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Atencin de quejas y

reclamos
Qu es la queja?

UNA QUEJA ES UN REGALO, es una


oportunidad para mejorar y conocer la
opinin del cliente sobre nuestro
servicio, porque puede haber clientes
insatisfechos que no se quejan, y solo
conocemos su malestar cuando se van.

El reclamo o consulta del cliente.


Se da en muchas ocasiones que parte
importante del tiempo transcurrido en
proveer una solucin a un reclamo se
consume en el proceso de identificar,
derivar y asignar las consultas de los
clientes a aquellos individuos
capacitados
.

Nos permiten conocerla percepcin que


el cliente tiene de nuestros servicios.
Nos sirve de guapara mejorar, pues
nos sirven para corregir defectos o errores
que repetimos sistemticamente sin
darnos cuenta.
Son una oportunidadpara afianzar
nuestra relacin con el cliente, se sentir
atendido, escuchado, y como parte valiosa
que aporta informacin de mejora a la
empresa.
Nos facilitan informacinacerca de las
necesidades y expectativas de los clientes.

SI NO CONOCEMOS EL ERROR, NO
PODEMOS EVITAR QUE SE VUELVA A
REPETIR, SI NO SABEMOS PORQUE SE
HA PRODUCIDO, NO PODREMOS EVITAR
QUE SE VUELVA A PRODUCIR.
La clave de una gestin ptimade
las quejas es que sirvan para reducir al
mximo los motivos que las producen.
Gestionar bien las quejases la mejor
manera de fidelizar clientes, puesto que
transmite una imagen de empresa
interesada en la atencin y servicio al
cliente.

Como Reaccionar Ante Una Queja

-Escuchar de forma activala objecin antes


de responderla,dejando hablar al cliente, que
descargue sobre todo las
emociones(frustracin, malestar, intranquilidad,
desconfianza, contrariedad, etc), que nos de su
punto de vista, y los motivos que le inducen a
plantear la queja. SI OIMOS PERO NO
ESCUCHAMOS (lo que se produce si estamos
preparando la defensa antes de que termine el
ataque) difcilmente vamos a dejar convencido y
satisfecho al cliente.

-Agradecer que nos manifieste su queja.

-El cliente tiene derecho a quejarse, eso no es discutible y en


principio no se le debe quitar la razn.

-Preguntarpara obtener la mayor informacin posible (que es lo que se


ha producido, cuando, como, por quin, en qu circunstancias, que
documentos o soportes pueden permitirnos valorar lo que se ha
producido)

- Asegurarnos bien de que hemos comprendido la objecin antes


de dar la respuesta.

- Asumirun plazo para solucionar el problema, indicrselo, y


comprometernos a llamarle para confirmrselo.

- Hacer el seguimiento oportuno, paracomprobar que se est


solucionando su problema.

-No pueden darse excusas(es que no saba, es que crea, es que


pensaba) eludir responsabilidades, echar la culpa a otros o replicar con
agresividad.

Qu es un reclamo?

Es la comunicacin personal, escrita o


telefnica que realizan los clientes a la empresa
operadora ante posibles inconvenientes con la
prestacin del servicio, con la finalidad de que
sea solucionado su reclamo y pueden ser
interpuestos y tramitados por:
El titular.

La Comunicacin Como Factor Clave

La comunicacines en estos casos un factor clave, para


reducir la tensin, y dejar ms satisfecho al cliente.

Hay frases mgicas como:


Me parece importante lo que me comenta.
Entiendo su postura.
Podra aclararme ms este punto?
Si lo he entendido bien, el problema es que...
No se preocupe ahora mismo lo solucionamos.
Lo estudiamos y le damos una solucin inmediata.
Lo que se suele hacer es, pero vamos a buscar la forma ms
beneficiosa para usted.
Le parece bien si hacemos.?

Lo ms importante es mantener la calma,


no ponernos a la defensiva, y no considerarlo un
ataque personal, es simplemente un punto de
vista a valorar para mejorar. Aunque sea la
queja ms injusta y desproporcionada del
mundo, esto es algo que se puede hacer ver
con argumentaciones y con tranquilidad al final
de la escucha activa al cliente.

Si interrumpimos al cliente para atacar,


defendernos o evadirnos lo nico que
conseguiremos es elevar el grado de
insatisfaccin y que no se libere la carga
emocional que bloquea la solucin de cualquier
conflicto.

Seis Consejos Para Gestionar Las


Quejas

Tener diseado unprocedimiento de gestin de quejasque


sean conocido por todo el personal. Debe incluir como mnimo
atencin, registro, correccin y evaluacin.
El registro de las quejasdebe contener como mnimo los
siguientes datos:
Fecha produccin,
Cliente que reclama
Exposicin de los motivos y del hecho causante,
rea de trabajo o departamento al que se refiere,
Quien atiende la queja,
Si va dirigida hacia una persona concreta identificarla,
Causas de la queja (porque se ha producido),
Efectos o consecuencias,
Solucin propuesta y adoptada, plazo para llevarla a cabo,
Confirmacin de la resolucin.

Poner a disposicin de los clientessistemas idneos para que


puedan dar a conocer sus quejas y sugerencias sobre la prestacin
del servicio: una lnea telefnica, un buzn de sugerencias, un
apartado en la web.
Valorar la proporcionalidad y veracidadde las quejas por
cliente. Hay clientes que siempre se quejan y satisfacerlos a veces
puede no resultar rentable para la empresa.
Dar recursos al personal para afrontar quejas, situaciones
conflictivas: habilidades de comunicacin, inteligencia emocional,
gestin del estrs.
Tener una filosofa de aprendizaje de los errores, tambin para
los empleados/as. La gestin interna de errores y quejas debe seguir
la misma dinmica que la externa. No se le puede pedir al personal
que haga algo por la empresa, que la empresa no hacer por ellos.
Hacer un seguimiento de las quejas y una evaluacin peridica:
n de quejas, tipos de quejas, frecuencia, periodos, rea, tipos de
clientes, tiempo de resolucin.
Las personas queremos que nos escuchen y que nos comprendan,
que nos atiendan como si furamos los nicos, y que nos resuelvan.
Una queja puede ser una llamada de atencin en este triple sentido.

GRACIAS!