Cliente
por alguno de los siguientes motivos:
Tabla No.1
Motivos Y Códigos De Causas De Rechazos De Producto Terminado
Código Descripción
0001 Establecimiento cerrado
0002 No se ubica la dirección
0003 Fuera de ruta
0004 No se alcanzó a visitar
0005 Cliente sin dinero
0006 Producto no solicitado
0007 Cliente ausente
0008 Mala digitación del pedido
0009 Mal facturado
0010 Mal cargue
Se debe registrar en el formato de rechazo indicando el motivo.
El producto rechazado solo puede ser vendido a otro, si este paga el producto a contado
de lo contrario el producto debe ser retomado al Centro Productor y/o Distribuidor.

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3.1.2 Ingresar El Producto Terminado Rechazado Al Centro Productor Y/O
Distribuidor.
En caso de retomar producto terminado rechazado al Centro Productor y/o
Distribuidor debe hacer parte del inventario físico del vehículo, de tal manera que en la
recepción de este sea contado, bodega es el responsable de esta tarea.
3.2 Devolución Del Producto Terminado
3.2.1 Recibir El Producto Terminado Correspondiente A La Devolución De
Ventas.
 El procedimiento se inicia una vez el cliente contacta al vendedor con el fin de
realizar una devolución, ya sea telefónicamente o en visita al cliente.
 Este apta para devolver y que el periodo de facturación no supere los tres meses.
 Una vez validado el producto se diligenciar el formato Control De Recepción De
Productos En Devolución con sus respectivas firmas, asesor y cliente.
Ya diligenciado el formato el asesor procederá a sellar la mercancía o producto, con el
fin de identificarla para ser recogida.
 El asesor deberá entregar el formato diligenciado al jefe de ventas para su
aprobación
 El formato se entregará al área de bodega, para que esta proceda a recoger el
producto a más tardar en los 8 días siguientes. El área de bodega debe verificar
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que las cantidades en el formato coincidan con las que se van a recoger, y que
las respectivas cajas estén selladas por el asesor.
 Una vez el producto está en la empresa el área de calidad tendrá hasta 5 días
para verificar que el estado del producto corresponda la descrito en el formato.
 En caso de que la mercancía no cumpla con lo descrito en el formato, se da por
rechazada la devolución, se le devolverán las cajas selladas al cliente y el
ASESOR asumirá toda responsabilidad.
 En caso de que la devolución sea aprobada por el área de calidad se procede a
realizar la devolución con previa autorización del área de cartera y el área de
bodega procederá a despachar.
Los motivos previstos para una devolución de ventas son:
Tabla No.2
Motivos Y Códigos Previstos Para Una Devolución De Ventas
Motivo Descripción
1 Liquido sucio
2 Gotero en mal estado
3 Etiqueta en mal estado
4 Filtración en producto tetra
5 Por vencimiento
6 Empaque en mal estado
7 Otros
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3.2.2 Ingresar El Producto Terminado Al Centro Productor O Distribuidor
Los productos resultantes de las devoluciones efectuadas por los clientes deben ser
separados de los demás que conforman el cargue del vehículo con el fin de identificarlos
rápidamente al momento de ingresar al centro productor o distribuidor.
El encargado de la zona deberá entregar los productos devueltos por los clientes al
momento de la recepción y conteo del vehículo por parte del Almacén de Producto
Terminado; de forma simultánea se hará entrega del original del formato “Control De
Recepción De Productos En Devolución” y de la nota crédito emitida por el cliente como
constancia de esto.
El producto resultado de la devolución de ventas se deberá recibir y verificar
comprobando las cantidades registradas en el formato “Control De Recepción De
Productos En Devolución”.
3.2.3 Clasificación Del Producto Terminado Correspondiente A Devolución Por
Ventas
Luego del proceso de recepción del vehículo los productos en buen estado
resultantes de las devoluciones deben ser trasladados hacia el Almacén de Producto
Terminado en el área de Picking (supermercado) mezanine, para ser utilizados
inmediatamente en el cargue de los vehículos.

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Los productos defectuosos resultantes de la devolución deben seleccionarse,
diligenciar un acta y se les debe dar salida del inventario de Almacén de Producto
Terminado en SIIGO mediante la Operación.
3.2.4 Registrar En El Sistema Las Devoluciones.
Tener en cuenta los movimientos del sistema contable de Vinos y Aperitivos de la
Costa. Antes de finalizar la jornada diaria, el jefe de Almacén de Producto Terminado
debe hacer el ingreso al sistema contable con las cantidades registradas en el formato
“Control De Recepción De Productos En Devolución” soporte de la recepción del día.
Se debe registrar el movimiento en el sistema contable utilizando para ello los Códigos
descritos en el numeral 3.1. En el sistema contable se debe generar una “Nota Crédito”
el cual contiene la información de la devolución realizada y un numero de documento el
cual debe ser registrado en el formato “ Control De Recepción De Productos En
Devolución”. Las devoluciones de ventas deben ingresarse en el software contable el
mismo día que se reciben, no se deben registrar en días posteriores.
Nota. El software contable a partir de las 12pm del ultimo día del mes no permitirá
la contabilización de documentos con fechas del mes que terminó.
Luego de ingresar en el software contable las devoluciones de ventas del día, se
debe elaborar una relación de los documentos “Nota Crédito” y formatos “Control De
Recepción De Productos En Devolución”, con el fin de entregarlos al departamento de
cartera de la planta; esta relación debe ser firmada como constancia de su entrega.
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4. Formatos, Archivo Y Conservación
4.1 Forma “Control De Recepción De Producto En Devolución”
4.1.1 Uso. Este documento es el soporte para la recepción de productos terminados
correspondientes a devolución de ventas, por consiguiente, su uso debe ceñirse
a las instrucciones que se imparten a continuación:
 Frecuencia de diligenciamiento: La forma Control De Recepción De Producto
En Devolución debe ser entregada al personal que conforma las sociedades
distribuidoras que lo requieran, antes de salir del Centro Productor y/o
Distribuidor, en la mañana.
 Tiempo de conservación: Se debe conservar como mínimo 1 año.
 Forma de archivo: Los formatos se deben archivar cronológicamente al día
siguiente de la recepción de los productos terminados durante seis meses luego
de los cuales se deben destruir y elaborar una relación de ellos.
 Tráfico: El encargado de la zona distribuidora debe diligenciar tanto Original
como Copia:
Original: Se entrega al Almacén de producto terminado.
Copia: La conserva el cliente.
4.1.2 Instructivo Para el Diligenciamiento De Campos Complejos.
Todos sus campos deben ser diligenciados con datos claros, con datos claros, de
excelente legibilidad, sin tachones o enmendaduras, que no den pie a confusiones, a
continuación, se identifican los campos del formato y se describe su diligenciamiento:

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 Campo No. 1: Planta. Campo destinado para registrar el nombre de la planta a
la cual pertenece la zona comercializadora que recibe la devolución.
 Campo No. 2: Zona. Código de cinco (5) dígitos para verificar la zona que le
fue asignada al personal que conforma las sociedades distribuidoras.
 Campo No. 3: Fecha. Espacio para registrar el año, mes y día de la devolución.
 Campo No. 4: Nombre Cliente. Campo destinado para describir el nombre y
código del cliente que realiza la devolución.
 Campo No. 5: Motivo. Campo destinado para identificar con una “X” el
código y motivo correspondiente del motivo que generó la devolución (ver
código de motivos en el numeral 3.1).
 Campo No. 6: Código del sistema. Campo destinado para registrar el código
del sistema del producto en devolución.
 Campo No. 7: Descripción. Espacio destinado para registrar el tipo de
producto y el sabor que se está devolviendo.
 Campo No. 8: Cantidad. Campo destinado para registrar la cantidad de cajas y
unidades de producto devuelto.
 Campo No. 9: Precio unitario. Campo destinado para registrar el precio
unitario de cada ítem.
 Campo No. 10: Total. Campo destinado para registrar el precio total de cada
ítem.
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 Campo No. 11: Pedido. Campo destinado para registrar el número del
documento correspondiente al pedido en el sistema, lo registra el funcionario
que ingresa la devolución en el sistema.

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ANEXOS
CONTROL DE RECEPCIÓN DE PRODUCTOS EN DEVOLUCIÓN
PLANTA Nº FACTURA
ZONA FECHA
NOMBRE CLIENTE CÓDIGO
MOTIVO (Marque con una x el motivo de la devolución)
Líquido sucio Filtración en producto tetra
Envase partido Por vencimiento
Mal estado del gotero Empaque en mal estado
Etiqueta en mal estado Otros _________
CÓDIGO SIIGO DESCRIPCIÓN CANTIDAD PRECIO UNITARIO TOTAL

Pedido
Entrega
Nota crédito
Dcto contable
__________________________ __________________________
FIRMAS CLIENTE VENDEDOR
__________________________ __________________________
BODEGA CALIDAD
__________________________ __________________________
VENTAS CARTERA

CLIENTE VENDEDOR JEFE DE VENTAS BODEGA CALIDAD CARTERA
INICIO
SI
CUMPLE
Contactar al
Visitar al cliente
vendedor
NO
Recoger producto
NO y verificar CUMPLE
CUMPLE
NO
SI
SI
SI
Devolver cajas
Diligenciar APRUEBA con el sello al
formato cliente
NO
Despachar
devolución
FIN
FIN
ELABORADO POR APROBADO POR
Firma
Firma
Cargo: Cargo:
Fecha: Fecha:

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PRODUCTO TERMINADO DE VENTAS

Yenifer Medrano Manga. Pedro Pablo Méndez P

No. Cambio realizado Fecha de actualización

1.1 Objetivo General......................................................................................................5

1.2 Objetivos Específicos...............................................................................................5

1.5 Marco Jurídico..........................................................................................................7

2.1 Definición De Términos Básicos.............................................................................8

3.1 Descripción Del Procedimiento................................................................................9

3.2 Devolución Del Producto Terminado.....................................................................11

4. Formatos, Archivo Y Conservación..............................................................................15

4.1 Forma “Control De Recepción De Producto En Devolución”...............................15

ha distribuido, estas razones son: Que el establecimiento este cerrado, no se alcanzo a

no se encuentre en optimo estado, etc.

a cabo el proceso de rechazo y/o devolución de ventas de productos terminados en los

clientes de los centros productores y/o distribuciones.

1.1 Objetivo General

1.2 Objetivos Específicos

Vinos y Aperitivos de la Costa Ltda.

 Diagnosticar los diferentes problemas internos y externos, proceso operativo y

administrativo, que inciden en la devolución de mercancías.

 Establecer las actividades a realizar para la recepción y manejo de las devoluciones

en el almacén de producto terminado.

devoluciones en el almacén de producto terminado, en el muestreo, y dictamen de los

productos devueltos por parte del área de calidad.

 Llevar registros de los productos de devolución.

 Verificar que las devoluciones que se reciben en el almacén de producto terminado

cumplan con las políticas de la empresa.

 Llevar a caobo el proceso de devolución como esta establecido en este

Gerentes del área de ventas

las políticas de la empresa.

 Responsable de garantizar el cumplimiento del presente procedimiento.

1.5 Marco Jurídico

para la fabricación, envase, almacenamiento, distribución, transporte,

comercialización y expendio de bebidas alcohólicas destinadas para consumo

2.1 Definición De Términos Básicos

Devolución de producto: Producto vendido al cliente y posteriormente devuelto por

debió haber ocurrido la venta del mismo.

Rechazo de producto: Producto no entregado en el momento establecido para la entrega.

Un rechazo solo existe o puede ocurrir cuando no se ha formalizado la venta.

definir su final aprobación y en su caso el rechazo, por si se encuentra alguna característica

El procedimiento descrito en este documento es aplicable a todo tipo de productos que

se distribuyen en los centros de Vinos y Aperitivos de la Costa.

 Se debe garantizar que el personal que interviene en la correcta aplicación de este

procedimiento como: Gerencia General y Administrativa, Auditoria interna,

Calidad, Contabilidad, Cartera, Almacén de Producto Terminado y el área de

Ventas conozcan este procedimiento.

 Antes de ingresar los vehículos al Centro Productor o Distribuidor con los

zonas distribuidoras debe tener el formato de devoluciones con la copia de la factura

relacionada, debidamente diligenciados.

 El registro de los rechazos en el formato debe hacerse en el mismo momento que

producto ingresa al centro productor o distribuidor.

 Las devoluciones deben realizarse, en un plazo máximo de hasta 3 meses después

3.1 Descripción Del Procedimiento

3.1.1 Rechazo Del Producto Terminado

 Confirmar el rechazo del producto terminado.

En el momento que el entregador no logra entregar el producto, terminado al Cliente

por alguno de los siguientes motivos:

Motivos Y Códigos De Causas De Rechazos De Producto Terminado

Se debe registrar en el formato de rechazo indicando el motivo.

de lo contrario el producto debe ser retomado al Centro Productor y/o Distribuidor.

3.1.2 Ingresar El Producto Terminado Rechazado Al Centro Productor Y/O