INFORME DE LAS POLITICAS DE ATENCION AL CLIENTE.

POR: YENNI CEPEDA.

ENTREGADO A: FREDDY PINEDA.

FICHA: 2141786-1

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA

FECHA: ABRIL 28 2021.

 CONTENIDO.
 Portada
 Introducción
 Objetivos
 Desarrollo
 Conclusiones
 Fuentes de consulta
 INTRODUCCION.

La atención al cliente es algo muy importante que toda compañía debe tener para el saber
referirse a sus clientes ya que los clientes son lo mas importante para cada compañía si no
tenemos estás políticas de atención nos podemos a enfrentar si el cliente tiene una
experiencia negativa con la compañía. Es probable que no vuelva a comprar y que además,
cuente su mala experiencia entre sus amigos, familiares y dependiendo del grado de
insatisfacción, puede hacerlo público en redes sociales, multiplicando su impacto.
 OBJETIVOS.

 Promover la coherencia en todas las interacciones, sin riesgo de parte de los agentes
de soporte.
 Satisfacer las expectativas del cliente.
 Cumplir con los objetivos en cualquier situación.
 la buena atención junto con la solución pronta
 DESARROLLO.

La Política de Atención al Cliente les comunica a los clientes lo que pueden esperar de su
empresa en términos de servicio. Las Políticas de Atención al Cliente no sólo son
confeccionadas como un documento de lectura. Sus estándares siempre están enfocados a la
satisfacción de las personas que utilizan los servicios de una empresa, para que ellas sean
clientes constantes y siempre encuentren la mejor opción a sus necesidades en las empresas
que les prestan sus servicios.

Las políticas de atención al cliente también es un código de conducta la cual es utilizada

para atender a los clientes de la mejor manera y satisfactoria.
 Incluye pasos para el saber tratar clientes insatisfechos
 Deben estar escritas para cualquier persona que tenga que atender a un cliente lo
logre siguiendo las políticas.

Las políticas se confeccionan de la siguiente manera con los puntos más convenientes para
una buena comunicación y atención.
 Debe saber quién es su cliente. Si conoce a su cliente y se enfoca en sus
necesidades, conocerá sus expectativas.
 Determinar los atributos del servicio más importantes para sus clientes. Evalúe a sus
competidores y su relación con los clientes.
 Aprenda a conocer a sus clientes, a detectar si valoran más los detalles de servicio
que los de precio. 
 El Servicio al Cliente no se trata sólo de corregir cosas que no han ido bien, se trata
de evaluar las que sí han funcionado para seguir por ese camino.
Recuerde que
 El buen servicio al cliente debe ser constante por el contrario no logrará la confianza
de parte sus clientes.
 A los clientes les gusta hacer negocios con personas, no con compañías.

Ahora bien, conociendo lo que significan las políticas de calidad como se deben construir
dentro de una empresa. La manera ideal para hacerlo es:
Primero: Diseñando una estrategia de atención a los clientes o usuarios y con base en ella
instruir a todas las personas encargadas del contacto directo con ellos.
Segundo: Elaborar una lista de responsables directos sobre la atención de los clientes, de
esta manera se tendrá un control sobre las personas encargadas y el cliente verá una figura
directa de la persona a cargo de atender sus necesidades.
Tercero: Escuchar, atender y responder siempre las peticiones, quejas o reclamos del
cliente. El estar pendiente de todas las inquietudes, solicitudes o reclamos hechos por los
clientes, generará una buena perspectiva de atención personalizada y deja en ellos la
satisfacción de saber que sus problemas son importantes y así mismo se solucionan de
inmediato.
Cuarto: Al haber terminado la construcción de los estándares de atención a sus clientes,
todo el equipo de trabajo debe estar enterado de principio a fin de ellos. Para esto las
capacitaciones y la constante retroalimentación de todo el personal harán que el cliente
siempre consiga sentirse bien atendido por su empresa ante todas las situaciones ya
expuestas anteriormente.

Para Itaú es muy importante brindar una positiva experiencia de servicio a todos nuestros
clientes, por eso contamos con protocolos de atención en nuestra red de oficinas para
personas con discapacidad, adultos mayores y mujeres en estado de embarazo o con niños
de brazos.
De esta manera, si te encuentras en una de nuestras sucursales, te sugerimos seguir las
siguientes recomendaciones:
 Con el propósito de garantizar una atención ágil y oportuna, identifica el espacio
o la fila de atención preferencial habilitado dentro de la oficina.
 Si te encuentras en una oficina con administrador de turnos digitales toma uno de
acuerdo con tu necesidad, tan pronto uno de nuestros colaboradores se encuentre
disponible con gusto te atenderá.
 Si lo prefieres, ubica al Subgerente Operativo de la sucursal, quien se encargará
de identificar tu necesidad y/o tipo de requerimiento para guiarte dentro de las
instalaciones e indicarte el módulo donde serás atendido de forma prioritaria.
Recuerda que nuestros demás canales de atención se encuentran a tu disposición.  
Todos nuestros canales electrónicos para Persona Natural ofrecen atención los 7 días de la
semana durante las 24 horas del día.
 CONCLUSIONES.

Las políticas de atención al cliente es la mejor manera para darnos cuenta de como atender
a nuestros clientes de una manera respetuosa y satisfactoria ya que así ellos se sentirán
cómodos al contarnos sus dudas, inconvenientes o reclamos.
Muchas veces creemos que atender clientes es fácil, pero no es así ya que esto lleva el gran
paso de ser una persona paciente y muy respetuosa porque gracias a estos aspectos la
compañía para la cual trabajas quedara con una excelente observación y recomendación.
 FUENTES DE CONSULTA

 http://www.ciminvestigacion.com/desarrollo-de-politicas-de-servicio-al-
cliente/#:~:text=Pero%2C%20%C2%BFQu%C3%A9%20son%20las%20pol
%C3%ADticas,los%20productos%20o%20servicios%20prestados.
 http://www.pymerang.com/direccion-de-negocios/1003-cuando-la-responsabilidad-
social-mejora-el-servicio-al-cliente
 https://www.itau.co/personal/servicio-al-cliente/servicio-al-cliente
 https://www.zendesk.com.mx/blog/que-es-atencion-al-cliente/#:~:text=El
%20servicio%20al%20cliente%2C%20conocido,y%20despu%C3%A9s%20de
%20la%20venta.