GUÍA APRENDIZAJE # 58

FUNDAMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

MARTIN LEONARDO PULIDO PACHON

INSTRUCTORA TÉCNICO
WANCIER MAURY LAYA CECILIA
ESPECIAIZACIÓN EN TALENTO HUMANO, PEDAGOGÍA Y DOCENCIA VIRTUAL
Y PRESENCIAL Y PROCESOS PEDAGÓGICOS
SENA

TECNOLOGO GESTIÓN DE NEGOCIOS

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
SENA
3.1 Actividades de Reflexión inicial.

A continuación lo invitamos a desarrollar las siguiente actividad:

En su carpeta de evidencias y luego de visualizar el video

http://www.youtube.com/watch?v=qyFS3pF8h3A del Caso: Honda, en GAES desarrolle y
socialice en sesión presencial:

¿Qué significa para el GAES el servicio al cliente?

Respuesta:

Es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de
actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata
de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si esta
responde a ciertas políticas institucionales.

¿Creen que existe un buen servicio al cliente y mal servicio al cliente? Por qué?
Respuesta:

Es importante porque puede hacer la diferencia en tu negocio. Puede ser la razón por la cual
un cliente se incline hacia ti, o hacia tus competidores. Pero a pesar de esta obviedad, no te
hará mal echar un vistazo a los datos que muestran por qué debes prestarle atención a esta
parte de tu negocio.

Si existe mal servicio al cliente, por la falta de profesionalistmo, capacitación,

acompañamiento, y seguimiento al cumplimiento de las funciones de cada uno de los
cargos de atención primaria en este proceso, esto difiere una mala imagen ante la empresa,
reduciendo asi los ingresos y detalles menores que hace que la empresa caiga o quiebre.
Para esto es esencial identificar los errores constantes que se están practicando al interior
de la empresa/negocio y definir las posibles mejoras a eventos tan desafortunados que
generan una mala experiencia para cada cliente. Un ejemplo claro de una mala experiencia
y que molesta mucho al cliente es el incumplimiento de promesas de venta o servicio y peor
aún que el cliente requiera ayuda para poder solucionar inconvenientes y no exista un
verdadero apoyo organizacional por motivos internos que muchas veces se desconocen y no
se informa adecuadamente a las personas. Los clientes no son indiferentes para las
empresas, tal vez en varias oportunidades no saben qué hacer con ellos y no saben darle la
suficiente importancia porque no piensan que en algún momento se cansen e
indudablemente se cambien a donde les brinden un servicio de calidad.

¿En qué partes del video evidenciaron una adecuada atención al cliente?
Respuesta:
En el minuto 2:30 se evidencio que hubo un buen servicio al cliente ya que hubo empatía
con el cliente, lo que tiene como fin producir que el cliente tenga percepciones positivas del
servicio que se le está prestando en la empresa ya sea por adquirir un bien o servicio, y con
esto se logra que el cliente genere valor hacia la marca.
Una clave de este servicio al cliente es que el asesor que lo presta tiene una muy buena
presentación personal, también se dirige al cliente de una buena manera, con respeto y
cordialidad y también otorgo toda la información posible que se le pudo brindar al cliente
acerca del producto o servicio en cuestión, también es muy buena estrategia entrenar muy
bien al equipo de trabajo, ya que ellos son la cara de la empresa frente al cliente, debe ser
un entrenamiento continuo para que la calidad del trabajo sea la mejor y de muy buena
calidad, otra cosa es que todo lo que se le entrego al cliente está en buen estado tanto en
producto, servicio e información.

Describa una situación de un buen servicio o de un servicio inadecuado que ustedes

haya prestado o del cual haya sido objeto, puede ser en la empresa donde trabajen o
hayan trabajado, o en el momento en que hayan efectuado una compra.
Respuesta:
Es común que el cliente quiera que lo atiendan con los siguientes tips para que asi mismo se
fidelice la empresa, un ejemmplo vivido por uno de nuestro integrantres fue:
Dulceria Colombiana, dias pasados fui a realizar una compra, donde la persona que atendio,
no tenia la disposición y actitud de servicio, solamente sacaba excusas para que uno como
cliente se desplazara a mirar los productos y la persona sentada mirando a otras personas
pasar por los lados, esto incomoda mucho, ya que el cliente o uno va a un lugar a que lo
atiendan y o asesoren para la compra de los articulos de interes.
A comparación donde realice la compra, fue muy diferente una pequeña empresa, pero con
un personal profesional, comprometido, con buena disposición de venta, conocia del
negocio y lo mejor el carisma de atención, por tal motivo se compro y se sumo mas cosas
que la vendedora ofrecio en su momento.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para

el aprendizaje.)

En ésta guía se identificarán los siguientes conceptos:

 Personalidad e Imagen Personal

Concepto:

La manera en que usted se siente con respecto a todo su cuerpo, por ejemplo: su físico,
piernas, nariz, abdomen, el color de la piel y el color o la textura del cabello, etc. cumple
una función muy importante en su personalidad e imagen personal. Esto también incluye
los órganos sexuales: la vagina y la vulva, los senos o el pene.

Nosotros construimos una personalidad peculiar y nos creamos una imagen personal propia.
Las personas que nos rodean y la cultura de nuestro entorno imprimen una fuerte influencia
en nuestra personalidad e imagen personal. Todo el tiempo recibimos de nuestro
entorno, de la familia y los amigos, mensajes positivos y negativos: sobre nuestro cuerpo,
sobre nuestras características, sobre nuestra forma de ser, etc.

También recibimos mensajes que repercuten sobre nuestra personalidad e imagen personal
por medio de la televisión, las revistas, las películas y de otros medios de comunicación.
Muchas de las creencias que tenemos sobre el aspecto que “deberían” tener las mujeres y
los hombres, vienen de los/las modelos y celebridades que vemos en los medios de
comunicación. Sin embargo, los/las modelos y las celebridades no se parecen a la mayoría
de las personas.
La personalidad e imagen personal, también se ve afectada por el proceso natural del
envejecimiento y por nuestra experiencia de vida. Si las personas se han lastimado, se
enferman o tienen alguna discapacidad, su personalidad e imagen personal también puede
verse afectada.

Nuestro estado emocional también influye en nuestra persona e imagen personal. Cuando el
trabajo o las relaciones se vuelven estresantes, muchas personas notan que su personalidad
se deteriora y su imagen personal se ve afectada.

 Aspecto Corporal: Cuidado de la piel, del cabello y del rostro:

Abarca el cuerpo, mente, afectividad, espiritualidad y comportamiento. Estos aspectos

caracterizan su personalidad porque este influye en sus relaciones interpersonales.

¿Qué es la piel?
Es el órgano más extenso del cuerpo, al que recubre en su totalidad.

Las características de la piel son:

- Regula la temperatura corporal

- Almacena agua y grasa
- Evita la perdida de agua
- Previene la entrada de bacterias.

Cuidado del cabello

Es importante mantenerlo limpio; lavarlo de dos a tres veces por semana con shampoo
suave y de buena calidad que no lo reseque ni altere su textura natural.
Cuidado del rostro

La piel necesita, ante todo, estar siempre bien hidratada para que no se arrugue y tenga mal
aspecto. Por eso mismo, no dudes en emplear cremas o mascarillas si notas que tu piel tiene
una clara tendencia a secarse. Puedes efectuar diversas preparaciones caseras para que tu
rostro luzca de mejor manera. El aloe vera, el pepino, el yogur o el limón son algunos de
los ingredientes que pueden ayudarte para tal fin.

 Salud

La salud es un alto nivel de bienestar, un método integrado de funcionamiento orientado

hacia maximizar el potencial de que el individuo es capaz. Requiere que el individuo
mantenga un continuo balance y de dirección con propósito dentro del ambiente en que está
funcionando. Comprende tres dimensiones: orgánica o física, psicológicas y social. El ser
humano ocupa una máxima posición en las tres dimensiones para gozar de buena salud o
tener alto grado de bienestar, la cual dependerá en gran medida del ambiente que lo rodea.

 Aspecto Espiritual.
En nuestra vida, manejamos muchos aspectos como lo son: el social, intelectual, familiar,
laboral, sentimental, moral, escolar entre otros, pero hay un aspecto que es el motor de
todos los demás aspectos y es el aspecto espiritual.
todo ser humano tiene la necesidad de poder creer y confiar en un ser supremo; un ser que
pueda hacer lo que el ser humano no pueda hacer, que pueda llegar a donde el hombre no
pueda hacerlo, que pueda actuar, en donde el hombre agoto sus posibilidades, que pueda
solucionar, en donde el ser humano no ve mas salidas, que pueda perdonar, en donde el
hombre no puede ni salir de su propia culpa, que pueda dar paz, en donde ni el ser humano,
ni el mundo puede ofrecer; que pueda dar salvación, cosa que ningún ser en este planeta
nos puede otorgar de verdad.

 El encanto personal
El encanto personal es un arma secreta.
La suprema seducción contra la cual hay pocas defensas.
El encanto personal es un aura, un perfume invisible que flora en el aire.
No puede suprimirse a voluntad, ni tiene una fórmula fija para lo; si uno cree poseerlo,
probablemente le falte.
En la mujer, el encanto personal es probablemente más completo que en el hombre y
requiere una gran variedad de sutilezas. Es cierto fulgor en el rostro, la peculiar efusión de
una bienvenida, un sostenido aire de satisfacción por nuestra compañía y un callado pesar
ante una despedida. La mujer con encanto personal no encuentra a ningún hombre insulso;
en su presencia, él se trasforma no solo en un ser distinto, sino en la clase de persona que
anhela ser.

 Vestuario y Accesorios: Combinación de colores, uso del uniforme, accesorios.

En la imagen personal influyen muchos aspectos especialmente en el campo laboral, hay
que vestir adecuadamente, saber que color combinar, los accesorios adecuados en fin de
tener en claro podemos lucir bien, sin exagerar ni pasarsen en lo sencillo. Cuando
compramos algo nos fijamos en el empaque, así mismo ocurre con nosotros que nos
clasificamos segñun el aspecto y nuestra imagen. Vestirse adecuadamente o lusir bien, no
necesariamente tiene que ser con ropas caras o finas, esto refleja la presentación imagen de
una persona ante lo personal o una empresa.
3.3.1. En su carpeta de evidencias y tomando el material de apoyo de la carpeta de
documentos del curso realice en GAES lectura del material “Servicio al Cliente –
Aguilar y Vargas.pdf” y desarrolle

 Resumen indicando, Cliente y las características del servicio al cliente, características de

las organizaciones que ofrecen un buen servicio al cliente.

EL SERVICIO AL CLIENTE

La definición de servicio y producto

Son muy diversas las definiciones que existen sobre el servicio, algunas de ellas son:

 El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o

del servicio básico, como consecuencia de la imagen y la reputación del mismo ( Jaques
Horovitz)
 Servicio es en primer lugar un proceso. Mientras que los artículos son objetos, los
servicios son realizaciones (L.Berry, R. Bennnet y W. Brown).
 El servicio no es mas que el conjunto de soportes que rodean al acto de comprar.
 Los servicios hacen referencia algunas veces a bienes intangibles y una de sus
principales características es que en general coincide el momento de su producción con
el momento de consumo (Pearce, 1981).
 Los servicios afectan a la producción y al consumo de bienes, son intangibles y se
caracterizan porque pueden consumirse al mismo tiempo que se producen. Las
actividades de servicios suelen ser frecuentemente intensivas en la utilización de la
fuerza de trabajo (Bannock, Baxter y Ress)

Un producto en cambio es un objeto tangible que una empresa desarrolla

Características del buen servicio

Algunas características de los servicios son los siguientes:

 Un servicio es más un proceso que un producto.

 Un servicio casi nunca se puede almacenar.
 El servicio no se puede inspeccionar o supervisar de manera rígida o inamovible, como
ocurre con un producto.
 No se puede predeterminar de antemano la calidad final de un servicio.
 La materia prima fundamental de casi todo proceso de servicio es la información.
 Los servicios como resultado ocurren o suceden, no permanecen, tienen un principio y
un fin de en el tiempo, son finitos en función del consumo o su demanda.
 Los servicios se basan en la confianza entre las personas.
 En el sector servicios, cuando menos alguno sino es que varios, de los trabajadores que
lo generan o producen, tienen trato directo con el cliente o consumidor final.
 Los trabajadores tienen como contenidos del trabajo los relacionados con ser
productores, procesadores, distribuidores y operadores de la información.

Resulta entonces que LA INFORMACIÓN Y LA INTERACCIÓN HUMANA son las

principales materias primas a transformar en un proceso de trabajo que genere un servicio y
los que determinan la calidad del mismo.

El cliente

De la misma manera existe una diversidad de definiciones sobre lo que es un cliente alguna
son más técnicas que otras, sin embargo en general se piensa que el cliente es la persona
que solicita el servicio.

Existen dos tipos de clientes los externos que son los consumidores finales y los internos
que son los trabajadores de una organización. La satisfacción de ambos es fundamental para
la empresa.

Características de las organizaciones que ofrecen un buen servicio al cliente

Existen dos tipos de compañías las centras en el cliente y las centradas en sí mismas cada
una favorece u obstaculiza el buen servicio. En la siguiente tabla se muestran las
características de ambas.
En las siguientes figuras se ilustra la forma en que funcionan ambas organizaciones.
Estrategias generales para mejorar el servicio al cliente

De manera general para mejorar el servicio que se presta en cualquier organización se

tienen desarrollar tres acciones:

Ampliar la definición de servicio

Lo cual implica considerar que es necesario dar al cliente todas las prestaciones que espera
además del servicio básico, cuidando dos aspectos fundamentales: el trato y la información
que se le proporciona.

Reconsiderar quienes son los clientes

Que implica desarrollar una actitud en el que se considere que el cliente

 Es la persona más importante en cualquier negocio.

 No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
 No nos interrumpe, es nuestro objetivo de trabajo.
 Nos hace un favor cuando llega y no nosotros se lo hacemos al atenderlo.
 No es ningún extraño.

Desarrollar una actitud amistosa hacia el cliente

Una vez que se ha reconsiderado la definición de servicio y cliente se puede desarrollar una
actitud amistosa hacia los clientes la cual consiste principalmente en:

 Servir por el placer de servir.

 No sustituir la conveniencia por el servicio.
 Considerar cada reclamación como una solicitud servicio.
 Administrar los momentos de la verdad (cuando se atiende el cliente).
 Atender a sus clientes e invitar a su jefe a que lo atienda a usted.
 Considere que los jefes no son responsables del trabajo que hace la gente, sino de la
gente que hace el trabajo.
 Considere que el placer de los negocios y del trabajo proviene de servir a la gente y no
de venderles algo.
 Reconozca el buen servicio y permita ser servido.

Estrategias organizacionales para mejorar el servicio al cliente

Para que una organización mejore el servicio que brinda una empresa debe realizar
básicamente las siguientes acciones:

1. Realizar encuestas de opinión

2. Diseñar un plan de acción para mejorar el servicio.
3. Elaborar un programa de entrenamiento para su personal
4. Establecer grupos de mejora continua
5. Establecer normas de servicio
6. Diseñar un programa integral de recompensas y reconocimientos

A continuación hablaremos brevemente de los tres primeros puntos ya que los otros
apartados son revisados detalle en otros capítulos de este documento.

Las encuestas de opinión

Aunque no es el propósito de este capítulo enseñar cómo se elaboran las encuestas de

opinión podemos establecer algunas sugerencias para su elaboración:

1. Determinar el aspecto del servicio al cliente que se va a medir.

2. Determinar indicadores válidos de dicho aspecto, centrándose sobre todo en conductas
concretas.
3. Seleccionar una muestra de indicadores válidos.
4. Estructurar el instrumento con los siguientes elementos:
5. Los datos de la institución en la que se elaboró
 Los datos de identificación del encuestado y encuestador
 Una breve explicación del objetivo de la prueba
 Instrucciones
 Los reactivos a evaluar
 Un documento metodológico que contenga.
o Los objetivos para los que fue diseñada la prueba
o La definición operacional de las variables a medir
o Los resultados del estudio de confiabilidad realizada a la prueba
o La descripción del instrumento
 o El instructivo de aplicación y el instructivo de calificación
o Bibliografía.
6. Determinar la validez del instrumento. (Revisar con expertos o en la bibliografía que lo
que se evalúa sea lo importante y que sea congruente con el objetivo para el que fue
diseñada la prueba.
7. Aplicarlo y determinar su confiabilidad
8. Realizar las correcciones pertinentes
9. Elaborar la versión final del instrumento.

Recuerde que lo más importante es obtener información que nos permita mejorar por lo que
enunciados vagos como “le atendió bien” no son recomendables, es mejor referirnos a
aspectos específicos que puedan ser mejorados.

Enseguida presentamos dos ejemplos de encuesta de opinión

Diseñar un plan de acción para mejorar el servicio.

Una vez que se han determinado las características actuales de la forma en que se otorga el
servicio a los clientes se deberá desarrollar un programa de trabajo con metas y fechas
específicas.

Este programa de trabajo debe incluir aquellas actividades que realizará la empresa como:
a)Evaluar y monitorear la calidad del servicio, b)diseñar los procedimientos de atención al
cliente, c) el establecimiento de normas de servicio, d) la capacitación al personal, e) los
programas de incentivos y f)la mejora de estos procesos. El programa también debe incluir
aquellas tareas que debe realizar el trabajador como: a) participar en grupos de mejora, b)
asistir a la capacitación y c) aplicar los procedimientos.
Enseguida presentamos un ejemplo un fragmento de un plan de acción para mejorar el
servicio.

Elaborar un programa de entrenamiento para su personal

Desde nuestro punto de vista un sistema de entrenamiento para el servicio al cliente

dirigido al personal directivo debería incluir mínimamente la enseñanza de las siguientes
habilidades:

 Conceptos básicos de servicio al cliente

 Diseño de instrumentos de evaluación del servicio al cliente
 Diseño de estrategias organizacionales para mejorar el servicio al cliente
 Implementación de programas de mejora continua en el servicio al cliente
 Diseño de normas y procedimientos orientados al cliente
 Manejo de personal orientado hacia el servicio.

De la misma manera los contenidos mínimos de un programa de capacitación orientado al

servicio al cliente y dirigido a los trabajadores podrían ser los siguientes:

 Conceptos básicos de servicio al cliente

 Estrategias para obtener un buen servicio
 Estrategias individuales para mejorar el servicio al cliente
 Estrategias para mejorar la atención telefónica
 Estrategias para tratar con clientes difíciles
 Estrategias para dar un buen servicio al cliente evitando la extorsión

El manejo de personal orientado hacia el servicio

En una organización sería conveniente que los directivos de la empresa desarrollaran las
siguientes habilidades:

 Dar una imagen agradable al iniciar el día y cada vez que encuentran a sus
colaboradores.
 Manejar los problemas de manera ecuánime y en el momento oportuno
 Manejar a los clientes (incluyendo aquí a sus colaboradores) como desearía que lo
hicieran sus empleados
 Respaldar las decisiones de su personal
 Estar dispuesto a aceptar que no se sabe la respuesta
 Escuchar atentamente
 Charlar con su personal
 Hablar apropiadamente por teléfono
 Agradecer constantemente a su personal
 Ser congruente en lo que dice y piensa

Además para mantener un buen servicio en una compañía que está creciendo un directivo
debe preocuparse por realizar las siguientes acciones:

 Escribir una declaración de los objetivos de la empresa

 Desarrollar una estrategia a largo plazo
 Organizar seminarios fuera de la empresa por lo menos una vez al año
 Contratar un director experto en recursos humanos
 Escribir e implementar un plan de marketing
 Poner al día su tecnología
 Invertir en desarrollar a sus empleados
 Invertir en desarrollar a sus directivos
 Establecer un programa de inducción en el que se haga énfasis en el servicio.

Estrategias individuales para dar un buen servicio al cliente

Como obtener un buen servicio

Para poder un buen servicio necesitamos aprender a obtenerlo, a continuación presentamos

algunas ESTRATEGIAS PARA RECIBIR UN BUEN SERVICIO:

 Gánese a quien lo atiende:

 Haga contacto visual directo con quien lo atienda.
 Salude al vendedor con un “buenos días “ o “buenas tardes.
 Diga lo que quiere en forma directa, clara y específica.
 Manifieste claramente que necesita que lo atiendan.
 Utilice la frase por favor dentro de los primeros 30 segundos de intercambio.
 Pida lo que quiere:

o Esté seguro de lo que realmente quiere y pídalo sin vacilar, no suponga que quien le
atiende adivina su pensamiento
o Si lo requiere especifique el plazo en el que requiere el servicio.
o Asegúrese que quien lo atiende tenga la autoridad para hacer lo que usted pide.
o Sea específico en cuanto a los detalles que puedan diferir de la norma.

 Si necesita ayuda para resolver un problema utilice los recursos de quien lo atiende,
preguntándole:

o ¿Qué me recomienda usted?

o ¿Tiene alguna sugerencia?
o ¿Qué haría si estuviera en mi caso?
o ¿Qué me conviene hacer ahora?

 Si trata con alguien que esta de muy mal humor, trate de reducir la tensión dándole a
entender que entiende usted la situación, dígale:

o Parece que usted ha tenido un mal día ¿No es verdad?

o Esta situación tiene que ser muy dura para usted.
o Usted está haciendo un gran trabajo; me doy cuenta de que es una situación difícil.

 En caso de que la otra persona no acepte su solicitud:

o Insista : Repita su punto de vista con tranquilidad sin dejarse ganar por aspectos
irrelevantes ( Si lo sé, pero mi punto de vista es..., Estoy de acuerdo, pero yo
decía..).
o Claudique de manera simulada, ceda terreno , sin cederlo realmente, muéstrese de
acuerdo con el argumento de la otra persona pero no consienta en cambiar su
postura, por ejemplo diga: Es posible que tengas razón, quizás debería ser mas duro,
pero.
 Si atendieron su solicitud:

o Agradezca: Describa claramente lo que hicieron por usted y agradézcalo, en lugar

de decir fue sensacional, diga gracias me reí mucho.
o Tenga una atención con quien le ayudo.

 Si no atendieron su solicitud:

o Quéjese inmediatamente, no espere a que el problema crezca.

o Sin embargo no utilice el castigo o la crítica para tratar de resolver el problema.
o Concéntrese en el problema que quiere resolver y no en si la persona es buena o
mala

 En el caso de que tenga que PRESENTAR ALGUNA QUEJA diga:

o Que es lo que siente

o Que es lo que pasa
o Proponga una alternativa
o Reafirme la alternativa estableciendo una consecuencia

 Al expresar la queja:

o Quéjese allí mismo.

 En caso de no recibir alguna respuesta favorable:

o Quéjese a un nivel más alto.

 Si tampoco recibe respuesta entonces escriba una carta que contenga:

o Fecha de lo ocurrido.
o Hora del suceso.
o Nombre de las personas involucradas.
o Su nombre y número telefónico donde lo puedan contactar.
o Detalles cronológicos específicos de lo ocurrido.
o Lo que usted siente.
o La solicitud específica de alguna acción.
o Beneficio para la compañía del destinatario.
A continuación le damos algunas sugerencias para obtener un buen servicio en el teléfono:

 Si le piden que espere y no quiere esperar conteste rápidamente diciendo el nombre de la

persona con quien desea hablar y agregue un por favor.
 Si lleva esperando un buen rato, cuelgue y vuelva a llamar o si es posible pida a la
recepcionista que tome el mensaje para la persona con quien ha intentado hablar.
 Si lo comunican con distintos sitios explíquele a la operadora lo que sucede y pídale que
permanezca en la línea hasta que logre la comunicación deseada, si no puede hacerlo
pídale el número directo de la persona que busca. Si tampoco esto es posible, pídale que
tome un mensaje para esa persona en el cual le solicita que lo llame a usted.
 Si contesta una máquina, y no puede comunicarse con ninguna persona busque el
número de información de la empresa para que le den el número principal de la
compañía, pida también el número del fax y del correo electrónico de la persona que
usted está tratando de contactar.
 Si usted y la otra persona no logran comunicarse porque ni uno ni otro se encuentra
disponible, pruebe mandar un fax, o un correo electrónico, otra alternativa es dejar un
mensaje en la contestadora automática señalando a que hora pueden encontrarlo a usted.

Recomendaciones para dar un buen servicio al cliente

Para empezar lo primero que tiene que modificar es el lenguaje no verbal que usted utiliza,
algunas recomendaciones son las siguientes:

 Para iniciar una conversación

o Use su nombre al saludar

o Use el nombre de la otra persona, procure utilizar unas tres veces durante la
conversación.
o Salude tocando ligeramente el brazo o el hombro, esto romperá el hielo
inmediatamente
o Asegúrese de que su interlocutor este cómodo, aproxímelo a un asiento, si es
necesario ayúdelo a sentarse.
o Sonría o haga gestos congruentes con el estado de ánimo de la otra persona.
o Muéstrese de buen humor
o Revele información de usted mismo y pregunte cosas o haga comentarios sobre lo
que dice su interlocutor.

 Para mantener una conversación

o Solicite mayor información de la que le están proporcionando

o Hable de persona a persona y no de científico o experto a persona
o Exprese sus puntos de vista
 o Dele algún refuerzo al presentador, asintiendo levemente con la cabeza o bien si la
retroalimentación es conveniente diga “ya veo”, “correcto”, “mmm” “aja”, etc.
o Mantenga una distancia aceptable para su interlocutor
o Revele información de usted mismo y pregunte cosas o haga comentarios sobre lo
que dice su interlocutor.

 Para finalizar la conversación

o Haga un resumen de lo que se ha dicho

o Desvié su mirada hacia otros lados
o Diga claramente que ya no puede continuar
o Vea el reloj
o Guarde sus cosas
o Despídase de mano o con un medio abrazo protectivo.

 Para reafirmar su mensaje:

o Utilice la comunicación no verbal,

o Mantenga contacto ocular con su interlocutor.
o Mantenga una posición erguida del cuerpo.
o Hable de forma clara, audible y firme.
o No hable en tono de lamentación ni en forma apologista.
o Utilice gestos, expresiones del rostro y ademanes.

 Para escuchar apropiadamente

o Este consciente de que el escuchar constituye una empresa difícil

o Mantenga un buen contacto ocular
o Mantenga una postura cómoda y relajado
o Procure reflejar el lenguaje corporal de su interlocutor, en caso de que este último se
encuentre molesto usted deberá mantener una postura relajada y no violenta.
o Realice gestos de sintonía
o Use el silencio apropiadamente
o Evite actividades distractoras
o Elija una posición en la habitación desde la que se pueda escuchar y si es necesario
ver toda la información
o Concéntrese en el mensaje y venza cualquier tendencia a la ensoñación
o Evite distraerse por el vocabulario, la voz, aspecto o presentación de la otra persona
o No interrumpa para formular preguntas, asegúrese de que hayan terminado antes de
tomar en sus manos la situación.
 Para preguntar

o Hable con claridad, gesticule si es necesario.

o Formule una pregunta cada vez
o Formule preguntas de comprobación para precisar datos: ¿Cómo está eso? , Lo que
me quieres decir ¿Es esto?
o Siga una secuencia ordenada al preguntar
o Durante el periodo de preguntas límite sus propias expresiones

 Para comprender el contenido de la información:

o Familiarícese con el tema

o Averigüe cuales son las razones por las que la persona busco entrevistarse con usted
o Averigüe las expectativas que su interlocutor tiene
o Este pendiente de la comunicación no verbal
o Pase de un punto a otro de forma no brusca
o Pida que le repitan si algo no entendió
o Tenga a la mano lápiz y papel y tome notas sobre los materiales importantes
difíciles o que le son desconocidos
o Repase sus prejuicios para que pueda controlarlos mejor y pueda evitar que
interfieran con la recepción del mensaje.
o Evite formular argumentos mentales sobre los puntos que menciona el expositor y
por el contrario concéntrese en el resto del mensaje.
o Demórese al formular un juicio sobre el expositor hasta que escuche el mensaje
completo.

 Para asegurarse de que le han comprendido

o Pida que le repitan lo que usted dijo

o Plantee preguntas o problemas sobre lo explicado
o No se limite a preguntar si se entendió
o Si es necesario pida que realicen un ensayo de lo explicado.

 Para asegurar que se memorice o no se olvide

o Evite ser dominante

o Evite el uso del sarcasmo
o No utilice su poder para amenazar a alguien
o Evite el enojo
o No realice jamás un ataque personal
o Trate de no perder la calma o actuar de forma temerosa
 o Evite adoptar una posición extremosa de la que no pueda salir
o No pierda la paciencia.

 Para mantener una imagen de pulcritud

o Asista al trabajo bien vestido y descansado

o Vista formalmente
o No vista exageradamente.

 Para acondicionar su área de trabajo

o Mantenga aseada su área de trabajo

o No decore la oficina con cuadros o figuras con fuerte contenido emocional ni con
demasiados adornos
o Disponga su escritorio de manera que usted siempre tenga acceso a la puerta.
o No tenga sobre su escritorio algo que pudiera servir como arma
o Los diplomas en la pared, sin excesos, son recomendables. Las fotografías no.
o Una caja de pañuelos desechables siempre es útil
o Una mesa o escritorio limpio es mejor que una con florero y cenicero.

Estrategias para mejorar la atención telefónica

o Pregúnteles si pueden esperar.

o Espere a que le contesten.
o Dígales por qué les pide que esperen
o Deles un cálculo aproximado de cuánto tendrán que esperar.
o El tiempo de espera aceptable es de un minuto
o Si el tiempo de espera es superior a un minuto habrá que verificar si el cliente lo
encuentra aceptable
o Si requiere que espere mayor tiempo es mejor que tome los datos y luego se
comunice usted con él.
o Cuando sea muy necesario que espere, regrese a la línea aproximadamente cada 30
segundos y cuéntele cómo van los trámites.
o Agradezca al cliente por haber esperado.

 Para transferir una llamada

o Explique por qué se va a transferir la llamada y con quién.

o Pregúntele al cliente si tiene o no inconveniente en que le transfieran la llamada.
o Asegúrese de que alguien conteste antes de colgar.
 o Dígale a la persona a quien se transfiere la llamada de qué se trata y el nombre de
quien este llamando.

 Para tomar un mensaje

o Explique la ausencia de su colega en forma positiva.

o Antes de preguntarle el nombre a quien llama, dígale si la persona solicitada está o
no está
o Calcule y diga cuanto tiempo tardará su colega en volver
o Ofrezca al cliente ayudarle usted mismo, tomar un mensaje o transferirle la llamada
a otra persona, para tomar el mensaje tome nota de:
 El nombre y el apellido del cliente, escritos correctamente
 El número telefónico del cliente, repítaselo para tener la seguridad de que esta
correcto.
 El mensaje abreviado que explique la razón de su llamada
 El nombre de la persona con la que el cliente quiere hablar
 La hora y el día de la llamada.

 Como finalizar una llamada

o Repita lo que usted piensa hacer, para que tanto usted como el cliente queden
conformes.
o Pregunte a quien llama si hay alguna otra cosa en la que pueda ayudarle
o Agradézcale al cliente el haber llamado y dígale cuanto aprecia que le haya
brindado la oportunidad de servirle.
o Espere a que la persona que llama cuelgue primero el aparato, de modo que la
llamada no se corte cuando todavía este hablando.
o Ponga por escrito toda la información que haya recibido apenas cuelgue el teléfono.

Sugerencias para volver excelente el servicio:

1. Realice acciones adicionales a las incluidas tradicionalmente en el servicio.

2. Imagine y realice todas las mejoras o servicios adicionales que podría incluir en el
servicio que usted presta.

 En caso de cometer algún error, recupérese haciendo lo siguiente

o Diga que lo siente mucho.

o Solucione el problema.
o Dele al cliente una muestra de aprecio. Esta puede consistir en
 Regalos
 Descuentos
 o Absorción de costos
o Gestos personales de buena voluntad
o En caso de tener que decir que no utilice la misa estrategia anterior.

Hábitos a desarrollar para otorgar un mejor servicio

Es conveniente también que para evitarse conflictos y obtener buenos resultados usted
desarrolle los siguientes hábitos.

 Sea puntual
 Cumpla lo prometido
 Prometa menos y de mas
 Haga un esfuerzo extra
 Ofrezca alternativa
 Exprese empatía
 Trate al cliente como si fuera lo más importante de su trabajo
 Trate a sus compañeros como si fueran clientes
 De al cliente su nombre y número telefónico
 Sonría y module su voz por teléfono.

Por último es conveniente mencionar que sería importante que usted cambiara algunas
frases como las que se señalan en cuadro siguiente.

Estrategias para tratar con clientes difíciles

Cuando existe un cliente que manifiesta alguna problemática es recomendable seguir los
siguientes pasos:

1. 1. Deje que el cliente se desahogue

 Que la respuesta inicial del personal sea permanecer tranquilo, mantener la calma y
establecer contacto ocular.
 Alejarse de la situación cargada de emoción e intentar analizar que es lo que paso.
 Pedir al cliente que se siente y adoptar una posición similar (sin poses agresivas).
 Nombrar al cliente con un nombre formal ejem.: Sr. González o utilizando su primer
nombre.
 Interesarse y preocuparse acerca del cliente y su problema.
 Mostrarse confortable y controlado.
 Utilizar un lenguaje claro, firme y no emotivo.
 Escuchar atentamente.
 Permitir que el cliente ventile sus sentimientos y ayudarlo a resolver su problema.
 Conceder el tiempo suficiente, aproximadamente 20 minutos.
 Analice las respuestas del cliente, busque cualquier mensaje oculto, y reconozca las
relaciones entre el miedo y el enojo.

2. Evite evaluar negativamente lo que se le dice y concéntrese en identificar lo que desea el

cliente.

3. Para descubrir la verdadera fuente de enojo.

a. Construya el rapport:

“Puedo comprender como se siente”

“Me preocupa que se sienta molesto acerca de esto”
“Dígame ¿qué puedo hacer para ayudarlo?

b. Confronte el problema:

“Se ve muy molesta”

“¿Qué es lo que hace que se sienta de ese modo?”
“Tengo la sensación de que usted está molesto con...?”

c. Facilite la expresión del problema y clarifíquelo:

“Encuentro difícil de entender que este enojado con...”

“Así que se siente...”
“Quiere decirme que...”
“Si comprendí correctamente...”
“Hábleme más acerca de esto”
“Podría decirme mas sobre este punto”
“Parece importante...”
d. Investigue sobre otros problemas que están afectando al cliente

“Tiene preocupaciones acerca de …”

“Dígame acerca de las otras cosas que le estén preocupando”
¿Hábleme de cualquier otro problema que tenga”
“¿Existe otra situación a parte de esto que le este molestando?”

e. Busque soluciones:

“¿Qué es lo que lo haría sentirse mejor?”

“¿Le gustaría platicar con un especialista sobre este asunto?”
“Lo que vamos a hacer es lo siguiente...”
“¿Qué le parece si hacemos esto?”

4. Llegue a un acuerdo sobre la solución

5. Realice seguimiento de lo acordado

6. Evite estas conductas:

 Interrumpir constantemente.
 Responder agresión con agresión.
 Retar al cliente.
 Evadir el problema.
 Hablar mucho.
 Ser juez.
 Ser exigente con el tiempo.
 Sobre actuar
 Criticar
 No establecer contacto ocular.
 Hacer dos cosas al mismo tiempo.

Referencias:

Servicio al cliente para Dummies. Leland K. Y Bailey K. Grupo Editorial Norma.

3.3.2. Consulte el artículo de “Pautas para Garantizar Servicio al Cliente.pdf” dejado

en el material de apoyo. Individualmente elabore:

 Resumen de tres páginas indicando la importancia de la atención al cliente, los

principios, modelo del triángulo de servicio.
La atención al cliente es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con
orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la
compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear
o incrementar la satisfacción de nuestros clientes.

La atención al cliente es el conjunto de prestaciones que el cliente espera como

consecuencia de la imagen, el precio y la reputación del producto o servicio que recibe.

Para llevar una política exitosa de atención al cliente, la empresa debe poseer fuentes de
información sobre su mercado objetivo y el comportamiento de sus consumidores. El hecho
de conocer los orígenes y necesidades de estas expectativas permitirá, posteriormente,
convertirlas en demanda. Para determinarlo, se deben realizar encuestas periódicas que
permitan identificar los posibles servicios que se van a ofrecer y determinar las estrategias y
técnicas que se pueden utilizar.

Por ejemplo, cuando un cliente acude a comprar un coche posee una serie de expectativas
sobre ese producto: seguridad, ahorro energético, diseño, color, tamaño, etc., que la
mayoría de las empresas del sector se han preocupado en conocer para poder ofrecérselas a
sus clientes y destacar en un mercado tan competitivo.

Cuando la empresa aprende a ver a través de los ojos de los clientes podrá interpretar mejor
sus necesidades, desarrollar y proporcionar el producto o servicio adecuadamente, mejorar
sus campañas publicitarias y obtener mayor participación en el mercado.

La empresa debe conocer a sus clientes de forma detallada, por tanto hay que saber sus
necesidades, expectativas y demandas para poder desarrollar las estrategias que se dirijan a
lograr su fidelización. De esta forma, cada vez que un cliente tenga una experiencia positiva
en la compra de nuestros productos o servicios deseará regresar y repetir esta vivencia.

La fidelización del cliente permite a la empresa retenerlo, de manera que asegura la

rentabilidad de la inversión que hace al desarrollar los productos y servicios. Por este
motivo, la atención al cliente debe considerarse como una de las actividades básicas de la
estrategia de la empresa.

Principios de la atención al cliente

La calidad en la atención al cliente representa una herramienta estratégica que permite

ofrecer un valor añadido a los clientes con respecto a la oferta que realicen los
competidores y lograr la percepción de diferencias en la oferta global de la empresa.

Esto hace que cualquier empresa que posea una política de calidad de servicios que sea
competitiva obtenga una clara diferenciación con respecto a lo que hacen otras empresas en
el mismo mercado.
Una empresa orientada a la mejora en el servicio conoce las necesidades y expectativas de
los clientes a los que está destinada la política de atención, de modo que sea posible
satisfacer sus necesidades y alcanzar o superar sus expectativas. Las organizaciones deben
estar preparadas para adaptarse continuamente a los cambios que puedan producirse en su
sector y en las crecientes expectativas de los clientes, destacando en flexibilidad y mejora
continua.

Una mayor calidad en el servicio prestado y la atención percibida por los clientes tiende a
incrementar su grado de satisfacción con respecto a la oferta de la empresa y produce una
experiencia de compra que favorece su fidelización con nuestros productos o servicios.

Como principios de la atención al cliente se establece que el cliente es el que valora la

calidad en la atención que recibe. Cualquier sugerencia o consejo es fundamental para la
mejora. Toda acción en la prestación del servicio debe estar dirigida a lograr la satisfacción
en el cliente. Esta satisfacción debe garantizarse en cantidad, calidad, tiempo y precio. Las
exigencias y expectativas del cliente orientan la estrategia de la empresa con respecto a la
producción de bienes y servicios. El diseño del servicio que se realiza debe satisfacer
plenamente las necesidades de los clientes, además de garantizar la competitividad de la
empresa de forma tal que pueda permanecer en el mercado. Las empresas deben reducir la
diferencia entre la realidad de su oferta (productos o servicios) y las necesidades y
preferencias del cliente. El servicio se le brinda no a un cliente indistinto sino a una persona
(o grupo) específico y como tal debe tratarse. Esto permite la personalización de la atención
a los clientes que los hace sentirse especiales. La política de atención al cliente va
acompañada de una política de calidad. El cliente tiene derecho a conocer qué puede
esperar del servicio brindado por la empresa.

La calidad en la atención al cliente debe sustentarse en políticas, normas y procedimientos

que involucren a todas las personas de la empresa. Así cada empresa desarrolla su propia
estrategia de calidad de servicios teniendo en cuenta el sector en el que opera y el tipo de
negocio que desarrolla. Para cada segmento de mercado debe diseñarse el nivel de servicio
más adecuado, ya que no siempre un único diseño de servicio al cliente es capaz de
satisfacer todos los segmentos de mercado que debe atender la empresa.

Sólo se puede lograr la excelencia en la atención al cliente con el aporte de todos sus
participantes.

 Protagonistas de la atención al cliente

 Estrategia
 Los sistemas
 La gente
 Los trabajadores y la atención al cliente
 Costes de no dar calidad al cliente
Las relaciones entre los componentes del triángulo se caracterizan porque la línea que
conecta al cliente con la estrategia de servicio representa la importancia de establecer la
estrategia de servicio alrededor de las necesidades y motivos esenciales del cliente. La línea
que va de la estrategia de servicio al cliente representa el proceso de comunicar la estrategia
al mercado. La que conecta al cliente con la gente de la organización constituye el punto de
contacto, de interacción, donde se presta y se recibe el servicio. Es aquí donde se plantea la
posibilidad de superar los momentos críticos en la interacción con los clientes. La línea que
conecta al cliente con los sistemas ayuda a prestar el servicio, pues incluye los
procedimientos y equipos de trabajo.

La conexión entre la estrategia de servicio con los sistemas sugiere que el diseño y
despliegue de los sistemas físicos y administrativos se debe deducir de la definición de la
estrategia de servicio. La línea que une estrategia del servicio y gente sugiere que las
personas que prestan el servicio necesitan disfrutar de una filosofía de calidad definida por
la dirección. Finalmente, la línea que conecta la gente con los sistemas sugiere que todas las
personas de la organización, desde la alta dirección hasta los empleados de contacto con el
público, deben trabajar dentro de los sistemas que establecen la forma de dirigir el negocio.
  Elabore un cuadro sinóptico con las estrategias de servicio al cliente

 Es la persona más importante

de la empresa.
 Satisfacer.
 Se puede concluir que cualquier  Deseos
persona puede ser considerada  Necesidades
un cliente potencial.
Cliente
 Clientes internos
 Clientes Externos  Frecuentes.
 Personas ajenas a la empresa  Personal
que buscan nuestros servicios o desconocido
productos.  Frecuentes

 Rapidez
Aquí se busca realmente satisfacer
Atención al Servicio al  Actitud
las necesidades. Ofreciendo en el
Cliente Cliente Positiva
momento adecuado a lo siguiente:
 Cortesía
 Colaboración
 Precisión
 Bien intangible que se da  Atención
un momento determinado.  Iniciativa

 Dentro del servicio

Servicio
encontramos los
momentos de verdad
que se pueden clasificar
en:
 Momento de verdad
estelar.
 Momentos de verdad
clínicos.
3.3.3. Realice en GAES lectura de tema la acogida, normas de cortesía, la
comunicación con el cliente; del material dejado en los documentos de apoyo “Guia
Atención al Cliente”

 Elabore un diagrama de llaves describiendo los temas indicados

3.3.4. Realice en GAES la lectura del material de apoyo “Consumidores Clientes y

Usuarios- Mc. Graw-Hill” y elabore en la carpeta de evidencias de cada integrante del
GAES:

 Matriz donde indique: Tipología del cliente, características, pautas de actuación

  Resumen de dos páginas sobre los factores que condicionan la compra y tipos de
compras.

Factores que condicionan la compra

La decisión de un individuo de adquirir o no un producto, o disfrutar o no de un servicio,

viene determinada por múltiples factores. Entre ellos podemos destacar los siguientes:

Tipos de compra

Podemos dividir los tipos de compras en dos grandes grupos: las compras razonadas y
las compras impulsivas.

 Una compra razonada es aquella en la que se lleva a cabo una conducta consciente o
comportamiento racional de compra.
  Compras razonadas premeditadas: los productos que se van a comprar están
perfectamente definidos con anterioridad.
 Compras razonadas sugeridas o modificadas: responden a una conducta
semirracional de compra, ya que los productos que se van a comprar están definidos
pero se ven ligeramente orientados o modificados por el vendedor.

• Una compra impulsiva viene definida por una conducta inconsciente e irracional.
También las podemos subdividir en:

 Compras impulsivas recordadas: el individuo realiza la compra cuando recuerda la

necesidad del producto al verlo expuesto.
 Compras impulsivas sugeridas: se decide comprar un producto para probarlo, sin
necesidad previa.
 Compras impulsivas puras: es la conducta totalmente irracional e imprevista.

Tipos de Clientes:
3.3.5. Consulte documento “Pautas para garantizar el servicio al cliente.pdf” dejado
en el material de apoyo. Individualmente elabore:

 Mapa conceptual sobre: cliente frecuente, cliente fidelizado; tipos de clientes:

cliente interno, externo, cliente final, intermediario, publico objetivo y cliente
potencial.
 CLASIFICACIÓN DE CLIENTES CLASIFICACIÓN DE CLIENTES
SEGÚN SU VOLUMEN DE COMPRA

Clientes objetivo: es el cliente que

genera altos volúmenes de compra y es Clientes de compra frecuente: son clientes
el que genera la mayoría de los ingresos que recurren frecuentemente a comprar
de la organización. en nuestra organización.

Clientes potenciales: son los clientes que
por el momento no recurren a nuestra
empresa pero que son percibidos como
posibles clientes en un futuro.
Clientes de compra fidelizada: son
clientes que recurren a nuestra empresa
porque su nivel de satisfacción es alto
pero se necesita atención para fidelizarlo
aún más.

TIPOS DE CLIENTES
Cliente interno: El personal de la
organización. Recibe insumos y le da un
valor agregado.
Racional: Es concreto y conciso en sus demandas
y pide información exacta.

Reservado: Procura mantener distancia con el

vendedor, no extorsiona sus intereses, busca
Cliente externo: Los intermediarios que
información completa y necesita tiempo para
directamente tienen relación con la
decidirse.
organización.
Indeciso: Pide gran cantidad de información y
necesita tiempo para decidirse.

Dominante: Expresa sus conocimientos, Cree

conocer los productos, duda de la información, El cliente final: Los usuarios del producto
exige mucha atención, busca continuamente que o servicio, quienes validarán todo cuanto
elegir. de éste se diga o se anuncie (promesa)

Hablador: Expone diversos temas, se interesa

por la opinión del vendedor y le gusta que estén
pendiente de él.

Impaciente: Siempre tiene afán, necesita que le

presten atención, se pone nervioso mientras
espera.

3.3.6. Consulte individualmente el documento “Servicio al Cliente.pdf” dejado en el

material de apoyo, y en su carpeta de evidencias elabore individualmente:
  Mapa mental sobre: Calidad en el servicio, satisfacción, momento de verdad,
momento crítico de verdad.
Estrategias de Atención al
Cliente

CLIENTES Más que un factor de servicios SERVICIOS

económicos

Persona más Sistema de información y Actitudes individuales colectivas

Determina la misión
importante de una comunicación indispensables de la organización
empresa para brindar
Acude a la empresa en Para brindar la completa
demanda de una atención Atención frente a frente o satisfacción al cliente

Expone sus deseos telefónica al cliente

y necesidades
Desea ser gratificado por parte
de la empresa
MOMENTO DE VERDAD

Satisfacerlo debe
ser la prioridad Tiempo que transcurre desde que el cliente llega al
establecimiento hasta que se tiene el contacto con la
persona que entrega el producto

De acuerdo con esta el cliente

Servicio al Cliente
califica

Satisfacer
Estelar Negativa
completamente al
cliente

Critico Positiva

Clasificación

INTERNOS EXTERNOS

Son aquellas que están vinculados a la Busca: Calidad,

empresa que esperan satisfacción innovación, precios,
individual por el trabajo que ofrecen variedad, comodidad,
servicio excelente y
toma de decisiones
Motivación,
estimular y
convencer

FUNCIONARIOS DE
LA EMPRESA
3.3.7. Realice lectura autorregulada del documento Distinción Social y Moda.
González, Ana Marta García Martínez, Alejandro Néstor Primera parte, págs. 25-51.
Ingrese a la base de datos del SENA en e-brary y del documento El servicio al cliente -
tema1.personalidad.pdf e individualmente elabore:

 Haga una presentación den power point de los dos temas, socialice en sesión
presencial
3.3.8. Realice individualmente lectura del autorregulada del archivo “El Servicio al
cliente”:

 Tema 1.Cultura Corporativa de las Organizaciones

 Tema 2. Estrategias de Servicio al Cliente
 Tema 3. Manejo de Agenda y Control de Citas e individualmente desarrolle

CULTURAS ORGANIZACIONALES:

La cultura organizacional tiene varios efectos sobre el comportamiento de sus miembros,

tales como:

a) En los procesos de atracción y selección.

b) En los procesos de retención y rotación voluntaria.

c) En los estilos de liderazgo y toma de decisiones.

d) En las conductas emprendedoras. Cultura Organizacional.

Su función es:
a) Motiva o limita las prácticas de la gerencia interna sobre el desarrollo de las políticas de
una organización pública. (Administración Pública).

b) Para competir en el mercado y para actuar consecuentemente. (Cultura corporativa).

c) Ofrecer a los clientes productos y servicios con valor agregado y de garantizar utilidades
para la empresa. (Cultura corporativa).

d) Tiene como propósito el controlar y modelar a los empleados de una empresa. (Cultura
empresarial).

e) Estructura la descripción mental, tanto en los ciudadanos cómo en los funcionarios

públicos, de lo que es y ha de ser el “buen gobierno” y la “administración apropiada”.
(Cultura política).

f) Los valores políticos de una sociedad contribuyen en el moldeamiento de sus

organizaciones públicas. (Cultura política).

g) Los valores políticos de una sociedad contribuyen en la definición de los límites de la

acción administrativa de las organizaciones públicas. (Cultura política)

h) Permite establecer criterios y reglas de acción para un mejor desempeño de las

organizaciones en lo social. (Cultura social).

i) Enfrentar problemas de adaptación externa e integración interna en las organizaciones.

j) Enseñar a los nuevos miembros de la organización el modo(s) correcto (s) de percibir,

pensar y sentir los problemas relevantes a la organización.

k) Moldear a sus miembros y establecer los parámetros de conducta en la organización o al

entrar en relación con esta.

l) Definir límites, estableciendo distinciones entre una organización y otra

m) Transmitir un sentido de identidad a los miembros de la organización

n) Facilitar la traducción, articulación, identificación e interiorización de los objetivos

generales, respecto a los objetivos compartiméntales e individuales en la organización.

o) Tender a ser un silencioso sistema de control comportamental.

ESTAS SON LAS 9 ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE QUE DEBES

TENER EN CUENTA:

Ofrece tu ayuda de forma activa

El cliente quiere que le ayudemos. Muestra siempre tu disposición a satisfacer sus
necesidades, escucha con atención, documenta sus requerimientos. Es importante saber
canalizar las quejas de nuestros clientes a través de la persona más adecuada, atender
siempre sus consultas y tener en cuenta sus sugerencias para que el cliente valore la calidad
en el servicio que ofrecemos.

Actúa con rapidez ante sus inquietudes

Una de las cosas que más valoramos como clientes es la rapidez a la hora de resolver
nuestras dudas y también, nuestras quejas. No hagas esperar a tu cliente y reduce todo lo
posible los tiempos de espera; tu cliente lo valorará. Asesórale, ofrécele todas las garantías.

Habla el idioma del cliente

Cuando un cliente pide explicaciones quiere comprender lo que le respondemos. En otras

palabras, habla su idioma y evita tecnicismos, lo mejor es ponerse en su lugar y hacerle ver
que entendemos sus necesidades, aspecto clave cuando hablamos de atención al público.

Emplea un lenguaje positivo

Huye de la palabra “no”. Actúa con honestidad, pero evita el lenguaje negativo que dé la
impresión de incompetencia o falta de profesionalidad. En lugar de “no podemos ayudarle”,
ofrece alternativas y concédeles el tiempo necesario para que se sientan bien atendidos.

Personaliza el trato al cliente

Tus clientes no quieren sentirse un mero número en tu lista de contactos. Quieren que les
conozcas y quieren sentirse importantes. Parte de tu estrategia de atención al cliente debe
ser darte a conocer personalmente: puedes enviar emails personalizados, utilizar el nombre
de pila de la persona en las llamadas telefónicas, etc. Un pequeño gesto puede marcar la
diferencia.

Demuestra profesionalidad

Ser profesional puede traducirse en ser honestos. En otras palabras, cumple aquello que
prometes y no prometas lo que no puedes cumplir. La profesionalidad es una de las
cualidades más importantes a la hora de valorar un servicio.

Vigila el índice de satisfacción

La mejor manera de fidelizar a tus clientes será siempre ofrecerles un buen servicio. Pon
todas tus energías en garantizar su satisfacción y efectúa un seguimiento para garantizar
que tu producto alcanzó los resultados esperados. Ofrece tu disposición a continuar la
relación con tu cliente como parte esencial de tu estrategia.

Utiliza estándares de medición

Establece estándares o patrones que eviten valoraciones subjetivas. Incorpora en tus

procesos internos variables de calidad y desempeño susceptibles de ser medidas de forma
objetiva. Llevarás un control mucho más fiable del crecimiento de tu negocio.

El cliente es el centro de tu empresa

Sitúa al cliente en el centro de las decisiones de tu negocio. Adapta tus servicios a sus
necesidades, innova en base a las sugerencias de tus clientes. Atrévete con nuevas ideas,
productos y servicios para mejorar la experiencia de tus usuarios.

MANEJO DE AGENDA

La agenda es un elemento imprescindible dentro de todas las organización ya que permite

la organización y mejor manejo de las actividades prioritarias. el buen manejo de la agenda
es una habilidad muy útil en las organizaciones ya que ayuda al mejor desempeño dentro de
esta, también ayuda a un mejor manejo de reuniones o citas importantes y al cumplimiento
de las labores asignadas y en el tiempo estimado.

Es una Herramienta de trabajo para organizar todo lo relacionado con las citas de los
clientes.
Es necesario tener un estricto control de los clientes y visitantes que acuden a la oficina en
demanda de atención.
Gracias al avance de la tecnología está la agenda tradicional, agendas electrónicas de
bolsillo y computarizadas y electrónica acompañada de su respectivo lápiz igualmente
electrónico.

3.3.9 Participe en el FORO DE DISCUSION disponible en la plataforma.

3.3.10 Presente la evaluación correspondiente a la semana 58.