ASIGNATURA:

CATEDRÁTICO:

ALUMNA:

FECHA:
 PREGUNTAS

1. Desde un punto de vista laboral emocional, ¿cómo lleva al estrés y al

agotamiento el trato con clientes abusivos?
Sabemos que somos seres emocionales, y que el estrés es provocado por una
reacción del cuerpo con el ambiente vivido, debido a los problemas o
almacenamiento en nuestro subconsciente, todo esto provoca estrés y el estrés por
clientes mal humorados, y con lenguaje oes provoca una reacción en el cuerpo y
esto se refleja con posibles dolores y agotamiento.

2. Si usted fuera un reclutador para un centro de servicio al cliente por

teléfono, ¿qué tipos de personalidad preferiría contratar y por qué?
Preferiría contratar una persona con autocontrol (sabemos que por su balance, va
a atender al cliente y no le va a sacar de sus casillas), constante (que no se rinda
ante los insultos) y optimista (que vea las personas desde otro punto de vista “No
todos agreden verbalmente”)

3- ¿Cuáles son las diferencias individuales que probablemente afecten la

capacidad de un empleado para manejar el abuso cotidiano de los clientes?
Las diferencias podrían ser por ejemplo la capacidad para controlar la situación aquí
hablamos de reacciones por parte de ambas partes, y la respuesta adecuada para
el cliente

4. La inteligencia emocional es la aptitud que tiene alguien para detectar y

manejar claves e información emocionales. ¿Qué rol desempeña la
inteligencia emocional para responder a los clientes abusivos?
La Inteligencia Emocional es una herramienta intelectual que tiene un rol muy
importante: ya que el razonamiento para actuar en el comportamiento y la reacción
que vamos a tener ante un problema o caso de un cliente nos va a ayudar a relajar
las cosas, y darle un ambiente diferente ante la reacción del cliente frustrado,
5- ¿Qué facetas de la inteligencia emocional deben tener los trabajadores
para ser capaces de manejar a los consumidores que abusan?
El trato por igual no tener excepciones
Generar la cooperación
Ser Flexible
Hablar con la gente de manera que se sientan escuchados
6- ¿Qué medidas deben tomar las compañías para asegurarse de que sus
empleados no sean víctimas de abusos por parte de los clientes?
Capacitar en temas emocionales a los trabajadores
Fortalecer el sistema de ventas para dar un mejor servicio y asi evitar las
frustraciones en los clientes
Incentivar con obsequios a los trabajadores por su comportamiento en casos
críticos.

7- ¿Deben las empresas permitir algún grado de abuso si éste da como

resultado clientes satisfechos y quizá mayores utilidades?
Estoy en contra del abuso, no creo que genere bien para el trabajador

8- ¿Cuáles son las implicaciones éticas de esto?

Las implicaciones a la ética porque con frecuencia llevan sus problemas a su lugar
de trabajo. Entonces, ¿de qué sirve tener un título universitario o un puesto si haces
tu trabajo con desinterés y sin vocación, pensando que todo el mundo tiene la culpa
de tus problemas? Eso pone a prueba al trabajador y de acuerdo a sus cualidades
sobre el carácter va a soportar o no.