Sistema de Gestión Integrado Código: SGI-P-14

(ISO 9001/ ISO 14001/ ISO 45001) Fecha: 16.12.2021

Procedimiento Revisión: 10
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PROCEDIMIENTO
SGI-P-14
NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS Y/O PREVENTIVAS

CONTENIDOS

1. PROPÓSITO
2. ALCANCE
3. DOCUMENTOS RELACIONADOS
4. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS
5. RESPONSABLE
6. EQUIPOS Y HERRAMIENTAS
7. METODOLOGÍA
8. REGISTROS
9. ANEXOS
10. CONTROL DE MODIFICACIONES

Preparado por: Revisado por: Aprobado por:

José Miguel Cárdenas Sebastián Rodríguez Sánchez Ximena Bravo Acosta
Medición y Monitoreo Ingeniero de SGI Jefe Corporativo de SGI
Aura Aura Aura

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1.0.- PROPÓSITO

El Propósito de este documento es establecer una metodología a seguir para tomar

las acciones inmediatas, acciones correctivas, acciones preventivas (solo por
seguridad y Salud en el Trabajo) y acciones de mejora frente a los incidentes
(accidentes, fallas operacionales y cuasi accidente), emergencias ambientales,
reclamos, productos no conformes, servicios no conformes, no conformidades, y
oportunidades de mejora, basado en las normas ISO 9001, ISO 14001 e ISO 45001
de AURA INGENIERÍA S.A. y DESARROLLOS MINEROS AURA SPA. (En
adelante ambas mencionadas como AURA).

2.0.- ALCANCE

Este procedimiento es aplicable a Gerencia, Departamentos y Procesos que deban

reportar, analizar, investigar, tomar acciones y cerrar reportes.

3.0.- DOCUMENTOS RELACIONADOS

 SGI-P-04 Procedimiento de Revisión de la Gerencia del SGI

 SGI-P-12 Auditorias Internas
 SGI-P-13 Control de Producto No Conforme
 SGI-P-16 Identificación de Peligros, evaluación y medidas de control
 SGI-P-18 Preparación y respuesta ante emergencias
 SGI-P-23 Investigación de Incidentes

4.0.- DEFINICIONES Y ABREVIATURAS

4.1. JCSIG: Jefe Corporativo de SGI

4.2. GG : Gerencia General

4.3. No Conformidad: Evidencia de incumplimiento de uno o más requisitos,

auditorias, normas, compromisos, criterios o procedimientos establecidos.

4.4. Causa Raíz: Razón que origina la no conformidad u observación.

4.5. Acción Inmediata: Son las acciones que se toman en el momento como
medida de control inmediata, no es tomada sobre la causa raíz de una No-
Conformidad, Accidente o Incidente.

4.6. Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa raíz de una no
conformidad, observaciones, incidentes, defectos u otras situaciones
indeseables, para prevenir su ocurrencia.
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4.7. Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar las causas de potenciales no
conformidades, para prevenir su ocurrencia. Solo se solicitarán en Seguridad
y Salud en el Trabajo, en Calidad y Medio Ambiente ya no se aplican, esto
está abordado con la gestión del riesgo.

4.8. Acción de Mejora: Acción Tomada para abordar las oportunidades de mejora.

4.9. Incidente: Suceso que surge del trabajo o en el transcurso del trabajo que podría
tener o tiene como resultado lesiones y deterioro de la salud.

Nota 1: En ocasiones se denomina “accidente” a un incidente donde se han

producido lesiones y deterioro de la salud.

Nota 2: Un incidente donde no se han producido lesiones y deterioro de la salud,

pero tiene el potencial para causarlos, puede denominarse un “cuasi-accidente”.

Nota 3: Aunque puede haber una o más no conformidades relacionadas con un

incidente, un incidente también puede producirse, aunque no haya ninguna no
conformidad.

4.10. Accidente: Incidente donde se han producido lesiones y deterioro de la salud.

4.11. Cuasi-Accidente: Tipo de incidente que no produce enfermedad, lesiones, daños u

otra pérdida.

4.12. Accidente de Trabajo: Toda lesión que una persona sufra a causa o con ocasión al
trabajo y que produzca incapacidad o muerte (Ley 16.744).

4.13. Producto No Conforme (PrNC): Producto físico que no cumple una característica
especificada (incumplimiento de planificaciones, contratos, convenios, acuerdos u
otros).

4.14. Servicio No Conforme (SNC): Servicio intangible que no cumple con las
características acordadas del servicio. (incumplimiento de planificaciones,
contratos, convenios, acuerdos u otros)

4.15. Oportunidad de Mejora: Detección de mejoramiento en la eficacia y/o eficiencia de

una Actividad o Proceso, sobre la evidencia de cumplimiento de un requisito.
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5.0.- RESPONSABLES

5.1.- Jefe Corporativo SIG: Reportar no conformidades u oportunidades de

mejora detectadas en Revisiones a Gerencia.

5.2.- Equipo Auditor: Verificar Conformidad del Sistema, Reportar No

Conformidades, Potenciales No Conformidades y Oportunidades de mejora
detectadas en auditorías internas.

5.3.- Todo el personal: Reportar incidentes (accidentes, fallas operacionales,

cuasi accidente y emergencias ambientales), no conformidades, sugerencias de
mejoras a través de inspecciones, observaciones o durante la ejecución de
actividades (de proceso).

5.4.- Jefe Corporativo SIG, Auditor, Auditado, Jefe de Área:

- Analizar la(s) causa(s) raíz, determinar las acciones correctivas,
acciones preventivas y acciones de mejora.
- Establecer la fecha comprometida para implementación de las Acciones.
- Determinar responsables de la implementación de las acciones y del
seguimiento correspondiente.
- Asegurar la implementación de las Acciones.

5.5.- Encargado de implementar la Acción Correctiva y/o Acción Preventiva

bajo el Ámbito de Seguridad y Salud en el Trabajo:
- Evaluar los Riesgos de la Actividad previo a su implementación.

6.0 EQUIPO Y HERRAMIENTA

No aplica.

7.0.- METODOLOGÍA

7.1.- Las acciones correctivas pueden derivarse, entre otras de:

 Auditorías Internas
 Revisiones Gerenciales
 Análisis de Reclamos de Clientes.
 Análisis de Productos y Servicios No Conformes
 Inspecciones
 De Proceso (Eventos o detecciones hechas por el personal)
 Organismos Fiscalizadores
 Asesores u otros.
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7.2.- Las acciones preventivas pueden derivarse de observaciones SOLO en temas

de Seguridad y Salud en el Trabajo.

7.3.- Análisis de la Causa Raíz

Resolución de problemas dirigido a identificar sus causas, se basa en que los

problemas se resuelven mejor al tratar de corregir o eliminar la(s) causa(s) raíz, en
vez de simplemente tratar los síntomas evidentes de inmediato.

Al dirigir las medidas correctivas a las causas primarias, se espera que la

probabilidad de la repetición del problema se minimice.

La técnica para el análisis de la causa raíz que se utilizará será de LOS 5

PORQUÉ, este método basado en realizar preguntas para explorar las relaciones
de causa-efecto que genera un problema en particular. El objetivo final de los 5
Porqué es determinar la causa raíz de un defecto o problema.
Escribir 5 ¿por qué? es una gran manera de iniciar una investigación, porque es
muy simple.

Ejemplo: Mi auto no arranca (el problema)

1. ¿Por qué no arranca? Porque la batería está muerta.

2. ¿Por qué la batería está muerta? Porque el alternador no funciona.
3. ¿Por qué el alternador no funciona? Porque se rompió la cinta.
4. ¿Por qué se rompió la cinta? Porque el alternador está fuera de su tiempo útil de
vida y no fue reemplazado.
5. ¿Por qué no fue reemplazado? Porque no estoy manteniendo mi auto de acuerdo
a las recomendaciones del fabricante.
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El responsable de solucionar la No Conformidad u Observación, por medio de este

análisis debe determinar y registrar la causa principal o base de la No conformidad,
observación o incidente. Registro SGI-P-14/R-01.

7.4.- Acción Inmediata

Deben ser implementadas Acciones Inmediatas para contener, detener o minimizar

las consecuencias de las No Conformidades, los Accidentes, Emergencias, Daños a
la Propiedad, Cuasi-Accidentes y Fallas Operacionales.

Toda medida que no sea tomada hacia la causa raíz del Accidente, Emergencia,
Cuasi-Accidente, Falla Operacional, No Conformidad y/o Potencial No
Conformidad es considerada como Acción Inmediata y deben quedar registradas en
el reporte correspondiente.

7.5. - Acción Correctiva y Acción Preventiva

Para que sean efectivas las Acciones Correctivas y Preventivas, deben ser
realizadas sobre la o las Causas Básicas o Raíz de los Accidentes, Emergencias,
Fallas Operacionales, Daños a la Propiedad, No Conformidades, o Cuasi-
Accidentes.

Una vez determinadas las Causas Básicas, el Jefe Corporativo SIG junto a las
Jefaturas, Áreas Directas o Auditados, deben determinar las Acciones Correctivas
y/o Acciones Preventivas, establecer la fecha comprometida y asignar un
responsable de su implementación.

Es obligatorio que una vez determinadas las causas de la No Conformidad se

determine si existe No Conformidades similares o que potencialmente puedan
ocurrir, para que se aplique las acciones correctivas y que no vuelva a ocurrir ni
ocurra en otra parte.

Las Acciones Correctivas deben ser tomadas sobre la o las causas básicas o raíz de
Accidentes, Emergencias, Falla Operacional, Daño a la Propiedad y/o No
Conformidades.

Las Acciones Preventivas deben ser tomadas sobre la o las causas básicas o raíz de
Cuasi - Accidentes y Potenciales No Conformidades en materia de seguridad y
Salud en el Trabajo.
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7.6.- Evaluación de Riesgos en Acción Correctiva y Acción Preventiva

Las Acciones Correctivas y Preventivas que requieren de la ejecución de

actividades en terreno, deben contar con una Identificación de Peligros y
Evaluación y Control de Riesgos previo a su implementación, para ello se debe
completar el registro SGI-P-16/ R-02 “Análisis de trabajo Evaluación y Control de
Riesgo”, establecido en el Procedimiento SGI-P-16 “Identificación de Peligros,
Evaluación y Control de Riesgos”. Todo lo anterior con el objetivo de identificar
nuevos peligros o cambios a los peligros existentes o la necesidad de nuevos
controles o cambios a los controles existentes en el tratamiento de la No
Conformidad.

7.7.- Acción de Mejora

Las Acciones de Mejora son derivadas de las Oportunidades de Mejora o de las

Sugerencias de Mejora que los involucrados determinan tomar en consideración.

7.8.- Cierre de la acción

El personal responsable de efectuar el seguimiento de la Acción Correctiva, Acción

Preventiva y Acción de Mejora en la fecha comprometida, debe verificar que haya
sido implementada y efectiva, posteriormente debe cerrar el Reporte completando el
registro correspondiente.

El JCSIG o quién este designe lleva un control en el RESUMEN de No

Conformidades, Acciones Correctivas y/o Preventivas (ANEXO N°2), a objeto
de conocer su estado actual y si han sido cerradas o se encuentran abiertas (o sea no
solucionadas).

7.9.- Sistema de Prioridad en Reportes de Registro de No Conformidad, Acciones

Correctivas y Preventivas en relación a otros tipos de reportes:

Si existe un evento indeseado o una desviación a un requisito, se debe cumplir con

la siguiente prioridad al establecer el tipo de reporte que se registrara:

1° Prioridad: Accidente, Emergencia Ambiental, Falla Operacional

- Siempre cuando ocurra un evento con lesión a las personas, daño a la propiedad o
emergencia ambiental debe ser cursado un “Accidente”.

- Si se detecta una falla en la operación vinculado a infraestructura, maquinaria o

equipos debe ser cursada una “Falla Operacional”.
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2° Prioridad: No Conformidad

- Si no ocurrió un Accidente, Enfermedad Laboral o Falla Operacional y se detecta

una desviación a un requisito (Reglamentos, Normas, Manual SGI, Procedimiento
Estructural, Procedimiento Operacional o Instructivo de Trabajo) debe ser reportada
una “No Conformidad”, en el registro SGI-P-14/R-01 “No Conformidades,
Acciones Correctivas y/o Preventivas”. (ANEXO N°1)

3° Prioridad: Cuasi -Accidente

- Si existe un Cuasi-Accidente y no hay una No Conformidad, se debe reportar

como tal (“Incidente”).

4° Prioridad: Potencial No Conformidad

- Si no hay Accidente, Cuasi-Accidente o No Conformidad y se detecta una posible

desviación a un requisito debe cursarse una “Potencial No Conformidad” Solo en
temas de Seguridad y Salud en el Trabajo.

8.0. REGISTROS

SGI-P-14/R-01 “No Conformidades, Acciones Correctivas y/o Preventivas”.

SGI-P-14/R-02 “RESUMEN No Conformidades, Acciones Correctivas y/o

Preventivas”.

Formulario Sugerencias para Mejoramiento de Procesos.

9.0. ANEXOS

ANEXO N°1: Registro de No Conformidades, Acciones Correctivas y/o

Preventivas.

ANEXO N°2: Registro RESUMEN No Conformidades, Acciones Correctivas y/o

Preventivas
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10. CONTROL DE MODIFICACIONES

FECHA MODIFICACIONES REALIZADAS

04.03.11  Se agrega Punto 7.1. “ANALISIS DE CAUSA RAIZ”.
 Se modifica registro SGI-P-14/R-01, se agrega la técnica de los 5
por que, para el análisis de la causa raíz.

02.01.2013  Se modifica razón social de Ltda. A S.A.

15.12.2015  Revisión de procedimiento.
25.04.2018  Revisión del procedimiento para ajustarlo a la versión 2015 de ISO
9001 e ISO 14001.
 Las acciones preventivas solo pueden ser cursadas en materia de
seguridad y Salud en el Trabajo.
 Cuando se curse una No Conformidad se debe revisar si la misma
se puede producir en otra(s) área(s), de poder ocurrir las acciones
se deberán aplicar en ella(s) también.
 Se elimina el cargo de Representante de la Dirección y se incorpora
el cargo Jefe Corporativo SIG.
 Se modifica el Registro de No Conformidad, Acción Correctiva y
Preventiva SGI-P-14/R-01.
31.03.2020  Revisión metodología y migración de OHSAS 18001 a ISO 45001.

16.12.2021  Se menciona a Aura Ingeniería S.A. y Desarrollos Mineros Aura

Spa. Como AURA.
 Se actualiza formato del documento y se actualizan registros
asociados.
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ANEXO N°1
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Seguimiento de no-conformidad, desviación y/o sugerencias Página 1 de 1

El número de acción correctiva o Acción Nº De Fecha:

potencial no conformidad lo asigna el
Jefe Corporativo SIG
1.- DESCRIPCIÓN DE NO CONFORMIDAD O POTENCIAL NO CONFORMIDAD
Área Involucrada: Nombre y Firma del Responsable del Área (o Auditado):

TIPO DE NO CONFORMIDAD O POTENCIAL NO CONFORMIDAD

Reclamos de Clientes Auditorias Acción Sugerida Otro

DESCRIPCIÓN DE LA: NO CONFORMIDAD POTENCIAL NO CONFORMIDAD (solo de

Seguridad y Salud en el Trabajo)

NOMBRE Y FIRMA AUDITOR O PERSONA QUE DETECTA

2.- ACCIÓN PARA EL CIERRE

Análisis Causa Raíz del Problema Descrito (a realizar por el Responsable del Área o Auditado)
Causa Visible Primer Porqué?

Causa Visible Segundo Porqué?

Causa Visible Tercer Porqué?

Causa Visible Cuarto Porqué?

Causa Visible Quinto Porqué?

Acción Inmediata

Acción Correctiva (Indicar responsable, plazos, controles y seguimiento a realizar)

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Existe No Conformidades Similares o que potencialmente puedan ocurrir.

SI NO
Justifique la respuesta:

Responsable Ejecución (Nombre y Firma): Fecha implementación:

Las acciones correctivas generan nuevos peligros o cambios a los existentes o se definen nuevos controles o
cambios a los actuales ¿Sí o No?
SI NO
3.- SEGUIMIENTO Y VERIFICACIÓN
Primer Seguimiento a Fecha: Segundo Seguimiento a Fecha: Tercer Seguimiento a Fecha:

Evidencia Analizada Evidencia Analizada Evidencia Analizada

Fecha, Nombre y Firma del Verificador Fecha, Nombre y Firma del Verificador Fecha, Nombre y Firma del Verificador

4. VERIFICACIÓN O REVISIÓN DE LA EFICACIA DE LA ACCIÓN TOMADA

Fecha, Nombre y Firma del Verificador:
SÍ NO

5.- CIERRE
IMPLEMENTACIÓN: CIERRE: OBSERVACIÓN:
Implementación Efectiva Acción Cerrada

Implementación No efectiva Genera nueva acción Correctiva

No se Implementa
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ANEXO N°2

Sistema de Gestión Integrado Código: SGI-P-14/R-02

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ORIGEN: 1: Auditorías Internas 2: Reclamos de Clientes 3: Informe de no Conformidades, Desviaciones u Observaciones
4: Estudios de mejoras en Procesos, Operaciones y Productos 5: Registros de Calidad 6: Observaciones de cualquier funcionario

Estado al: ____/____/____

N° Origen Descripción No Conformidad El listado corresponde a El listado corresponde a Fecha Fecha

A/C Acciones Correctivas: Acciones Preventivas: Verificación Cierre