“Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”

Carrera de Administración y Negocios Internacionales

TAREA ACADÉMICA 1 – “LOS CLIENTES

ABUSIVOS ALTERAN LAS EMOCIONES”-“VIDEO
INTENSAMENTE”

Curso

HABILIDADES GERENCIALES
Bloque: CPEL 2022-01 - M2-PRELMCADM05A9

Profesora

REVILLA DONAYRE, HILDA DORA

Alumna

ECHEVARRIA CUEVA ANDREA ISABEL

Lima - Perú
2022
Estrés dentro del
Servicio al Cliente
¿Sabías que hoy en día en un Centro de Atención al Cliente, los agentes encargados
de esta área podrían estar enfrentando a más de 100 clientes frustrados o molestos
durante el día?, lo cual nos demuestra ser una prueba extrema. Si bien es cierto
actualmente las empresas entregadas a ese rubro realizan una capacitación previa a
todos sus futuros colaboradores al momento de postularse y además uno de sus
requisitos indispensables es tener un carácter fuerte y saber sobrellevar los momentos
difíciles, dentro de esas capacitaciones se les enseña que todos nos frustramos de vez
en cuando, que es la naturaleza humana. Pero de igual manera el hecho de saber
como actuar ante tales episodios no justifica el mal trato que dan los clientes en
muchas oportunidades a los teleoperadores, quienes solo realizan sus labores
correspondientes; por suerte actualmente en su mayoría las empresas dan la opción al
agente de atención de cortar la llamada con un previo mensaje indicando el porque de
la acción.

Ahora si hablamos de la postura del cliente y lo que podría llegar a convertirlo en

abusivo, puede ser un sinfín de reclamos con su servicio no atendidos, lo cual
tampoco puede pretender que al expresarse de manera abusiva o altanera sus
reclamos serán atendidos de manera más rápida. Una actitud de esa manera y
magnitud negativa no puede justificar realizar un mal trato así hacia otras personas
que solo cumplen con su trabajo y siguen los lineamientos que les pone su empresa.
Las empresas no deben de permitir que las quejas lleguen a tal magnitud, pero lo
realizan ya que lo buscan es maximizar sus ingresos.

De igual forma la postura del agente calificado y capacitado ante esta situación, debe
ser calmada y poner en práctica las habilidades individuales para poder manejar el
abuso cotidiano de los clientes, como por ejemplo: Tener mucha paciencia
ayudándose de respiraciones pausadas, la capacidad de realizar el escucha activa
para con los clientes enfurecido, tener también la capacidad de desarrollar el papel de
moderador en momentos cruciales, no dejar inmutarse antes insultos y para ello saber
sobrellevar situaciones complicadas, saber separar las molestias ocasionadas por los
clientes y que esto no afecte tu vida personal y tener que desarrollar la empatía hacia
personas desconocidas.

Pero partimos por el accionar de la empresa, actualmente estas brindan un cierto

apoyo a sus colaboradores, permitiendo cortar la comunicación con los clientes
abusivos, pero también añaden que los agentes de atención deberían tener un mejor
manejo de llamadas para estas situaciones no sucedan. Aunque suene mal toda
empresa busca tener utilidades, por lo cual se desarrolló esta área donde busca
atender a sus clientes insatisfechos y convertirlos en clientes satisfechos y de esta
manera ellos continúen con el servicio, evitando la baja y volviendo adquirir otro
servicio. Probablemente si a las empresas les interesaran más sus clientes
desarrollarían un sistema donde se pueda atender cualquier queja con más efectividad
que realizar lineamientos y procesos que solo hacen que la atención ante el reclamo
se atrase más ocasionando grandes molestias al cliente.
Estrés dentro del
Servicio al Cliente
Es por ello se recomienda que para poder responder a un cliente molesto o
insatisfecho con su servicio, se debe de manifestar una actitud y voz que transmita
tranquilidad, que el cliente deba sentir la imparcialidad y tener la sensación de que el
agente si lo quiere ayudar, de esta manera estaría demostrando interés en el problema
que se ha generado, logrando así con estas actitudes se pueda calmar las emociones
malas del cliente y este a su vez pueda quedarse con una respuesta positiva de su
problema ya con mejores emociones y una buena imagen no solo de la persona que lo
atendió, sino también con la empresa a la cual recurre por el servicio.

Concluimos que el trato con los clientes abusivos puede generar una frustración con
uno mismo ya que al no poder desahogarse o responder en defensa por temor a
perder el trabajo, lo más común es que se procede a reprimir los sentimientos y en
algunos casos puede desencadenar problemas con el entorno, son muchas las
variables que conducen al estrés cuando se tratan de servicio al cliente porque cuando
toca un cliente difícil de tratar laboralmente hablando. Es por ello que los
colaboradores perfectos, son aquellos que tienen una personalidad reflexiva y altruista
ya que estas personas son capaces ponerse en la piel de la otra y que a pesar de las
situaciones y su manera tan efusiva de responder, intentan entender la razón de su
enojo. Así mismo la inteligencia emocional tiene un papel protagónico en estas
situaciones ya que sin ella los empleados no tendrían la capacidad para soportar este
tipo de abuso y presión psicológica que ejercen los clientes sobre ellos además de que
esta forma parte del buen manejo de los sentimientos y estos se ponen a prueba cada
día en este tipo de trabajos.
1. ¿Cuáles son las 5 primeras ideas que te inspira el video?

R: Dentro del video nos muestra las diferentes emociones que podemos
tener cada día, de acuerdo a las situaciones que se nos presenten. La
alegría, sentimiento de satisfacción, de desborde de felicidad que nos
brinda una sensación positiva como por ejemplo, el disfrutar un
momento en el parque con amigos. La tristeza, percibimos el dolor o
pena acerca de un hecho suscitado lo que nos da una sensación
negativa interiormente, por ejemplo, el obtener una nota baja. El
desagrado, según lo visto hace alusión a toda casuística que nos da la
sensación de asco, por ejemplo, pisar algún insecto y ver como lo
dejaste. Si hablamos del miedo, hacemos referencia a la emoción que
nos transmite temblores en el cuerpo a causa de situaciones que
muchas veces escapan de nuestras manos, por ejemplo, cuando
solemos romper algo de casualidad y nos produce ese temor de que nos
regañen. Finalmente, la furia, sentimiento en el cual desbordamos todos
los sentimientos y probablemente colapsamos por distintos motivos.

2. ¿Estas disfrutando de la vida, que estas sintiendo?

R: Hoy en día siento que, si estoy disfrutando la vida, gracias a muchos

de los ejercicios aplicados en clase, que me ayudaron de repente
ampliar mis horizontes, perdonar y perdonarme, y a un sinfín de
estrategias positivadas puedo decir hoy, que me siento mucho más
tranquila y disfrutando cada día.