HABILIDADES PARA UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ,

CASO AKI TOY

MARIA FERNANDA PEREZ DUARTE

Cc 1193538979

GESTIÓN DE MERCADOS

SENA
REGINAL TOLIMA
2021
 ACTIVIDAD

1. A continuación se detallan el mínimo de habilidades que debe tener una persona para
desarrollar procesos asertivos y eficaces en la comunicación; investigue en fuentes secundarias
como en cibergrafía o en bibliografía y elabore una definición en no más de cinco renglones para
cada una de ellas.

A) CORTESÍA: Demostración o acto con que se manifiesta la atención, respeto o afecto que tiene
alguien a otra persona.

B) APLICAR LOS PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS: poner una cosa sobre otra o en contacto para
que actúe, poner en práctica un conocimiento.

C) ESCUCHA ACTIVA: La escucha activa es una habilidad muy valorada en las personas. Muchas
empresas tienen en cuenta esta virtud entre los candidatos que se presentan para ocupar un
puesto de trabajo.

Cuando se pone en práctica la escucha activa, no solo se trata de oír el mensaje o la información,
sino de atender plenamente y de forma activa lo que se está poniendo de manifiesto.

D) HABLAR NEUTRALMENTE: Significa que hables sin inflexiones de voz, sin ninguna emoción y sin
variar los tonos.

E) USAR LENGUAJE CLARO: El lenguaje claro tiene que ver con poner primero al lector: descubrir
qué quiere saber, qué información necesita y ayudarlo a alcanzar sus objetivos. La meta es que un
lector pueda entender un documento escrito en lenguaje claro la primera vez que lo lee.

Pero el lenguaje claro no solo tiene que ver con la lengua: también incluye el diseño, la disposición
y mucho más. Si quiere saber más y ver algunos ejemplos, puede acceder a estos recursos en
español.

F) IDENTIFICAR Y ANALIZAR PROBLEMAS: Uno de los principales requisitos de la gerencia es la

capacidad de manejar eficazmente los problemas. Esta capacidad implica una mezcla de
conocimiento, habilidades y criterio.

 Conocimiento acerca de las personas, las responsabilidades y los factores de la

organización tales como las políticas, los objetivos y los procedimientos.
 Habilidades para identificar problemas, analizarlos y encontrarles soluciones.
 Criterio para ayudar a tomar decisiones durante el proceso de solución del problema.

G) IDENTIFICAR Y PLANTEAR SOLUCIONES: La Identificación del problema y alternativas de

solución, constituye la primera etapa de la Metodología de Marco Lógico. Esta metodología es una
herramienta útil para facilitar el proceso de conceptualización, diseño, implementación y
evaluación de programas, aportando un apoyo significativo a la gestión estratégica de procesos
complejos e inciertos. A su vez, contribuye a la gestión y la calidad de los programas en la medida
en que sus responsables puedan estructurar y formular mejor sus ideas e inquietudes para
traducirlas en un esquema claro y preciso de realización.

H) PREDISPOSICIÓN A COLABORAR: Actitud que se tiene voluntariamente para ayudar o dedicar

tiempo a una determianda acción o tarea.

I) CAPACIDAD PARA DAR INSTRUCCIONES: Es la cualidad que posee una persona para generar un
buen diálogo, con la capacidad de liderazgo y mando para generar ordenes de forma cortes.

J) EMPODERAMIENTO: Como empoderamiento se conoce el proceso por medio del cual se dota a
un individuo, comunidad o grupo social de un conjunto de herramientas para aumentar su
fortaleza, mejorar sus capacidades y acrecentar su potencial, todo esto con el objetivo de que
pueda mejorar su situación social, política, económica, psicológica o espiritual.

K) SENSIBILIDAD AL SENTIR DE LA CONTRAPARTE: Mostrarse sensible hacia los demás, es parte

del altruismo y ello conlleva que nuestra empatía aumenta, y con ella, también lo hace la
probabilidad de establecer un vínculo emocional.

2. Revise el caso Aki Toy, e identifique los momentos en que Alicia Rodríguez pone en práctica
cada una de las habilidades mencionadas anteriormente.

RTA: Desde mi punto de vista, considero que alicia aplica los procedimientos establecidos desde la
llegada del cliente hasta que culmina todo, se puede evidenciar cuando le ofrece el formato para
los casos urgentes. Los momentos en que alicia implementa las habilidades mencionadas
anteriormente son:

ESCUCHA ACTIVA: Esta se presenta cuando alicia de manera cortés logra calmar un poco al cliente
para que pueda entrar en razón de que se encontraba equivocado en cuanto a la fecha del envío y
poderle ofrecer un nuevo servicio.

HABLAR NEUTRALMENTE: En el momento en que alicia se dirige de manera pasiva y neutral hacía
el cliente, esto permite que le brindara claridad ante la situación. Escuchó atentamente al
encargado del envío y estuvo a favor de ambas partes siendo equitativa e imparcial.

USAR LENGUAJE CLARO: Alicia utiliza un lenguaje claro que facilita la comprensión del cliente
acerca de porqué su envío no le había llegado.

IDENTIFICAR Y PLANTEAR SOLUCIONES: Al notar que el señor Pinzón se comprometió con un

tiempo inferior al ofrecido, nota que puede solucionar la problemática adelantando el proceso y
plantea la solución que da satisfacción al cliente.

PREDISPOSICIÓN A COLABORAR: Desde un principio y hasta el fin alicia se mostró dispuesta a

colaborar ante la problemática del señor Pinzón tanto fuera posible para que comprendiera el por
qué de la demora en su pedido.

EMPODERAMIENTO: Alicia se empodera de la situación y toma riendas del asunto de una manera
profesional y cortés, dando solución tanto para el cliente como para la empresa.
3. Escoja tres (3) de las habilidades definidas, que usted crea que tiene mejor desarrolladas y diga
porque; puede ser con ejemplos prácticos de su actuar diario.

RTA:

CORTESÍA: Me considero una persona cortés, colaborativa, amable con los demás.

PREDISPOSICIÓN A AYUDAR: Siempre que pueda ayudar a quién lo nesecite lo hago, pienso que
cada acción tiene su recompensa y una d elas mejores acciones que se pueden realizar es brindar
ayuda a quienes lo necesiten.

LENGUAJE CLARO: Me gusta ser muy clara respecto a mis ideas y expresiones, esto permite evitar
confusiones y conflictos.

4. De las habilidades definidas identifique tres de las cuales usted siente que necesita mejorar y
diga para cada una de ellas que acciones realizará para alcanzarlo, para el desarrollo de este punto
se puede apoyar con cibergrafía y bibliografía.

RTA: Creería que la capacidad para dar instrucciones, siento que debo empoderarme más en ese
sentido para poder ser uan mejor líder y llevar a cabo todos los objetivos propuestos.

REFERENCIAS

1. https://dle.rae.es/cortes%C3%ADa
2. https://diccionario.reverso.net/espanoldefiniciones/
aplicar+el+procedimiento+establecido+en
3. https://economipedia.com/definiciones/escucha-activa.html
4. https://plainlanguagenetwork.org/plain-language/que-es-el-lenguaje-claro/
5. https://mildredyarov.blogspot.com/2008/03/identificar-y-analizar-los-problemas.html
6. https://www.buenosaires.gob.ar/jefaturadegabinete/evaluaciondeprogramas/
identificacion-del-problema-y-alternativas-de-solucion
7. https://www.significados.com/empoderamiento/
8. https://blogs.eitb.eus/inteligenciaemocional/2012/02/09/sensibilidad-hacia-los-demas-la-
empatia/