INSTITUCIÓN EDUCATIVA CLAUDINA MÚNERA – AGUADAS

ID: 2074993 y 2074989

PROGRAMA: Técnico en Asistencia Administrativa
GRADO: Décimo
FECHAS: 29 de julio de 2020
GUÍA-TALLER: “Atender clientes de acuerdo con procedimientos de servicio y normativa”
INSTRUCTORA: Alexandra María Gallego López
CORREO: amgallegol@misena.edu.co

COMPETENCIA: Atender clientes de acuerdo con procedimientos de servicio y normativa.

RESULTADOS DE APRENDIZAJE:
08- Aplicar acciones de mejora frente a situaciones relacionadas con el servicio, de acuerdo con políticas
organizacionales y normativa vigente.

CONDICIONES DE ENTREGA:
La entrega de la presente guía, se propone para el 29 de julio utilizando el siguiente medio.

- A través del correo electrónico amgallegol@misena.edu.co

- Envíe un archivo en formato pdf con lo que se le solicita y en el asunto del correo poner: nombres y
apellidos completos del aprendiz, nombre institución educativa, grado, ID y nombre del programa.
Si no cuenta con internet, apóyese con el vocero del grupo, líder de la institución o compañero de
clase para que le colabore.
Plazo Máximo de entrega de la evidencia: 6 de agosto de 2020

La siguiente guía-taller corresponde al trabajo desescolarizado del día 29 de julio/2020.

Estimado aprendiz, en esta oportunidad continuaremos con el resultado No.

8 “Aplicar acciones de mejora frente a situaciones relacionadas con el
servicio, de acuerdo con políticas organizacionales y normativa vigente”.

Conoceremos temáticas relacionadas de cómo se debe tratar y atender a

los clientes, las estrategias necesarias para poder ofrecer una excelente
atención y las estrategias para prestar un buen servicio a través de planes
de mejoramiento.

La invitación es hacer un buen trabajo autónomo con mucha disciplina y

dedicación, para que pueda lograr a cabalidad los objetivos que se proponen
en este resultado de aprendizaje. No olvide que de su responsabilidad,
dependerá el éxito de las actividades que se proponga.
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En esta oportunidad, deberá realizar trabajo colaborativo para alcanzar los

objetivos propuestos. Haga contacto con su compañero de preferencia para
llevar adelante las actividades que se proponen en esta guía.
 3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1. Reflexión inicial. Analizo las siguientes frases.

Desean que su producto les ayude a Se pueden agrupar según características

solucionar sus problemas. similares en sus hábitos de consumo.

Les da igual como los atienden o les No siempre será lo primero.

prestan el servicio.

La rápida atención no es importante, Lo más relevante de todo

pero debe comprenderse sus deseos debe ser siempre la
y por supuesto ser atendido como satisfacción.
cualquier persona.

Tienen percepciones diferentes.

Actividad 1
 Relacione las frases que corresponda con la imagen. Puede hacerlo con una línea.
 ¿Con cuál frase se identifica usted? Justifique su respuesta.

3.2 Contextualización e identificación de conocimientos

3.2.1 Con el fin de conocer el grado de apropiación que ha tenido hasta el momento sobre atención y
servicio al cliente, defina desde sus presaberes, las siguientes palabras.

Actividad 2

ACTITUD FRENTE AL CLIENTE:

FIDELIZACIÓN:

PRIORIZAR NECESIDADES:

3.3 Apropiación - Teorización o conceptualización

3.3.1 Acciones de mejora en el servicio al cliente.

Son los factores que utilizamos para detectar las oportunidades de mejora en nuestra atención y servicio, a
través de un sistema que nos permita conocer el grado de satisfacción de los clientes, así como recoger sus
puntos de vista, desde agradecimientos, sugerencias o quejas frente a un producto o servicio.

Algunas estrategias a tener en cuenta son:

 Estrategias para mejorar el servicio. El trato a los clientes es vital y se deben agrupar según
características similares en sus hábitos de consumo. Tiene que ver con la actitud que tienen los dueños
y los empleados de los negocios frente a cómo tratar y atender a sus clientes.
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 1. Prestar un servicio, no hacer un favor. Lo mejor es atender sabiendo que se está al frente de alguien
que exige. Nuestro deber es atender de buena manera y con la mejor actitud. Entender que el cliente es lo
primero, saber cómo decir las cosas, siempre demostrando una buena atención, una sonrisa, pero sobre
todo, hacerle entender al cliente que su propósito en la vida es atenderlo y resolver su conflicto, sea cual
sea.

2. Priorizar las necesidades del cliente. La atención personalizada es la mejor opción. Así mismo, mostrar
una gestión organizada. En lo posible, manejar un sistema con toda la información necesaria para poder
cubrir el deseo o la necesidad del cliente. No olvidar que deben superarse las expectativas de los clientes,
sobre todo, en cuanto a atención.

3. La actitud como estrategia para un buen servicio. La actitud lo dice todo de una persona y es
fundamental, por eso, en el cargo de atención al cliente siempre debe estar al frente una persona proactiva:
que ofrezca a los clientes una buena imagen no sólo de la empresa sino en cuanto atención al cliente; que
tenga empatía con el cliente, no sólo escucharlo, sino ponerse en su lugar, para que entienda lo que desea;
que tenga sentido de pertenencia con la empresa o negocio (que le duela cada negociación que se pierde,
pero no por lo monetario, sino por algo que va más allá… el compromiso); que sea una persona segura de
sí misma y de lo que sabe (si llega a titubear en las respuestas, dará a entender que no maneja la información
necesaria para satisfacer las necesidades y deseos de los clientes); que sea una persona que sepa escuchar
y entender al cliente; que tenga una sonrisa para el cliente; que sea una persona con buena actitud y bien
presentada.

 Estrategias para mejorar al servicio al cliente y también de la eficacia de nuestras acciones.

Hablamos de un sistema de medición en una herramienta útil y práctica para mejorar el servicios al
cliente, ellos son:

1. Ciclos cortos de recopilación-procesamiento-acción. Que no transcurra mucho tiempo entre que

tomamos la medición y que implementamos acciones de mejora. Por ejemplo, si evaluamos la satisfacción
de los clientes y notamos que hay una caída considerable en nuestro indicador de calidad desde hace una
semana, averiguamos la causa y encontramos que coincide con un cambio en los horarios de atención
telefónica, que no fueron informados adecuadamente a los clientes. Los ciclos breves permiten tomar
acciones en el momento en que se produce el problema y éste es un gran punto a favor.

2. Indicadores enfocados a tus objetivos, con mínima dispersión. Si nuestros datos responden justo a
lo que necesitamos saber, cuanto menos información tengamos, más enfocadas y eficientes serán nuestras
acciones. En ese caso, tener los datos de contacto o el día de cumpleaños del cliente, nos permitirá hacerles
llegar una nota personalizada, o una promoción especial. En el caso de aplicar encuestas, diseñarlas con
con pocas preguntas, para no generar efectos negativos.

3. Un sistema preparado para recibir la información y transformarla en mejoras. La medición en pos

de la mejora del servicio, debe ser un proyecto integral, que involucre a quienes obtienen y proveen la
información con quienes toman las acciones adecuadas para elevar esa satisfacción del cliente, de lo
contrario será nulo.

 3.3.2 Plan de mejoramiento en el servicio al cliente. Aquí se pone en juego lo esencial de la calidad
en el servicio: un enfoque claro al cliente, la gestión de procesos, el involucramiento del personal, la toma
de decisiones basada en hechos.

1. Averiguar las principales debilidades del servicio. Realizar una encuesta de satisfacción a los clientes.
También puede empelarse otro modo de recibir las opiniones, de manera tal, que se capte toda la
información del cliente para conocer alguna debilidad del servicio. También nos podemos apoyar de
encuestas de satisfacción en sitios de opiniones en páginas web.
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2. Evaluar sólo un aspecto. Hacer una encuesta enfocada. Aquí se evalúa la satisfacción de los clientes
en relación a un aspecto que se haya identificado. La encuesta enfocada, es una encuesta de satisfacción
donde sólo se pregunta acerca de un aspecto del servicio. ¿Qué se debe preguntar en esta encuesta?

 Explicar brevemente al cliente qué aspecto del servicio se está evaluando para mejorar su
satisfacción.
 El primer punto es una evaluación general (puede ser, por ejemplo, del 1 al 5).
Luego se pregunta qué deberá cambiar en ese aspecto para que sea de su total satisfacción (a
redactar por el cliente, sin opciones).
 Finalmente (esta pregunta es opcional), si están dispuestos a pagar más por esas mejoras.

Por ejemplo, en el caso de servicio de un hotel, puede dejarse la encuesta sobre las mesas de desayuno y
no en las habitaciones. Es importante fijar las encuestas enfocadas en momentos y lugares estratégicos.

3. Implementar mejoras inmediatamente. No se debe esperar a tener muchas encuestas respondidas por
parte de los clientes para comenzar a mejorar. Si algo se comienza a repetir, debe implementarse la acción
de mejora cuanto antes, aunque sea de modo provisorio, para evaluar la reacción de los clientes. Es
importante involucrar a los empleados de la organización, porque pueden aportar valiosas ideas.

Por ejemplo, en el caso de un hotel, los recepcionistas pueden anotar en cada encuesta el tipo de cliente
del que se trata, para analizar si los requerimientos corresponden a tendencias según el segmento de
mercado. También cabe como ejemplo, cuando un huésped indica que desea mayor variedad de
mermeladas en el desayuno y al día siguiente lo implementan. El cliente quedará asombrado por la
inmediata respuesta, porque notará que lo tuvieron en cuenta.

4. Evaluar el proceso y consolidar. Después de tener varias encuestas, se debe poner fin a las consultas,
se debe evaluar todo lo que se hizo y se debe decir lo que quedará instalado como nueva forma de trabajo.
Así mismo, se debe analizar los costos y beneficios, como la toma tus decisiones.
Pasado un tiempo de implementados los cambios, se debe volver a realizar la misma encuesta, pero sólo
preguntando la evaluación general (el puntaje del 1 al 5). De este modo se podrá confirmar si la satisfacción
de los clientes se ha incrementado de manera efectiva.

Actividad 3

 Teniendo en cuenta la información anterior, retome de nuevo el caso de Milena desde el primer
escenario (lo encuentra en la primera guía) y estructure una encuesta de satisfacción al cliente y una
encuesta enfocada.
 Para las encuestas, debe tener en cuenta algunos de los siguientes parámetros: motivo de la visita –
atención – agilidad en la atención – cordialidad - amabilidad y atención – tiempo estimado a solucionar
su necesidad – evaluación atención brindada – instalaciones – sugerencias o comentarios.
 Establezca un plan de mejoramiento desde la atención y el servicio al cliente. Mínimo 3 aspectos de
cada uno. Tome como referencia la siguiente tabla y el ejemplo que se da.

No. Hallazgo Descripción de Objetivo de la Plazo de Responsable

la acción de acción de ejecución
mejoramiento mejora
Cliente Cliente Mejorar la 29/07/2020 Profesional
insatisfecho insatisfecho atención del al área
con la atención cliente en la 06/08/2020 administrativa.
personalizada. atención
personalizada.
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2
3
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3.4 Transferencia del conocimiento. “Taller Servicio al Cliente 3”.

 Organice las actividades solicitadas en el transcurso de la guía y hagan un solo archivo en pdf para
enviarlo a la instructora a través de correo electrónico: amgallegol@misena.edu.co
 Si no cuentan con computador, deberán desarrollar las actividades en su portafolio de evidencias
(cuaderno, libreta, hojas de block, etc.) escribiendo de manera clara y tomar captura con un celular
a cada hoja y hacer un solo archivo pdf. Nota: puede ayudarse con una aplicación de celular
(escanear documentos en pdf). Posteriormente pídale el favor a su vocero de grupo, líder del
programa o algún compañero, para que le envíen las evidencias a través de correo electrónico.
 Haga portada al documento e identifique: nombre de la competencia y el resultado, nombres y
apellidos completos del aprendices, nombre de la institución educativa, nombre del programa de
formación y el ID de acuerdo al grado: Grado 10 A: 2074989 - Grado 10 B: 2074993
 Realice una breve introducción de las temáticas tratadas y no olvide escribir de manera correcta,
haciendo uso de una buena redacción y ortografía.

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