Cuidar las palabras para no espantar a los

clientes
A la hora de prestar una atención al cliente telefónica, debemos cuidar al máximo las
palabras que vamos a decir, pues inconscientemente es posible que estemos
frustrando o creando mal estar en el interlocutor. Es importante “entrenar” este
aspecto de la comunicación con el cliente, pues puede ser motivo de discordia, y
convertir lo que en principio era una consulta o queja en un abandono de la empresa.
A continuación, enumeramos 5 expresiones que debemos evitar a toda costa, así
como sus alternativas, para poder ganarnos la confianza del cliente y poder resolver
la llamada con la mayor eficiencia posible:

1. Lenguaje negativo: El “no” tiene que quedar aparcado, predispone negativamente

a nuestros clientes. Si un cliente nos transmite una duda o queja, y la respuesta que
escucha de nosotros es o empieza por la palabra “no” (no puedo, no hay posibilidad
de, no se puede, etc.), va a pensar que no queremos ayudarle, cuando precisamente ha
llamado para buscar una solución.

¿Qué debemos hacer?. Para evitar esto, es importante  tener una actitud positiva y
servicial desde el inicio, mostrar interés en todo momento y  reforzar este interés
mediante una escucha activa (usar palabras como entiendo, comprendo, etc.). Hay que
empatizar, conectar con lo que nos planteen. Eso sí, empatizar no significa ser
demasiado cercano, ya que un exceso de confianza también puede producir el efecto
contrario. Empatizar no quiere decir simpatizar.

2. No hablamos de problemas: En nuestro campo profesional, si utilizamos esta

palabra dentro de una frase, estamos admitiendo que algo no va bien, y esto genera
desconfianza, intranquilidad, frustración, etc…, sensaciones negativas que debemos
evitar que afloren en nuestros clientes.

¿Qué debemos hacer?. Podemos utilizar palabras como incidencia, avería (si se trata
de algún producto tecnológico), eventualidad, etc., haciéndoles ver  en todo momento
nuestra predisposición a resolverla.

3. Evitar frases que puedan herir “susceptibilidades”. No se deben utilizar

expresiones que puedan hacer que nuestros clientes se sientan menospreciados.
Aunque tengamos la solución a sus quejas, hemos de saber transmitirles
adecuadamente las mismas, teniendo la paciencia y delicadeza suficientes para que
nos puedan comprender. Es por ello por lo que no se debe decir bajo ningún
concepto: “pero, ¿es que no me entiende?”, o “creo que no me ha entendido”, o “usted
está equivocado”, entre otras muchas. Tampoco se debe interrumpir al cliente cuando
esté exponiéndonos su queja, por muy molesto o enfadado que esté. Las frases como:
“Pero ¿me deja hablar?”, o “me quiere dejar hablar?”, deben quedar desterradas.

Solución: para solventar esto, podemos hacerles ver que somos nosotros los que no
hemos sabido transmitirles bien el mensaje, utilizando expresiones como: “lo siento,
creo que no me he explicado bien” o “no se preocupe, si tiene cualquier duda le vuelvo
a repetir lo que usted desee”, o bien “disculpe, creo que ha habido un malentendido”.
Igualmente, tenemos que aprovechar los silencios del cliente para poder intervenir en
la conversación y tomar el control de la llamada,  sin necesidad de interrumpirles.

4. Uso de coletillas y expresiones de inseguridad: La inseguridad genera

desconfianza. Utilizar, por ejemplo: “creo que…”, “me parece que…”, “pues, en
principio…”, etc. produce dudas  sobre nuestra eficacia y capacidad de resolución,
haciendo que los clientes no se sientan seguros de recurrir a nosotros en futuras
ocasiones. Las coletillas, igualmente generan desconfianza. El uso reiterativo de
palabras como “vale”, “de acuerdo”, etc. como refuerzo en la conversación también
denotan inseguridad por nuestra parte.

Solución: A parte de una buena formación en los procedimientos, es necesario tener

accesible la información, y en caso de no tenerla, mostrarse seguros, mediante
expresiones: “No se preocupe, voy a verificar la información…”, “voy a confirmar los
datos…”, manteniendo informados en todo momento a los clientes de los pasos que se
están llevando a cabo.

5. Utilización de expresiones que intenten dirigir a los clientes. Por ejemplo: “Usted

lo que tiene que hacer es…”, y otras similares no se deben utilizar. Por otro lado,
tampoco debemos utilizar frases del tipo “Como favor personal, le voy a
resolver…”. Los agentes están para ayudar a los clientes y gestionar sus incidencias, no
para hacer favores personales.

¿Qué medidas hay que tomar?. Debemos indicarles los pasos que estamos siguiendo
para solventar la incidencia, sin basarnos en opiniones o experiencias personales. Por
ejemplo: “Para gestionar su incidencia vamos a realizar lo siguiente…”. En caso de no
poder resolverla en el momento, facilitaremos plazos de resolución y mantendremos
un contacto posterior a modo de seguimiento hasta que se solucione. Podremos
decirles que “lamentablemente no es posible finalizar la gestión en este momento
(exponiendo los motivos), pero no obstante vamos a realizar… (indicando las gestiones
a efectuar), para que se pueda solventar con la mayor brevedad posible”.

Evitar todo este tipo de expresiones mejora la calidad de la atención telefónica, lo

que repercute positivamente en la imagen de nuestra empresa así como en la
relación con nuestros clientes, fortaleciéndola y generando un vínculo de confianza.
Las habilidades de comunicación en la
atención al cliente
Aunque nos gusta ser perfectos y no cometer errores, a menudo es normal que fallemos en
algunos aspectos. Podemos asimilar algunas habilidades de comunicación para mejorar la
atención a nuestros clientes y gestionar mejor las situaciones que nos incomodan. El
lenguaje no verbal es fundamental para transmitir un mensaje positivo.

Habilidades a entrenar

Debemos controlar nuestras emociones para no decir lo primero que nos pasa por la cabeza.
Es normal que una crítica a menudo hiera los sentimientos pero no podemos dejar que vaya
más allá. ¿Cómo tranquilizar al cliente y eliminar sus emociones negativas?

1. Dejarlo hablar sin interrumpir.

2. Hablar con un tono calmado.
3. Ser paciente, no mostrar prisa.
4. Utilizar los gestos de la cara y frases para mostrar empatía como: “entiendo que se haya
enfadado”.
5. Utilizar frases como: “dígame, le escucho” o “me informaré de lo que ha pasado”.
6. Pedir perdón aunque no seamos responsables del error.

A menudo reaccionamos a la defensiva, negando o contraatacando. Esta actitud no sería la

mejor. Hay que mostrar una postura que invite al diálogo y a reconocer que quizás nuestro
interlocutor tiene razón, o al menos aparentar que tenemos ganas de saber qué piensa. Por
lo tanto, es muy importante el lenguaje no verbal, dependiendo de éste invitaremos al otro a
hablar o no. Los puntos que favorecen el diálogo son:

1. Preguntar para obtener más detalles de su queja.

2. Si hemos cometido un error hay que reconocerlo y pedir perdón.
3. Ofrecer ayuda y colaboración.
4. Comprometerse a actuar si vuelve a pasar la misma situación.

A continuación tenemos que saber cómo gestionar la comunicación. Debemos tomar el

control de la situación para poder llevar la conversación por un lugar que nos sea cómodo.
Pero sin olvidar la persona que tenemos delante, es decir, adaptarnos a la situación. No es
lo mismo que el cliente reaccione de manera agresiva o que esté triste. Tenemos que
demostrar que lo comprendemos y que estamos dispuestos a ayudarle.

En esta comunicación es muy importante saber cómo finalizar la conversación, tenemos

que dejar una puerta abierta a un encuentro futuro. Que el cliente se haya quedado con buen
sabor de boca y si próximamente necesita volver a hablar con nosotros, no tenga miedo a
hacerlo. ¿Cómo hacer un cierre positivo?
1. “Gracias por venir” o “Le agradezco su colaboración”.
2. “Le agradezco su comprensión”.
3. “Estaré encantado de ayudar siempre que tenga una duda o se plantee una situación
como esta”.

Es fundamental entrenar estas habilidades para hacer una atención al cliente más adecuada.
No debemos ver la queja como un problema sino como una oportunidad para poner en
práctica nuestras capacidades y para aprender a tratar a la gente como nos gustaría que nos
trataran.

Los clientes son el elemento fundamental en la actividad comercial de una compañía.

Por la importancia que tienen, las empresas se enfocan día a día en desarrollar
estrategias e implementar acciones que les permitan captar y retener al cliente.
No obstante, hay situaciones durante la interacción con el cliente que puede hacer
que logremos el efecto contrario de fidelizar el cliente. Es por esta razón que te
compartimos cinco frases que tanto tú como el personal de tu empresa deben evitar
decir a los clientes a toda costa.
Frase #1: “Usted es la primera persona que se queja por esto”
Con esta frase se puede dar a entender al cliente que es un capricho su queja, que no
tiene sentido o fundamento y que tu empresa no se equivoca. Además, te pierdes la
oportunidad de descubrir qué cosas puedes mejorar en tu producto o servicio a raíz
de esa queja.
Frase #2: “¿Me repite cuál es el problema?”
Al escuchar esta pregunta tu cliente entenderá que no prestaste la debida atención a
todo lo dicho anteriormente y el no sentirse escuchado es un error que debes evitar
que suceda en tu negocio.
La escucha activa es una habilidad importante a la hora de mantener al cliente
satisfecho, que se sienta especial y escuchado.
Frase #3: “Le puedo llamar luego que estoy con otro cliente”
Con esta frase el cliente entiende que hay otra persona más importante que él y que
es uno más en tu lista. Lo recomendable si se presenta esta situación es preparar
respuestas como “me interesa escucharlo, permítame terminar una llamada que
tengo en línea y le devuelvo”.
Frase #4: “Esas son las políticas de la empresa”
Esta es una frase muy utilizada para dar conclusión rápidamente a situaciones de
queja. Con esta respuesta puedes desatar un sentimiento de impotencia y frustración
en el cliente que desea que se le dé una solución a su problema.
Por lo que se recomienda ser flexibles, empáticos e informar al cliente cuáles son las
políticas de la empresa pero que harás todo lo posible para encontrar una solución a
su problema.
Frase #5: “Me sorprende que no conozca nuestra empresa”
Esta frase te hará ver con algo de prepotencia y arrogancia. En vez de acercarte al
cliente y que conectes con él, obtendrás el resultado contrario.

La buena comunicación es esencial: ya sea en nuestras relaciones

cotidianas con amigos, familiares e incluso en el trabajo. Pues
cualquier «ruido» puede causar un malentendido o destruir la
experiencia del cliente de forma instantánea.
Según datos de Costumer Experience Insight, el 70% de los clientes simplemente dejan de
llevar adelante un proyecto o la compra de algo si sienten que el profesional fue «grosero»
o no supo expresarse como debía.

Es por eso que desde el envío de la propuesta, en el diálogo durante todo el proyecto y
hasta finalizar el trabajo, hay algunas cosas que nunca debes decir a un cliente si quieres
que él «vuelva siempre». Al final, cuando se trabaja freelance, fidelizar a un cliente y
trabajar con él otras veces es un gran negocio, ¿no es así?

Ya hemos hablado de buenas propuestas freelance aquí en el blog de Workana. Así que

también puedes revisar los tips mencionados en esa nota, para desarrollar mejor tu
propuesta, evitando así los principales errores que te pueden sacar de la disputa por el
proyecto.

Para no caer en la trampa de los malos diálogos, abajo listamos algunas de las frases que
debes EVITAR SIEMPRE a la hora de comunicarte con tu cliente:

1. “No entendiste lo que te dije.»

2. “¡Eres la única persona que se está quejando de eso!»
3. “Eso no es conmigo. No es responsabilidad mía.»
4. “Tu idea parece buena en la teoría, pero en la práctica …» [y así
acaba con toda la idea del cliente]
5. “No deberías sentirte así.» [Cuando el cliente hace una queja]
6. “Eso lo tienes que ver con otro departamento.»
7. “No digas a nadie que te dije eso.»
8. “Hola, Fulano [nombre incorrecto del cliente, usando “copia y
pega»], ¡buen día!»
9. “¡No es mi culpa!»
10. “…¡Soy muy estúpido! [o cualquier otro término despectivo
contra ti mismo y tu trabajo] «
11. “Si quieres, puedo hacerlo a tu manera, pero no sé si quedará
bien… «
12. “Sin ofenderte, pero…»
13. “Siempre he trabajado así y nunca nadie me ha reclamado».
14. “NO” [al principio de cualquier frase]
15. “No lo sé.”
16. “No tengo.”
17. “Ya tuve un cliente…” [y cuenta una historia de otro cliente]
18. “¿Solo eso?” [Refiriéndote al diseño del cliente]
19. “¡Soy yo el profesional aquí! Solo yo sé lo que estoy haciendo.”
20. “Aquí dándole”, “BKN”, “JAJAJA” [y otros modismos de
internet]
 

Recuerda también mostrar simpatía y mucha paciencia con tu cliente, buscando siempre

entregar una información clara y mantener un buen diálogo