Comportamiento Organizacional

“Los Clientes Abusivos alteran las Emociones”

1. Desde un punto de vista laboral emocional. ¿Cómo lleva al estrés y al

agotamiento el trato con clientes abusivos?

Somos seres humanos sensibles, por lo tanto el estar constantemente

interactuando con personas abusivas, hace que nuestras emociones se deterioren
en silencio. A nivel laboral, las personas se vuelven disonantes y esconden su
desagrado en una falsa sonrisa, pero cada ofensa se va acumulando en sus mentes.
Al final, el empleado terminando sacando de manera negativa todo lo que tenía
reservado (insatisfacció n, fatiga y ansiedad) y arremete con su familia o demá s
compañ eros de trabajo.

2. Si usted fuera un reclutador para un centro de servicio al cliente por

teléfono. ¿Qué tipos de personalidad preferiría contratar y por qué? En otras
palabras, ¿cuáles son las diferencias individuales que probablemente afecten
la capacidad de un empleado para manejar el abuso cotidiano de los
clientes?

Contrataría a personas emocionalmente equilibradas, alegres y afables, porque su

inteligencia emocional les ayudará a comprender las emociones de los clientes que
hagan uso del servicio y les permitirá expresar sus propias emociones sin ofender
al cliente. Así mismo, personas alegres y extrovertidas que puedan buscar el
optimismo en todo tiempo.

Una de las diferencias individuales que pueden afectar la capacidad de un

empleado para manejar el abuso cotidiano de los clientes es que el empleado sea
lento para solucionar problemas, que sea impaciente o que sea muy relajado y no
tome en serio ninguna llamada.

3. La inteligencia emocional es la aptitud que tiene alguien para detectar y

manejar claves e información emocionales. ¿Qué rol desempeña la
inteligencia emocional para responder a los clientes abusivos? ¿Qué facetas
de la inteligencia emocional deben tener los trabajadores para ser capaces
de manejar a los consumidores que abusan?

Desde mi punto de vista la inteligencia emocional es le factor imprescindible para

poder responder a los clientes abusivos, pues como dije en la pregunta anterior,
ésta es la que permite a los empleados expresarse de manera equilibrada y
entender las emociones del cliente.

Los trabajadores deben tener un nivel saludable de autoestima, automotivació n,

optimismo, deben saber manejar el estrés y ser un poco flexibles y buscarle la
vuelta al cliente, en lugar de decirle que “no se puede”.
4. ¿Qué medidas deben tomar las compañías para asegurarse de que sus
empleados no sean víctimas de abusos por parte de los clientes? ¿Deben las
empresas permitir algún grado de abuso si éste da como resultado clientes
satisfechos y quizá mayores utilidades? ¿Cuáles son las implicaciones éticas
de esto?

Para mí las empresas deben hacer una campañ a de concientizació n, explicando el

por qué se pone al cliente en espera (aunque sabemos que a veces los empleados
abusan y por estar dialogando con otro compañ ero dejan al cliente esperando
mucho rato) y también explicando los efectos emocionales que ocasiona esto en los
empleados.

Bajo ninguna circunstancia las empresas deben permitir algú n grado de abuso
aunque dé có mo beneficio mayores utilidades y/o clientes satisfechos. El capital
má s importante de una empresa es el “Capital Humano”. Si se maltrata al
empleado, se maltrata el mercado y también el negocio. Al final, la empresa
terminaría perdiendo ambas cosas, las utilidades y los clientes…

Una empresa que abuse de sus empleados NO es ética. Se supone que las
decisiones que se tomen, deben realizarse buscando el bien de la mayoría (no solo
de los accionistas), respetando los derechos de cada empleado y siendo justos.