Producto Académico N°02

Semipresencial – Programa a Distancia

Asignatura
Comportamiento Organizacional

Datos personales: Ingrese nombre y apellidos.

1. Consideraciones:

Criterio Detalle
Tiempo 60 minutos
aproximado:
Resultado de Comprender como las emociones y estados de ánimo de los trabajadores influyen en
Aprendizaje de su desempeño laboral.
la Asignatura
Instrucciones Lea detenidamente el Caso “Los clientes abusivos alteran las emociones”, luego en
para la grupo de 05 integrantes responda las preguntas planteadas.
resolución de la
evaluación

2. Enunciados:

“Los clientes abusivos alteran las emociones”

Los representantes de servicio al cliente por teléfono pasan días difíciles en estos
tiempos. Con sistemas telefónicos automatizados que crean un laberinto para los
clientes, que resultan en largos periodos de espera, y hacen difícil que hablen con un
ser humano real, es frecuente que la frustración de los clientes estalle antes de que el
representante tenga tiempo de decir “Hola”. Afirma Donna Earl, propietaria de una
empresa consultora de servicio al cliente en San Francisco, “cuando consigues a la
persona con quien quieres hablar, ya estás enojada”. Erin Calabrese sabe muy bien
cuán disgustados pueden estar los clientes. Es representante de servicio al cliente en
una compañía de servicios financieros y todavía recuerda vívidamente una de sus
peores experiencias, con una clienta llamada Jane. Jane llamó a Calabrese por
ciertos cargos en su tarjeta de crédito, comenzó a “despotricar y enloquecer”.
“¿Quién piensa que es su compañía?”, gritó Jane. Aunque Calabrese trataba de
calmar a su iracunda clienta ofreciéndole la devolución del dinero, Jane sólo la
llamaba “idiota”. La conversación violenta duró casi 10 minutos antes de que
Calabrese, agradeciendo, pasara el teléfono a su supervisor y abandonara su
escritorio.

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En ocasiones los clientes son racistas. Una representante de servicio al consumidor al
final tuvo que renunciar a su empleo en una empresa de Nueva Jersey, debido a que
escuchaba comentarios constantes de los clientes una vez que percibían su acento
hispano, según cuenta. “A la hora de salida tu cabeza da vueltas con todas las
quejas”, dijo. Desafortunadamente, dichos empleados no tienen más elección que
soportar los abusos. Muchas compañías requieren que los trabajadores de servicio al
cliente tengan emociones positivas siempre para mantener satisfecha a la clientela.
Pero el resultado podría ser una pesadilla emocional que no necesariamente termine
cuando la llamada finalice. Calabrese afirmó que con frecuencia se llevaba a casa
dichas emociones negativas. El día después de que atendió la llamada abusiva de
Jane, fue a su hogar y comenzó a reñir con su compañero de cuarto. Fue una “batalla
con todo”, recuerda Calabrese, “estallé”. La representante de servicio al cliente que
trabajaba en Nueva Jersey también recuerda los efectos que tenían las llamadas
abusivas en su familia. “Mis hijos decían: ‘Mamá, ya deja de hablar de tu trabajo, estás
en casa’. Mi marido me decía lo mismo”, comentaba.

Emma Parsons, que renunció como representante de servicio al cliente para pasar a la
industria de viajes, estaba frustrada por su incapacidad para hacer algo ante los
clientes abusivos y el humor que le generaban. “En ocasiones terminabas una llamada
y querías darle un puñetazo en la cara. No tenía escape ni alguna manera de
relajarme”. Decía que si se hubiera desquitado con algún cliente abusivo su jefe la
habría castigado.

Algunas compañías capacitan a sus representantes para que disipen el enojo de los
clientes y eviten tomar el abuso en forma personal, pero sus esfuerzos no son
suficientes. Liz Aherarn de Radclyffe Group, empresa consultora en Lincoln Park, Nueva
Jersey, dice que los empleados de servicio al consumidor que atienden teléfonos
tienen más inasistencias, se enferman más y hay mayor probabilidad de que hagan
reclamaciones por discapacidad que otros empleados. Así, parece que, en el mundo
de los servicios al cliente, en particular cuando las interacciones ocurren por teléfono,
las emociones se alteran con efectos que pueden ser peligrosos. Aunque es muy
común el adagio que dice: “el cliente es primero”, las Compañías deberían dar poder
a sus empleados para que decidieran si ponen al cliente en segundo lugar, pues de
otro modo se les fuerza a soportar a los abusivos, y los efectos de esta situación van en
detrimento tanto del individuo como de la empresa.

Contesta las siguientes preguntas

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 a. Desde un punto de vista laboral emocional, ¿cómo lleva al estrés y al
agotamiento el trato con clientes abusivos? y ¿Qué hacer al respecto?
b. La inteligencia emocional es la aptitud que tiene alguien para detectar y
manejar claves e información emocionales. ¿Qué rol desempeña la
inteligencia emocional para responder a los clientes abusivos?
c. ¿Qué medidas deben tomar las compañías para asegurarse de que sus
empleados no sean víctimas de abusos por parte de los clientes? ¿Deben las
empresas permitir algún grado de abuso si éste da como resultado clientes
satisfechos y quizá mayores utilidades? ¿Cuáles son las implicaciones éticas de
esto?

Perder el control
Mala comunicación puede ser verbal o corporal a los clientes y compañeros de
trabajo.
Predispone a una mala respuesta ante consulta de los clientes y estar defensiva.

Si usted fuera un reclutador para un centro de servicio al cliente por teléfono, ¿qué tipos de
personalidad preferiría contratar y por qué?
En otras palabras, ¿cuáles son las diferencias individuales que probablemente
afecten la capacidad de un empleado para manejar el abuso cotidiano de los clientes?
Deberían contar con los siguientes requisitos:
- Paciente, alegre, empática, tolerante, comunicativa, persuasiva.
- Manejo y control de emociones.
- Compresivo, facilidad de palabra, poder de negociación, compañerismo y
trabajo en equipo.
Las diferencias individuales es la falta de control del estrés, mala comunicación,
egocentrismo en no dar la razón al cliente cuando la tiene, falta de tolerancia.

3. La inteligencia emocional es la aptitud que tiene alguien para detectar y manejar claves
e información emocionales. ¿Qué rol desempeña la inteligencia emocional para
responder a los clientes abusivos? ¿Qué facetas de la inteligencia emocional deben
tener los trabajadores para ser capaces de manejar a los consumidores que abusan?

Si está hablando con un cliente enojado o disgustado, probablemente no discuta con ellos.
Si muestras que estás enojado también, todo el conflicto aumentará. Pero cuando
demuestres ser compasivo y comprensivo, es más probable que se controlen a sí mismos y
llegarás a una solución satisfactoria.

Cuando recibe una queja de un cliente, es probable que se sienta decepcionado y

frustrado. Siempre que lo sepa, sabrá que debe disculparse, simpatizar con ellos, escuchar y
asegurar que encontrará una solución a su problema. Gracias a esto, podrá convertir las
quejas de los clientes en cumplidos.

La inteligencia emocional es crecimiento personal clave. Ayuda a comprender a las

personas y comunicarse con ellas de manera más efectiva. Te ayuda a asociar el lenguaje
corporal, las expresiones faciales y el tono de voz con las emociones. Gracias a eso,
podemos adivinar cómo se siente la otra persona. Nos ayuda a adoptar nuestro estilo de
comunicación e incluso las cosas que estamos diciendo, a cómo se siente la otra persona.

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Para el servicio al cliente, esta habilidad es crucial para poder hablar con los clientes,
resolver sus problemas y hacer una experiencia positiva.

Rubio (2007) Indica que en estos casos no se debe ni puede eliminar el estrés laboral; este se
debe confrontar y llevarlo de la mejor forma posible a una etapa de comprensión y análisis
para después generar técnicas o estrategias para minimizar la ansiedad y la tensión. Entre
las muchas clasificaciones de los principios que lo generan es importante tocar el problema
en una forma personal, se comienza por el sujeto y no desde el exterior, se debe mencionar
que es importante atender los factores del exterior ya que el estrés se inicia ante demandas
externas.

Existen tres dimensiones laborales, sociales y relacionales

- Las laborales inician con las condiciones vistas en el trabajo y todo lo que incluye el
área profesional.
- Las causas sociales incluyen lo que se considera como el rol en una sociedad.
- Y las causas relacionales todo lo que incluye la comunicación en el trabajo desde el
punto de vista interpersonal.

El exceso de trabajo es la causa más común en la generación del estrés, cuando se le

distribuye exceso de cargo de tareas y un horario limitado al colaborador se puede generar
frustración al no cumplir con los propósitos que se convierten en inalcanzables lo mismo
sucede en un caso contrario, cuando la persona siente que las tareas asignadas no son
importantes y que podría tener funciones más importantes o cuando un colaborador tiene
un trabajo demasiado escaso, no se siente motivado para rendir o tener iniciativa y sus
actividades están muy debajo de su capacidad profesional. Entonces reconoce que está
en un trabajo equivocado y se estresa por no sentirse productivo. Cuando un trabajador no
participa en la toma de decisiones, la rutina y monotonía está presente en el trabajo, no hay
innovación, el colaborador se siente incómodo, hay desconfianza en el ambiente laboral y
los medios no son óptimos esto puede propiciar un sentimiento de inseguridad y convertirse
en estrés. Las causas personales que pueden generarlo son

- Problemas con familiares

- Problemas en la economía
- Problemas emocionales
- Causas laborales que pueden producir estrés
- Tareas que superen la capacidad de una persona
- Exigencia de rol
- Problemas interpersonales Entre las consecuencias del estrés se encuentra la
presencia de síntomas fisiológicos, psicológicos, conductuales que se
describen a continuación
o En las fisiológicas se puede crear un cambio en el metabolismo lo
cual puede generar síntomas como problemas cardiacos,
respiratorios, enfermedades gástricas, dolores de cabeza, aumentar
la presión arterial y dolores musculares.
o Entre los síntomas psicológicos que puede generar el estrés se
encuentra que reduce los niveles de bienestar emocional, tensión,
ansiedad, irritabilidad e incluso pueden aparecer fobias.

 Los síntomas en el área conductual se presentan desde cambios en hábitos saludables

como una mala alimentación, tabaquismo, alcoholismo, trastornos del sueño, baja
productividad y ausentismo.

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 d. ¿Qué acciones podrían implementar en la empresa para evitar clientes
abusivos y proteger a los colaboradores?

Referencia
Fuente: Basado en S. Shellenbarger, “Domino Effect: The Unintended Results of Telling Off
Customer-Service Staff”, The Wall Street Journal, 5 de febrero de 2004, p. D.1.

3. Rúbrica de evaluación

Criterios Logrado En proceso En Inicio No logrado

(5 puntos) (3 puntos) (01 punto) (0 puntos)
Pregunta Demuestra una Demuestra una Demuestra una No
01 comprensión clara del comprensión superficial del comprensión respondió
enunciado e identifica enunciado e identifica errónea del el
la respuesta correcta parcialmente la respuesta y enunciado y no enunciado
relacionando con responde puntualmente. argumenta en
conceptos de la clase. función al tema.
Pregunta Demuestra una Demuestra una Demuestra una No
02 comprensión clara del comprensión superficial del comprensión respondió
enunciado e identifica enunciado e identifica errónea del el
la respuesta correcta parcialmente la respuesta y enunciado y no enunciado
relacionando con responde puntualmente. argumenta en
conceptos de la clase. función al tema.
Pregunta Demuestra una Demuestra una Demuestra una No
03 comprensión clara del comprensión superficial del comprensión respondió
enunciado e identifica enunciado e identifica errónea del el
la respuesta correcta parcialmente la respuesta y enunciado y no enunciado
relacionando con responde puntualmente. argumenta en
conceptos de la clase. función al tema.
Pregunta Demuestra una Demuestra una Demuestra una No
04 comprensión clara del comprensión superficial del comprensión respondió
enunciado e identifica enunciado e identifica errónea del el
la respuesta correcta parcialmente la respuesta y enunciado y no enunciado
relacionando con responde puntualmente. argumenta en
conceptos de la clase. función al tema.
Fecha de Presento dentro de la Después de la fecha
Entrega fecha (0 punto) (-02 punto)

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