Definiendo y desarrollando habilidades

para una comunicación asertiva y eficaz

AUTOR: DIN@ LUZ MONTES

TUTOR: NGRID TATIANA

HERNANDEZ

Servicio Nacional de Aprendizaje –

SENA

Gestión de mercados

Ficha 2282157

DESCRICPIÓN Y ORIENTACION DE LA EVIDENCIA SOLICITADA

1. A continuación se detallan el mínimo de habilidades que debe tener
una persona
para desarrollar procesos asertivos y eficaces en la comunicación;
investigue en
fuentes secundarias como en cibergrafía o en bibliografía y elabore
una definición
en no más de cinco renglones para cada una de ellas.

a) Cortesía
Es la manifestación de servicio que tiene una persona con
otra(s); se es simple de identificar dado que se denota en medio
del acto afecto, simpatía, y la atención está centrada en hacer
que el otro se sienta cómodo. Se destaca aún más este valor,
puesto que el comportamiento del otro se acentúa en tener una
interacción de amabilidad.
b) Aplicar los procedimientos establecidos
Cumplir detalladamente cada una de las actividades a seguir
en un proceso procesos asea laboral o comercial, por medio
del cual se garantiza la disminución de errores.
c) Escucha activa
Hace referencia a la comunicación entre 2 o más personas, en
donde la atención está centrada en medio de la interacción y es
evidente que se ha entendido el concepto central de la charla.
d) Hablar neutralmente
Hablar sin mostrar ninguna emoción ni variar los tonos o la
entonación de las palabras.
e) Usar lenguaje claro
Es una faceta en donde se pretende comunicar de manera clara
una información precisa y muy concisa, se forma de manera
transparente y directa

f) Identificar y analizar problemas

Es reconocer el problema y verificar las variables de solución
que tenemos en base a nuestro propio análisis.
g) Identificar y plantear soluciones
capacidad de proponer alternativas que resuelvan una dificultad
o problema en un entorno
h) Predisposición para colaborar
Actitud que se tiene voluntariamente para ayudar o dedicar
tiempo a una determinada acción o tarea.
i) Capacidad para dar instrucciones
Es una competencia para dirigir un grupo, equipo o personal en
áreas determinadas en las que se requiere de liderazgo y un
proceso para obtener un resultado, estas personas esta
capacitadas para dar instrucciones y órdenes en pro de un logro
u objetivo de manera acertada
j) Empoderamiento
Cuando una persona desarrolla la confianza y la seguridad en sí
misma, en sus capacidades, en su potencial y en la
importancia de sus acciones y decisiones capacidades, en
su potencial y en la importancia de sus acciones y
decisiones para afectar su vida positivamente. Para afectar su
vida positivamente
k) Sensibilidad al sentir de la contraparte
Ponerse en el lugar del otro, que genera el deseo de ayudar y
actuar siguiendo nuestros propios principios morales.

2. Revise el caso Aki Toy, e identifique los momentos en

que Alicia Rodríguez pone
en práctica cada una de las habilidades mencionadas
anteriormente.
 Se puede decir que en todo el caso Alicia Rodríguez puso en
práctica todas las habilidades anteriormente mencionada, desde
el momento que el cliente llego a la oficina Alicia supo manejar
la situación saludándolo con cortesía, hablándole de manera
amable, fue clara en la información que entregó, haciéndole
sentir al cliente que su problema era importante y que
quería darle solución, podemos darnos cuenta que el cliente
al sentirse escuchado cambio su actitud y colaboró dando los
datos de la factura incluso se dio cuenta que la culpa fue de él
por no tener en cuenta los tiempos de entrega, Alicia siguió los
procedimientos establecidos, hizo lo posible por ayudar al cliente
ya que era un cliente importante para la empresa, se puso en
frente de la situación, se tomó más del tiempo que estimaban
para dar solución a un problema pero no le dio importancia a
esto, su objetivo era satisfacer al cliente y lo logró, además de
esto pudo hasta ofrecerle al cliente otro producto, se puso en
frente de la situación, se tomó más del tiempo que estimaban
para dar solución a un problema pero no le dio importancia a
esto, su objetivo era satisfacer al cliente y lo logró, además de
esto pudo hasta ofrecerle a al cliente otro producto. sus
habilidades lograron la retención y satisfacción del cliente.

3. Escoja tres (3) de las habilidades definidas, que

usted crea que tiene mejor desarrolladas y diga por
qué; puede ser con ejemplos prácticos de su actuar
diario.
 Cortesía: Soy una persona cortes porque siempre trato de
ayudar a quien lo necesite sin esperar nada a cambio, siempre
@donde voy saludo y me despido
 Predisposición para colaborar: Lo aplico todo el tempo me gusta
ayudar a los demás es más muchas veces seme dificulta decir
que NO.
 Usar lenguaje claro: soy muy concisa@ y muy directa
4. De las habilidades definidas identifique tres de las
cuales usted siente que necesita mejorar y diga para
cada una de ellas que acciones realizará para
alcanzarlo, para el desarrollo de este punto se puede
apoyar con cibergrafía y bibliografía.
 Escucha activa: Para mejorar esta habilidad pondré en
práctica las. Intenta entender tanto las palabras como las
como las emociones que hay detrás. Interrumpir sólo
cuando sea necesario Repetir de vez en cuando lo que ha
dicho, independientemente de si estoy acuerdo o no, Pedir
más información con las preguntas a apropiadas
 Hablar neutralmente, Para lograr desarrollar esta práctica
Hacer ejercicios de respiración (Ya que a veces cuando
tengo rabia me dan ganas de llorar)
 Capacidad para dar instrucciones Las personas piensan
que les estoy gritando y pienso que es por mi tono,debo
mejorarlo diciendo las cosas con un lenguaje más
técnico, de forma serena y pausado.