GESTIÓN ADMINISTRATIVA

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3.1. Actividad de reflexión inicial

Reflexión: ¿Puede usted identificar quien fue al final el único perjudicado?
Cada uno, por asumir o suponer que alguno lo haría cuando el trabajo era responsabilidad
suya. ¿Y qué mensaje le dejo? Que no podemos depender de alguien más para nada y
menos cuando es solo nuestra la responsabilidad, siempre debemos ser cumplidos con
nuestras responsabilidades bien sean laborales o del día a día para que no nos pase lo
que a “cada uno” que por pensar que “alguno” lo haría “ninguno” lo termino haciendo.
3.2. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios
para el aprendizaje.
Actividad1: De acuerdo con la atención y servicio que presta una organización; recuerda
una en especial que se distingue por su estrategia del servicio, responda las siguientes
preguntas y participa activamente con su aporte.

 ¿Cree usted que las estrategias de servicios son importantes? ¿Por qué?
Si, es de mucha importancia porque ayuda a mejorar la relación con el cliente en todas las
etapas y brindarle una experiencia mucho más satisfactoria. Aparte de que una estrategia
de servicios además de producir clientes satisfechos también ayuda a ahorrar costos.

 ¿Qué clase de estrategias identificaron en esa organización?

BANCOLOMBIA.
La mejora constante su hardware, y excelente calidad humana y buen servicio y atención
que le brindan al cliente para siempre mantenerlo satisfecho con sus servicios.

 ¿Qué conocimientos tienes de estrategias?

Que son planes de acción que tienen como objetivo satisfacer las necesidades,
anticipar las objeciones y superar las expectativas de los clientes. Existen muchos
tipos de estrategias como las que se enumeran a continuación y que debemos poner
en practica en la atención al cliente.
 ¿Enumere algunas estrategias que conozcas?

1. Satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.

2. Personaliza las interacciones con el cliente.
3. Ser ágil.
4. Demostrar empatía.
5. Medir la satisfacción.
6. Calidad humana
7. Saber identificar rápidamente con qué tipo de cliente estamos tratando.
8. Saber como atender de manera eficaz todo tipo de clientes.

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3.3. Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y

Teorización).
Actividad 1. Resuelva el siguiente taller apoyado en el documento Estrategias de
servicio al cliente, para ser socializada en plenaria.
1. Tema: Acuerdos de niveles de servicio (ANS)
 Consulte como se elabore ANS, y desarrolle un modelo o planilla.

 Explique con sus propias palabras que es una mejora continua.

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